Моя рекомендация - канал Ивана Фирсова "Фанат Сервиса".

Иван - лидер сервисного направления крупного ИТ-интегратора, ex-директор департамента Башнефти, Аптечной сети 36, 6
- спикер и бизнес-тренер по развитию сервисной культуры, недирективному менеджменту, ценностному лидерству и сознательному бизнесу
- бизнес-коуч руководителей и команд, член ICF
- Executive MBA (Kingston Business School)
- основатель канала "Фанат сервиса" и одноимённого сообщества https://clck.ru/33uRn3, которое я тоже искренне рекомендую 😉

В канале Иван делится своим взглядом на то, каким любой бизнес на самом деле быть призван - сознательным, человечным, недирективным, помогающим раскрывать потенциал людей, расти, развиваться, получать удовольствие и радость от работы, создавать настоящую ценность, оказывать искренний сервис и как результат иметь больше прибыли.

Очень меня вдохновляет этот круговорот смыслов: решение бизнеса быть ориентированным на впечатления клиентов ведет за собой необходимость организационных трансформаций. Организационные трансформации приводят к тому, что компании становятся более привлекательными для клиентов и сотрудников.

Читала Грегга Ледермана “Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов”, а потом посмотрела “Войну и мир”.
Мне кажется, одна эта цитата Толстого мотивирует клиентских сотрудников (да и вообще всех работников сферы обслуживания) похлеще целой двухсотстраничной книги Ледермана.

Коллекция удивительных людей

Таня работает на фермерском рынке возле метро. В 2020 Таня узнавала меня даже в маске. Даже в разных масках: белой медицинской, атласной под мрамор и льняной с собачками. Она помнит, что я обычно беру помидоры, цукини и хурму. Хурма нежная, готовая лопнуть, Таня пеленает ее и укладывает в коробочку как младенца в кроватку. Рядом незаметно пристраивает мандарин с листочком – сюрприз для моей дочки. Как-то раз я подарила Тане коробку конфет, а она заплакала: «Вы не обращайте на меня внимания, это я просто эмоциональная такая».

Около Измайловского парка есть блинная. Блинная эта незамысловатая: косит под известную сеть, привыкла к случайной публике, спешащей на пригородные автобусы. Но там работает Оля. Она рисует мне гладкой молочной пеной в бумажном стаканчике латте хвойную ветку с шариками. Я ем самый заурядный блин и запиваю его волшебным кофе, а перед выходом благодарю Олю: «Спасибо, я будто побывала во французской кофейне».

В пяти минутах от моего дома есть медицинский центр. В нем работает Райхан. Она умеет брать кровь, не ковыряясь в недрах руки и не приговаривая «Твою ж дивизию, где эта вена». Я благодарю Райхан и говорю, что ее руки легкие как перышки, но при этом золотые.

Я собираю коллекцию из людей, которые делают свое дело с чуть большим чувством, чем могли бы и чем должны. Я встречаю таких людей в магазине недалеко от дома, в кофейне у метро, на рынке в швейцарском Базеле и в аптеке в центре Барселоны – в вопросах искренних добрых эмоций нет границ. Я стараюсь быть для них хорошим клиентом. Клиентом, который замечает и благодарит.

Отписалась от рассылки - сочла ее слишком навязчивой. И получила классное подтверждение отписки. Прям зачет-зачет. Даже захотелось снова подписаться. Очередное подтверждение того, что впечатление - оно дорогого стоит, но, порой, совсем дешево обходится.
“Больше вы не получите от нас ни одного письма.
Не будем скрывать: нам будет не хватать вас. А вдруг и у вас возникнет ответное чувство?
Вы можете вернуться к нам в любой момент. Будем ждать этого с нетерпением!
В период разлуки мы не будем терять времени даром и потратим его на собственное развитие.”

Это фотография с недавнего мероприятия в Красноярске, которое организовала и провела команда "Думать как клиент" для команды Совкомбанка. Для меня это событие подарило несколько важных открытий:

1. Когда твой продукт оказывается призом - это отдельная честь. В данном случае Совком подарил участие в нашей игре "Техномагия впечатлений" своим лучшим сотрудникам по работе с жалобами клиентов.
2. Игра отлично вплетается в формат большого корпоративного мероприятия, для которого мы берем на себя роль не только ведущих, но и организаторов. От поиска конференц-зала с кейтерингом до организации обзорной экскурсии по городу после игры. Вечер в ресторане, шампанское и крутые призы в финале - тоже вполне возможные опции.
3. Техномагия - действительно наша лавли бейби, как мы ее называем шутя. Она растет, взрослеет и приятно удивляет нас вот уже 4 года.

Десятипальцевый метод

- Дарья, а вы текст набираете как? Десятью пальцами или нет? - cпросил меня на первой встрече генеральный директор компании, торгующей итальянскими товарами для дизайна.
- Обижаете, Сергей Иванович, конечно да, причем в двух раскладках! - бодро отрапортовала я.

Пришла домой, пересчитала пальцы, обученные стучать по клавишам. Насчитала 7. Ну, слукавила немного, но что за странные, интимные, можно сказать, вопросы?!

Спустя пару недель мы с Роксаной занялись корпоративным кодексом этой компании. Убирали сложное, добавляли заботы о клиентах. И тут - опять он, десятипальцевый метод, сразу после миссии, философии и этики: "Все сотрудники компании обязаны владеть десятипальцевым методом набора текста. И каждый день практиковать этот навык, стремясь достичь в нем совершенства".

Мы похихикали и спросили секретаря Сергея Ивановича, которая курировала наш проект, что это у вас везде про десять пальцев, прям паранойя какая-то. Секретарь ответила, мол, да, вот такой у нас у руководства пунктик, сами в шоке.

Ну что ж, будем ваши пунктики каленым железом искоренять и новые, полные особого отношения к клиентам, а не к пальцам, насаждать - решили мы и вычеркнули из кодекса этот пункт. И с прочими правками и рекомендациями отправили на ознакомление клиенту.

Мы вычеркнули, Сергей Иванович «вчеркнул». Мы пишем, что не место пальцам в кодексе. Он пишет - самое место, без них никуда, потому что они про клиентов. Просим объяснить.

Оказывается, в компании установлена отличная CRM. Такая прям с душой и умом. Чтобы можно было написать про клиента: “любит Прованс”, “Двое детей: Варя и Аля”, “Мечтает о собственном доме”. Написать незаметно, по ходу встречи. И вот тут-то оказывается, что сделать это по ходу встречи и незаметно, если у тебя на клавиши нажимают только два указательных пальца, категорически невозможно. Да и потом не получается, потому что двумя указательными это все равно долго, и уже приходят следующие клиенты.
В итоге и Прованс, и Варя, и Аля, и домик в деревне – всё теряется в суете рабочих будней. А вместе с ними теряется и сама возможность удивить клиента в следующий раз – своим вниманием, заботой, особым отношением.

Забота о клиентах и сервис – это не лозунги. Это процессы, встречи, решения, фантазии, пробы, разочарования. И конечно пунктики, например, про десять пальцев, куда же без них))

Вау в кафе

- Вы с 11 работаете? Может все же пустите нас? На улице снег и холод собачий, а нам целый час нужно где-то переждать… - постучались мы с мужем в кафе Лугела, что на Малом проспекте Васильевского острова, за час до его открытия.

- Заходите, конечно! Чай с чабрецом вам сейчас заварю. Хачапури с сыром хотите? Только сегодня испек.

Мы сидели вдвоем в еще закрытом кафе, пили и ели то, что сделали специально для нас, хотя могли и не делать. А потом контрольным выстрелом в мою деформированную сервисом голову, после часового теплого и вкусного пребывания в кафе прилетела фраза: “Возьмите с собой в дорогу лаваш, он горячий. Просто попробовать, ради интереса”.

Компаниям хочется решений глобальных. Таких, чтобы повлияли на всех клиентов. Но я уверена, что если получается радовать и удивлять хотя бы одного и хотя бы иногда - это очень круто. Может быть даже круче, чем всех и всегда.

- Даш, он опять пришел! Ты на него хорошо действуешь, возьми на себя!

Менялись работодатели, но эта фраза сопровождала меня почти 18 лет. А сценки, следующие после нее, останутся со мной на всю жизнь.

🙂 Вот я целый час общаюсь с пожилым чудаковатым мужчиной. Он купил в кредит электрический чайник в келью. Реально в келью - он в ней живет. Не монах, разнорабочий в храме. Зарплата не предусмотрена, но в остальном условия хорошие: келья на двоих, еда в трапезной, душевные люди вокруг, батюшка исповедует каждый день. Пришел в Москву чуть ли не пешком из какого-то неблагополучного захолустья несколько лет назад.

🙂 Вот я, глубоко беременная Соней, пытаюсь понять, что вызвало гнев сидящего напротив меня импозантного мужчины, гендира строительной компании. Не могу прорваться сквозь его “идиоты, кретины, вам на рынке работать надо, а не в банке”. Прибегаю к крайним мерам: встаю, и мой живот оказывается на уровне гендирского лица. “Господи, вы в положении! А я как идиот себя веду! Простите!”

🙂 Вот я изучаю -дцатую жалобу одного клиента на Банки.ру. Миллионные требования, угрозы, намеки на связи в каждой претензии, отказ в каждом ответе на эти претензии. У меня нет права проигнорировать. Я должна сочинить ответ на очередное творение явно скучающего товарища и не изменить корпоративному стилю, не скатиться в сарказм и стёб…

Этих историй у меня в запасе великое множество. Сначала думала, что это мое наказание, потом оказалось, что это - мои лучшие университеты.

Практикум "Клиенты, с которыми сложно" мы сделали для того, чтобы поддержать предпринимателей в работе со сложными клиентами. Предприниматели - эксперты в своих областях. Флористы, дизайнеры, экскурсоводы, фотографы, педагоги. Нестандартные ситуации с клиентами не просто выбивают их из колеи, а заставляют сомневаться в себе и своем деле. Мы же показываем, как с пользой для бизнеса избавиться от боязни встретиться с проблемным клиентом. Вести бизнес без этого страха и трепыхания намного проще.

Удивительно, но практикум, задуманный для предпринимателей, пользуется неизменной популярностью у наших коллег из корпораций. Как правило у тех, кто управляет в компаниях клиентским опытом и поддерживает сотрудников фронт-линии.

Практикум проходит в Телеграм: пару раз в неделю участники знакомятся с историями разных клиентов, получают ключи-подсказки и задания. В мае практикум начнется 25 числа.

Путники и мудрец

Путники спрашивали у мудреца, сидящего у ворот города, какие жители в нем живут. Мудрец неизменно отвечал вопросом на вопрос: “А в том городе, откуда ты идёшь, какие?”

Кто-то в ответ на это говорил мудрецу, что в его городе живут хорошие, добрые люди, кто-то - что мерзавцы и воры, а мудрец и тем, и другим говорил: “Здесь ты найдёшь таких же”.

Эта притча идеально работает и для бизнеса. И на вопрос, а какие они, ваши клиенты, компании отвечают ой как по-разному!

Кто-то с уважением и придыханием, а кто-то сетуя, что клиенты сложные и в массе своей неадекватные.

Один из самых опасных разговоров между сотрудником и клиентом начинается со слов: “Вы должны были..."

А дальше следует:

заранее сказать
внимательно прочитать
обратить внимание

Эта фраза про "должны были" родом из советского прошлого: со вздохом, поджатыми губами и недовольно приподнятой бровью.

В современном мире клиенты выбирают тех, кто не учит, как надо, и не указывает на ошибки, а предлагает решение и демонстрирует доброжелательность

Как мы делим полотенца

Прошлым летом во время большого семейного путешествия мы останавливались в девяти разных апартаментах. В тех, в которых мы провели больше одной ночи, мы развлекались дележом полотенец, которые, как на грех, всегда были одинаковыми:

- Чур мое полотенце висит на сушке!

- А мое слева от Сониного, которое на трубе!

- Мама, где твое полотенце?

- Мое в комнате на стуле, я же говорила!

- Как твоё? Я думал, это мое в комнате на стуле.

Когда вас четверо, а одинаковые полотенца меняются не каждый день, есть вероятность, что вы, несмотря на все усилия по их распределению, будете пользоваться одним. Не самый симпатичный расклад.

В последнем месте остановки, в апартаментах в Минске, меня ждал сюрприз. Там было 4 комплекта полотенец, на каждом из которых был вышит один из знаков зодиака: овен, весы, телец и скорпион. Вся наша семья: рогато-жалящая с небольшой примесью бытовых приборов! Теперь у каждого из нас было свое полотенце, и все их можно было держать на крючках в ванной, а не прятать по квартире.

Информация о наших датах рождения была доступна хозяину апартаментов через сайт бронирования, и он вот так ей воспользовался. Приятно очень.

Для меня такие истории про то, как делать своё дело не на отвяжись. Пожалуй, “бизнес не на отвяжись” и есть основная тема моей рабочей жизни 😀

Чих как секретное оружие

Моя коллега Юля по прозвищу Трампампам совершенно гениально чихала. И этот чих был секретным оружием отделения банка, где мы работали.

Дело в том, что у нас в отделении было очень много клиентов. ОЧЕНЬ! Такой роскоши, как электронная очередь или онлайн-банк, мы еще не ведали, поэтому управляли плотной вереницей дышащих друг другу в затылок людей сами, как могли.

Выдергивали из очереди тех, у кого были быстрые операции.

Усаживали в кресла тех, кому предстояло долго ждать кредитного менеджера.

Просили пропустить вперед клиентов с детьми.

Контролировали, кто за кем занимал.

Если же все это не помогало, и очередь начинала волноваться, за дело принималась Юля. Она чихала. Тонюсеньким, звонким чихом Пятачка: “Апчхииииии, апчхииии, апчхииии” и секунд через пять: “Оёёй! Апчхи-апчхи!”

Все в отделении замирали, а потом принимались хохотать. Недовольство откладывалось. Чих разряжал атмосферу.

"Умное лицо – это еще не признак ума, господа. Все глупости на Земле делаются именно с этим выражением лица. Вы улыбайтесь, господа. Улыбайтесь!"

История про Олин ноутбук, которая отказалась превратиться в контент

- У меня есть контент для поста на твоём канале. Хочешь? Ты классно напишешь, я знаю, - моя подруга Оля застала меня этим сообщением на пляже.
- Конечно давай, спасибо! - радостно согласилась я. В тот момент блог, работа и Москва были от меня на расстоянии примерно 2500 километров 🌴.

Прошло две недели. Расстояний больше нет. Передо мной несколько листов формата А4, исписанных Олиной историей. Я пообещала явить ее миру, а она отказывается заворачиваться в ладный юмористический рассказ, упрямо норовя остаться эмоциональным хаосом.

В этом хаосе, как листочки в заварочном чайнике, носятся по кругу Олин почти готовый диплом, ее дочка, пролившая чай на ноутбук с почти готовым дипломом, зареванная и куда-то бегущая с мокрым ноутбуком с почти готовым дипломом Оля, три богатыря Кирилл, Артем и Анатолий, в разной степени готовности помочь ей с этой бедой, и внезапный Виталий, сразивший Олю наповал своей невесть откуда взявшейся клиентоориентированностью сказочного уровня.

Вот об этой внезапной клиентоориентированности Оля написала мне следующее:

"Даша, смотри, что он сделал.

1. Спросил, как это произошло.
2. Пошутил, что дети с возрастом не перестают такое делать), и у него тоже есть дочка.
3. Всё показал, пояснил, рассказал, что будет делать.
4. Пообещал завтра держать меня в курсе.
5. Впечатлился и сделал комплимент тому, как я бережно храню зарядку от ноута.
6. Сказал, что в таких случаях он придерживается принципа: что вещи лучше, чем здоровье. Пусть возьмут вещами.
7. Сказал, что постарается сделать все, что от него зависит.

Даш, прикинь, и это человек в сервисе ноутбуков работает. Я не верю, что такое можно натренировать".

Мне все же хочется верить, что натренировать можно. Отчасти за счет того, что обращать больше внимания на примеры восхитительного сервиса (даже если они отказываются заворачиваться в красивый контент 😳), нежели на примеры, в которых компании и сотрудники "недотянули"

Кто ты на Привозе?

«Даша, мне нужно к тебе и срочно! У меня жуткий клиент. Я завязла в этой истории по уши!»

Когда ко мне приходят такие запросы, я радуюсь, что вопреки детским мечтам не стала доктором. Потому что я бы, стопудово, падала в обморок всякий раз, заслышав: «Доктор, спасите! Что это со мной?! Это можно вылечить или мне конец?!»

Тут я тоже пугаюсь. Но в сервисе диагнозов меньше, чем в медицине. Да и на кону стоит обычно не жизнь и здоровье. Поэтому я, быстро беру себя в руки и, одолжив у сына-студента белый халат и шапочку, усаживаюсь за стол выписывать рецепт. Для ситуаций "Я не знаю, как правильно поступить с этим клиентом" рецепт у меня, надо признаться, универсальный.

РЕЦЕПТ
1. Забыть о своем бизнесе. Отречься от консультаций, фотографий, дизайна и выпечки тортиков.
2. Выкинуть из головы сайты, соц.сети, трафики, лиды и прочая.
3. Вообразить себя продавцом семечек на Привозе.
4. Представить свою сложную ситуацию в этих декорациях.
5. Найти решение для Привоза. Уловить его суть и перенести на свой бизнес.
Принимать в любое время до улучшения самочувствия. <Далее – неразборчиво 😆>.

И вот перед моим, так недавно бывшим в тупике, другом-предпринимателем разворачивается совершенно новая мизансцена.

Вот уже он в белом фартуке, весело балагуря, насыпает своим покупателям семечки в кулёчки.

А вот в сторонке от него стоит мрачный недовольный гражданин. Лузгает его семечки и громко комментирует, что они «какие-то не такие, вон за углом – не в пример лучше».

А вон дама, с рыжей лисой на воротнике, трясет полупустым кульком и истошно кричит, что у нее золотая коронка от этих семечек отвалилась и бесследно исчезла. И что продавец теперь «должен ей по гроб жизни».

И в этих новых ролях, неожиданно превратившись в продавца-балагура дядю Васю, сердобольную тётю Катю, знающую в лицо каждого покупателя, строгого щепетильного Ивана Степаныча, - предприниматели находят решения. Классные, созвучные им, простые, с юмором.

Какой теплый текст вышел сегодня у Кати Таряник на канале Support community ❤️

Теплохладность

“Ты не холоден и не горяч” (Апокалипсис)

Теплохладность - термин в православии, когда человек внешне соблюдает правила, но внутри равнодушен. Очень опасное состояние.

Оно про пассивность, самообман и расслабленность.

Термин отлично вписывается в реалии сервиса и клиентоориентированности. Формальное выполнение правил никогда не станет сервисом и заботой.

Нутро всегда вылезет наружу и вместо того, чтобы сохранить и завоевать клиента, оттолкнет и отвадит его навсегда.

На этом спотыкается и сдирает себе коленки большая часть организацией, а ведь все так хорошо обычно бывает в планах.

Противоположностью теплохладности является ревность в служении.

Сервисные регламенты и принципы не должны быть инородными для выполняющих их. Они должны откликаться и петь в унисон с нутром линейного сотрудника.
А атмосфера внутри компании проращивать зачатки сервисности и служения, делая из обычного оператора воина поддержки.

Где сервисный главнокомандующий всегда делает чуть больше, чем его команда. Ведь если вы хотите развалить компанию, то станьте ее равнодушным руководителем.

Вспоминаю прошлогоднее путешествие в Петербург:

Едем в Москву. Софа грустит.

Во-первых, активно-гастрономическо-культурное путешествие, которое мы увлечённо планировали 2 месяца, закончилось. Нужно срочно искать новые проекты.

Во-вторых, стало совершенно очевидно, что основная столица сильно отстаёт от столицы северной по кафешечному критерию. Такого количества интересных и доступных заведений в Москве нет. И их будет не хватать.

В заведениях, которые интересовали нас в Петербурге, вкусно было везде.
Цены тоже были примерно одинаковы.
Располагались они все в радиусе 3 км от Зимнего.
Все, как один, кормили завтраками, оригинальными десертами, в том числе веганскими, поили кофе собственной обжарки и были dog frendly (мы без Дели, но это дело принципа).

И все же мы, не задумываясь, определили, лидеров.

♥️ кафе, где официантка подходила к каждому песику, пришедшему на завтрак, просила его сесть, дать лапу и давала ему собачью вкусняшку.
♥️ кафе, где сотрудники общались между собой невероятно по-доброму: "Друг, подожди, я подержу тебе дверь". Никаких трений и укоров и это при страшной загруженности заведения.
♥️ кафе, в котором бабушке, вбежавшей с улицы с ребёнком лет 5, и попросившей разрешить им воспользоваться туалетом, не просто позволили это, а ещё и подарили малышке стаканчик вкусного взбитого молока.
♥️ кафе, где энергичный и обаятельный молодой человек , официант и хостес в одном лице, мастерски управлялся с толпой людей, ожидаюших свободного столика. Наливал воду, помнил в лицо всех, ориентировал (очень точно) по времени ожидания.

Впечатления - это специи, любовно подобранные и подаренные клиентам заботливыми компаниями. Выбирать просто съедобные и пресные компании сейчас уже никому не интересно

Отвечать на все вопросы клиентов

Наверняка у вас есть карта лояльности какого-нибудь продуктового магазина, на которую вам начисляют баллы с каждой покупки. Вот и у меня есть такая карта ближайшего супермаркета, и на ней минус 810 баллов. Какой-то овердрафт лояльности приключился у меня с ними.

Выяснилось это таким образом:

- У вас есть наша бонусная карта? - спросил меня как обычно кассир.
- Да, вот она. Посмотрите, пожалуйста, можно ли с нее списать баллы, там что-то уже должно накопиться.
- Списать нельзя. У вас минус 810 рублей. - совершенно невозмутимо отвечает кассир.
- Как это?
- Боря, ты не знаешь, тут по карте лояльности минус, это что значит? - кричит кассир коллеге, работающему через 2 кассы от нас.
- Ну как что, минус - это минус, перерасход значит. Задолженность. Чего непонятного-то? - ещё более невозмутимо отвечает Борис.

Действительно. Ничего особенного. Проштрафилась я как лояльный клиент. Бывает.

Если серьёзно, я прекрасно понимаю, что это просто сбой, который устранят и уберут меня из списка должников лояльности.
Но на этом примере становится очевидно, что установка “отвечать на все вопросы клиентов” может сыграть злую шутку.

В этой ситуации было бы гораздо разумнее не говорить с серьезными лицами глупые вещи, а позволить себе простые человеческие эмоции: улыбнуться или даже посмеяться, удивиться, развести руками, сказать: “Ого, как это вам удалось?!”, посетовать на то, что раньше такого не было, предложить позвонить на горячую линию.

В общем, просто отреагировать, вместо того, чтобы, типа, держать лицо.