“Продавайте, продавайте любой ценой, продавайте, чтобы выжить, настройтесь только на это, особенно, если вы только начинаете свое дело. Обо всем остальном - как удержать, чем удивить, - вы подумаете потом”.

Кажется, это самый странный и даже опасный совет, который я услышала за последнее время.

Почему такая категоричность? Почему нельзя параллельно уделять внимание впечатлениям клиентов? 🤔

Ведь это можно сделать бесплатно либо очень недорого, а результат получить весьма значительный.

Как минимум, экономить на привлечении клиентов и снижать разовые продажи

Смотрите, какую прекрасную фразу добавил в свое объявление компьютерный мастер Александр: "Дорожу каждым клиентом". Получилась небольшая WOW-фишечка 😁

Клиенты, с которыми сложно

Сложный клиент у каждого свой.
У кого-то он разговорчивый, у кого-то - слова не вытянешь.
У кого-то дотошный, у кого-то равнодушный.
Скупой или, напротив, не знающий счет деньгам.
Одетый с иголочки денди или “бабушка-странница, собачку говорящую пришла посмотреть”.

Сложный клиент - это как погода. Вроде бы всем известно, что у природы нет плохой погоды, каждая погода - благодать, но в 7 утра в январе, садясь в айсберг на четырех колесах, вспоминаешь об этом с усилием. Равно как и в + 38 в июле.

Справедливости ради надо заметить, что в отличие от погоды сложному клиенту можно сказать: “слушай, до свидания, ты меня утомил”. На мой взгляд - это довольно экстремальный вариант, поэтому я начинаю со следующих шагов:

✔️Вместо фразы “сложный клиент” говорю “мне сложно с этим клиентом”.

✔️Вместо признаков и симптомов сложного клиента, анализирую свое состояние. Пытаюсь понять, что я испытываю и как веду себя с теми, с кем мне сложно.

✔️На регулярной основе обещаю себе брать в работу 1-2 клиентов, с которыми мне будет очень сложно (и я это сразу понимаю). Делаю это, чтобы еще раз проанализировать причины этих сложностей и, возможно, что-то с этим сделать.

✔️Помню, что развитие и преодоление трудностей частенько идут в паре.

✔️Продумываю, что я скажу и предложу клиентам, с которыми я все же не готова работать. Моя задача - расстаться с ними на спокойной волне.

У нас есть полезная тренировка в телеграм "Клиенты, с которыми сложно". 01 сентября ее ближайший старт.

Это классная история, которая поможет и порефлексировать ("О, боги, вот у меня был случай!"), и покреативить ("У меня родился такой план..."). Все это на безопасной территории и с нашим сопровождением (на тарифе Практик мы даем обратную связь по всем работам).

WOW по-болгарски

"К нам едут гости!" Я при этих словах начинаю обычно суетиться и доставать из шкафа сервиз с гусями.

Однако если к нам едут гости, а мы всей семьей:

🏕 отдыхаем в Болгарии.
🏚в гостинице в номере нет даже чайника.
🐏 наши гости едут к нам с жареным барашком.
🚗 барашек приготовлен с рисом в железном корыте, которое занимает весь багажник машины наших гостей. Вот реально, целый барашек и 5 кило риса.

Если так, то я не начинаю суетиться, а сразу падаю в обморок 🤤.

Потому что где, ради всего святого, можно разместиться 6 взрослым, 3 детям и 1 барану в корыте? В лобби на первом этаже отеля?

В тот раз с меня быстро сняли роль гостеприимной хозяйки и велели расслабиться и смотреть, как надо. А надо было так...

Просто пойти всей толпой без предупреждения в ближайший маленький ресторанчик. При этом впереди процессии пошли двое наших мужчин, которые с усилием тащили тазик, а замыкала ее я, на всякий случай делавшая вид, что с этой компанией и бараном не знакома.

Ну то есть, картина маслом: можно мы у вас тут посидим, но мы со своей едой, которую, кстати, надо бы подогреть🙈.

Я не могу представить подобную историю в Москве, но ресторанчик в Сандански принял нас. Тазик поставили на пол рядом с нашим столом. Официантка периодически подходила к нему со сковородкой, чтобы разогреть очередную порцию. Народ за соседними столами горячо интересовался нашей вечеринкой и спрашивал у персонала, можно ли и им заказать такой же тазик на пол 😁.

Это было 100% wow- впечатлением для меня и нормой для наших болгарских гостей-родственников. Там приняты неформальные, дружеские отношения между бизнесом и человеком. Особенно между маленькими бизнесами и местными жителями.

Завидую, учусь

Стиль сервиса по-швейцарски

"Какие люди в Швейцарии?" - спросила я у подруги, которая живёт в Базеле последние 6 лет.

"Они не охотно дружат, они очень сдержанные и очень воспитанные" - сказала Маша.

Какие люди, такие и бизнесы. Бизнес по-швейцарски работает с клиентами тоже очень сдержанно. Но если вы представили себе высокомерный взгляд и поджатые куриной гузкой губки 😒, то нет. Сдержанность в Швейцарии чудесным образом умеет идти под руку с доброжелательностью.

Как же швейцарцам удаётся классно работать с клиентами без задушевных разговоров, заискиваний, сюсюканий и прочих танцев с бубнами вокруг клиентов? Делюсь своими наблюдениями:

🇨🇭 Они исключительно уверены в своём профессионализме и заражают тебя этой верой. Думаешь: “Какие тут классные люди работают, мне повезло здесь оказаться!”

🇨🇭 Они пусть не гордятся, но очень комфортно чувствуют себя на любой позиции. Получают хорошие деньги за свой труд. Думаешь: "Этот товарищ выглядит таким довольным, так может выглядеть только человек, хорошо делающий свою работу. Я пришла в правильное место ".

🇨🇭 Они обязательно смотрят тебе в глаза и улыбаются. Даже если ты очередной клиент в очереди на кассу. Думаешь: “А эта продавщица милая, и настроение у неё хорошее. Да и у меня неплохое!”

🇨🇭 Они забавно прощаются, тянут слова, опять таки смотрят в глаза и снова улыбаются (экие затейники! 😁). При этом вся композиция выглядит очень искренне. Ты в ответ расплываешься в улыбке и начинаешь тоже тянуть “Даааанкееее!”. Думаешь: “Отличную покупку я провернула! Приду сюда еще!”

Хороший швейцарский стиль! Проверено временем!

Про игры

Когда я работала в корпорациях, играть в бизнес-игры было не принято. В конце девяностых командообразующие мероприятия вообще были довольно специфичными.

Помню, например, новогодний корпоратив-маскарад с 98 на 99 год в Альфа-Банке, на котором мы с подругой, девятнадцатилетние дурищи, весь вечер приставали к дядечке в капитанской фуражке: троллили его и заставляли с нами отплясывать гопака. Потом узнали, что это был Михаил Фридман. Справедливости ради скажу, что новогодний гопак с Фридманом на наши карьеры не повлиял ни в положительную, ни в отрицательную сторону.

Еще в столовую нашего отделения периодически привозили джаз- бэнд. Музыкальные вечера в подвальной столовой под закусочку и, прости господи, водочку, это было круто. Чем не вариант нематериальной мотивации сотрудников?

Потом пришло время серьезных тренингов и приглашенных тренеров, которых мы единодушно презирали, потому что, дескать, на нашем месте, при наших графиках и с нашими клиентами они не протянули бы и дня.

Сейчас время другое. Люди все чаще играют в бизнес-игры. С одной стороны весело, с другой - полезно. Мне тоже очень нравится и играть, и проводить, и придумывать такие игры. Впечатления клиентов, сервисные вопросы и игры - сочетаются отлично

Вы знаете, кто такой менеджер по клиентскому опыту?

Может быть, это та милая девушка в уютном кабинете, которая ни дня не работала с клиентами? Ее обязанность почетна - разработка стандартов обслуживания клиентов. Вот, например, сегодня из-под ее пера появились такие пункты:
3.12 «Сотрудники Компании обязаны следить за гигиеной и дважды в день принимать душ»
3.13 «Женщины, работающие в Компании, обязаны следить за своим внешним видом: носить юбки не короче 5 см. выше колена, колготки плотностью 20-40 ден, нижнее белье телесных оттенков, без кружев, не контрастирующих с одеждой оттенков».

А может быть это тот парень, который периодически присылает отчеты по UX исследованиям, а еще NPS, CSAT, CSI?

Или та красивая статусная дама, что проводит тренинги про любовь к клиентам: «Обними своего клиента! Превзойди его ожидания! Впечатления клиентов зависят от вас!»?

Может быть, это сильно загруженный и "вообщевсёделающий" сотрудник? Он присылает отчеты с непонятной аббревиатурой и рассказывает про необходимость обнять своего клиента (но только после душа и не в кружевном белье!).

В этом выборе любой вариант возможен. Если добавить к нему, что менеджер по клиентскому опыту - это прежде всего тот, кто стоит между бизнесом и клиентом и держит за руку и того, и другого.
Он ищет лучшие решения для клиентов и всегда помнит об интересах бизнеса.
Он уверен в том, что его компания – это то, что делают одни хорошие люди для других хороших людей.

И такие менеджеры по клиентскому опыту существуют. Они работают в магазинах, ресторанах, банках, в которые нам приятно ходить и о которых мы рассказываем друзьям. Я такая, вы такие, нас много и мы меняем нашу жизнь к лучшему

Мороженое, которое не просто продают

У нас в районе бум салонов красоты, аптек и палаток с мороженым. Последние стоят буквально на расстоянии вытянутой руки одна от другой. И всё в них одинаково: и цены, и ассортимент, и тетечки-продавщицы на первый взгляд тоже одинаковые.

На самом деле разница есть. В одной палатке просто продают. В другой - не просто. Продавщица встречает нас с дочкой так, будто мы ее потерянные родственники:

"Ой, здравствуйте! За мороженкой? Какое вам предложить?"
"В следующий раз когда придете, попробуйте вот это, с коровкой"
"Какая у тебя собачка замечательная!" - это уже провожая нас, она высунулась из окошка и нашу Дельку увидела.

Такой прием что-то поменял в наших с Соней головах и теперь мы ходим не за мороженым. Теперь мы ходим к той самой тёте с мороженым.

Конкуренция – это война. Все всё могут скопировать. Такую же палаточку, такую же мороженку, за такую же цену. Сложно скопировать только тётечку, сложно скопировать отношение

Про тонус в профессии

Мама сегодня жаловалась на зятя, то есть на моего мужа Пашу, который чинил ей кран в ванной всю субботу и всё воскресенье:

- Упёртый какой! Ну почему сантехника не позвать было? А он мне: «Нет, Татьяна Андреевна, мне сантехника нельзя, а то я обленюсь и вообще ничего делать не смогу». И главное - голодный работал, не жрамши! Прям даже неудобно, стыдно даже.

Я вот думаю, как же круто держать себя в тонусе в таких прикладных вещах. Чтобы за слоем гаджетов, костюмов, отчетов и собраний акционеров смочь построить сарай, поклеить обои и пробежать стометровку в противогазе. Даже не жрамши смочь. Угробить выходные, но смочь.

Когда меня в работе накрывает желание вернуть себе тонус, я пускаюсь читать жалобы или анкеты клиентов какой-нибудь компании, с которой мы работаем. А уж если все это будет написано от руки и пару раз скопировано – отсканировано, чтобы еще и расшифровывать пришлось, так вообще, самый цимес.

Также для целей тонуса очень даже подходит прослушка записей телефонных разговоров чьих-то сотрудников и чьих-то клиентов. Штук по 200 в день слушать. Чтобы по голосам отличать операторов и некоторых клиентов, чтобы сердце заходилось от того, что опять не сказали что-то важное, и чтобы хихикать тихонечко, будто тебя могут услышать, над звонком: «Алё, у меня у собаки ожирение, она весит полтора килограмма, а должна 900 граммов».

И бороться с этим желанием не то что не выходит, я даже и не планирую эту борьбу начинать. Я вообще считаю эту тягу – своим конкурентным преимуществом 😉

Грушинский фестиваль

Одно из ярких событий этого года - поездка на юбилейную Грушу.
РЖД приготовил приятное впечатление для гостей фестиваля, запустив между Самарой и Тольятти, с остановкой на платформе Грушина, стилизованные под 60-е годы электрички: с гитарообразными столиками и деревянными, практически паркетными лавочками.

Можно было этим и ограничиться. В обустройство этого экспресса вложили много денег, и этого уже было достаточно для впечатления туристов: все охали, фотографировались и пускали ностальгическую слезу. Но не ограничились: проверяющие билеты сотрудники РЖД заходили в вагоны со словами: "Дорогие ребятки, девочки и мальчики, приготовьте ваши билетики".

И вот именно на стыке этих двух впечатлений, дорогого антуражного и бесплатного коммуникационного, случилось вау, о котором приятно и вспоминать, и рассказывать

Челка как у папы

Прошлым летом в кулуарах одной из конференций я общалась с человеком, улучшающим клиентский опыт на каком-то монструозном чугунно-литейном предприятии Урала…

И был этот человек очень расстроен тем, что нет у его предприятия денег на внедрение чат-бота. И переживал он, что это огорчит его клиентов. А было клиентам этим число 160. И положила я руку на плечо своего нового знакомого, и сказала: «Не переживай, твоим клиентам не нужен чат-бот. Они будут счастливы решать свои вопросы со своими менеджерами. Ты смотришь на тех, кто внедряет у себя этих ботов и переживаешь, что не делаешь того же, а должен радоваться, что можешь позволить себе не делать этого». И стал этот человек счастлив.

Если серьезно, мне одновременно грустно и смешно наблюдать за тем, как небольшие бизнесы копируют большие, не разбираясь, а нужна ли эта калька им и их клиентам. Не разделяя, в каких вопросах корпорации действительно создают нечто уникальное и достойное копирования, а в каких – пытаются решить трудности, связанные как раз с тем, что они такие большие. И брать это на вооружение совсем не нужно.

Вспоминаю, как сын моей подруги состриг под ноль волосы с половины головы, объясняя это желанием иметь «челку как у папы».

Ребята, вырастете, будут у вас и лысые «челки», как у пап, и красивые седые волосы, как у бабушек, и волшебные очки, в два раза увеличивающие глаза, как у дедушек. А пока давайте увидим в себе то, что свойственно лишь молодости. То, что могут позволить себе лишь небольшие бизнесы. Например, возможность быть в диалоге с каждым клиентом. Умение видеть ценное в разговоре, а не в оценке. Помнить что-то важное о каждом покупателе

Знай боль своего клиента

Маркетологи говорят: знай боль своего потенциального клиента. Заходи к нему с этой болючей стороны. Надави на нее. Предложи лечение.
Сервисники добавляют: не забудь завернуть все это в фантик доброжелательности.
Предприниматели решают: негоже ждать погоды у моря, пора действовать. После чего идут (слава богу, виртуально) к тебе, своему целевому клиенту. Вежливо и проницательно предлагая свои услуги.

«Эта длина волос совсем не твоя, говорю, так как больше двадцати лет работаю в этой сфере. Приходи ко мне в салон, мы все исправим, я всегда найду место в расписании для тебя».
«Буду рада помочь обновить твой гардероб и преобразить тебя».
«Если хочешь похудеть к лету - с удовольствием поддержу тебя в этой истории. У меня программа начинается через неделю, для тебя цена будет супер-специальной».
«Я рад нашей дружбе! С удовольствием читаю тебя, но так и не понимаю, чем ты занимаешься. Помогу создать хороший продающий профиль в соц. сетях и начать работать не в убыток».

И вот уже ты побежала шерстить все свои страницы, посты, истории, чтобы понять, из-за чего тебя решили переодеть, похудеть, причесать и прочая.
В общем, обидно читать такие предложения. Потому что случается у тебя от них нашествие тараканов. А желания воспользоваться услугами не случается. Думаю, что если услуги связаны с внешностью, характером, отношениями, заработком, то лучше действовать деликатно и издалека, не доверяя даже собственному экспертному глазу.

Именно так можно собрать вокруг себя очень приятную тусовку потенциально лояльных клиентов: тех, кто в случае «боли» вспомнит именно про этот деликатный бизнес

Один из важных итогов этого года - мое вступление и укоренение в сообществе "Фанаты сервиса".

Самое крутое для меня в Фанатах:

1. Люди объединены вокруг общей темы, но видят ее с разных сторон. Кто-то улучшает сервис в корпорациях, кто-то в небольших компаниях, кто-то для клиентов b2b, кто-то для b2c, кто-то делает это за счет технологичных решений, кто-то за счет обучения, коммуникации и т.п. Переопыляемся и развиваемся за счет этого.

2. Количество участников и темп их обновления таков, что я могу одновременно многих знать и иметь планы со многими познакомиться. Мне тяжело быть новой в незнакомом обществе. Здесь же, благодаря традициям и стилю сообщества, у меня вообще не было периода адаптации, комфортно было с первых дней.

3. Есть регулярные совместные поездки в разные города России. Я в этом году вместе с Фанатами была в Нижнем и в Екатеринбурге. Встречи эти совмещают в себе пользу и развлечения. Еще для меня это супер возможность посмотреть страну: экскурсии и рестораны являются частью наших выездов.

4. Раз в неделю мы в сообществе встречаемся со случайно выбранным собеседником. Это бот Random Coffee выбирает нам пару для общения на неделю. Для меня это одновременно и вызов, и кайф.

5. Основатель Фанатов Иван Фирсов пропагандирует принципы самоуправления и исключительно бережного отношения к людям. Это чувствуется во всем, что он делает. В итоге есть ощущение, что ты внутри прогрессивного и безопасного сообщества.

Подать заявку на вступление в Фанаты сервиса можно здесь

Про возвраты

Читаю “Фиолетовая корова” Сета Година: “Возьмите пару брюк, сожгите их и пришлите пепел в L.L.Bean. Будьте уверены, они вернут вам за них деньги”.

Вспомнила, как когда-то в Бостоне купила сыну Пете джинсы. И так они ладно на него сели, что я тут же оторвала все бирки и выбросила чек. А портки не оправдали надежд и через неделю прилично так натерли ему не то попу, не то ногу. “Не ной, потерпи, пока не притрется!” - велела я сыну в духе советских традиций и заклеила ему не то попу, не то ногу пластырем.

Моя американская тетя, у которой мы тогда гостили, поругала меня за такое глупое поведение и в тот же день вернула ношенные, грязные джинсы, без единой бирки и чека в магазин: “Мы хотим вернуть их, у них отвратительный крой! Они доставили ребенку столько страданий!”. Ну то есть практически пепел в конверте.

Как же это пресно и скучно. Как предсказуемо уныло. То ли дело моя нынешняя история!

Сегодня 7-ой день, как я пытаюсь вернуть в магазин два не подошедших по размеру свитшота. Позади остались переписка, общение по телефону, посещение магазина. Впереди - долгожданный звонок, который должен случиться после того, как “склад акцептует сданный вами товар, напишет соответствующее распоряжение в бухгалтерию, бухгалтерия согласует возмещение вам средств, мы позвоним вам и пригласим приехать за ними в магазин”.

Вот она, предновогодняя суета, вкус жизни, борьба. Все-таки, так гораздо веселее.

Смотрите, какое забавное предновогоднее решение в магазинах КуулКлевер.

На видном месте, лицом к покупателям расположена новогодняя открытка от сотрудников магазина Деду Морозу:

"Дорогой Дедушка Мороз!

Мы, сотрудники магазина, хотим попросить у тебя Новогоднюю сказку, с конфетти смеха, фейерверком впечатлений и гирляндами ярких событий. А еще, весь следующий год, таких же лояльных и классных наших гостей.

Дед, не подведи!!!"

Про помидоры, пимпочки и сервис

У меня очень заботливая мама. Еще она стратегический руководитель нашей семьи. Генерал. Это так, и с этим согласны все.

Вот, например, летом мы обнаружили в магазине в подмосковных Луховицах томатные семена с гениальным неймингом и единогласно распределили их между всеми членами семьи. Пакетик с сортом «Петруша-огородник» получил сын Петя, «Сахарный пудовичок» - дочка Сонечка, «Клуша» и «Суперклуша» достались моему мужу Паше и мне, а «Командир полка» был как специально уготован для моей мамы.

Как заботливый командир полка мама выбрала себе новогодний подарок сама и заранее. Как эстет и ценитель красивой посуды она захотела изящную стеклянную вазочку для варенья на длинной ножке, с крышечкой и пимпочкой сверху. Вазочка продавалась в ТЦ неподалеку, в отделе товаров для дома «Алиса», куда мы с мужем и отправились, едва получив распоряжение от вышестоящего руководства. Конечно, просто так взять с полки вазочку мы не могли, поэтому взяли ее не просто так, а для детального изучения на предмет качества. И в процессе этого изучения уронили крышечку с пимпочкой на пол. Пимпочка откололась, крышечка уцелела, а рядом с нами мгновенно материализовалась сотрудница «Алисы»:

- Поздравляю, она ваша, - сообщила она нам ровным голосом.
- Э-э-э, да, понятно, спасибо за поздравления, - ответил расстроенный Паша.
- Вам ее упаковать в обычную коробку или сделать подарочный вариант?
- Ага, и бант побольше, - съязвили мы и в отвратительном настроении поплелись на кассу оплачивать разбитую посудину.
- Ой, вы взяли бракованную вазочку? – ахнула кассир.
- Нет, мы ее сами случайно кокнули, теперь покупаем, - мрачно ответили мы, опасаясь продолжения издевок.
- Как жаль! Но вы знаете, ведь неровный край от пимпочки на крышке можно обточить, и она будет прелестной. А я вам сделаю скидку 20%, чтобы не так обидно было.

Теперь у нас дома есть изящная стеклянная вазочка для варенья на длинной ножке, с крышечкой и без пимпочки сверху. А у моей мамы есть точно такая же, но с пимпочкой. Еще теперь не все сотрудницы «Алисы» для меня одинаковы. Есть среди них те, что с сервисными пимпочками и те, что обходятся вовсе без них. С пимпочками посимпатичнее будут