Смотрите, какое смешное решение. Если корова - эмблема твоего ресторана, то на двери в туалет вовсе необязательно рисовать буквы WC.

Уморительные вакансии в СХ

На hh вижу много вакансий, связанных с клиентским опытом. Среди них есть, конечно, такие, что на полный мочевой пузырь лучше не читать:

например, менеджер по имплементации клиентов…
или менеджер по построению системы управления клиентским опытом (СУКО). Обязанности: мониторинг формирования СУКО в субъектах РФ и разъяснения подходов по СУКО…
или менеджер по управлению клиентским опытом, которому предстоит лидирование направления по Покрытию Клиентов и парка машин.

Но есть вакансии и поспокойнее. Хорошие задачи и зарплата, нормальные компании. Тем не менее и в них часто откапывается тайное СУКО, которое может здорово помешать будущему улучшателю клиентского опыта спокойно делать свое дело на благо бизнеса и клиентов.

Мой рейтинг таких помех:

1. На собеседовании от вас ожидают историй о профессиональных достижениях на языке «сколько денег заработала компания, благодаря мне». Попытки использовать другие диалекты, например, «сколько клиентов стало приходить по рекомендациям, как выросла продолжительность жизни клиента в компании» пресекаются.

2. Метрики лояльности клиентов будут включены только в ваши цели. Больше в компании никто не ориентируется на такие смешные понятия, как лояльность и впечатления клиентов, все остальные про бизнес и деньги.

3. Кстати, вы тоже будете про бизнес и деньги, поэтому рост прибыли тоже у вас в KPI.

4. Отдел клиентского опыта спрятан в иерархию компании покруче кощеевой смерти: вот тут розница, в ней маркетинг, в нем лояльность, а уже в ней вы. При этом отсутствие у вас статуса не повод не лидировать кроссфункциональные команды.

5. Вас заранее ориентируют, что все проекты требуют согласования с бизнесом, а бизнес согласовывает только те начинания, влияние которых на прибыль доказано и гарантированно. Доказательства необходимо предоставлять в цифрах. Гарантии – кровью.

Надо продолжить вести список подобных «палок в колеса», кажется, это может быть полезным!

Когда я работала в найме, людей учили на местах. Какая экономия на тренерах и корпоративных университетах! Да и вообще мне это очень нравилось. Приходишь утром на работу, а тебя огорошивают: «Даша, это Лена, ты будешь ее наставником в ближайшие два месяца». И ты впускаешь на свою территорию незнакомого тебе человека: «Привет, Лена! Я Даша. Вот мой стол, это фотографии моих детей, это мне позвонила мама – она всегда мне звонит в 9:30, это горькая шоколадка, мы с тобой съедим ее после обеда, компьютер включается вот так…»

Стараюсь сделать что-то похожее и в своей предпринимательской истории, поэтому с радостью беру на себя роль проводника в профессию и периодически вступаю в доверительную близость с незнакомыми людьми. Шоколадка, дети и звонки мамы – по запросу. Щедрое, но бережное погружение в тему клиентского опыта – по умолчанию.

Кажется, у меня получилось самое лаконичное описание нашего с Роксаной курса «Менеджер по клиентскому опыту. Основы профессии». Более подробно оно выглядит так:

1. Если перед вами кто-то неожиданно (часто такое случается, кстати) поставил задачу, относящуюся к управлению клиентским опытом, а вы не очень понимаете, что это такое, то мы поможем вам разобраться.
2. Если вы хотите конвертировать ваш опыт в маркетинге, продажах или поддержке клиентов в новую востребованную профессию, то мы поможем вам начать.
3. Если вы уже в теме, но есть ощущение, что что-то упускаете или теряете огонь, то тут тоже наш курс и мы будем вам полезны.
4. Если вы собственник бизнеса и хотите самостоятельно разобраться в принципах управления клиентским опытом, то и тут мы будем весьма кстати.

Так что, если это про вас, давайте знакомиться. А потом я придвину для вас виртуальное кресло к моему рабочему столу и поделюсь тем, что умею.

Курс «Менеджер по клиентскому опыту. Основы профессии» был создан в 2019 году и сертифицирован для проведения в партнерстве с Факультетом корпоративных коммуникаций Open European Academy of Economics & Politics). Ежегодно актуализируется, основан полностью на авторских материалах. Подробнее о нем по ссылке.

Впечатляющих пней и отличных выходных!

Притча про жителей города

У ворот города долгие годы сидел старый мудрец.

Путники, направляющиеся в этот город, часто спрашивали у него, какие жители живут в его городе. И он неизменно отвечал вопросом на вопрос: "А в том городе, откуда ты идёшь, какие?"

Кто-то из путников отвечал ему, что там, откуда они идут, живут хорошие, добрые люди, кто-то - что в их городе живут мерзавцы и воры, а мудрец и тем, и другим говорил: "Здесь ты найдёшь таких же".

Подозреваю, что притча эта универсальная. Например, для компаний и клиентов работает совершенно точно. Поэтому, если предприниматель, бизнес покрупнее или даже просто продавец рассказывает о сложных, неадекватных клиентах, которые не дают спокойно делать свое дело, а норовят обмануть и устроить скандал, то "здесь ты найдешь таких же". И там тоже ты найдешь таких же. Да и вообще везде ты найдешь таких же.

Смотрите, как не избито и искренне просят оставлять отзывы. Мне очень нравится такой стиль.

«Жизнь на полной мощности! Управление энергией – ключ к высокой эффективности, здоровью и счастью» Джим Лоэр, Тони Шварц.

Если вы устали примерно от всего
Если вы не тянете, а все вокруг тянут
Если вы начинаете, но очень скоро бросаете, то очень рекомендую эту книгу.
И последнее «если». Если будете читать, обратите внимание на применимость этой методики к тем людям, которым каждый день приходится много и сложно работать с клиентами.

Мы живем в мире, в котором прославляются работа и активность, игнорируются отдых и восстановление и который отказывается признать, что для высокой производительности важно и то и другое.

Мы тратим энергию для выполнения работы, но восстановление энергии – это гораздо больше, чем простое отсутствие работы.

Здоровое сочетание активности и отдыха лежит в основе нашей способности развивать полную мощность, добиваться максимальной производительности и поддерживать здоровье. И напротив, линейность гарантированно ведет к болезням и смерти.

Вспомните, как выглядит энцефалограмма или кардиограмма здорового человека, и сравните ее с противоположностью – прямой линией.

Баланс между стрессом и восстановлением является критическим фактором высокой производительности – как на личном уровне, так и на уровне организации.

Поглощенность собой высасывает из нас энергию и разрушает эффективность. Чем больше мы заняты собственными страхами и заботами, тем меньше у нас остается энергии для положительных действий.

Наиболее действенный способ управления энергией и выведения на полную мощность, который мы нашли, состоит в создании положительных ритуалов <…> Чем сильнее шторм, тем больше мы склонны к обращению к нашим привычкам – и тем важнее становятся положительные ритуалы <…> Скорее всего у вас самих есть много собственных ритуалов, просто они находятся за пределами вашего осознанного внимания <…> Сила ритуалов исходит из того факта, что они экономят энергию. В отличие от воли и дисциплины, которые подразумевают, что мы должны толкать себя к действию, хорошо проработанные ритуалы сами тянут нас.

Язык, с которым ты пришел в профессию

Слушала подкаст “Редкие профессии” с вулканологом Сергеем Самойленко. Подумала, как жаль, что в детстве рядом со мной не случились люди, по-настоящему горящие своей профессией. Я бы точно от них заразилась, и не было бы у меня тогда никаких терзаний на тему “кем стать”.

“Вулканологами потихонечку становятся даже те, кто изначально не планировал заниматься вулканами. <…> Среди вулканологов, которые изучают вулканы есть и те, кто занимается ледниками, и те, кто занимаются землетрясениями, и микробиологи, и химики, и физики, и математики, и геологи. Нас очень много, но ни у кого в дипломе не написано “Вулканолог”. Такая забавная профессия. Мы все вулканологи, но мы все пришли сюда каждый со своим языком, со своим багажом вопросов, которые мы задаем одному единственному общему нашему объекту на планете Земля”.

Для меня эти слова очень созвучны моей профессиональной теме - управлению клиентским опытом. Тоже ни у кого в дипломе не написано, что он должен каким-то там опытом управлять. Каждый приходит сюда со своим языком: продажи, поддержка и обслуживание клиентов, тренинги, маркетинг, исследования, управление персоналом и проектами. Каждый имеет острое зрение на сервис. Почти все эмпаты. Большинство - юмористы и позитивщики, одинаково хорошо владеющие цифрой и буквой.

Нас объединяет цель. Сделать так, чтобы вокруг было как можно больше бизнесов, в основе которых - впечатления клиентов.

Пилоты в России и за границей

В чем разница между пилотами у нас и там?

Не хватает простой человечности. Достаточно пару раз слетать на любых американских авиалиниях, чтобы понять, как можно совершенно по-другому говорить с пассажирами.

Американский пилот:

"Доброе утро, говорит командир экипажа Джонсон. Только что диспетчеры дали нам добро на запуск двигателей, потом надо будет пройти антиобледенительную обработку, это займет 15 минут, потом мы пятые в очереди на взлет на полосе 24 левая, через три минуты после взлета ожидается небольшая болтаночка, на высоте 200 метров мы включим автопилот, а затем наши прекрасные стюардессы начнут разносить ароматный кофе".

Русский пилот:

"Добрутр бур-бур-бур члены альянса скотин бур-бур-бур".

"Флюиды", опережающие смыслы

Приятельница моей мамы, Галина - женщина веселая и невозмутимая. Ее не особо волнует, что о ней подумают окружающие, особенно посторонние окружающие.

Галя тот самый человек, кто задаст продавцу кучу вопросов, не переживая, что за ней выстроилась в нетерпении бьющая копытом очередь, и будет искренне считать, что эта тарелка с кубиками сыров на зубочистках выставлена в магазине исключительно для ее, Галиного, ужина, а не для какой-то там дегустации.

Однажды во время путешествия по Германии Галина зашла в шляпный магазин и принялась, как обычно весело и невозмутимо напрягать пожилую продавщицу. Дайте вон ту шляпку. А вот эту покажите. Ой, а вон на верхней полочке что-то интересное. Хм, нет, показалось, издали она была лучше, чем вблизи...

Фрау выполняла пожелания странной дамы, надеясь, что все эти акробатические этюды с лесенками, табуретками и стряхиванием пыли с манекенных голов закончатся хорошей сделкой. Поэтому когда стало ясно, что сделка не состоится, и русская ничего не купит, фрау отложила в сторону свой политкорректный английский и принялась что-то громко говорить Гале на своем родном языке. Интонации немецкой речи Галину обескуражили. Это был, пожалуй, единственный раз, когда она уловила в свой адрес какие-то неприятные флюиды от постороннего человека, и ей это категорически не понравилось.

"Хэнде хох унд Гитлер капутт!" – закричала Галя в ответ, не дожидаясь завершения партии фрау, и гордо покинула ее шляпную лавку.

Мы все умеем улавливать эти флюиды. И это не про слова. Это про что-то более тонкое, про некий посыл. Ему чужд языковой барьер. Он может изуродовать самую витиеватую любезность и украсить самую банальную фразу.

Может быть стоит учить сотрудников не только использовать нужные скрипты, но и источать правильные флюиды? 😄

8 цитат из “Правила Zappos” Джозефа Мичелла

Американский онлайн-магазин Zappos.com базируется в Лас-Вегасе и спонсирует идеальное состояние дорог в пустыне на подъезде к городу. Но знаменит он другой дорогой: от первоначальной инвестиции в 2 млн. долларов (в 1999 году) до цены продажи Амазону в 1,2 млрд долларов (в 2009 году), которую успешно преодолел в том числе благодаря ставке на особое обслуживание клиентов.

Для вашего вдохновения рекомендую книгу “Правила Zappos” Джозефа Мичелла и 8 цитат из нее:

1. В Zappos идет двусторонний обмен информацией между руководителями и сотрудниками. Доверие строится на честном обмене мнениями. Потом оно распространяется на клиентов, которые, в свою очередь, тоже доверяют нам.

2. Лидеры Zappos перешли от оценки подчиненных начальниками к разговорам между партнерами. В результате сотрудники стали счастливее, а рабочая атмосфера – менее напряженной. Кроме того, это изменение привело к желанию повышать качество обслуживания.

3. Лучше всего выходит, когда я сосредоточиваюсь не на том, что́ дать покупателям с целью вызвать у них восторг, но скорее на том, каким человеком надо для этого быть.

4. Я думаю, что, если вы хотите быть счастливыми, надо найти способ быть добрыми.

5. Если видеть в покупателях не просто «кошельки на ножках», это принесет выгоду и тем, кто обслуживает, и тем, кого обслуживают.

6. Эффективное решение проблем часто приводит к более прочным взаимоотношениям с покупателями, чем стандартное безошибочное взаимодействие.

7. Разница между хорошим и отличным сервисом начинается с наблюдения за покупателями – это позволяет научиться помогать ненавязчиво.

8. Лидеров Zappos отличает чрезвычайно редкое качество: они следуют тем принципам, которые проповедуют.

Я в пригороде Лас-Вегаса.

Смыслы клеточного уровня

Когда мы открываем собственный бизнес, мы никогда не начинаем с нуля. И я не про заначку, а про смыслы. Часть из них просто вшита в нас на клеточном уровне.

Например, четкое понимание, что бизнес нужен нам не только для смысла, но и для денег. И не только для денег, но и для смысла.

Что не стоит все делать самому. Даже если очень хочется и никому невозможно довериться.

Что работать круглосуточно, даже на себя, даже за деньги и смысл, не стоит: от этого, как минимум, портится пищеварение и цвет лица.

И … что клиент всегда прав.

Из каких детских книжек почерпнули мы это опасное для бизнеса убеждение? Почему поверили, что продавать свои услуги без этой святой веры грешно?

Поверили и прикрыли этой фразой огромное поле взаимодействия с клиентами. В этом поле, как и в жизни, нет безупречных, всегда правых людей, но есть понимание ценности клиента, интересов бизнеса и своего профессионализма.

Вот на эту формулу я хочу поменять вечную правоту клиента, именно эти три напоминания, а не мантра "клиент всегда прав" помогут принимать решения в самых сложных ситуациях:

важность клиентов + интересы вашей компании + ваш профессионализм

Рада быть частью нового выпуска Открытого микрофона на авторском канале Александра Юрьева о клиентском опыте и качестве обслуживания.

Это три небольших выступления на горячие темы 🔥:

1. Мой стендап о том, как мы в "Думать как клиент" реализовали проект по погружению сотрудников одной компании в тему управления клиентским опытом.

2. Александр Алексеев с кейсом «Классические проблемы исследований и методы их решений».

3. Василий Ефанов с рассказом про исследования малого и среднего бизнеса ведущих российских банков.

История про "Трынд"

Марина делает отличный маникюр, я хожу к ней уже лет 15. Раз в две недели провожу у нее час. В месяц - 2 часа. За год - сутки.

Сидеть эти самые сутки молча - скучно, поэтому мы общаемся. Про детей, про национальную грузинскую кухню (Марина из Грузии), про путешествия и про то, “как меня достали эти ногти, постоянно слоятся и не растут”. Последняя партия - моя. Марина выслушивает ее с неизменным сочувствием. Качает головой, цокает и говорит: “Ай-ай-ай, это плохо, Даша”.

И так это всё привычно, размеренно… А не приготовить ли мне чахохбили, как вы там говорили, курица-помидоры-чеснок? … Как там Пётр, уже профессор? … Мы в этом году опять в Болгарию собрались… Ногти ломаются, достали уже, наверное витаминов не хватает…

Спустя многие сутки, проведенные на маникюре за этими типичными разговорами, я случайно узнала, что у Марины все это время было секретное средство под условным названием «Трынд» для превращения ногтей в когти. Им пользовалась сама Марина, ее родственники и клиенты. Его можно было купить прям там, в салоне, за смешные 450 рублей.

- Марина, а чего вы мне о нем никогда не рассказывали?! - немного обиделась я, узнав трындовский секрет.

- Даша, я никому ничего не продаю, ты же знаешь. Я не люблю навязчивость. Если бы ты спросила, я бы сказала, но ты не спрашивала, а жаловалась.

Из этой истории я сделала 3 вывода:

📌Голландские лечебные лаки Trind работают.

📌Если тебе что-то надо – проси, а не ной. Про то, что люди сами придут и дадут, говорил Воланд. Учитывая его род деятельности, не стоит рассчитывать на доброе начало в его советах.

📌«Мы так боимся быть навязчивыми, что кажемся равнодушными». Э. Ремарк.

Усиль, чтобы зрители сумели разглядеть. Твою эмоцию должны понять самые дальние ряды

В детстве я ходила в танцевальный кружок. Даже не в кружок - в кружочек. Занятия проходили на даче под Звенигородом, руководила нами 16- летняя девушка, которая мечтала, но не сумела поступить в хореографическое училище, а выступали мы перед родителями, которые в торжественные дни представлений накрывали для нас вкусный стол и обрывали все флоксы, чтобы бросить их к нашим ногам на финальном поклоне.

Танцевальный руководитель Лёля видела меня всё больше в образах комедийных. Надо сказать, не без оснований, потому что я была довольно упитана и неуклюжа. Ноль драматизма, в общем. Из года в год она приберегала для меня всего две роли: комарика и девочки под зонтиком. Обе требовали минимума танцевальных навыков и закулисной подготовки в “гримерке”. Нацепила купальник, юбочку и балетки, а для комарика еще и картонный буратинный нос на пол физиономии - и ты готова. А душа моя требовала танца на пуантах, разноцветных лент на палочке и самое главное - театрального грима!

Я отчаянно завидовала моим подругам, которые перед своими серьезными партиями нарочито долго входили в роль и рисовали лицо. Лёля говорила, что зрители должны издалека “считывать эмоцию”, поэтому лица должны быть яркими, хорошо различимыми. Если брови - то бровищи, если ресницы - то чтобы ветерок по лбу гулял, если румянец, то Марфуша из Морозко. К несчастью мой комариный нос был прекрасно виден издалека, грима мне не полагалось, и я развлекалась тем, что разглядывала других девчонок: вблизи страх божий, разрисованный под матрешку, а издали - красота неземная.

“Усиль, чтобы зрители сумели разглядеть” - сегодня одна из моих любимых метафор. Не для макияжа, для работы.

Я вытаскиваю ее из загашника, когда слышу:

“Я предпочитаю минимализм во всем. В общении с покупателями тоже. Пишу только по существу, лишних вопросов не задаю. Мой идеальный клиент оценит такой подход”.
“Я хорошо ко всем отношусь. Но всегда найдутся клиенты, которым кажется, что я не достаточно доброжелателен. Ну так им это только кажется”.
“Я в лепешку разбиваюсь порой, чтобы сделать для клиентов так, как они просят. А они не замечают или воспринимают как должное, не ценят, так зачем и стараться”.

А еще я вспоминаю о театральном гриме всякий раз, когда сама ленюсь поблагодарить, спросить, пожелать, похвалить людей, с которыми общаюсь по работе. Вспоминаю и бегу наводить марафет, усиливаю всё, что хочу донести, чтобы другим было проще “считать эмоцию”.

О чем важно помнить, придумывая WOW-впечатления для клиентов:

📌 Под пометкой «Давно пора сделать, у конкурентов уже есть» скорее всего скрывается что-то, что уже не может никого впечатлить.

📌 Под пометкой «Это давно надо починить, все никак руки не дойдут» находятся ремонтные задачи, а не впечатляющие решения.

📌 То, что формулируется как «Ну, а тут мы ему каких-нибудь плюшек-вкусняшек дадим», еще не является WOW-решением. Для доработки можно представить перед собой клиента и попробовать рассказать ему про эти «плюшки и вкусняшки».

📌 То, что придумывается, исходя из анализа возможностей и ограничений «А сколько у нас денег? А времени?», обычно придумываться не хочет. Для креатива надо как раз отвинтить колпачок - снять все ограничения!

📌 У любого самого классного решения есть срок годности. После его истечения оно превратится в норму и перестанет впечатлять клиентов.

Смотрите, какое гениальное и простое решение!