Пилоты в России и за границей

В чем разница между пилотами у нас и там?

Не хватает простой человечности. Достаточно пару раз слетать на любых американских авиалиниях, чтобы понять, как можно совершенно по-другому говорить с пассажирами.

Американский пилот:

"Доброе утро, говорит командир экипажа Джонсон. Только что диспетчеры дали нам добро на запуск двигателей, потом надо будет пройти антиобледенительную обработку, это займет 15 минут, потом мы пятые в очереди на взлет на полосе 24 левая, через три минуты после взлета ожидается небольшая болтаночка, на высоте 200 метров мы включим автопилот, а затем наши прекрасные стюардессы начнут разносить ароматный кофе".

Русский пилот:

"Добрутр бур-бур-бур члены альянса скотин бур-бур-бур".

"Флюиды", опережающие смыслы

Приятельница моей мамы, Галина - женщина веселая и невозмутимая. Ее не особо волнует, что о ней подумают окружающие, особенно посторонние окружающие.

Галя тот самый человек, кто задаст продавцу кучу вопросов, не переживая, что за ней выстроилась в нетерпении бьющая копытом очередь, и будет искренне считать, что эта тарелка с кубиками сыров на зубочистках выставлена в магазине исключительно для ее, Галиного, ужина, а не для какой-то там дегустации.

Однажды во время путешествия по Германии Галина зашла в шляпный магазин и принялась, как обычно весело и невозмутимо напрягать пожилую продавщицу. Дайте вон ту шляпку. А вот эту покажите. Ой, а вон на верхней полочке что-то интересное. Хм, нет, показалось, издали она была лучше, чем вблизи...

Фрау выполняла пожелания странной дамы, надеясь, что все эти акробатические этюды с лесенками, табуретками и стряхиванием пыли с манекенных голов закончатся хорошей сделкой. Поэтому когда стало ясно, что сделка не состоится, и русская ничего не купит, фрау отложила в сторону свой политкорректный английский и принялась что-то громко говорить Гале на своем родном языке. Интонации немецкой речи Галину обескуражили. Это был, пожалуй, единственный раз, когда она уловила в свой адрес какие-то неприятные флюиды от постороннего человека, и ей это категорически не понравилось.

"Хэнде хох унд Гитлер капутт!" – закричала Галя в ответ, не дожидаясь завершения партии фрау, и гордо покинула ее шляпную лавку.

Мы все умеем улавливать эти флюиды. И это не про слова. Это про что-то более тонкое, про некий посыл. Ему чужд языковой барьер. Он может изуродовать самую витиеватую любезность и украсить самую банальную фразу.

Может быть стоит учить сотрудников не только использовать нужные скрипты, но и источать правильные флюиды? 😄

8 цитат из “Правила Zappos” Джозефа Мичелла

Американский онлайн-магазин Zappos.com базируется в Лас-Вегасе и спонсирует идеальное состояние дорог в пустыне на подъезде к городу. Но знаменит он другой дорогой: от первоначальной инвестиции в 2 млн. долларов (в 1999 году) до цены продажи Амазону в 1,2 млрд долларов (в 2009 году), которую успешно преодолел в том числе благодаря ставке на особое обслуживание клиентов.

Для вашего вдохновения рекомендую книгу “Правила Zappos” Джозефа Мичелла и 8 цитат из нее:

1. В Zappos идет двусторонний обмен информацией между руководителями и сотрудниками. Доверие строится на честном обмене мнениями. Потом оно распространяется на клиентов, которые, в свою очередь, тоже доверяют нам.

2. Лидеры Zappos перешли от оценки подчиненных начальниками к разговорам между партнерами. В результате сотрудники стали счастливее, а рабочая атмосфера – менее напряженной. Кроме того, это изменение привело к желанию повышать качество обслуживания.

3. Лучше всего выходит, когда я сосредоточиваюсь не на том, что́ дать покупателям с целью вызвать у них восторг, но скорее на том, каким человеком надо для этого быть.

4. Я думаю, что, если вы хотите быть счастливыми, надо найти способ быть добрыми.

5. Если видеть в покупателях не просто «кошельки на ножках», это принесет выгоду и тем, кто обслуживает, и тем, кого обслуживают.

6. Эффективное решение проблем часто приводит к более прочным взаимоотношениям с покупателями, чем стандартное безошибочное взаимодействие.

7. Разница между хорошим и отличным сервисом начинается с наблюдения за покупателями – это позволяет научиться помогать ненавязчиво.

8. Лидеров Zappos отличает чрезвычайно редкое качество: они следуют тем принципам, которые проповедуют.

Я в пригороде Лас-Вегаса.

Смыслы клеточного уровня

Когда мы открываем собственный бизнес, мы никогда не начинаем с нуля. И я не про заначку, а про смыслы. Часть из них просто вшита в нас на клеточном уровне.

Например, четкое понимание, что бизнес нужен нам не только для смысла, но и для денег. И не только для денег, но и для смысла.

Что не стоит все делать самому. Даже если очень хочется и никому невозможно довериться.

Что работать круглосуточно, даже на себя, даже за деньги и смысл, не стоит: от этого, как минимум, портится пищеварение и цвет лица.

И … что клиент всегда прав.

Из каких детских книжек почерпнули мы это опасное для бизнеса убеждение? Почему поверили, что продавать свои услуги без этой святой веры грешно?

Поверили и прикрыли этой фразой огромное поле взаимодействия с клиентами. В этом поле, как и в жизни, нет безупречных, всегда правых людей, но есть понимание ценности клиента, интересов бизнеса и своего профессионализма.

Вот на эту формулу я хочу поменять вечную правоту клиента, именно эти три напоминания, а не мантра "клиент всегда прав" помогут принимать решения в самых сложных ситуациях:

важность клиентов + интересы вашей компании + ваш профессионализм

Рада быть частью нового выпуска Открытого микрофона на авторском канале Александра Юрьева о клиентском опыте и качестве обслуживания.

Это три небольших выступления на горячие темы 🔥:

1. Мой стендап о том, как мы в "Думать как клиент" реализовали проект по погружению сотрудников одной компании в тему управления клиентским опытом.

2. Александр Алексеев с кейсом «Классические проблемы исследований и методы их решений».

3. Василий Ефанов с рассказом про исследования малого и среднего бизнеса ведущих российских банков.

История про "Трынд"

Марина делает отличный маникюр, я хожу к ней уже лет 15. Раз в две недели провожу у нее час. В месяц - 2 часа. За год - сутки.

Сидеть эти самые сутки молча - скучно, поэтому мы общаемся. Про детей, про национальную грузинскую кухню (Марина из Грузии), про путешествия и про то, “как меня достали эти ногти, постоянно слоятся и не растут”. Последняя партия - моя. Марина выслушивает ее с неизменным сочувствием. Качает головой, цокает и говорит: “Ай-ай-ай, это плохо, Даша”.

И так это всё привычно, размеренно… А не приготовить ли мне чахохбили, как вы там говорили, курица-помидоры-чеснок? … Как там Пётр, уже профессор? … Мы в этом году опять в Болгарию собрались… Ногти ломаются, достали уже, наверное витаминов не хватает…

Спустя многие сутки, проведенные на маникюре за этими типичными разговорами, я случайно узнала, что у Марины все это время было секретное средство под условным названием «Трынд» для превращения ногтей в когти. Им пользовалась сама Марина, ее родственники и клиенты. Его можно было купить прям там, в салоне, за смешные 450 рублей.

- Марина, а чего вы мне о нем никогда не рассказывали?! - немного обиделась я, узнав трындовский секрет.

- Даша, я никому ничего не продаю, ты же знаешь. Я не люблю навязчивость. Если бы ты спросила, я бы сказала, но ты не спрашивала, а жаловалась.

Из этой истории я сделала 3 вывода:

📌Голландские лечебные лаки Trind работают.

📌Если тебе что-то надо – проси, а не ной. Про то, что люди сами придут и дадут, говорил Воланд. Учитывая его род деятельности, не стоит рассчитывать на доброе начало в его советах.

📌«Мы так боимся быть навязчивыми, что кажемся равнодушными». Э. Ремарк.

Усиль, чтобы зрители сумели разглядеть. Твою эмоцию должны понять самые дальние ряды

В детстве я ходила в танцевальный кружок. Даже не в кружок - в кружочек. Занятия проходили на даче под Звенигородом, руководила нами 16- летняя девушка, которая мечтала, но не сумела поступить в хореографическое училище, а выступали мы перед родителями, которые в торжественные дни представлений накрывали для нас вкусный стол и обрывали все флоксы, чтобы бросить их к нашим ногам на финальном поклоне.

Танцевальный руководитель Лёля видела меня всё больше в образах комедийных. Надо сказать, не без оснований, потому что я была довольно упитана и неуклюжа. Ноль драматизма, в общем. Из года в год она приберегала для меня всего две роли: комарика и девочки под зонтиком. Обе требовали минимума танцевальных навыков и закулисной подготовки в “гримерке”. Нацепила купальник, юбочку и балетки, а для комарика еще и картонный буратинный нос на пол физиономии - и ты готова. А душа моя требовала танца на пуантах, разноцветных лент на палочке и самое главное - театрального грима!

Я отчаянно завидовала моим подругам, которые перед своими серьезными партиями нарочито долго входили в роль и рисовали лицо. Лёля говорила, что зрители должны издалека “считывать эмоцию”, поэтому лица должны быть яркими, хорошо различимыми. Если брови - то бровищи, если ресницы - то чтобы ветерок по лбу гулял, если румянец, то Марфуша из Морозко. К несчастью мой комариный нос был прекрасно виден издалека, грима мне не полагалось, и я развлекалась тем, что разглядывала других девчонок: вблизи страх божий, разрисованный под матрешку, а издали - красота неземная.

“Усиль, чтобы зрители сумели разглядеть” - сегодня одна из моих любимых метафор. Не для макияжа, для работы.

Я вытаскиваю ее из загашника, когда слышу:

“Я предпочитаю минимализм во всем. В общении с покупателями тоже. Пишу только по существу, лишних вопросов не задаю. Мой идеальный клиент оценит такой подход”.
“Я хорошо ко всем отношусь. Но всегда найдутся клиенты, которым кажется, что я не достаточно доброжелателен. Ну так им это только кажется”.
“Я в лепешку разбиваюсь порой, чтобы сделать для клиентов так, как они просят. А они не замечают или воспринимают как должное, не ценят, так зачем и стараться”.

А еще я вспоминаю о театральном гриме всякий раз, когда сама ленюсь поблагодарить, спросить, пожелать, похвалить людей, с которыми общаюсь по работе. Вспоминаю и бегу наводить марафет, усиливаю всё, что хочу донести, чтобы другим было проще “считать эмоцию”.

О чем важно помнить, придумывая WOW-впечатления для клиентов:

📌 Под пометкой «Давно пора сделать, у конкурентов уже есть» скорее всего скрывается что-то, что уже не может никого впечатлить.

📌 Под пометкой «Это давно надо починить, все никак руки не дойдут» находятся ремонтные задачи, а не впечатляющие решения.

📌 То, что формулируется как «Ну, а тут мы ему каких-нибудь плюшек-вкусняшек дадим», еще не является WOW-решением. Для доработки можно представить перед собой клиента и попробовать рассказать ему про эти «плюшки и вкусняшки».

📌 То, что придумывается, исходя из анализа возможностей и ограничений «А сколько у нас денег? А времени?», обычно придумываться не хочет. Для креатива надо как раз отвинтить колпачок - снять все ограничения!

📌 У любого самого классного решения есть срок годности. После его истечения оно превратится в норму и перестанет впечатлять клиентов.

Смотрите, какое гениальное и простое решение!

Мартышка и очки или компании и анкеты

- Дарья, заполните, пожалуйста, эту анкету. Вы даже не представляете, как она важна для нас! Здесь надо написать вашу фамилию и телефон, а дальше просто галочками отметить оценки, которые вы нам хотите поставить, - менеджер автосалона, где я купила автомобиль, протянул мне лист анкеты.

От внешнего вида этого листа душа моя возликовала. Это тебе не трехсотая съехавшая набок копия, совсем не она ... Типографская цветная печать, роскошная плотная фактурная бумага. Я даже украдкой понюхала ее - добивать так по полной. Дорого, с душой, все ради приятных впечатлений новых клиентов. Респектабельность в каждой бумажке! Черт возьми, я выбрала правильную машину в правильном салоне!

- Дарья, еще такой момент. Там 10 вопросов с оценками, если вы по какому-то из них планируете поставить меньше 10 баллов - вы мне сразу скажите и лучше тогда не заполняйте анкету. Потому что нас за каждую “девятку” штрафуют.

Тут со мной от удивления небольшая галлюцинация приключилась. Смотрю вокруг, а за столами менеджеров, в стеклянных кабинетах директора и его трех замов, сидят симпатичные мартышки. Все, как одна, с очками. И каждая их них “вертит очками так и сяк: то к темю их прижмет, то их на хвост нанижет, то их понюхает, то их полижет. Очки не действуют никак”.

Я проморгалась, попила водички, помахала на себя плотной красивой анкетой. Слава богу, мартышки исчезли. Вижу опять работающих людей. Людей недовольных, разочарованных:

“Анкеты клиентов - это никому не нужные бумажки, они не улучшают сервис", "Голоса клиентов собираем, но что улучшать мы и сами знаем, ничего нового не узнаем", "Клиенты в анкетах довольны, но по факту ничего не меняется", "А мы вложились! А мы старались! Не работает это!”

Того и гляди люди эти с досады и с печали о камень так хватят всю эту новомодную работу с клиентским опытом, что только брызги засверкают. Очень грустно это, ведь нужно так мало: начать использовать "очки" по их прямому назначению.

Моя рекомендация - канал Ивана Фирсова "Фанат Сервиса".

Иван - лидер сервисного направления крупного ИТ-интегратора, ex-директор департамента Башнефти, Аптечной сети 36, 6
- спикер и бизнес-тренер по развитию сервисной культуры, недирективному менеджменту, ценностному лидерству и сознательному бизнесу
- бизнес-коуч руководителей и команд, член ICF
- Executive MBA (Kingston Business School)
- основатель канала "Фанат сервиса" и одноимённого сообщества https://clck.ru/33uRn3, которое я тоже искренне рекомендую 😉

В канале Иван делится своим взглядом на то, каким любой бизнес на самом деле быть призван - сознательным, человечным, недирективным, помогающим раскрывать потенциал людей, расти, развиваться, получать удовольствие и радость от работы, создавать настоящую ценность, оказывать искренний сервис и как результат иметь больше прибыли.

Очень меня вдохновляет этот круговорот смыслов: решение бизнеса быть ориентированным на впечатления клиентов ведет за собой необходимость организационных трансформаций. Организационные трансформации приводят к тому, что компании становятся более привлекательными для клиентов и сотрудников.

Читала Грегга Ледермана “Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов”, а потом посмотрела “Войну и мир”.
Мне кажется, одна эта цитата Толстого мотивирует клиентских сотрудников (да и вообще всех работников сферы обслуживания) похлеще целой двухсотстраничной книги Ледермана.

Коллекция удивительных людей

Таня работает на фермерском рынке возле метро. В 2020 Таня узнавала меня даже в маске. Даже в разных масках: белой медицинской, атласной под мрамор и льняной с собачками. Она помнит, что я обычно беру помидоры, цукини и хурму. Хурма нежная, готовая лопнуть, Таня пеленает ее и укладывает в коробочку как младенца в кроватку. Рядом незаметно пристраивает мандарин с листочком – сюрприз для моей дочки. Как-то раз я подарила Тане коробку конфет, а она заплакала: «Вы не обращайте на меня внимания, это я просто эмоциональная такая».

Около Измайловского парка есть блинная. Блинная эта незамысловатая: косит под известную сеть, привыкла к случайной публике, спешащей на пригородные автобусы. Но там работает Оля. Она рисует мне гладкой молочной пеной в бумажном стаканчике латте хвойную ветку с шариками. Я ем самый заурядный блин и запиваю его волшебным кофе, а перед выходом благодарю Олю: «Спасибо, я будто побывала во французской кофейне».

В пяти минутах от моего дома есть медицинский центр. В нем работает Райхан. Она умеет брать кровь, не ковыряясь в недрах руки и не приговаривая «Твою ж дивизию, где эта вена». Я благодарю Райхан и говорю, что ее руки легкие как перышки, но при этом золотые.

Я собираю коллекцию из людей, которые делают свое дело с чуть большим чувством, чем могли бы и чем должны. Я встречаю таких людей в магазине недалеко от дома, в кофейне у метро, на рынке в швейцарском Базеле и в аптеке в центре Барселоны – в вопросах искренних добрых эмоций нет границ. Я стараюсь быть для них хорошим клиентом. Клиентом, который замечает и благодарит.

Отписалась от рассылки - сочла ее слишком навязчивой. И получила классное подтверждение отписки. Прям зачет-зачет. Даже захотелось снова подписаться. Очередное подтверждение того, что впечатление - оно дорогого стоит, но, порой, совсем дешево обходится.
“Больше вы не получите от нас ни одного письма.
Не будем скрывать: нам будет не хватать вас. А вдруг и у вас возникнет ответное чувство?
Вы можете вернуться к нам в любой момент. Будем ждать этого с нетерпением!
В период разлуки мы не будем терять времени даром и потратим его на собственное развитие.”

Это фотография с недавнего мероприятия в Красноярске, которое организовала и провела команда "Думать как клиент" для команды Совкомбанка. Для меня это событие подарило несколько важных открытий:

1. Когда твой продукт оказывается призом - это отдельная честь. В данном случае Совком подарил участие в нашей игре "Техномагия впечатлений" своим лучшим сотрудникам по работе с жалобами клиентов.
2. Игра отлично вплетается в формат большого корпоративного мероприятия, для которого мы берем на себя роль не только ведущих, но и организаторов. От поиска конференц-зала с кейтерингом до организации обзорной экскурсии по городу после игры. Вечер в ресторане, шампанское и крутые призы в финале - тоже вполне возможные опции.
3. Техномагия - действительно наша лавли бейби, как мы ее называем шутя. Она растет, взрослеет и приятно удивляет нас вот уже 4 года.

Десятипальцевый метод

- Дарья, а вы текст набираете как? Десятью пальцами или нет? - cпросил меня на первой встрече генеральный директор компании, торгующей итальянскими товарами для дизайна.
- Обижаете, Сергей Иванович, конечно да, причем в двух раскладках! - бодро отрапортовала я.

Пришла домой, пересчитала пальцы, обученные стучать по клавишам. Насчитала 7. Ну, слукавила немного, но что за странные, интимные, можно сказать, вопросы?!

Спустя пару недель мы с Роксаной занялись корпоративным кодексом этой компании. Убирали сложное, добавляли заботы о клиентах. И тут - опять он, десятипальцевый метод, сразу после миссии, философии и этики: "Все сотрудники компании обязаны владеть десятипальцевым методом набора текста. И каждый день практиковать этот навык, стремясь достичь в нем совершенства".

Мы похихикали и спросили секретаря Сергея Ивановича, которая курировала наш проект, что это у вас везде про десять пальцев, прям паранойя какая-то. Секретарь ответила, мол, да, вот такой у нас у руководства пунктик, сами в шоке.

Ну что ж, будем ваши пунктики каленым железом искоренять и новые, полные особого отношения к клиентам, а не к пальцам, насаждать - решили мы и вычеркнули из кодекса этот пункт. И с прочими правками и рекомендациями отправили на ознакомление клиенту.

Мы вычеркнули, Сергей Иванович «вчеркнул». Мы пишем, что не место пальцам в кодексе. Он пишет - самое место, без них никуда, потому что они про клиентов. Просим объяснить.

Оказывается, в компании установлена отличная CRM. Такая прям с душой и умом. Чтобы можно было написать про клиента: “любит Прованс”, “Двое детей: Варя и Аля”, “Мечтает о собственном доме”. Написать незаметно, по ходу встречи. И вот тут-то оказывается, что сделать это по ходу встречи и незаметно, если у тебя на клавиши нажимают только два указательных пальца, категорически невозможно. Да и потом не получается, потому что двумя указательными это все равно долго, и уже приходят следующие клиенты.
В итоге и Прованс, и Варя, и Аля, и домик в деревне – всё теряется в суете рабочих будней. А вместе с ними теряется и сама возможность удивить клиента в следующий раз – своим вниманием, заботой, особым отношением.

Забота о клиентах и сервис – это не лозунги. Это процессы, встречи, решения, фантазии, пробы, разочарования. И конечно пунктики, например, про десять пальцев, куда же без них))

Вау в кафе

- Вы с 11 работаете? Может все же пустите нас? На улице снег и холод собачий, а нам целый час нужно где-то переждать… - постучались мы с мужем в кафе Лугела, что на Малом проспекте Васильевского острова, за час до его открытия.

- Заходите, конечно! Чай с чабрецом вам сейчас заварю. Хачапури с сыром хотите? Только сегодня испек.

Мы сидели вдвоем в еще закрытом кафе, пили и ели то, что сделали специально для нас, хотя могли и не делать. А потом контрольным выстрелом в мою деформированную сервисом голову, после часового теплого и вкусного пребывания в кафе прилетела фраза: “Возьмите с собой в дорогу лаваш, он горячий. Просто попробовать, ради интереса”.

Компаниям хочется решений глобальных. Таких, чтобы повлияли на всех клиентов. Но я уверена, что если получается радовать и удивлять хотя бы одного и хотя бы иногда - это очень круто. Может быть даже круче, чем всех и всегда.

- Даш, он опять пришел! Ты на него хорошо действуешь, возьми на себя!

Менялись работодатели, но эта фраза сопровождала меня почти 18 лет. А сценки, следующие после нее, останутся со мной на всю жизнь.

🙂 Вот я целый час общаюсь с пожилым чудаковатым мужчиной. Он купил в кредит электрический чайник в келью. Реально в келью - он в ней живет. Не монах, разнорабочий в храме. Зарплата не предусмотрена, но в остальном условия хорошие: келья на двоих, еда в трапезной, душевные люди вокруг, батюшка исповедует каждый день. Пришел в Москву чуть ли не пешком из какого-то неблагополучного захолустья несколько лет назад.

🙂 Вот я, глубоко беременная Соней, пытаюсь понять, что вызвало гнев сидящего напротив меня импозантного мужчины, гендира строительной компании. Не могу прорваться сквозь его “идиоты, кретины, вам на рынке работать надо, а не в банке”. Прибегаю к крайним мерам: встаю, и мой живот оказывается на уровне гендирского лица. “Господи, вы в положении! А я как идиот себя веду! Простите!”

🙂 Вот я изучаю -дцатую жалобу одного клиента на Банки.ру. Миллионные требования, угрозы, намеки на связи в каждой претензии, отказ в каждом ответе на эти претензии. У меня нет права проигнорировать. Я должна сочинить ответ на очередное творение явно скучающего товарища и не изменить корпоративному стилю, не скатиться в сарказм и стёб…

Этих историй у меня в запасе великое множество. Сначала думала, что это мое наказание, потом оказалось, что это - мои лучшие университеты.

Практикум "Клиенты, с которыми сложно" мы сделали для того, чтобы поддержать предпринимателей в работе со сложными клиентами. Предприниматели - эксперты в своих областях. Флористы, дизайнеры, экскурсоводы, фотографы, педагоги. Нестандартные ситуации с клиентами не просто выбивают их из колеи, а заставляют сомневаться в себе и своем деле. Мы же показываем, как с пользой для бизнеса избавиться от боязни встретиться с проблемным клиентом. Вести бизнес без этого страха и трепыхания намного проще.

Удивительно, но практикум, задуманный для предпринимателей, пользуется неизменной популярностью у наших коллег из корпораций. Как правило у тех, кто управляет в компаниях клиентским опытом и поддерживает сотрудников фронт-линии.

Практикум проходит в Телеграм: пару раз в неделю участники знакомятся с историями разных клиентов, получают ключи-подсказки и задания. В мае практикум начнется 25 числа.