Посмотреть на бизнес с позиции клиента - упражнение, которое требует особого настроя и даже реквизита.

Например, такие забавные тапки клиента можно предложить обуть одному из участников встречи, чтобы он участвовал в дискуссии от имени клиента. Кстати, это фишка питерского подразделения "Авито".

А вот как пишет о взгляде на собственный бизнес с позиции клиента питерский ресторатор Андрей Александров (The Buddy cafe):

"Я немного неправильный ресторатор: думаю как гости, встаю на их место, ощущаю заведение через них. Сажусь в разные зоны ресторана и примеряю, насколько комфортно и удобно было бы там мне, как гостю: как падает свет, удобно ли ногам, не пахнет ли из кухни. Ну, и, конечно, пробую различные блюда втихую, словно это заказ гостя. Эти моменты обязательно нужно учитывать, а для этого — уметь меняться с гостем местами".

Еще меня до глубины души тронул ответ Андрея на вопрос о бизнес-показателях его ресторана:

- Бог благословляет нас гостями.

Желаю вашим компаниям такого же благословения ❤️

Сижу в переполненном кафе, ем плов. Прошу официанта позвать владельца. Вжик - и он уже около меня, будто ждал моего вызова. Я, не откладывая плова, начинаю приставать к нему с вопросами:

- А у вас всегда так много посетителей?
- Нет, сейчас все разойдутся и будет почти пусто, - покорно принимается отвечать на мои внезапные вопросы владелец кафе.
- А к вам ходят постоянно или по одному разу? - продолжаю я допрос с пристрастием. И с пловом.
- Не знаю. Но мы стараемся. Вот, задумали сделать меню на электронных планшетах.
- Да погодите вы про планшеты, вы что не общаетесь с гостями? - я чуть ли не плююсь рисом от возмущения.
- Нет, увы, - грустно вздыхает мой собеседник.
- А вот официантка такая чудесная была - это только она такая или у вас все такие, потому что вы с умом людей набираете и с душой их обучаете?
- Это Маша, она у нас самая классная. Я на нее молюсь, - владелец совсем поник буйной головушкой.
- Ну что же вы голубчик, как-то вы прям отстаете от тенденций. Вот плов у вас отменный, но надо дальше идти. Навстречу людям и светлому будущему! Ну ничего, ничего, не печальтесь, я вам помогу. Я как раз этими вопросами занимаюсь…

Но тут зазвенел будильник. Приснится же такое.

“Продавайте, продавайте любой ценой, продавайте, чтобы выжить, настройтесь только на это, особенно, если вы только начинаете свое дело. Обо всем остальном - как удержать, чем удивить, - вы подумаете потом”.

Кажется, это самый странный и даже опасный совет, который я услышала за последнее время.

Почему такая категоричность? Почему нельзя параллельно уделять внимание впечатлениям клиентов? 🤔

Ведь это можно сделать бесплатно либо очень недорого, а результат получить весьма значительный.

Как минимум, экономить на привлечении клиентов и снижать разовые продажи

Смотрите, какую прекрасную фразу добавил в свое объявление компьютерный мастер Александр: "Дорожу каждым клиентом". Получилась небольшая WOW-фишечка 😁

Клиенты, с которыми сложно

Сложный клиент у каждого свой.
У кого-то он разговорчивый, у кого-то - слова не вытянешь.
У кого-то дотошный, у кого-то равнодушный.
Скупой или, напротив, не знающий счет деньгам.
Одетый с иголочки денди или “бабушка-странница, собачку говорящую пришла посмотреть”.

Сложный клиент - это как погода. Вроде бы всем известно, что у природы нет плохой погоды, каждая погода - благодать, но в 7 утра в январе, садясь в айсберг на четырех колесах, вспоминаешь об этом с усилием. Равно как и в + 38 в июле.

Справедливости ради надо заметить, что в отличие от погоды сложному клиенту можно сказать: “слушай, до свидания, ты меня утомил”. На мой взгляд - это довольно экстремальный вариант, поэтому я начинаю со следующих шагов:

✔️Вместо фразы “сложный клиент” говорю “мне сложно с этим клиентом”.

✔️Вместо признаков и симптомов сложного клиента, анализирую свое состояние. Пытаюсь понять, что я испытываю и как веду себя с теми, с кем мне сложно.

✔️На регулярной основе обещаю себе брать в работу 1-2 клиентов, с которыми мне будет очень сложно (и я это сразу понимаю). Делаю это, чтобы еще раз проанализировать причины этих сложностей и, возможно, что-то с этим сделать.

✔️Помню, что развитие и преодоление трудностей частенько идут в паре.

✔️Продумываю, что я скажу и предложу клиентам, с которыми я все же не готова работать. Моя задача - расстаться с ними на спокойной волне.

У нас есть полезная тренировка в телеграм "Клиенты, с которыми сложно". 01 сентября ее ближайший старт.

Это классная история, которая поможет и порефлексировать ("О, боги, вот у меня был случай!"), и покреативить ("У меня родился такой план..."). Все это на безопасной территории и с нашим сопровождением (на тарифе Практик мы даем обратную связь по всем работам).

WOW по-болгарски

"К нам едут гости!" Я при этих словах начинаю обычно суетиться и доставать из шкафа сервиз с гусями.

Однако если к нам едут гости, а мы всей семьей:

🏕 отдыхаем в Болгарии.
🏚в гостинице в номере нет даже чайника.
🐏 наши гости едут к нам с жареным барашком.
🚗 барашек приготовлен с рисом в железном корыте, которое занимает весь багажник машины наших гостей. Вот реально, целый барашек и 5 кило риса.

Если так, то я не начинаю суетиться, а сразу падаю в обморок 🤤.

Потому что где, ради всего святого, можно разместиться 6 взрослым, 3 детям и 1 барану в корыте? В лобби на первом этаже отеля?

В тот раз с меня быстро сняли роль гостеприимной хозяйки и велели расслабиться и смотреть, как надо. А надо было так...

Просто пойти всей толпой без предупреждения в ближайший маленький ресторанчик. При этом впереди процессии пошли двое наших мужчин, которые с усилием тащили тазик, а замыкала ее я, на всякий случай делавшая вид, что с этой компанией и бараном не знакома.

Ну то есть, картина маслом: можно мы у вас тут посидим, но мы со своей едой, которую, кстати, надо бы подогреть🙈.

Я не могу представить подобную историю в Москве, но ресторанчик в Сандански принял нас. Тазик поставили на пол рядом с нашим столом. Официантка периодически подходила к нему со сковородкой, чтобы разогреть очередную порцию. Народ за соседними столами горячо интересовался нашей вечеринкой и спрашивал у персонала, можно ли и им заказать такой же тазик на пол 😁.

Это было 100% wow- впечатлением для меня и нормой для наших болгарских гостей-родственников. Там приняты неформальные, дружеские отношения между бизнесом и человеком. Особенно между маленькими бизнесами и местными жителями.

Завидую, учусь

Стиль сервиса по-швейцарски

"Какие люди в Швейцарии?" - спросила я у подруги, которая живёт в Базеле последние 6 лет.

"Они не охотно дружат, они очень сдержанные и очень воспитанные" - сказала Маша.

Какие люди, такие и бизнесы. Бизнес по-швейцарски работает с клиентами тоже очень сдержанно. Но если вы представили себе высокомерный взгляд и поджатые куриной гузкой губки 😒, то нет. Сдержанность в Швейцарии чудесным образом умеет идти под руку с доброжелательностью.

Как же швейцарцам удаётся классно работать с клиентами без задушевных разговоров, заискиваний, сюсюканий и прочих танцев с бубнами вокруг клиентов? Делюсь своими наблюдениями:

🇨🇭 Они исключительно уверены в своём профессионализме и заражают тебя этой верой. Думаешь: “Какие тут классные люди работают, мне повезло здесь оказаться!”

🇨🇭 Они пусть не гордятся, но очень комфортно чувствуют себя на любой позиции. Получают хорошие деньги за свой труд. Думаешь: "Этот товарищ выглядит таким довольным, так может выглядеть только человек, хорошо делающий свою работу. Я пришла в правильное место ".

🇨🇭 Они обязательно смотрят тебе в глаза и улыбаются. Даже если ты очередной клиент в очереди на кассу. Думаешь: “А эта продавщица милая, и настроение у неё хорошее. Да и у меня неплохое!”

🇨🇭 Они забавно прощаются, тянут слова, опять таки смотрят в глаза и снова улыбаются (экие затейники! 😁). При этом вся композиция выглядит очень искренне. Ты в ответ расплываешься в улыбке и начинаешь тоже тянуть “Даааанкееее!”. Думаешь: “Отличную покупку я провернула! Приду сюда еще!”

Хороший швейцарский стиль! Проверено временем!

Про игры

Когда я работала в корпорациях, играть в бизнес-игры было не принято. В конце девяностых командообразующие мероприятия вообще были довольно специфичными.

Помню, например, новогодний корпоратив-маскарад с 98 на 99 год в Альфа-Банке, на котором мы с подругой, девятнадцатилетние дурищи, весь вечер приставали к дядечке в капитанской фуражке: троллили его и заставляли с нами отплясывать гопака. Потом узнали, что это был Михаил Фридман. Справедливости ради скажу, что новогодний гопак с Фридманом на наши карьеры не повлиял ни в положительную, ни в отрицательную сторону.

Еще в столовую нашего отделения периодически привозили джаз- бэнд. Музыкальные вечера в подвальной столовой под закусочку и, прости господи, водочку, это было круто. Чем не вариант нематериальной мотивации сотрудников?

Потом пришло время серьезных тренингов и приглашенных тренеров, которых мы единодушно презирали, потому что, дескать, на нашем месте, при наших графиках и с нашими клиентами они не протянули бы и дня.

Сейчас время другое. Люди все чаще играют в бизнес-игры. С одной стороны весело, с другой - полезно. Мне тоже очень нравится и играть, и проводить, и придумывать такие игры. Впечатления клиентов, сервисные вопросы и игры - сочетаются отлично

Вы знаете, кто такой менеджер по клиентскому опыту?

Может быть, это та милая девушка в уютном кабинете, которая ни дня не работала с клиентами? Ее обязанность почетна - разработка стандартов обслуживания клиентов. Вот, например, сегодня из-под ее пера появились такие пункты:
3.12 «Сотрудники Компании обязаны следить за гигиеной и дважды в день принимать душ»
3.13 «Женщины, работающие в Компании, обязаны следить за своим внешним видом: носить юбки не короче 5 см. выше колена, колготки плотностью 20-40 ден, нижнее белье телесных оттенков, без кружев, не контрастирующих с одеждой оттенков».

А может быть это тот парень, который периодически присылает отчеты по UX исследованиям, а еще NPS, CSAT, CSI?

Или та красивая статусная дама, что проводит тренинги про любовь к клиентам: «Обними своего клиента! Превзойди его ожидания! Впечатления клиентов зависят от вас!»?

Может быть, это сильно загруженный и "вообщевсёделающий" сотрудник? Он присылает отчеты с непонятной аббревиатурой и рассказывает про необходимость обнять своего клиента (но только после душа и не в кружевном белье!).

В этом выборе любой вариант возможен. Если добавить к нему, что менеджер по клиентскому опыту - это прежде всего тот, кто стоит между бизнесом и клиентом и держит за руку и того, и другого.
Он ищет лучшие решения для клиентов и всегда помнит об интересах бизнеса.
Он уверен в том, что его компания – это то, что делают одни хорошие люди для других хороших людей.

И такие менеджеры по клиентскому опыту существуют. Они работают в магазинах, ресторанах, банках, в которые нам приятно ходить и о которых мы рассказываем друзьям. Я такая, вы такие, нас много и мы меняем нашу жизнь к лучшему

Мороженое, которое не просто продают

У нас в районе бум салонов красоты, аптек и палаток с мороженым. Последние стоят буквально на расстоянии вытянутой руки одна от другой. И всё в них одинаково: и цены, и ассортимент, и тетечки-продавщицы на первый взгляд тоже одинаковые.

На самом деле разница есть. В одной палатке просто продают. В другой - не просто. Продавщица встречает нас с дочкой так, будто мы ее потерянные родственники:

"Ой, здравствуйте! За мороженкой? Какое вам предложить?"
"В следующий раз когда придете, попробуйте вот это, с коровкой"
"Какая у тебя собачка замечательная!" - это уже провожая нас, она высунулась из окошка и нашу Дельку увидела.

Такой прием что-то поменял в наших с Соней головах и теперь мы ходим не за мороженым. Теперь мы ходим к той самой тёте с мороженым.

Конкуренция – это война. Все всё могут скопировать. Такую же палаточку, такую же мороженку, за такую же цену. Сложно скопировать только тётечку, сложно скопировать отношение

Про тонус в профессии

Мама сегодня жаловалась на зятя, то есть на моего мужа Пашу, который чинил ей кран в ванной всю субботу и всё воскресенье:

- Упёртый какой! Ну почему сантехника не позвать было? А он мне: «Нет, Татьяна Андреевна, мне сантехника нельзя, а то я обленюсь и вообще ничего делать не смогу». И главное - голодный работал, не жрамши! Прям даже неудобно, стыдно даже.

Я вот думаю, как же круто держать себя в тонусе в таких прикладных вещах. Чтобы за слоем гаджетов, костюмов, отчетов и собраний акционеров смочь построить сарай, поклеить обои и пробежать стометровку в противогазе. Даже не жрамши смочь. Угробить выходные, но смочь.

Когда меня в работе накрывает желание вернуть себе тонус, я пускаюсь читать жалобы или анкеты клиентов какой-нибудь компании, с которой мы работаем. А уж если все это будет написано от руки и пару раз скопировано – отсканировано, чтобы еще и расшифровывать пришлось, так вообще, самый цимес.

Также для целей тонуса очень даже подходит прослушка записей телефонных разговоров чьих-то сотрудников и чьих-то клиентов. Штук по 200 в день слушать. Чтобы по голосам отличать операторов и некоторых клиентов, чтобы сердце заходилось от того, что опять не сказали что-то важное, и чтобы хихикать тихонечко, будто тебя могут услышать, над звонком: «Алё, у меня у собаки ожирение, она весит полтора килограмма, а должна 900 граммов».

И бороться с этим желанием не то что не выходит, я даже и не планирую эту борьбу начинать. Я вообще считаю эту тягу – своим конкурентным преимуществом 😉

Грушинский фестиваль

Одно из ярких событий этого года - поездка на юбилейную Грушу.
РЖД приготовил приятное впечатление для гостей фестиваля, запустив между Самарой и Тольятти, с остановкой на платформе Грушина, стилизованные под 60-е годы электрички: с гитарообразными столиками и деревянными, практически паркетными лавочками.

Можно было этим и ограничиться. В обустройство этого экспресса вложили много денег, и этого уже было достаточно для впечатления туристов: все охали, фотографировались и пускали ностальгическую слезу. Но не ограничились: проверяющие билеты сотрудники РЖД заходили в вагоны со словами: "Дорогие ребятки, девочки и мальчики, приготовьте ваши билетики".

И вот именно на стыке этих двух впечатлений, дорогого антуражного и бесплатного коммуникационного, случилось вау, о котором приятно и вспоминать, и рассказывать

Челка как у папы

Прошлым летом в кулуарах одной из конференций я общалась с человеком, улучшающим клиентский опыт на каком-то монструозном чугунно-литейном предприятии Урала…

И был этот человек очень расстроен тем, что нет у его предприятия денег на внедрение чат-бота. И переживал он, что это огорчит его клиентов. А было клиентам этим число 160. И положила я руку на плечо своего нового знакомого, и сказала: «Не переживай, твоим клиентам не нужен чат-бот. Они будут счастливы решать свои вопросы со своими менеджерами. Ты смотришь на тех, кто внедряет у себя этих ботов и переживаешь, что не делаешь того же, а должен радоваться, что можешь позволить себе не делать этого». И стал этот человек счастлив.

Если серьезно, мне одновременно грустно и смешно наблюдать за тем, как небольшие бизнесы копируют большие, не разбираясь, а нужна ли эта калька им и их клиентам. Не разделяя, в каких вопросах корпорации действительно создают нечто уникальное и достойное копирования, а в каких – пытаются решить трудности, связанные как раз с тем, что они такие большие. И брать это на вооружение совсем не нужно.

Вспоминаю, как сын моей подруги состриг под ноль волосы с половины головы, объясняя это желанием иметь «челку как у папы».

Ребята, вырастете, будут у вас и лысые «челки», как у пап, и красивые седые волосы, как у бабушек, и волшебные очки, в два раза увеличивающие глаза, как у дедушек. А пока давайте увидим в себе то, что свойственно лишь молодости. То, что могут позволить себе лишь небольшие бизнесы. Например, возможность быть в диалоге с каждым клиентом. Умение видеть ценное в разговоре, а не в оценке. Помнить что-то важное о каждом покупателе

Знай боль своего клиента

Маркетологи говорят: знай боль своего потенциального клиента. Заходи к нему с этой болючей стороны. Надави на нее. Предложи лечение.
Сервисники добавляют: не забудь завернуть все это в фантик доброжелательности.
Предприниматели решают: негоже ждать погоды у моря, пора действовать. После чего идут (слава богу, виртуально) к тебе, своему целевому клиенту. Вежливо и проницательно предлагая свои услуги.

«Эта длина волос совсем не твоя, говорю, так как больше двадцати лет работаю в этой сфере. Приходи ко мне в салон, мы все исправим, я всегда найду место в расписании для тебя».
«Буду рада помочь обновить твой гардероб и преобразить тебя».
«Если хочешь похудеть к лету - с удовольствием поддержу тебя в этой истории. У меня программа начинается через неделю, для тебя цена будет супер-специальной».
«Я рад нашей дружбе! С удовольствием читаю тебя, но так и не понимаю, чем ты занимаешься. Помогу создать хороший продающий профиль в соц. сетях и начать работать не в убыток».

И вот уже ты побежала шерстить все свои страницы, посты, истории, чтобы понять, из-за чего тебя решили переодеть, похудеть, причесать и прочая.
В общем, обидно читать такие предложения. Потому что случается у тебя от них нашествие тараканов. А желания воспользоваться услугами не случается. Думаю, что если услуги связаны с внешностью, характером, отношениями, заработком, то лучше действовать деликатно и издалека, не доверяя даже собственному экспертному глазу.

Именно так можно собрать вокруг себя очень приятную тусовку потенциально лояльных клиентов: тех, кто в случае «боли» вспомнит именно про этот деликатный бизнес

Один из важных итогов этого года - мое вступление и укоренение в сообществе "Фанаты сервиса".

Самое крутое для меня в Фанатах:

1. Люди объединены вокруг общей темы, но видят ее с разных сторон. Кто-то улучшает сервис в корпорациях, кто-то в небольших компаниях, кто-то для клиентов b2b, кто-то для b2c, кто-то делает это за счет технологичных решений, кто-то за счет обучения, коммуникации и т.п. Переопыляемся и развиваемся за счет этого.

2. Количество участников и темп их обновления таков, что я могу одновременно многих знать и иметь планы со многими познакомиться. Мне тяжело быть новой в незнакомом обществе. Здесь же, благодаря традициям и стилю сообщества, у меня вообще не было периода адаптации, комфортно было с первых дней.

3. Есть регулярные совместные поездки в разные города России. Я в этом году вместе с Фанатами была в Нижнем и в Екатеринбурге. Встречи эти совмещают в себе пользу и развлечения. Еще для меня это супер возможность посмотреть страну: экскурсии и рестораны являются частью наших выездов.

4. Раз в неделю мы в сообществе встречаемся со случайно выбранным собеседником. Это бот Random Coffee выбирает нам пару для общения на неделю. Для меня это одновременно и вызов, и кайф.

5. Основатель Фанатов Иван Фирсов пропагандирует принципы самоуправления и исключительно бережного отношения к людям. Это чувствуется во всем, что он делает. В итоге есть ощущение, что ты внутри прогрессивного и безопасного сообщества.

Подать заявку на вступление в Фанаты сервиса можно здесь

Про возвраты

Читаю “Фиолетовая корова” Сета Година: “Возьмите пару брюк, сожгите их и пришлите пепел в L.L.Bean. Будьте уверены, они вернут вам за них деньги”.

Вспомнила, как когда-то в Бостоне купила сыну Пете джинсы. И так они ладно на него сели, что я тут же оторвала все бирки и выбросила чек. А портки не оправдали надежд и через неделю прилично так натерли ему не то попу, не то ногу. “Не ной, потерпи, пока не притрется!” - велела я сыну в духе советских традиций и заклеила ему не то попу, не то ногу пластырем.

Моя американская тетя, у которой мы тогда гостили, поругала меня за такое глупое поведение и в тот же день вернула ношенные, грязные джинсы, без единой бирки и чека в магазин: “Мы хотим вернуть их, у них отвратительный крой! Они доставили ребенку столько страданий!”. Ну то есть практически пепел в конверте.

Как же это пресно и скучно. Как предсказуемо уныло. То ли дело моя нынешняя история!

Сегодня 7-ой день, как я пытаюсь вернуть в магазин два не подошедших по размеру свитшота. Позади остались переписка, общение по телефону, посещение магазина. Впереди - долгожданный звонок, который должен случиться после того, как “склад акцептует сданный вами товар, напишет соответствующее распоряжение в бухгалтерию, бухгалтерия согласует возмещение вам средств, мы позвоним вам и пригласим приехать за ними в магазин”.

Вот она, предновогодняя суета, вкус жизни, борьба. Все-таки, так гораздо веселее.