Один из самых опасных разговоров между сотрудником и клиентом начинается со слов: “Вы должны были..."
А дальше следует:
заранее сказать
внимательно прочитать
обратить внимание
Эта фраза про "должны были" родом из советского прошлого: со вздохом, поджатыми губами и недовольно приподнятой бровью.
В современном мире клиенты выбирают тех, кто не учит, как надо, и не указывает на ошибки, а предлагает решение и демонстрирует доброжелательность
А дальше следует:
заранее сказать
внимательно прочитать
обратить внимание
Эта фраза про "должны были" родом из советского прошлого: со вздохом, поджатыми губами и недовольно приподнятой бровью.
В современном мире клиенты выбирают тех, кто не учит, как надо, и не указывает на ошибки, а предлагает решение и демонстрирует доброжелательность
❤8👍8😁6
Смотрите, какую прекрасную WOW-фишку используют в кафе Zeytin Dali Cafe в Алании!
Приносят счет в "гадательной" книге: просят мысленно сформулировать вопрос, затем официант открывает случайную страницу, вкладывает туда чек и передает книгу тебе. А потом можно погадать и для официанта, положив в книгу купюры.
Удивительно, что эти ребята придумывают такие фишки и не говорят: ой, ну нам это точно не нужно, у нас же есть турецкий завтрак из 30 блюд и вид на Средиземное море!
P.S. Книга посоветовала мне не лезть в это дело на вопрос, не пойти ли нам сегодня на дальний пляж 😅
Приносят счет в "гадательной" книге: просят мысленно сформулировать вопрос, затем официант открывает случайную страницу, вкладывает туда чек и передает книгу тебе. А потом можно погадать и для официанта, положив в книгу купюры.
Удивительно, что эти ребята придумывают такие фишки и не говорят: ой, ну нам это точно не нужно, у нас же есть турецкий завтрак из 30 блюд и вид на Средиземное море!
P.S. Книга посоветовала мне не лезть в это дело на вопрос, не пойти ли нам сегодня на дальний пляж 😅
❤17🔥7🥰3
Как мы делим полотенца
Прошлым летом во время большого семейного путешествия мы останавливались в девяти разных апартаментах. В тех, в которых мы провели больше одной ночи, мы развлекались дележом полотенец, которые, как на грех, всегда были одинаковыми:
- Чур мое полотенце висит на сушке!
- А мое слева от Сониного, которое на трубе!
- Мама, где твое полотенце?
- Мое в комнате на стуле, я же говорила!
- Как твоё? Я думал, это мое в комнате на стуле.
Когда вас четверо, а одинаковые полотенца меняются не каждый день, есть вероятность, что вы, несмотря на все усилия по их распределению, будете пользоваться одним. Не самый симпатичный расклад.
В последнем месте остановки, в апартаментах в Минске, меня ждал сюрприз. Там было 4 комплекта полотенец, на каждом из которых был вышит один из знаков зодиака: овен, весы, телец и скорпион. Вся наша семья: рогато-жалящая с небольшой примесью бытовых приборов! Теперь у каждого из нас было свое полотенце, и все их можно было держать на крючках в ванной, а не прятать по квартире.
Информация о наших датах рождения была доступна хозяину апартаментов через сайт бронирования, и он вот так ей воспользовался. Приятно очень.
Для меня такие истории про то, как делать своё дело не на отвяжись. Пожалуй, “бизнес не на отвяжись” и есть основная тема моей рабочей жизни 😀
Прошлым летом во время большого семейного путешествия мы останавливались в девяти разных апартаментах. В тех, в которых мы провели больше одной ночи, мы развлекались дележом полотенец, которые, как на грех, всегда были одинаковыми:
- Чур мое полотенце висит на сушке!
- А мое слева от Сониного, которое на трубе!
- Мама, где твое полотенце?
- Мое в комнате на стуле, я же говорила!
- Как твоё? Я думал, это мое в комнате на стуле.
Когда вас четверо, а одинаковые полотенца меняются не каждый день, есть вероятность, что вы, несмотря на все усилия по их распределению, будете пользоваться одним. Не самый симпатичный расклад.
В последнем месте остановки, в апартаментах в Минске, меня ждал сюрприз. Там было 4 комплекта полотенец, на каждом из которых был вышит один из знаков зодиака: овен, весы, телец и скорпион. Вся наша семья: рогато-жалящая с небольшой примесью бытовых приборов! Теперь у каждого из нас было свое полотенце, и все их можно было держать на крючках в ванной, а не прятать по квартире.
Информация о наших датах рождения была доступна хозяину апартаментов через сайт бронирования, и он вот так ей воспользовался. Приятно очень.
Для меня такие истории про то, как делать своё дело не на отвяжись. Пожалуй, “бизнес не на отвяжись” и есть основная тема моей рабочей жизни 😀
🥰14🔥13❤2👍2
Чих как секретное оружие
Моя коллега Юля по прозвищу Трампампам совершенно гениально чихала. И этот чих был секретным оружием отделения банка, где мы работали.
Дело в том, что у нас в отделении было очень много клиентов. ОЧЕНЬ! Такой роскоши, как электронная очередь или онлайн-банк, мы еще не ведали, поэтому управляли плотной вереницей дышащих друг другу в затылок людей сами, как могли.
Выдергивали из очереди тех, у кого были быстрые операции.
Усаживали в кресла тех, кому предстояло долго ждать кредитного менеджера.
Просили пропустить вперед клиентов с детьми.
Контролировали, кто за кем занимал.
Если же все это не помогало, и очередь начинала волноваться, за дело принималась Юля. Она чихала. Тонюсеньким, звонким чихом Пятачка: “Апчхииииии, апчхииии, апчхииии” и секунд через пять: “Оёёй! Апчхи-апчхи!”
Все в отделении замирали, а потом принимались хохотать. Недовольство откладывалось. Чих разряжал атмосферу.
"Умное лицо – это еще не признак ума, господа. Все глупости на Земле делаются именно с этим выражением лица. Вы улыбайтесь, господа. Улыбайтесь!"
Моя коллега Юля по прозвищу Трампампам совершенно гениально чихала. И этот чих был секретным оружием отделения банка, где мы работали.
Дело в том, что у нас в отделении было очень много клиентов. ОЧЕНЬ! Такой роскоши, как электронная очередь или онлайн-банк, мы еще не ведали, поэтому управляли плотной вереницей дышащих друг другу в затылок людей сами, как могли.
Выдергивали из очереди тех, у кого были быстрые операции.
Усаживали в кресла тех, кому предстояло долго ждать кредитного менеджера.
Просили пропустить вперед клиентов с детьми.
Контролировали, кто за кем занимал.
Если же все это не помогало, и очередь начинала волноваться, за дело принималась Юля. Она чихала. Тонюсеньким, звонким чихом Пятачка: “Апчхииииии, апчхииии, апчхииии” и секунд через пять: “Оёёй! Апчхи-апчхи!”
Все в отделении замирали, а потом принимались хохотать. Недовольство откладывалось. Чих разряжал атмосферу.
"Умное лицо – это еще не признак ума, господа. Все глупости на Земле делаются именно с этим выражением лица. Вы улыбайтесь, господа. Улыбайтесь!"
😁20👍4
История про Олин ноутбук, которая отказалась превратиться в контент
- У меня есть контент для поста на твоём канале. Хочешь? Ты классно напишешь, я знаю, - моя подруга Оля застала меня этим сообщением на пляже.
- Конечно давай, спасибо! - радостно согласилась я. В тот момент блог, работа и Москва были от меня на расстоянии примерно 2500 километров 🌴.
Прошло две недели. Расстояний больше нет. Передо мной несколько листов формата А4, исписанных Олиной историей. Я пообещала явить ее миру, а она отказывается заворачиваться в ладный юмористический рассказ, упрямо норовя остаться эмоциональным хаосом.
В этом хаосе, как листочки в заварочном чайнике, носятся по кругу Олин почти готовый диплом, ее дочка, пролившая чай на ноутбук с почти готовым дипломом, зареванная и куда-то бегущая с мокрым ноутбуком с почти готовым дипломом Оля, три богатыря Кирилл, Артем и Анатолий, в разной степени готовности помочь ей с этой бедой, и внезапный Виталий, сразивший Олю наповал своей невесть откуда взявшейся клиентоориентированностью сказочного уровня.
Вот об этой внезапной клиентоориентированности Оля написала мне следующее:
"Даша, смотри, что он сделал.
1. Спросил, как это произошло.
2. Пошутил, что дети с возрастом не перестают такое делать), и у него тоже есть дочка.
3. Всё показал, пояснил, рассказал, что будет делать.
4. Пообещал завтра держать меня в курсе.
5. Впечатлился и сделал комплимент тому, как я бережно храню зарядку от ноута.
6. Сказал, что в таких случаях он придерживается принципа: что вещи лучше, чем здоровье. Пусть возьмут вещами.
7. Сказал, что постарается сделать все, что от него зависит.
Даш, прикинь, и это человек в сервисе ноутбуков работает. Я не верю, что такое можно натренировать".
Мне все же хочется верить, что натренировать можно. Отчасти за счет того, что обращать больше внимания на примеры восхитительного сервиса (даже если они отказываются заворачиваться в красивый контент 😳), нежели на примеры, в которых компании и сотрудники "недотянули"
- У меня есть контент для поста на твоём канале. Хочешь? Ты классно напишешь, я знаю, - моя подруга Оля застала меня этим сообщением на пляже.
- Конечно давай, спасибо! - радостно согласилась я. В тот момент блог, работа и Москва были от меня на расстоянии примерно 2500 километров 🌴.
Прошло две недели. Расстояний больше нет. Передо мной несколько листов формата А4, исписанных Олиной историей. Я пообещала явить ее миру, а она отказывается заворачиваться в ладный юмористический рассказ, упрямо норовя остаться эмоциональным хаосом.
В этом хаосе, как листочки в заварочном чайнике, носятся по кругу Олин почти готовый диплом, ее дочка, пролившая чай на ноутбук с почти готовым дипломом, зареванная и куда-то бегущая с мокрым ноутбуком с почти готовым дипломом Оля, три богатыря Кирилл, Артем и Анатолий, в разной степени готовности помочь ей с этой бедой, и внезапный Виталий, сразивший Олю наповал своей невесть откуда взявшейся клиентоориентированностью сказочного уровня.
Вот об этой внезапной клиентоориентированности Оля написала мне следующее:
"Даша, смотри, что он сделал.
1. Спросил, как это произошло.
2. Пошутил, что дети с возрастом не перестают такое делать), и у него тоже есть дочка.
3. Всё показал, пояснил, рассказал, что будет делать.
4. Пообещал завтра держать меня в курсе.
5. Впечатлился и сделал комплимент тому, как я бережно храню зарядку от ноута.
6. Сказал, что в таких случаях он придерживается принципа: что вещи лучше, чем здоровье. Пусть возьмут вещами.
7. Сказал, что постарается сделать все, что от него зависит.
Даш, прикинь, и это человек в сервисе ноутбуков работает. Я не верю, что такое можно натренировать".
Мне все же хочется верить, что натренировать можно. Отчасти за счет того, что обращать больше внимания на примеры восхитительного сервиса (даже если они отказываются заворачиваться в красивый контент 😳), нежели на примеры, в которых компании и сотрудники "недотянули"
❤10👍5🎉3🥰1🤔1
Кто ты на Привозе?
«Даша, мне нужно к тебе и срочно! У меня жуткий клиент. Я завязла в этой истории по уши!»
Когда ко мне приходят такие запросы, я радуюсь, что вопреки детским мечтам не стала доктором. Потому что я бы, стопудово, падала в обморок всякий раз, заслышав: «Доктор, спасите! Что это со мной?! Это можно вылечить или мне конец?!»
Тут я тоже пугаюсь. Но в сервисе диагнозов меньше, чем в медицине. Да и на кону стоит обычно не жизнь и здоровье. Поэтому я, быстро беру себя в руки и, одолжив у сына-студента белый халат и шапочку, усаживаюсь за стол выписывать рецепт. Для ситуаций "Я не знаю, как правильно поступить с этим клиентом" рецепт у меня, надо признаться, универсальный.
РЕЦЕПТ
1. Забыть о своем бизнесе. Отречься от консультаций, фотографий, дизайна и выпечки тортиков.
2. Выкинуть из головы сайты, соц.сети, трафики, лиды и прочая.
3. Вообразить себя продавцом семечек на Привозе.
4. Представить свою сложную ситуацию в этих декорациях.
5. Найти решение для Привоза. Уловить его суть и перенести на свой бизнес.
Принимать в любое время до улучшения самочувствия. <Далее – неразборчиво 😆>.
И вот перед моим, так недавно бывшим в тупике, другом-предпринимателем разворачивается совершенно новая мизансцена.
Вот уже он в белом фартуке, весело балагуря, насыпает своим покупателям семечки в кулёчки.
А вот в сторонке от него стоит мрачный недовольный гражданин. Лузгает его семечки и громко комментирует, что они «какие-то не такие, вон за углом – не в пример лучше».
А вон дама, с рыжей лисой на воротнике, трясет полупустым кульком и истошно кричит, что у нее золотая коронка от этих семечек отвалилась и бесследно исчезла. И что продавец теперь «должен ей по гроб жизни».
И в этих новых ролях, неожиданно превратившись в продавца-балагура дядю Васю, сердобольную тётю Катю, знающую в лицо каждого покупателя, строгого щепетильного Ивана Степаныча, - предприниматели находят решения. Классные, созвучные им, простые, с юмором.
«Даша, мне нужно к тебе и срочно! У меня жуткий клиент. Я завязла в этой истории по уши!»
Когда ко мне приходят такие запросы, я радуюсь, что вопреки детским мечтам не стала доктором. Потому что я бы, стопудово, падала в обморок всякий раз, заслышав: «Доктор, спасите! Что это со мной?! Это можно вылечить или мне конец?!»
Тут я тоже пугаюсь. Но в сервисе диагнозов меньше, чем в медицине. Да и на кону стоит обычно не жизнь и здоровье. Поэтому я, быстро беру себя в руки и, одолжив у сына-студента белый халат и шапочку, усаживаюсь за стол выписывать рецепт. Для ситуаций "Я не знаю, как правильно поступить с этим клиентом" рецепт у меня, надо признаться, универсальный.
РЕЦЕПТ
1. Забыть о своем бизнесе. Отречься от консультаций, фотографий, дизайна и выпечки тортиков.
2. Выкинуть из головы сайты, соц.сети, трафики, лиды и прочая.
3. Вообразить себя продавцом семечек на Привозе.
4. Представить свою сложную ситуацию в этих декорациях.
5. Найти решение для Привоза. Уловить его суть и перенести на свой бизнес.
Принимать в любое время до улучшения самочувствия. <Далее – неразборчиво 😆>.
И вот перед моим, так недавно бывшим в тупике, другом-предпринимателем разворачивается совершенно новая мизансцена.
Вот уже он в белом фартуке, весело балагуря, насыпает своим покупателям семечки в кулёчки.
А вот в сторонке от него стоит мрачный недовольный гражданин. Лузгает его семечки и громко комментирует, что они «какие-то не такие, вон за углом – не в пример лучше».
А вон дама, с рыжей лисой на воротнике, трясет полупустым кульком и истошно кричит, что у нее золотая коронка от этих семечек отвалилась и бесследно исчезла. И что продавец теперь «должен ей по гроб жизни».
И в этих новых ролях, неожиданно превратившись в продавца-балагура дядю Васю, сердобольную тётю Катю, знающую в лицо каждого покупателя, строгого щепетильного Ивана Степаныча, - предприниматели находят решения. Классные, созвучные им, простые, с юмором.
🔥8❤5
Какой теплый текст вышел сегодня у Кати Таряник на канале Support community ❤️
❤1
Forwarded from Support community (Katy Tarianik)
Теплохладность
“Ты не холоден и не горяч” (Апокалипсис)
Теплохладность - термин в православии, когда человек внешне соблюдает правила, но внутри равнодушен. Очень опасное состояние.
Оно про пассивность, самообман и расслабленность.
Термин отлично вписывается в реалии сервиса и клиентоориентированности. Формальное выполнение правил никогда не станет сервисом и заботой.
Нутро всегда вылезет наружу и вместо того, чтобы сохранить и завоевать клиента, оттолкнет и отвадит его навсегда.
На этом спотыкается и сдирает себе коленки большая часть организацией, а ведь все так хорошо обычно бывает в планах.
Противоположностью теплохладности является ревность в служении.
Сервисные регламенты и принципы не должны быть инородными для выполняющих их. Они должны откликаться и петь в унисон с нутром линейного сотрудника.
А атмосфера внутри компании проращивать зачатки сервисности и служения, делая из обычного оператора воина поддержки.
Где сервисный главнокомандующий всегда делает чуть больше, чем его команда. Ведь если вы хотите развалить компанию, то станьте ее равнодушным руководителем.
“Ты не холоден и не горяч” (Апокалипсис)
Теплохладность - термин в православии, когда человек внешне соблюдает правила, но внутри равнодушен. Очень опасное состояние.
Оно про пассивность, самообман и расслабленность.
Термин отлично вписывается в реалии сервиса и клиентоориентированности. Формальное выполнение правил никогда не станет сервисом и заботой.
Нутро всегда вылезет наружу и вместо того, чтобы сохранить и завоевать клиента, оттолкнет и отвадит его навсегда.
На этом спотыкается и сдирает себе коленки большая часть организацией, а ведь все так хорошо обычно бывает в планах.
Противоположностью теплохладности является ревность в служении.
Сервисные регламенты и принципы не должны быть инородными для выполняющих их. Они должны откликаться и петь в унисон с нутром линейного сотрудника.
А атмосфера внутри компании проращивать зачатки сервисности и служения, делая из обычного оператора воина поддержки.
Где сервисный главнокомандующий всегда делает чуть больше, чем его команда. Ведь если вы хотите развалить компанию, то станьте ее равнодушным руководителем.
❤10
Вспоминаю прошлогоднее путешествие в Петербург:
Едем в Москву. Софа грустит.
Во-первых, активно-гастрономическо-культурное путешествие, которое мы увлечённо планировали 2 месяца, закончилось. Нужно срочно искать новые проекты.
Во-вторых, стало совершенно очевидно, что основная столица сильно отстаёт от столицы северной по кафешечному критерию. Такого количества интересных и доступных заведений в Москве нет. И их будет не хватать.
В заведениях, которые интересовали нас в Петербурге, вкусно было везде.
Цены тоже были примерно одинаковы.
Располагались они все в радиусе 3 км от Зимнего.
Все, как один, кормили завтраками, оригинальными десертами, в том числе веганскими, поили кофе собственной обжарки и были dog frendly (мы без Дели, но это дело принципа).
И все же мы, не задумываясь, определили, лидеров.
♥️ кафе, где официантка подходила к каждому песику, пришедшему на завтрак, просила его сесть, дать лапу и давала ему собачью вкусняшку.
♥️ кафе, где сотрудники общались между собой невероятно по-доброму: "Друг, подожди, я подержу тебе дверь". Никаких трений и укоров и это при страшной загруженности заведения.
♥️ кафе, в котором бабушке, вбежавшей с улицы с ребёнком лет 5, и попросившей разрешить им воспользоваться туалетом, не просто позволили это, а ещё и подарили малышке стаканчик вкусного взбитого молока.
♥️ кафе, где энергичный и обаятельный молодой человек , официант и хостес в одном лице, мастерски управлялся с толпой людей, ожидаюших свободного столика. Наливал воду, помнил в лицо всех, ориентировал (очень точно) по времени ожидания.
Впечатления - это специи, любовно подобранные и подаренные клиентам заботливыми компаниями. Выбирать просто съедобные и пресные компании сейчас уже никому не интересно
Едем в Москву. Софа грустит.
Во-первых, активно-гастрономическо-культурное путешествие, которое мы увлечённо планировали 2 месяца, закончилось. Нужно срочно искать новые проекты.
Во-вторых, стало совершенно очевидно, что основная столица сильно отстаёт от столицы северной по кафешечному критерию. Такого количества интересных и доступных заведений в Москве нет. И их будет не хватать.
В заведениях, которые интересовали нас в Петербурге, вкусно было везде.
Цены тоже были примерно одинаковы.
Располагались они все в радиусе 3 км от Зимнего.
Все, как один, кормили завтраками, оригинальными десертами, в том числе веганскими, поили кофе собственной обжарки и были dog frendly (мы без Дели, но это дело принципа).
И все же мы, не задумываясь, определили, лидеров.
♥️ кафе, где официантка подходила к каждому песику, пришедшему на завтрак, просила его сесть, дать лапу и давала ему собачью вкусняшку.
♥️ кафе, где сотрудники общались между собой невероятно по-доброму: "Друг, подожди, я подержу тебе дверь". Никаких трений и укоров и это при страшной загруженности заведения.
♥️ кафе, в котором бабушке, вбежавшей с улицы с ребёнком лет 5, и попросившей разрешить им воспользоваться туалетом, не просто позволили это, а ещё и подарили малышке стаканчик вкусного взбитого молока.
♥️ кафе, где энергичный и обаятельный молодой человек , официант и хостес в одном лице, мастерски управлялся с толпой людей, ожидаюших свободного столика. Наливал воду, помнил в лицо всех, ориентировал (очень точно) по времени ожидания.
Впечатления - это специи, любовно подобранные и подаренные клиентам заботливыми компаниями. Выбирать просто съедобные и пресные компании сейчас уже никому не интересно
❤20👍2🥰2
Отвечать на все вопросы клиентов
Наверняка у вас есть карта лояльности какого-нибудь продуктового магазина, на которую вам начисляют баллы с каждой покупки. Вот и у меня есть такая карта ближайшего супермаркета, и на ней минус 810 баллов. Какой-то овердрафт лояльности приключился у меня с ними.
Выяснилось это таким образом:
- У вас есть наша бонусная карта? - спросил меня как обычно кассир.
- Да, вот она. Посмотрите, пожалуйста, можно ли с нее списать баллы, там что-то уже должно накопиться.
- Списать нельзя. У вас минус 810 рублей. - совершенно невозмутимо отвечает кассир.
- Как это?
- Боря, ты не знаешь, тут по карте лояльности минус, это что значит? - кричит кассир коллеге, работающему через 2 кассы от нас.
- Ну как что, минус - это минус, перерасход значит. Задолженность. Чего непонятного-то? - ещё более невозмутимо отвечает Борис.
Действительно. Ничего особенного. Проштрафилась я как лояльный клиент. Бывает.
Если серьёзно, я прекрасно понимаю, что это просто сбой, который устранят и уберут меня из списка должников лояльности.
Но на этом примере становится очевидно, что установка “отвечать на все вопросы клиентов” может сыграть злую шутку.
В этой ситуации было бы гораздо разумнее не говорить с серьезными лицами глупые вещи, а позволить себе простые человеческие эмоции: улыбнуться или даже посмеяться, удивиться, развести руками, сказать: “Ого, как это вам удалось?!”, посетовать на то, что раньше такого не было, предложить позвонить на горячую линию.
В общем, просто отреагировать, вместо того, чтобы, типа, держать лицо.
Наверняка у вас есть карта лояльности какого-нибудь продуктового магазина, на которую вам начисляют баллы с каждой покупки. Вот и у меня есть такая карта ближайшего супермаркета, и на ней минус 810 баллов. Какой-то овердрафт лояльности приключился у меня с ними.
Выяснилось это таким образом:
- У вас есть наша бонусная карта? - спросил меня как обычно кассир.
- Да, вот она. Посмотрите, пожалуйста, можно ли с нее списать баллы, там что-то уже должно накопиться.
- Списать нельзя. У вас минус 810 рублей. - совершенно невозмутимо отвечает кассир.
- Как это?
- Боря, ты не знаешь, тут по карте лояльности минус, это что значит? - кричит кассир коллеге, работающему через 2 кассы от нас.
- Ну как что, минус - это минус, перерасход значит. Задолженность. Чего непонятного-то? - ещё более невозмутимо отвечает Борис.
Действительно. Ничего особенного. Проштрафилась я как лояльный клиент. Бывает.
Если серьёзно, я прекрасно понимаю, что это просто сбой, который устранят и уберут меня из списка должников лояльности.
Но на этом примере становится очевидно, что установка “отвечать на все вопросы клиентов” может сыграть злую шутку.
В этой ситуации было бы гораздо разумнее не говорить с серьезными лицами глупые вещи, а позволить себе простые человеческие эмоции: улыбнуться или даже посмеяться, удивиться, развести руками, сказать: “Ого, как это вам удалось?!”, посетовать на то, что раньше такого не было, предложить позвонить на горячую линию.
В общем, просто отреагировать, вместо того, чтобы, типа, держать лицо.
👍9😁7
Приятно за бесплатно
Когда-то у меня была очень крутая медицинская страховка, куда входила поликлиника для небожителей. Там на входе, встречая посетителей, играла на арфе женщина в вечернем платье.
Потом я была клиентом поликлиники, где работали только иностранные врачи. Там у тебя был личный переводчик или возможность улучшить знание языков.
Сейчас я часто хожу в медицинский центр, кафе для посетителей в котором по гастрономическому уровню даст фору многим московским заведениям.
Недавно я стала свидетелем приятных впечатлений для клиентов немного другой категории.
Тоже Москва, тоже коммерческий медицинский центр. Из медицинского кабинета на первом этаже выходит пациентка, медленно, сильно хромая, доходит до диванчика около регистратуры. Садится, начинает перебирать документы. Сотрудница гардероба выходит из-за стойки, проходит через фойе, наклоняется к ней:
- Если вы больше ни к кому не записаны, дайте мне номерок, я принесу вам одежду.
- А вы что, уходите на обед? – встревожилась женщина.
- Боже упаси, я весь день на посту. Просто вижу, что идете с трудом, хочу принести вам вещи, чтобы вы лишний раз не вставали.
В общем, “приятно за бесплатно” работает не хуже искрометных дорогих решений и тоже умеет приятно впечатлять клиентов. Иногда даже успешнее, чем “приятно за платно”. У меня, например, к арфе есть вопросы до сих пор.
Когда-то у меня была очень крутая медицинская страховка, куда входила поликлиника для небожителей. Там на входе, встречая посетителей, играла на арфе женщина в вечернем платье.
Потом я была клиентом поликлиники, где работали только иностранные врачи. Там у тебя был личный переводчик или возможность улучшить знание языков.
Сейчас я часто хожу в медицинский центр, кафе для посетителей в котором по гастрономическому уровню даст фору многим московским заведениям.
Недавно я стала свидетелем приятных впечатлений для клиентов немного другой категории.
Тоже Москва, тоже коммерческий медицинский центр. Из медицинского кабинета на первом этаже выходит пациентка, медленно, сильно хромая, доходит до диванчика около регистратуры. Садится, начинает перебирать документы. Сотрудница гардероба выходит из-за стойки, проходит через фойе, наклоняется к ней:
- Если вы больше ни к кому не записаны, дайте мне номерок, я принесу вам одежду.
- А вы что, уходите на обед? – встревожилась женщина.
- Боже упаси, я весь день на посту. Просто вижу, что идете с трудом, хочу принести вам вещи, чтобы вы лишний раз не вставали.
В общем, “приятно за бесплатно” работает не хуже искрометных дорогих решений и тоже умеет приятно впечатлять клиентов. Иногда даже успешнее, чем “приятно за платно”. У меня, например, к арфе есть вопросы до сих пор.
🔥19
Смотрите, какую прекрасную WOW-фишку придумала команда "Дома наклеек"! В каждый заказ они добавляют ответственный плотный листик 😂, который защищает в пути купленные наклейки.
На этом листике, как будто нарисованном от руки специально для тебя, не только полезная информация, но и благодарность клиенту, демонстрация его ценности для компании, а также своего профессионализма.
За милым и ярким содержанием - глубокий и очень правильный смысл!
На этом листике, как будто нарисованном от руки специально для тебя, не только полезная информация, но и благодарность клиенту, демонстрация его ценности для компании, а также своего профессионализма.
За милым и ярким содержанием - глубокий и очень правильный смысл!
🥰9🔥3
Посмотреть на бизнес с позиции клиента - упражнение, которое требует особого настроя и даже реквизита.
Например, такие забавные тапки клиента можно предложить обуть одному из участников встречи, чтобы он участвовал в дискуссии от имени клиента. Кстати, это фишка питерского подразделения "Авито".
А вот как пишет о взгляде на собственный бизнес с позиции клиента питерский ресторатор Андрей Александров (The Buddy cafe):
"Я немного неправильный ресторатор: думаю как гости, встаю на их место, ощущаю заведение через них. Сажусь в разные зоны ресторана и примеряю, насколько комфортно и удобно было бы там мне, как гостю: как падает свет, удобно ли ногам, не пахнет ли из кухни. Ну, и, конечно, пробую различные блюда втихую, словно это заказ гостя. Эти моменты обязательно нужно учитывать, а для этого — уметь меняться с гостем местами".
Еще меня до глубины души тронул ответ Андрея на вопрос о бизнес-показателях его ресторана:
- Бог благословляет нас гостями.
Желаю вашим компаниям такого же благословения ❤️
Например, такие забавные тапки клиента можно предложить обуть одному из участников встречи, чтобы он участвовал в дискуссии от имени клиента. Кстати, это фишка питерского подразделения "Авито".
А вот как пишет о взгляде на собственный бизнес с позиции клиента питерский ресторатор Андрей Александров (The Buddy cafe):
"Я немного неправильный ресторатор: думаю как гости, встаю на их место, ощущаю заведение через них. Сажусь в разные зоны ресторана и примеряю, насколько комфортно и удобно было бы там мне, как гостю: как падает свет, удобно ли ногам, не пахнет ли из кухни. Ну, и, конечно, пробую различные блюда втихую, словно это заказ гостя. Эти моменты обязательно нужно учитывать, а для этого — уметь меняться с гостем местами".
Еще меня до глубины души тронул ответ Андрея на вопрос о бизнес-показателях его ресторана:
- Бог благословляет нас гостями.
Желаю вашим компаниям такого же благословения ❤️
❤17
Сижу в переполненном кафе, ем плов. Прошу официанта позвать владельца. Вжик - и он уже около меня, будто ждал моего вызова. Я, не откладывая плова, начинаю приставать к нему с вопросами:
- А у вас всегда так много посетителей?
- Нет, сейчас все разойдутся и будет почти пусто, - покорно принимается отвечать на мои внезапные вопросы владелец кафе.
- А к вам ходят постоянно или по одному разу? - продолжаю я допрос с пристрастием. И с пловом.
- Не знаю. Но мы стараемся. Вот, задумали сделать меню на электронных планшетах.
- Да погодите вы про планшеты, вы что не общаетесь с гостями? - я чуть ли не плююсь рисом от возмущения.
- Нет, увы, - грустно вздыхает мой собеседник.
- А вот официантка такая чудесная была - это только она такая или у вас все такие, потому что вы с умом людей набираете и с душой их обучаете?
- Это Маша, она у нас самая классная. Я на нее молюсь, - владелец совсем поник буйной головушкой.
- Ну что же вы голубчик, как-то вы прям отстаете от тенденций. Вот плов у вас отменный, но надо дальше идти. Навстречу людям и светлому будущему! Ну ничего, ничего, не печальтесь, я вам помогу. Я как раз этими вопросами занимаюсь…
Но тут зазвенел будильник. Приснится же такое.
- А у вас всегда так много посетителей?
- Нет, сейчас все разойдутся и будет почти пусто, - покорно принимается отвечать на мои внезапные вопросы владелец кафе.
- А к вам ходят постоянно или по одному разу? - продолжаю я допрос с пристрастием. И с пловом.
- Не знаю. Но мы стараемся. Вот, задумали сделать меню на электронных планшетах.
- Да погодите вы про планшеты, вы что не общаетесь с гостями? - я чуть ли не плююсь рисом от возмущения.
- Нет, увы, - грустно вздыхает мой собеседник.
- А вот официантка такая чудесная была - это только она такая или у вас все такие, потому что вы с умом людей набираете и с душой их обучаете?
- Это Маша, она у нас самая классная. Я на нее молюсь, - владелец совсем поник буйной головушкой.
- Ну что же вы голубчик, как-то вы прям отстаете от тенденций. Вот плов у вас отменный, но надо дальше идти. Навстречу людям и светлому будущему! Ну ничего, ничего, не печальтесь, я вам помогу. Я как раз этими вопросами занимаюсь…
Но тут зазвенел будильник. Приснится же такое.
😁18🔥5👍4❤1
“Продавайте, продавайте любой ценой, продавайте, чтобы выжить, настройтесь только на это, особенно, если вы только начинаете свое дело. Обо всем остальном - как удержать, чем удивить, - вы подумаете потом”.
Кажется, это самый странный и даже опасный совет, который я услышала за последнее время.
Почему такая категоричность? Почему нельзя параллельно уделять внимание впечатлениям клиентов? 🤔
Ведь это можно сделать бесплатно либо очень недорого, а результат получить весьма значительный.
Как минимум, экономить на привлечении клиентов и снижать разовые продажи
Кажется, это самый странный и даже опасный совет, который я услышала за последнее время.
Почему такая категоричность? Почему нельзя параллельно уделять внимание впечатлениям клиентов? 🤔
Ведь это можно сделать бесплатно либо очень недорого, а результат получить весьма значительный.
Как минимум, экономить на привлечении клиентов и снижать разовые продажи
👏10👍3🔥3
Клиенты, с которыми сложно
Сложный клиент у каждого свой.
У кого-то он разговорчивый, у кого-то - слова не вытянешь.
У кого-то дотошный, у кого-то равнодушный.
Скупой или, напротив, не знающий счет деньгам.
Одетый с иголочки денди или “бабушка-странница, собачку говорящую пришла посмотреть”.
Сложный клиент - это как погода. Вроде бы всем известно, что у природы нет плохой погоды, каждая погода - благодать, но в 7 утра в январе, садясь в айсберг на четырех колесах, вспоминаешь об этом с усилием. Равно как и в + 38 в июле.
Справедливости ради надо заметить, что в отличие от погоды сложному клиенту можно сказать: “слушай, до свидания, ты меня утомил”. На мой взгляд - это довольно экстремальный вариант, поэтому я начинаю со следующих шагов:
✔️Вместо фразы “сложный клиент” говорю “мне сложно с этим клиентом”.
✔️Вместо признаков и симптомов сложного клиента, анализирую свое состояние. Пытаюсь понять, что я испытываю и как веду себя с теми, с кем мне сложно.
✔️На регулярной основе обещаю себе брать в работу 1-2 клиентов, с которыми мне будет очень сложно (и я это сразу понимаю). Делаю это, чтобы еще раз проанализировать причины этих сложностей и, возможно, что-то с этим сделать.
✔️Помню, что развитие и преодоление трудностей частенько идут в паре.
✔️Продумываю, что я скажу и предложу клиентам, с которыми я все же не готова работать. Моя задача - расстаться с ними на спокойной волне.
У нас есть полезная тренировка в телеграм "Клиенты, с которыми сложно". 01 сентября ее ближайший старт.
Это классная история, которая поможет и порефлексировать ("О, боги, вот у меня был случай!"), и покреативить ("У меня родился такой план..."). Все это на безопасной территории и с нашим сопровождением (на тарифе Практик мы даем обратную связь по всем работам).
Сложный клиент у каждого свой.
У кого-то он разговорчивый, у кого-то - слова не вытянешь.
У кого-то дотошный, у кого-то равнодушный.
Скупой или, напротив, не знающий счет деньгам.
Одетый с иголочки денди или “бабушка-странница, собачку говорящую пришла посмотреть”.
Сложный клиент - это как погода. Вроде бы всем известно, что у природы нет плохой погоды, каждая погода - благодать, но в 7 утра в январе, садясь в айсберг на четырех колесах, вспоминаешь об этом с усилием. Равно как и в + 38 в июле.
Справедливости ради надо заметить, что в отличие от погоды сложному клиенту можно сказать: “слушай, до свидания, ты меня утомил”. На мой взгляд - это довольно экстремальный вариант, поэтому я начинаю со следующих шагов:
✔️Вместо фразы “сложный клиент” говорю “мне сложно с этим клиентом”.
✔️Вместо признаков и симптомов сложного клиента, анализирую свое состояние. Пытаюсь понять, что я испытываю и как веду себя с теми, с кем мне сложно.
✔️На регулярной основе обещаю себе брать в работу 1-2 клиентов, с которыми мне будет очень сложно (и я это сразу понимаю). Делаю это, чтобы еще раз проанализировать причины этих сложностей и, возможно, что-то с этим сделать.
✔️Помню, что развитие и преодоление трудностей частенько идут в паре.
✔️Продумываю, что я скажу и предложу клиентам, с которыми я все же не готова работать. Моя задача - расстаться с ними на спокойной волне.
У нас есть полезная тренировка в телеграм "Клиенты, с которыми сложно". 01 сентября ее ближайший старт.
Это классная история, которая поможет и порефлексировать ("О, боги, вот у меня был случай!"), и покреативить ("У меня родился такой план..."). Все это на безопасной территории и с нашим сопровождением (на тарифе Практик мы даем обратную связь по всем работам).
thinklike.ru
Как работать со сложными клиентами с пользой для бизнеса -
Практикум для предпринимателей про сложные ситуации с клиентами. Выработайте стратегию взаимодействия с клиентами в экстраординарных ситуациях.
👍6👏4
WOW по-болгарски
"К нам едут гости!" Я при этих словах начинаю обычно суетиться и доставать из шкафа сервиз с гусями.
Однако если к нам едут гости, а мы всей семьей:
🏕 отдыхаем в Болгарии.
🏚в гостинице в номере нет даже чайника.
🐏 наши гости едут к нам с жареным барашком.
🚗 барашек приготовлен с рисом в железном корыте, которое занимает весь багажник машины наших гостей. Вот реально, целый барашек и 5 кило риса.
Если так, то я не начинаю суетиться, а сразу падаю в обморок 🤤.
Потому что где, ради всего святого, можно разместиться 6 взрослым, 3 детям и 1 барану в корыте? В лобби на первом этаже отеля?
В тот раз с меня быстро сняли роль гостеприимной хозяйки и велели расслабиться и смотреть, как надо. А надо было так...
Просто пойти всей толпой без предупреждения в ближайший маленький ресторанчик. При этом впереди процессии пошли двое наших мужчин, которые с усилием тащили тазик, а замыкала ее я, на всякий случай делавшая вид, что с этой компанией и бараном не знакома.
Ну то есть, картина маслом: можно мы у вас тут посидим, но мы со своей едой, которую, кстати, надо бы подогреть🙈.
Я не могу представить подобную историю в Москве, но ресторанчик в Сандански принял нас. Тазик поставили на пол рядом с нашим столом. Официантка периодически подходила к нему со сковородкой, чтобы разогреть очередную порцию. Народ за соседними столами горячо интересовался нашей вечеринкой и спрашивал у персонала, можно ли и им заказать такой же тазик на пол 😁.
Это было 100% wow- впечатлением для меня и нормой для наших болгарских гостей-родственников. Там приняты неформальные, дружеские отношения между бизнесом и человеком. Особенно между маленькими бизнесами и местными жителями.
Завидую, учусь
"К нам едут гости!" Я при этих словах начинаю обычно суетиться и доставать из шкафа сервиз с гусями.
Однако если к нам едут гости, а мы всей семьей:
🏕 отдыхаем в Болгарии.
🏚в гостинице в номере нет даже чайника.
🐏 наши гости едут к нам с жареным барашком.
🚗 барашек приготовлен с рисом в железном корыте, которое занимает весь багажник машины наших гостей. Вот реально, целый барашек и 5 кило риса.
Если так, то я не начинаю суетиться, а сразу падаю в обморок 🤤.
Потому что где, ради всего святого, можно разместиться 6 взрослым, 3 детям и 1 барану в корыте? В лобби на первом этаже отеля?
В тот раз с меня быстро сняли роль гостеприимной хозяйки и велели расслабиться и смотреть, как надо. А надо было так...
Просто пойти всей толпой без предупреждения в ближайший маленький ресторанчик. При этом впереди процессии пошли двое наших мужчин, которые с усилием тащили тазик, а замыкала ее я, на всякий случай делавшая вид, что с этой компанией и бараном не знакома.
Ну то есть, картина маслом: можно мы у вас тут посидим, но мы со своей едой, которую, кстати, надо бы подогреть🙈.
Я не могу представить подобную историю в Москве, но ресторанчик в Сандански принял нас. Тазик поставили на пол рядом с нашим столом. Официантка периодически подходила к нему со сковородкой, чтобы разогреть очередную порцию. Народ за соседними столами горячо интересовался нашей вечеринкой и спрашивал у персонала, можно ли и им заказать такой же тазик на пол 😁.
Это было 100% wow- впечатлением для меня и нормой для наших болгарских гостей-родственников. Там приняты неформальные, дружеские отношения между бизнесом и человеком. Особенно между маленькими бизнесами и местными жителями.
Завидую, учусь
🔥25❤7👍6😁1
Стиль сервиса по-швейцарски
"Какие люди в Швейцарии?" - спросила я у подруги, которая живёт в Базеле последние 6 лет.
"Они не охотно дружат, они очень сдержанные и очень воспитанные" - сказала Маша.
Какие люди, такие и бизнесы. Бизнес по-швейцарски работает с клиентами тоже очень сдержанно. Но если вы представили себе высокомерный взгляд и поджатые куриной гузкой губки 😒, то нет. Сдержанность в Швейцарии чудесным образом умеет идти под руку с доброжелательностью.
Как же швейцарцам удаётся классно работать с клиентами без задушевных разговоров, заискиваний, сюсюканий и прочих танцев с бубнами вокруг клиентов? Делюсь своими наблюдениями:
🇨🇭 Они исключительно уверены в своём профессионализме и заражают тебя этой верой. Думаешь: “Какие тут классные люди работают, мне повезло здесь оказаться!”
🇨🇭 Они пусть не гордятся, но очень комфортно чувствуют себя на любой позиции. Получают хорошие деньги за свой труд. Думаешь: "Этот товарищ выглядит таким довольным, так может выглядеть только человек, хорошо делающий свою работу. Я пришла в правильное место ".
🇨🇭 Они обязательно смотрят тебе в глаза и улыбаются. Даже если ты очередной клиент в очереди на кассу. Думаешь: “А эта продавщица милая, и настроение у неё хорошее. Да и у меня неплохое!”
🇨🇭 Они забавно прощаются, тянут слова, опять таки смотрят в глаза и снова улыбаются (экие затейники! 😁). При этом вся композиция выглядит очень искренне. Ты в ответ расплываешься в улыбке и начинаешь тоже тянуть “Даааанкееее!”. Думаешь: “Отличную покупку я провернула! Приду сюда еще!”
Хороший швейцарский стиль! Проверено временем!
"Какие люди в Швейцарии?" - спросила я у подруги, которая живёт в Базеле последние 6 лет.
"Они не охотно дружат, они очень сдержанные и очень воспитанные" - сказала Маша.
Какие люди, такие и бизнесы. Бизнес по-швейцарски работает с клиентами тоже очень сдержанно. Но если вы представили себе высокомерный взгляд и поджатые куриной гузкой губки 😒, то нет. Сдержанность в Швейцарии чудесным образом умеет идти под руку с доброжелательностью.
Как же швейцарцам удаётся классно работать с клиентами без задушевных разговоров, заискиваний, сюсюканий и прочих танцев с бубнами вокруг клиентов? Делюсь своими наблюдениями:
🇨🇭 Они исключительно уверены в своём профессионализме и заражают тебя этой верой. Думаешь: “Какие тут классные люди работают, мне повезло здесь оказаться!”
🇨🇭 Они пусть не гордятся, но очень комфортно чувствуют себя на любой позиции. Получают хорошие деньги за свой труд. Думаешь: "Этот товарищ выглядит таким довольным, так может выглядеть только человек, хорошо делающий свою работу. Я пришла в правильное место ".
🇨🇭 Они обязательно смотрят тебе в глаза и улыбаются. Даже если ты очередной клиент в очереди на кассу. Думаешь: “А эта продавщица милая, и настроение у неё хорошее. Да и у меня неплохое!”
🇨🇭 Они забавно прощаются, тянут слова, опять таки смотрят в глаза и снова улыбаются (экие затейники! 😁). При этом вся композиция выглядит очень искренне. Ты в ответ расплываешься в улыбке и начинаешь тоже тянуть “Даааанкееее!”. Думаешь: “Отличную покупку я провернула! Приду сюда еще!”
Хороший швейцарский стиль! Проверено временем!
❤24