О чем важно помнить, придумывая WOW-впечатления для клиентов:

📌 Под пометкой «Давно пора сделать, у конкурентов уже есть» скорее всего скрывается что-то, что уже не может никого впечатлить.

📌 Под пометкой «Это давно надо починить, все никак руки не дойдут» находятся ремонтные задачи, а не впечатляющие решения.

📌 То, что формулируется как «Ну, а тут мы ему каких-нибудь плюшек-вкусняшек дадим», еще не является WOW-решением. Для доработки можно представить перед собой клиента и попробовать рассказать ему про эти «плюшки и вкусняшки».

📌 То, что придумывается, исходя из анализа возможностей и ограничений «А сколько у нас денег? А времени?», обычно придумываться не хочет. Для креатива надо как раз отвинтить колпачок - снять все ограничения!

📌 У любого самого классного решения есть срок годности. После его истечения оно превратится в норму и перестанет впечатлять клиентов.

Смотрите, какое гениальное и простое решение!

Мартышка и очки или компании и анкеты

- Дарья, заполните, пожалуйста, эту анкету. Вы даже не представляете, как она важна для нас! Здесь надо написать вашу фамилию и телефон, а дальше просто галочками отметить оценки, которые вы нам хотите поставить, - менеджер автосалона, где я купила автомобиль, протянул мне лист анкеты.

От внешнего вида этого листа душа моя возликовала. Это тебе не трехсотая съехавшая набок копия, совсем не она ... Типографская цветная печать, роскошная плотная фактурная бумага. Я даже украдкой понюхала ее - добивать так по полной. Дорого, с душой, все ради приятных впечатлений новых клиентов. Респектабельность в каждой бумажке! Черт возьми, я выбрала правильную машину в правильном салоне!

- Дарья, еще такой момент. Там 10 вопросов с оценками, если вы по какому-то из них планируете поставить меньше 10 баллов - вы мне сразу скажите и лучше тогда не заполняйте анкету. Потому что нас за каждую “девятку” штрафуют.

Тут со мной от удивления небольшая галлюцинация приключилась. Смотрю вокруг, а за столами менеджеров, в стеклянных кабинетах директора и его трех замов, сидят симпатичные мартышки. Все, как одна, с очками. И каждая их них “вертит очками так и сяк: то к темю их прижмет, то их на хвост нанижет, то их понюхает, то их полижет. Очки не действуют никак”.

Я проморгалась, попила водички, помахала на себя плотной красивой анкетой. Слава богу, мартышки исчезли. Вижу опять работающих людей. Людей недовольных, разочарованных:

“Анкеты клиентов - это никому не нужные бумажки, они не улучшают сервис", "Голоса клиентов собираем, но что улучшать мы и сами знаем, ничего нового не узнаем", "Клиенты в анкетах довольны, но по факту ничего не меняется", "А мы вложились! А мы старались! Не работает это!”

Того и гляди люди эти с досады и с печали о камень так хватят всю эту новомодную работу с клиентским опытом, что только брызги засверкают. Очень грустно это, ведь нужно так мало: начать использовать "очки" по их прямому назначению.

Моя рекомендация - канал Ивана Фирсова "Фанат Сервиса".

Иван - лидер сервисного направления крупного ИТ-интегратора, ex-директор департамента Башнефти, Аптечной сети 36, 6
- спикер и бизнес-тренер по развитию сервисной культуры, недирективному менеджменту, ценностному лидерству и сознательному бизнесу
- бизнес-коуч руководителей и команд, член ICF
- Executive MBA (Kingston Business School)
- основатель канала "Фанат сервиса" и одноимённого сообщества https://clck.ru/33uRn3, которое я тоже искренне рекомендую 😉

В канале Иван делится своим взглядом на то, каким любой бизнес на самом деле быть призван - сознательным, человечным, недирективным, помогающим раскрывать потенциал людей, расти, развиваться, получать удовольствие и радость от работы, создавать настоящую ценность, оказывать искренний сервис и как результат иметь больше прибыли.

Очень меня вдохновляет этот круговорот смыслов: решение бизнеса быть ориентированным на впечатления клиентов ведет за собой необходимость организационных трансформаций. Организационные трансформации приводят к тому, что компании становятся более привлекательными для клиентов и сотрудников.

Читала Грегга Ледермана “Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов”, а потом посмотрела “Войну и мир”.
Мне кажется, одна эта цитата Толстого мотивирует клиентских сотрудников (да и вообще всех работников сферы обслуживания) похлеще целой двухсотстраничной книги Ледермана.

Коллекция удивительных людей

Таня работает на фермерском рынке возле метро. В 2020 Таня узнавала меня даже в маске. Даже в разных масках: белой медицинской, атласной под мрамор и льняной с собачками. Она помнит, что я обычно беру помидоры, цукини и хурму. Хурма нежная, готовая лопнуть, Таня пеленает ее и укладывает в коробочку как младенца в кроватку. Рядом незаметно пристраивает мандарин с листочком – сюрприз для моей дочки. Как-то раз я подарила Тане коробку конфет, а она заплакала: «Вы не обращайте на меня внимания, это я просто эмоциональная такая».

Около Измайловского парка есть блинная. Блинная эта незамысловатая: косит под известную сеть, привыкла к случайной публике, спешащей на пригородные автобусы. Но там работает Оля. Она рисует мне гладкой молочной пеной в бумажном стаканчике латте хвойную ветку с шариками. Я ем самый заурядный блин и запиваю его волшебным кофе, а перед выходом благодарю Олю: «Спасибо, я будто побывала во французской кофейне».

В пяти минутах от моего дома есть медицинский центр. В нем работает Райхан. Она умеет брать кровь, не ковыряясь в недрах руки и не приговаривая «Твою ж дивизию, где эта вена». Я благодарю Райхан и говорю, что ее руки легкие как перышки, но при этом золотые.

Я собираю коллекцию из людей, которые делают свое дело с чуть большим чувством, чем могли бы и чем должны. Я встречаю таких людей в магазине недалеко от дома, в кофейне у метро, на рынке в швейцарском Базеле и в аптеке в центре Барселоны – в вопросах искренних добрых эмоций нет границ. Я стараюсь быть для них хорошим клиентом. Клиентом, который замечает и благодарит.

Отписалась от рассылки - сочла ее слишком навязчивой. И получила классное подтверждение отписки. Прям зачет-зачет. Даже захотелось снова подписаться. Очередное подтверждение того, что впечатление - оно дорогого стоит, но, порой, совсем дешево обходится.
“Больше вы не получите от нас ни одного письма.
Не будем скрывать: нам будет не хватать вас. А вдруг и у вас возникнет ответное чувство?
Вы можете вернуться к нам в любой момент. Будем ждать этого с нетерпением!
В период разлуки мы не будем терять времени даром и потратим его на собственное развитие.”

Это фотография с недавнего мероприятия в Красноярске, которое организовала и провела команда "Думать как клиент" для команды Совкомбанка. Для меня это событие подарило несколько важных открытий:

1. Когда твой продукт оказывается призом - это отдельная честь. В данном случае Совком подарил участие в нашей игре "Техномагия впечатлений" своим лучшим сотрудникам по работе с жалобами клиентов.
2. Игра отлично вплетается в формат большого корпоративного мероприятия, для которого мы берем на себя роль не только ведущих, но и организаторов. От поиска конференц-зала с кейтерингом до организации обзорной экскурсии по городу после игры. Вечер в ресторане, шампанское и крутые призы в финале - тоже вполне возможные опции.
3. Техномагия - действительно наша лавли бейби, как мы ее называем шутя. Она растет, взрослеет и приятно удивляет нас вот уже 4 года.

Десятипальцевый метод

- Дарья, а вы текст набираете как? Десятью пальцами или нет? - cпросил меня на первой встрече генеральный директор компании, торгующей итальянскими товарами для дизайна.
- Обижаете, Сергей Иванович, конечно да, причем в двух раскладках! - бодро отрапортовала я.

Пришла домой, пересчитала пальцы, обученные стучать по клавишам. Насчитала 7. Ну, слукавила немного, но что за странные, интимные, можно сказать, вопросы?!

Спустя пару недель мы с Роксаной занялись корпоративным кодексом этой компании. Убирали сложное, добавляли заботы о клиентах. И тут - опять он, десятипальцевый метод, сразу после миссии, философии и этики: "Все сотрудники компании обязаны владеть десятипальцевым методом набора текста. И каждый день практиковать этот навык, стремясь достичь в нем совершенства".

Мы похихикали и спросили секретаря Сергея Ивановича, которая курировала наш проект, что это у вас везде про десять пальцев, прям паранойя какая-то. Секретарь ответила, мол, да, вот такой у нас у руководства пунктик, сами в шоке.

Ну что ж, будем ваши пунктики каленым железом искоренять и новые, полные особого отношения к клиентам, а не к пальцам, насаждать - решили мы и вычеркнули из кодекса этот пункт. И с прочими правками и рекомендациями отправили на ознакомление клиенту.

Мы вычеркнули, Сергей Иванович «вчеркнул». Мы пишем, что не место пальцам в кодексе. Он пишет - самое место, без них никуда, потому что они про клиентов. Просим объяснить.

Оказывается, в компании установлена отличная CRM. Такая прям с душой и умом. Чтобы можно было написать про клиента: “любит Прованс”, “Двое детей: Варя и Аля”, “Мечтает о собственном доме”. Написать незаметно, по ходу встречи. И вот тут-то оказывается, что сделать это по ходу встречи и незаметно, если у тебя на клавиши нажимают только два указательных пальца, категорически невозможно. Да и потом не получается, потому что двумя указательными это все равно долго, и уже приходят следующие клиенты.
В итоге и Прованс, и Варя, и Аля, и домик в деревне – всё теряется в суете рабочих будней. А вместе с ними теряется и сама возможность удивить клиента в следующий раз – своим вниманием, заботой, особым отношением.

Забота о клиентах и сервис – это не лозунги. Это процессы, встречи, решения, фантазии, пробы, разочарования. И конечно пунктики, например, про десять пальцев, куда же без них))

Вау в кафе

- Вы с 11 работаете? Может все же пустите нас? На улице снег и холод собачий, а нам целый час нужно где-то переждать… - постучались мы с мужем в кафе Лугела, что на Малом проспекте Васильевского острова, за час до его открытия.

- Заходите, конечно! Чай с чабрецом вам сейчас заварю. Хачапури с сыром хотите? Только сегодня испек.

Мы сидели вдвоем в еще закрытом кафе, пили и ели то, что сделали специально для нас, хотя могли и не делать. А потом контрольным выстрелом в мою деформированную сервисом голову, после часового теплого и вкусного пребывания в кафе прилетела фраза: “Возьмите с собой в дорогу лаваш, он горячий. Просто попробовать, ради интереса”.

Компаниям хочется решений глобальных. Таких, чтобы повлияли на всех клиентов. Но я уверена, что если получается радовать и удивлять хотя бы одного и хотя бы иногда - это очень круто. Может быть даже круче, чем всех и всегда.

- Даш, он опять пришел! Ты на него хорошо действуешь, возьми на себя!

Менялись работодатели, но эта фраза сопровождала меня почти 18 лет. А сценки, следующие после нее, останутся со мной на всю жизнь.

🙂 Вот я целый час общаюсь с пожилым чудаковатым мужчиной. Он купил в кредит электрический чайник в келью. Реально в келью - он в ней живет. Не монах, разнорабочий в храме. Зарплата не предусмотрена, но в остальном условия хорошие: келья на двоих, еда в трапезной, душевные люди вокруг, батюшка исповедует каждый день. Пришел в Москву чуть ли не пешком из какого-то неблагополучного захолустья несколько лет назад.

🙂 Вот я, глубоко беременная Соней, пытаюсь понять, что вызвало гнев сидящего напротив меня импозантного мужчины, гендира строительной компании. Не могу прорваться сквозь его “идиоты, кретины, вам на рынке работать надо, а не в банке”. Прибегаю к крайним мерам: встаю, и мой живот оказывается на уровне гендирского лица. “Господи, вы в положении! А я как идиот себя веду! Простите!”

🙂 Вот я изучаю -дцатую жалобу одного клиента на Банки.ру. Миллионные требования, угрозы, намеки на связи в каждой претензии, отказ в каждом ответе на эти претензии. У меня нет права проигнорировать. Я должна сочинить ответ на очередное творение явно скучающего товарища и не изменить корпоративному стилю, не скатиться в сарказм и стёб…

Этих историй у меня в запасе великое множество. Сначала думала, что это мое наказание, потом оказалось, что это - мои лучшие университеты.

Практикум "Клиенты, с которыми сложно" мы сделали для того, чтобы поддержать предпринимателей в работе со сложными клиентами. Предприниматели - эксперты в своих областях. Флористы, дизайнеры, экскурсоводы, фотографы, педагоги. Нестандартные ситуации с клиентами не просто выбивают их из колеи, а заставляют сомневаться в себе и своем деле. Мы же показываем, как с пользой для бизнеса избавиться от боязни встретиться с проблемным клиентом. Вести бизнес без этого страха и трепыхания намного проще.

Удивительно, но практикум, задуманный для предпринимателей, пользуется неизменной популярностью у наших коллег из корпораций. Как правило у тех, кто управляет в компаниях клиентским опытом и поддерживает сотрудников фронт-линии.

Практикум проходит в Телеграм: пару раз в неделю участники знакомятся с историями разных клиентов, получают ключи-подсказки и задания. В мае практикум начнется 25 числа.

Путники и мудрец

Путники спрашивали у мудреца, сидящего у ворот города, какие жители в нем живут. Мудрец неизменно отвечал вопросом на вопрос: “А в том городе, откуда ты идёшь, какие?”

Кто-то в ответ на это говорил мудрецу, что в его городе живут хорошие, добрые люди, кто-то - что мерзавцы и воры, а мудрец и тем, и другим говорил: “Здесь ты найдёшь таких же”.

Эта притча идеально работает и для бизнеса. И на вопрос, а какие они, ваши клиенты, компании отвечают ой как по-разному!

Кто-то с уважением и придыханием, а кто-то сетуя, что клиенты сложные и в массе своей неадекватные.

Один из самых опасных разговоров между сотрудником и клиентом начинается со слов: “Вы должны были..."

А дальше следует:

заранее сказать
внимательно прочитать
обратить внимание

Эта фраза про "должны были" родом из советского прошлого: со вздохом, поджатыми губами и недовольно приподнятой бровью.

В современном мире клиенты выбирают тех, кто не учит, как надо, и не указывает на ошибки, а предлагает решение и демонстрирует доброжелательность

Как мы делим полотенца

Прошлым летом во время большого семейного путешествия мы останавливались в девяти разных апартаментах. В тех, в которых мы провели больше одной ночи, мы развлекались дележом полотенец, которые, как на грех, всегда были одинаковыми:

- Чур мое полотенце висит на сушке!

- А мое слева от Сониного, которое на трубе!

- Мама, где твое полотенце?

- Мое в комнате на стуле, я же говорила!

- Как твоё? Я думал, это мое в комнате на стуле.

Когда вас четверо, а одинаковые полотенца меняются не каждый день, есть вероятность, что вы, несмотря на все усилия по их распределению, будете пользоваться одним. Не самый симпатичный расклад.

В последнем месте остановки, в апартаментах в Минске, меня ждал сюрприз. Там было 4 комплекта полотенец, на каждом из которых был вышит один из знаков зодиака: овен, весы, телец и скорпион. Вся наша семья: рогато-жалящая с небольшой примесью бытовых приборов! Теперь у каждого из нас было свое полотенце, и все их можно было держать на крючках в ванной, а не прятать по квартире.

Информация о наших датах рождения была доступна хозяину апартаментов через сайт бронирования, и он вот так ей воспользовался. Приятно очень.

Для меня такие истории про то, как делать своё дело не на отвяжись. Пожалуй, “бизнес не на отвяжись” и есть основная тема моей рабочей жизни 😀

Чих как секретное оружие

Моя коллега Юля по прозвищу Трампампам совершенно гениально чихала. И этот чих был секретным оружием отделения банка, где мы работали.

Дело в том, что у нас в отделении было очень много клиентов. ОЧЕНЬ! Такой роскоши, как электронная очередь или онлайн-банк, мы еще не ведали, поэтому управляли плотной вереницей дышащих друг другу в затылок людей сами, как могли.

Выдергивали из очереди тех, у кого были быстрые операции.

Усаживали в кресла тех, кому предстояло долго ждать кредитного менеджера.

Просили пропустить вперед клиентов с детьми.

Контролировали, кто за кем занимал.

Если же все это не помогало, и очередь начинала волноваться, за дело принималась Юля. Она чихала. Тонюсеньким, звонким чихом Пятачка: “Апчхииииии, апчхииии, апчхииии” и секунд через пять: “Оёёй! Апчхи-апчхи!”

Все в отделении замирали, а потом принимались хохотать. Недовольство откладывалось. Чих разряжал атмосферу.

"Умное лицо – это еще не признак ума, господа. Все глупости на Земле делаются именно с этим выражением лица. Вы улыбайтесь, господа. Улыбайтесь!"

История про Олин ноутбук, которая отказалась превратиться в контент

- У меня есть контент для поста на твоём канале. Хочешь? Ты классно напишешь, я знаю, - моя подруга Оля застала меня этим сообщением на пляже.
- Конечно давай, спасибо! - радостно согласилась я. В тот момент блог, работа и Москва были от меня на расстоянии примерно 2500 километров 🌴.

Прошло две недели. Расстояний больше нет. Передо мной несколько листов формата А4, исписанных Олиной историей. Я пообещала явить ее миру, а она отказывается заворачиваться в ладный юмористический рассказ, упрямо норовя остаться эмоциональным хаосом.

В этом хаосе, как листочки в заварочном чайнике, носятся по кругу Олин почти готовый диплом, ее дочка, пролившая чай на ноутбук с почти готовым дипломом, зареванная и куда-то бегущая с мокрым ноутбуком с почти готовым дипломом Оля, три богатыря Кирилл, Артем и Анатолий, в разной степени готовности помочь ей с этой бедой, и внезапный Виталий, сразивший Олю наповал своей невесть откуда взявшейся клиентоориентированностью сказочного уровня.

Вот об этой внезапной клиентоориентированности Оля написала мне следующее:

"Даша, смотри, что он сделал.

1. Спросил, как это произошло.
2. Пошутил, что дети с возрастом не перестают такое делать), и у него тоже есть дочка.
3. Всё показал, пояснил, рассказал, что будет делать.
4. Пообещал завтра держать меня в курсе.
5. Впечатлился и сделал комплимент тому, как я бережно храню зарядку от ноута.
6. Сказал, что в таких случаях он придерживается принципа: что вещи лучше, чем здоровье. Пусть возьмут вещами.
7. Сказал, что постарается сделать все, что от него зависит.

Даш, прикинь, и это человек в сервисе ноутбуков работает. Я не верю, что такое можно натренировать".

Мне все же хочется верить, что натренировать можно. Отчасти за счет того, что обращать больше внимания на примеры восхитительного сервиса (даже если они отказываются заворачиваться в красивый контент 😳), нежели на примеры, в которых компании и сотрудники "недотянули"

Кто ты на Привозе?

«Даша, мне нужно к тебе и срочно! У меня жуткий клиент. Я завязла в этой истории по уши!»

Когда ко мне приходят такие запросы, я радуюсь, что вопреки детским мечтам не стала доктором. Потому что я бы, стопудово, падала в обморок всякий раз, заслышав: «Доктор, спасите! Что это со мной?! Это можно вылечить или мне конец?!»

Тут я тоже пугаюсь. Но в сервисе диагнозов меньше, чем в медицине. Да и на кону стоит обычно не жизнь и здоровье. Поэтому я, быстро беру себя в руки и, одолжив у сына-студента белый халат и шапочку, усаживаюсь за стол выписывать рецепт. Для ситуаций "Я не знаю, как правильно поступить с этим клиентом" рецепт у меня, надо признаться, универсальный.

РЕЦЕПТ
1. Забыть о своем бизнесе. Отречься от консультаций, фотографий, дизайна и выпечки тортиков.
2. Выкинуть из головы сайты, соц.сети, трафики, лиды и прочая.
3. Вообразить себя продавцом семечек на Привозе.
4. Представить свою сложную ситуацию в этих декорациях.
5. Найти решение для Привоза. Уловить его суть и перенести на свой бизнес.
Принимать в любое время до улучшения самочувствия. <Далее – неразборчиво 😆>.

И вот перед моим, так недавно бывшим в тупике, другом-предпринимателем разворачивается совершенно новая мизансцена.

Вот уже он в белом фартуке, весело балагуря, насыпает своим покупателям семечки в кулёчки.

А вот в сторонке от него стоит мрачный недовольный гражданин. Лузгает его семечки и громко комментирует, что они «какие-то не такие, вон за углом – не в пример лучше».

А вон дама, с рыжей лисой на воротнике, трясет полупустым кульком и истошно кричит, что у нее золотая коронка от этих семечек отвалилась и бесследно исчезла. И что продавец теперь «должен ей по гроб жизни».

И в этих новых ролях, неожиданно превратившись в продавца-балагура дядю Васю, сердобольную тётю Катю, знающую в лицо каждого покупателя, строгого щепетильного Ивана Степаныча, - предприниматели находят решения. Классные, созвучные им, простые, с юмором.

Какой теплый текст вышел сегодня у Кати Таряник на канале Support community ❤️