Про маршрут клиента
CJM (маршрут клиента) - страшно популярная история, которая частенько воплощается в жизнь как-то кривобоко. В итоге смысла в ней “маловато будет”.
Когда компания радостно делится, что ей построили CJM, я всегда жду продолжения:
- И как вам? Какие открытия?
- Ну, какие открытия. Подрядчик провел проверки, сделал отчет и доску со стикерами. И теперь мы знаем маршрут нашего клиента. Его боли на этом пути. Наметили план исправлений.
Как-то чудно. Будто до этого компания ну никак не могла предположить, что клиент вначале заходит на сайт, затем звонит по телефону, а потом приезжает в офис. И что сайт медленный, администратор унылый, а в офисе очереди. Или до этого не делали они проверок "Тайным покупателем" или аудитов. Нет, все это уже было, просто не называлось модным словом.
Чтобы не покупать за большие деньги какашку в красивой бумажке и в конце концов не разочароваться в хорошем инструменте, я вывела несколько правил его использования, которые отлично работают у моих клиентов (а это оооочень разные компании).
- Самый цимес CJM не в том, чтобы его построить, а в том, чтобы его регулярно строить. Желательно самостоятельно. Возвращаться к нему, например, раз в 3 месяца, и проверять, не появилась ли какая-то новая точка контакта компании и клиента? А может какая-то отключилась? А что вот в этом месте происходит, как бы нам туда углубиться? А что-то мы давно не слушали мнение клиента про эту точечку…
- Вторая роскошь CJM - это полное право и даже обязанность наполнять его голосом клиента. Прям щедро так его туда вбухивать. Из опросов, отзывов, интервью или просто, представляя себя клиентом и говоря от его лица. Такого регулярного концентрированного присутствия клиента в бизнесе не подарит ни один другой инструмент.
- Третья штука, которая окончательно и бесповоротно превращает CJM в пользу - это его тройственный фокус. На том, что в точках контакта требует улучшения, на том классном, что в каждую точку контакта можно добавить, чтобы удивить клиента, и на той поддержке, которую можно пообещать клиентам, если что-то в этой точке контакта пойдет не так. Починка-WOW-План Б.
P.S. Вспомнила, как родители вешали на новогоднюю елку конфеты, и всегда среди них было несколько обманок. В желанной бумажке с надписью “Грильяж” или “А ну-ка отними” лежал кусочек черного хлеба. Вроде бы съедобно, но сплошное разочарование.
CJM (маршрут клиента) - страшно популярная история, которая частенько воплощается в жизнь как-то кривобоко. В итоге смысла в ней “маловато будет”.
Когда компания радостно делится, что ей построили CJM, я всегда жду продолжения:
- И как вам? Какие открытия?
- Ну, какие открытия. Подрядчик провел проверки, сделал отчет и доску со стикерами. И теперь мы знаем маршрут нашего клиента. Его боли на этом пути. Наметили план исправлений.
Как-то чудно. Будто до этого компания ну никак не могла предположить, что клиент вначале заходит на сайт, затем звонит по телефону, а потом приезжает в офис. И что сайт медленный, администратор унылый, а в офисе очереди. Или до этого не делали они проверок "Тайным покупателем" или аудитов. Нет, все это уже было, просто не называлось модным словом.
Чтобы не покупать за большие деньги какашку в красивой бумажке и в конце концов не разочароваться в хорошем инструменте, я вывела несколько правил его использования, которые отлично работают у моих клиентов (а это оооочень разные компании).
- Самый цимес CJM не в том, чтобы его построить, а в том, чтобы его регулярно строить. Желательно самостоятельно. Возвращаться к нему, например, раз в 3 месяца, и проверять, не появилась ли какая-то новая точка контакта компании и клиента? А может какая-то отключилась? А что вот в этом месте происходит, как бы нам туда углубиться? А что-то мы давно не слушали мнение клиента про эту точечку…
- Вторая роскошь CJM - это полное право и даже обязанность наполнять его голосом клиента. Прям щедро так его туда вбухивать. Из опросов, отзывов, интервью или просто, представляя себя клиентом и говоря от его лица. Такого регулярного концентрированного присутствия клиента в бизнесе не подарит ни один другой инструмент.
- Третья штука, которая окончательно и бесповоротно превращает CJM в пользу - это его тройственный фокус. На том, что в точках контакта требует улучшения, на том классном, что в каждую точку контакта можно добавить, чтобы удивить клиента, и на той поддержке, которую можно пообещать клиентам, если что-то в этой точке контакта пойдет не так. Починка-WOW-План Б.
P.S. Вспомнила, как родители вешали на новогоднюю елку конфеты, и всегда среди них было несколько обманок. В желанной бумажке с надписью “Грильяж” или “А ну-ка отними” лежал кусочек черного хлеба. Вроде бы съедобно, но сплошное разочарование.
🔥6👍4❤2
Что записано в моей желтой тетради после конференции по клиентскому сервису Confuse2022
1. Всё больше компаний переходят от лозунга “Счастливый сотрудник - довольный клиент” к конкретным действиям. Если кризис взбудоражил клиентов и они стали более беспокойными и капризными, то недостаточно просто подстраиваться под эту новую реальность. Нужно понимать, что тот же кризис взбудоражил и сотрудников. А требовать от беспокойных и капризных людей повышенного внимания к другим беспокойным и капризным людям - стратегия так себе. Восстанавливаем и поддерживаем сотрудников, а уже потом учим их, как работать с клиентами.
2. Департаменты по клиентскому опыту во многих компаниях выделяются во внутренние службы, которые живут почти предпринимательской жизнью. Не кучка странных, почти блаженных людей, рассказывающих про любовь к клиентам. Не отдел-тунеядец, смирившийся с тем, что его работа не обеспечивает компанию прибылью. А дерзкий предприниматель, которому нужно зарабатывать. Он всегда фиксирует свой вклад в прибыль, он берет в работу только те проекты, где можно этот вклад проследить, он сам приоритизирует проекты, с которыми работает, он сам выбирает инструменты, которые использует. Он смелый. И он мне очень нравится))
3. Терминологическая вакханалия продолжается. Каждый новый выступающий помимо темы своего доклада обрушивает на тебя звучное название своей должности. Customer success. Customer service. Customer experience. Это все слова, которые не поясняют, а как шелуха на луковице скрывают. Success может запросто маскировать бодрого и заносчивого директора по продажам. Service - того, кто отвечает на жалобы клиентов на внешних ресурсах. Experience - тех, кто отвечает за улучшение бизнес-процессов или заботится о хорошем сервисе.
4. Приятный образ клиента - минимальное необходимое требование к любой компании. Особенно к выступающей компании. Когда докладчик говорит о том, что использует в презентации реальные фотографии клиентов и их истории (с их разрешения) и просит публику поаплодировать им за смелость - это хорошо. Хочется тоже стать клиентом такой компании. Когда докладчик разворачивает слайд со злобными и недалекими высказываниями клиентов, чтобы все поржали и пожалели компанию, которая вынуждена работать с таким - это плохо. Не хочется стать клиентом такой компании.
5. Слава богам, маршрут клиента все чаще и чаще фигурирует как инструмент, с которым надо жить, а не где-то покупать. Вместо “компания-подрядчик построила нам маршрут клиента” неоднократно звучало “на очередной встрече по маршруту клиента мы рассматривали несколько точек контакта с клиентом”.
В целом, тема управления клиентским опытом живет и колосится. Приятно.
1. Всё больше компаний переходят от лозунга “Счастливый сотрудник - довольный клиент” к конкретным действиям. Если кризис взбудоражил клиентов и они стали более беспокойными и капризными, то недостаточно просто подстраиваться под эту новую реальность. Нужно понимать, что тот же кризис взбудоражил и сотрудников. А требовать от беспокойных и капризных людей повышенного внимания к другим беспокойным и капризным людям - стратегия так себе. Восстанавливаем и поддерживаем сотрудников, а уже потом учим их, как работать с клиентами.
2. Департаменты по клиентскому опыту во многих компаниях выделяются во внутренние службы, которые живут почти предпринимательской жизнью. Не кучка странных, почти блаженных людей, рассказывающих про любовь к клиентам. Не отдел-тунеядец, смирившийся с тем, что его работа не обеспечивает компанию прибылью. А дерзкий предприниматель, которому нужно зарабатывать. Он всегда фиксирует свой вклад в прибыль, он берет в работу только те проекты, где можно этот вклад проследить, он сам приоритизирует проекты, с которыми работает, он сам выбирает инструменты, которые использует. Он смелый. И он мне очень нравится))
3. Терминологическая вакханалия продолжается. Каждый новый выступающий помимо темы своего доклада обрушивает на тебя звучное название своей должности. Customer success. Customer service. Customer experience. Это все слова, которые не поясняют, а как шелуха на луковице скрывают. Success может запросто маскировать бодрого и заносчивого директора по продажам. Service - того, кто отвечает на жалобы клиентов на внешних ресурсах. Experience - тех, кто отвечает за улучшение бизнес-процессов или заботится о хорошем сервисе.
4. Приятный образ клиента - минимальное необходимое требование к любой компании. Особенно к выступающей компании. Когда докладчик говорит о том, что использует в презентации реальные фотографии клиентов и их истории (с их разрешения) и просит публику поаплодировать им за смелость - это хорошо. Хочется тоже стать клиентом такой компании. Когда докладчик разворачивает слайд со злобными и недалекими высказываниями клиентов, чтобы все поржали и пожалели компанию, которая вынуждена работать с таким - это плохо. Не хочется стать клиентом такой компании.
5. Слава богам, маршрут клиента все чаще и чаще фигурирует как инструмент, с которым надо жить, а не где-то покупать. Вместо “компания-подрядчик построила нам маршрут клиента” неоднократно звучало “на очередной встрече по маршруту клиента мы рассматривали несколько точек контакта с клиентом”.
В целом, тема управления клиентским опытом живет и колосится. Приятно.
❤8👍3
На конференции Confuse 2022, впечатлениями о которой я делилась в предыдущем сообщении, произошло важное для меня событие - я развиртуализировалась (о, это страшное слово и новый тест на артикуляцию) с Мариной Востриковой. И даже выиграла подарок за вопрос из зала - книгу "Голдратт и теория ограничений" с добрым и вдохновляющим пожеланием от Марины.
Марина - эксперт и спикер по CX, CS, Support, директор по клиентскому сервису Битрикс24. В виртуальном мире мы знакомы уже год. За этот год я стала постоянным читателем ее канала про бизнес и сервис, окончательно и бесповоротно убедившись, что мы не просто в одной профессии, но и на одной волне. Это очень большая ценность в сфере управления клиентским опытом. Как впрочем и в любой другой сфере.
Было непросто выбрать любимые посты на канале Марины. С трудом остановила себя на этом немаленьком списке:
1. Сервисная амнезия
2. Выученная любовь к клиенту
3. Принцип Шахерезады
4. 10 вещей, похищающих сервис
5. KPI - о чем важно помнить, когда начинаете строить показатели
6. Лестница качества/лояльности - где ваши клиенты чаще?
7. Эффективные способы собрать обратную связь с ваших клиентов
8. Многогранник клиентоориентированности
9. Почему важно не говорить клиентам «нет»
10. Пассивный залог агрессии
11. Довести до ручки или как проверить клиентоориентированность
12. Это мы, сантехники, мы вам деньги должны
13. Признаки фигни
Пост, с которого началось наше с Мариной знакомство - Какие они, лучшие клиентоориентированные компании?
Наш разговор с Мариной в ноябре прошлого года про то, как выглядит управление клиентским опытом в разных компаниях.
Марина - эксперт и спикер по CX, CS, Support, директор по клиентскому сервису Битрикс24. В виртуальном мире мы знакомы уже год. За этот год я стала постоянным читателем ее канала про бизнес и сервис, окончательно и бесповоротно убедившись, что мы не просто в одной профессии, но и на одной волне. Это очень большая ценность в сфере управления клиентским опытом. Как впрочем и в любой другой сфере.
Было непросто выбрать любимые посты на канале Марины. С трудом остановила себя на этом немаленьком списке:
1. Сервисная амнезия
2. Выученная любовь к клиенту
3. Принцип Шахерезады
4. 10 вещей, похищающих сервис
5. KPI - о чем важно помнить, когда начинаете строить показатели
6. Лестница качества/лояльности - где ваши клиенты чаще?
7. Эффективные способы собрать обратную связь с ваших клиентов
8. Многогранник клиентоориентированности
9. Почему важно не говорить клиентам «нет»
10. Пассивный залог агрессии
11. Довести до ручки или как проверить клиентоориентированность
12. Это мы, сантехники, мы вам деньги должны
13. Признаки фигни
Пост, с которого началось наше с Мариной знакомство - Какие они, лучшие клиентоориентированные компании?
Наш разговор с Мариной в ноябре прошлого года про то, как выглядит управление клиентским опытом в разных компаниях.
Telegram
Марина Вострикова про бизнес и сервис
Эксперт, ментор, спикер, автор книги про бизнес и сервис, помогаю руководителям Customer Experience/Support/Success с сервисной стратегией и продажами.
@bizservisjob
Запись на консультацию: @tigerms
@bizservisjob
Запись на консультацию: @tigerms
🔥6👍4
Три вопроса, выводящие на новый уровень
Как-то раз в мою корпоративную бытность, бились мы в отделе качества обслуживания клиентов головами об стенку, пытаясь научить сотрудников лучше работать с клиентами. Мы бились, а они сопротивлялись всем нашим рекомендациям:
- Я работаю по инструкции!
- У меня и так продажи лучшие!
- Я доброжелателен!
- Это у меня улыбка такая!
- Где написано, что черное белье под розовой блузкой нельзя носить?!
Среди этого адского шапито неожиданно нарисовалось отделение, не пополняющее нашу коллекцию самых безумных возражений на тему работы с клиентами и очень высоко оцененное клиентами. Как? Что там происходит? Директор таки нашел нужные слова для своего персонала? Мы забинтовали наши головы и поехали в гости.
Секрет директора оказался таким: "Да ничего особенного я не делаю. Просто задаю каждому сотруднику каждое утро несколько вопросов. Мои все уже привыкли к этому. Отвечают, задумываются":
1. Ты гордишься чем-то в своей работе с клиентами? Чем именно? В чем ты хорош?
2. Ты свое мастерство всегда и со всеми используешь? Если нет, то почему? Я могу помочь?
3. Какие у тебя есть идеи того, что ты еще можешь делать, чтобы удивлять и радовать клиентов? Я могу помочь?
Заметить свое умение - масштабировать его - наметить "зацель" - знать, что у тебя есть поддержка.
Как-то раз в мою корпоративную бытность, бились мы в отделе качества обслуживания клиентов головами об стенку, пытаясь научить сотрудников лучше работать с клиентами. Мы бились, а они сопротивлялись всем нашим рекомендациям:
- Я работаю по инструкции!
- У меня и так продажи лучшие!
- Я доброжелателен!
- Это у меня улыбка такая!
- Где написано, что черное белье под розовой блузкой нельзя носить?!
Среди этого адского шапито неожиданно нарисовалось отделение, не пополняющее нашу коллекцию самых безумных возражений на тему работы с клиентами и очень высоко оцененное клиентами. Как? Что там происходит? Директор таки нашел нужные слова для своего персонала? Мы забинтовали наши головы и поехали в гости.
Секрет директора оказался таким: "Да ничего особенного я не делаю. Просто задаю каждому сотруднику каждое утро несколько вопросов. Мои все уже привыкли к этому. Отвечают, задумываются":
1. Ты гордишься чем-то в своей работе с клиентами? Чем именно? В чем ты хорош?
2. Ты свое мастерство всегда и со всеми используешь? Если нет, то почему? Я могу помочь?
3. Какие у тебя есть идеи того, что ты еще можешь делать, чтобы удивлять и радовать клиентов? Я могу помочь?
Заметить свое умение - масштабировать его - наметить "зацель" - знать, что у тебя есть поддержка.
🔥16👍2
Не только ЧТО, но и КАК
Два раза в год я приглашаю в дом специально обученных людей – помыть окна.
Эти моющие окна люди мне очень симпатичны. Медленные или шустрые, разговорчивые или молчаливые, мужчины или женщины – они неизменно качественно делают свою работу, оставляя меня с чистыми окнами и небольшим подарком - печеньем с предсказанием. Это такая фишка для клиентов от клининговой компании.
Я люблю такие фишки, но радуюсь этому презенту не всегда.
Если после окончания уборки нахожу печенье на кухонном столе или на полке в комнате – радуюсь.
Если клинер говорит мне: «Ой, погодите, тут для вас передали…» А потом открывает кошелку, достает пакетик, закрывает кошелку, открывает пакетик, достает контейнер, закрывает пакетик, открывает контейнер, отодвигает котлеты и достает мое печенье – то не радуюсь.
Вообще придумать штуку для приятности клиента ужасно сложно. “Сколько это будет стоить?” “А что это даст?” “Кого сейчас этим удивишь?” “Я такое вообще не люблю.” “Потратим больше, чем получим.” “Разбалуем и посадим себе на шею.” Это только незначительная часть сомнений, с которыми компаниям приходится обычно иметь дело.
Но еще сложнее не забыть придумать не только Что, но и Как. Потому что одно и то же печенье с предсказанием может, как по волшебству, появиться в твоей чистой квартире аккурат к чашечке чая, а может, кряхтя и пованивая, вылезти из контейнера с котлетами. А это уже совсем другое впечатление.
Два раза в год я приглашаю в дом специально обученных людей – помыть окна.
Эти моющие окна люди мне очень симпатичны. Медленные или шустрые, разговорчивые или молчаливые, мужчины или женщины – они неизменно качественно делают свою работу, оставляя меня с чистыми окнами и небольшим подарком - печеньем с предсказанием. Это такая фишка для клиентов от клининговой компании.
Я люблю такие фишки, но радуюсь этому презенту не всегда.
Если после окончания уборки нахожу печенье на кухонном столе или на полке в комнате – радуюсь.
Если клинер говорит мне: «Ой, погодите, тут для вас передали…» А потом открывает кошелку, достает пакетик, закрывает кошелку, открывает пакетик, достает контейнер, закрывает пакетик, открывает контейнер, отодвигает котлеты и достает мое печенье – то не радуюсь.
Вообще придумать штуку для приятности клиента ужасно сложно. “Сколько это будет стоить?” “А что это даст?” “Кого сейчас этим удивишь?” “Я такое вообще не люблю.” “Потратим больше, чем получим.” “Разбалуем и посадим себе на шею.” Это только незначительная часть сомнений, с которыми компаниям приходится обычно иметь дело.
Но еще сложнее не забыть придумать не только Что, но и Как. Потому что одно и то же печенье с предсказанием может, как по волшебству, появиться в твоей чистой квартире аккурат к чашечке чая, а может, кряхтя и пованивая, вылезти из контейнера с котлетами. А это уже совсем другое впечатление.
👍9🔥4😁3❤1
Смотрите, какое приятное и продуманное wow от стоматологической клиники:
"После гигиены мы дарим курапроксовские щётки, две штуки.
Как вы знаете, щётки эти далеко не бесплатные и стоят тоже далеко не 14 рублей, как самая дешёвая в «Ашане».
Естественно, что их включение в услугу повышает себестоимость этой услуги и цену для пациента. Правда, ровно на оптовую стоимость этих щёток, сверху мы ничего не добавляем. А нужно это для того, чтобы экономить время пациента и гарантировать, что он сменит щётку после гигиены 🦷
Чтобы не пересаживать старую микробиоту в первую очередь. И чтобы чистить зубы по той методике, что показала гигиенист хорошей мягкой щёткой, а не привычной жёсткой, не подходящей для этих движений.
В итоге повышается качество чистки зубов, и пациент куда лучше защищён от возможного кариеса. Ну и не думает, где взять щётки, конечно)"
"После гигиены мы дарим курапроксовские щётки, две штуки.
Как вы знаете, щётки эти далеко не бесплатные и стоят тоже далеко не 14 рублей, как самая дешёвая в «Ашане».
Естественно, что их включение в услугу повышает себестоимость этой услуги и цену для пациента. Правда, ровно на оптовую стоимость этих щёток, сверху мы ничего не добавляем. А нужно это для того, чтобы экономить время пациента и гарантировать, что он сменит щётку после гигиены 🦷
Чтобы не пересаживать старую микробиоту в первую очередь. И чтобы чистить зубы по той методике, что показала гигиенист хорошей мягкой щёткой, а не привычной жёсткой, не подходящей для этих движений.
В итоге повышается качество чистки зубов, и пациент куда лучше защищён от возможного кариеса. Ну и не думает, где взять щётки, конечно)"
Мы все в ответе за то, какие у нас будут клиенты
Через продукт, его стоимость, его описание – это все понятно. Но есть здесь место и не очень понятной, на первый взгляд даже немного эзотерической ответственности.
Ответственность эта в том, какой образ клиента мы создаем у себя в головах. От этого во многом будет зависеть, какие клиенты будут у нас в действительности.
С каким ощущением я открываю каждый новый запрос, письмо, отзыв? Замерев и готовясь к негативу или предвкушая и улыбаясь.
Что забираю с собой после завершенного проекта? Воспоминания о сложностях, накладках, нарушениях или об удачах и достижениях.
В чем черпаю силы с коллегами и друзьями? В обсуждении того, что вокруг полно ужасных людей, или того, что нам на людей везет.
Как ощущаю свой путь? Как борьбу и преодоление или путешествие и партнерство.
Скажи, кто твой клиент, и твой клиент станет именно таким. Скажи, каково тебе с ним работается, и это ты будешь чувствовать постоянно. Вот такое самосбывающееся пророчество.
«Одно из забавных свойств человеческой природы заключается в том, что каждый человек стремится доигрывать собственный образ, навязанный ему окружающими людьми».
– Фазиль Искандер
Через продукт, его стоимость, его описание – это все понятно. Но есть здесь место и не очень понятной, на первый взгляд даже немного эзотерической ответственности.
Ответственность эта в том, какой образ клиента мы создаем у себя в головах. От этого во многом будет зависеть, какие клиенты будут у нас в действительности.
С каким ощущением я открываю каждый новый запрос, письмо, отзыв? Замерев и готовясь к негативу или предвкушая и улыбаясь.
Что забираю с собой после завершенного проекта? Воспоминания о сложностях, накладках, нарушениях или об удачах и достижениях.
В чем черпаю силы с коллегами и друзьями? В обсуждении того, что вокруг полно ужасных людей, или того, что нам на людей везет.
Как ощущаю свой путь? Как борьбу и преодоление или путешествие и партнерство.
Скажи, кто твой клиент, и твой клиент станет именно таким. Скажи, каково тебе с ним работается, и это ты будешь чувствовать постоянно. Вот такое самосбывающееся пророчество.
«Одно из забавных свойств человеческой природы заключается в том, что каждый человек стремится доигрывать собственный образ, навязанный ему окружающими людьми».
– Фазиль Искандер
👍8🔥2👏1
Моя медитация перед общением с клиентами
1. Выдохни, не пори горячку, перелейся в декантер, дай себе отстояться.
2. Вспомни приятные разговоры с друзьями, любимыми. Почувствуй их в себе физически: где в этот момент легко, где щекотно, где улыбательно.
3. Подержи в себе это легко, щекотно, улыбательно силой мысли. Столько, сколько сможешь. Позволь себе немного обмануться.
4. Напомни себе весь свой путь до точки «Здесь и сейчас». Смотай эти километры опыта в огромный клубок. Посмотри, какой он классный. И ты тоже.
5. Почувствуй в себе силу уверенности и спокойствия. Визгливая, истеричная, доказывающая – это не сила, а паника, и она тебе не нужна.
6. Будь готовым удивляться ребенком, а не стариком, который всё обо всех знает и развлекается навешиванием ярлыков. Он не знает, он так видит свою реальность.
7. Исходи из того, что со всеми всё в порядке.
8. Представь свое дело, свой бизнес отдельным существом, стоящим рядом с тобой. Ты в ответе за него. Ты гордишься им. Ты помогаешь ему расти. Ты родитель.
9. Теперь действуй. Замешивай смыслы. Настаивай формулировки. Добавляй драгоценные и нужные тебе эмоции.
10. Похвали себя. Посмотри с любовью на свое дело. Поблагодари клиентов за то, что они есть.
Занимает совсем немного времени, требует совсем чуток сил, не стоит ни копейки. Помогает так, будто ты потратил горы денег и времени на рекомендации гурских гуру.
1. Выдохни, не пори горячку, перелейся в декантер, дай себе отстояться.
2. Вспомни приятные разговоры с друзьями, любимыми. Почувствуй их в себе физически: где в этот момент легко, где щекотно, где улыбательно.
3. Подержи в себе это легко, щекотно, улыбательно силой мысли. Столько, сколько сможешь. Позволь себе немного обмануться.
4. Напомни себе весь свой путь до точки «Здесь и сейчас». Смотай эти километры опыта в огромный клубок. Посмотри, какой он классный. И ты тоже.
5. Почувствуй в себе силу уверенности и спокойствия. Визгливая, истеричная, доказывающая – это не сила, а паника, и она тебе не нужна.
6. Будь готовым удивляться ребенком, а не стариком, который всё обо всех знает и развлекается навешиванием ярлыков. Он не знает, он так видит свою реальность.
7. Исходи из того, что со всеми всё в порядке.
8. Представь свое дело, свой бизнес отдельным существом, стоящим рядом с тобой. Ты в ответе за него. Ты гордишься им. Ты помогаешь ему расти. Ты родитель.
9. Теперь действуй. Замешивай смыслы. Настаивай формулировки. Добавляй драгоценные и нужные тебе эмоции.
10. Похвали себя. Посмотри с любовью на свое дело. Поблагодари клиентов за то, что они есть.
Занимает совсем немного времени, требует совсем чуток сил, не стоит ни копейки. Помогает так, будто ты потратил горы денег и времени на рекомендации гурских гуру.
❤12👍2
Обидные объявления или выдача трупов от 3-х до 4-х
Я знакома с понятием “государственное бюджетное учреждение”. И знаю, что это понятие, и то, что за ним стоит, также далеки от любви к клиентам, как я от отпуска моей мечты на Кубе.
В то же время я понимаю, что их время любви к клиентам (надеюсь, как и моя Куба) не за горами. И когда оно придет, первое, что произойдет - исчезнут все эти пошлые объявления. Предупреждающие, грозящие, заботящиеся, раздраженные и непременно восклицающие.
Осторожно, ступени!!!
Заряжать телефон запрещено!!!
Пользоваться аэрозолями и сильно пахнущими кремами строго запрещается!
Вход в душевую только без купальника!!!
Обувь убирайте в полиэтиленовый пакет!
Справка действительна только при предъявлении документа!
После появления надписи “Заберите напиток”, поднимите шторку и возьмите стакан!!!
Эти объявления в бассейне около моего дома - увековеченные голоса тетеньки-администратора, которая устала нюхать, гардеробщицы, которая устала объяснять, уборщицы, которая устала вытирать, и электрика, который устал чинить. Вечный укор посетителям, напоминание об их беспечности и ограниченности. Обидно и неинтересно их читать.
“Всё-таки только больного привезли, записывают его в книгу, и вдруг он читает на стене плакат: «Выдача трупов от 3-х до 4-х». Не знаю, как другие больные, но я прямо закачался на ногах, когда прочёл это воззвание. Главное, у меня высокая температура, и вообще жизнь, может быть, еле теплится в моём организме, может быть, она на волоске висит — и вдруг приходится читать такие слова. Я сказал мужчине, который меня записывал: — Что вы,— говорю,— товарищ фельдшер, такие пошлые надписи вывешиваете? Всё-таки,— говорю,— больным не доставляет интереса это читать”.
М. Зощенко “История болезни”.
Я знакома с понятием “государственное бюджетное учреждение”. И знаю, что это понятие, и то, что за ним стоит, также далеки от любви к клиентам, как я от отпуска моей мечты на Кубе.
В то же время я понимаю, что их время любви к клиентам (надеюсь, как и моя Куба) не за горами. И когда оно придет, первое, что произойдет - исчезнут все эти пошлые объявления. Предупреждающие, грозящие, заботящиеся, раздраженные и непременно восклицающие.
Осторожно, ступени!!!
Заряжать телефон запрещено!!!
Пользоваться аэрозолями и сильно пахнущими кремами строго запрещается!
Вход в душевую только без купальника!!!
Обувь убирайте в полиэтиленовый пакет!
Справка действительна только при предъявлении документа!
После появления надписи “Заберите напиток”, поднимите шторку и возьмите стакан!!!
Эти объявления в бассейне около моего дома - увековеченные голоса тетеньки-администратора, которая устала нюхать, гардеробщицы, которая устала объяснять, уборщицы, которая устала вытирать, и электрика, который устал чинить. Вечный укор посетителям, напоминание об их беспечности и ограниченности. Обидно и неинтересно их читать.
“Всё-таки только больного привезли, записывают его в книгу, и вдруг он читает на стене плакат: «Выдача трупов от 3-х до 4-х». Не знаю, как другие больные, но я прямо закачался на ногах, когда прочёл это воззвание. Главное, у меня высокая температура, и вообще жизнь, может быть, еле теплится в моём организме, может быть, она на волоске висит — и вдруг приходится читать такие слова. Я сказал мужчине, который меня записывал: — Что вы,— говорю,— товарищ фельдшер, такие пошлые надписи вывешиваете? Всё-таки,— говорю,— больным не доставляет интереса это читать”.
М. Зощенко “История болезни”.
❤11👍1
Каким должен быть хороший продавец
Господин Макото 55 лет работает продавцом на Токийском рыбном рынке Цукидзи (сейчас это рынок Тоёсу). В 75 лет он выглядит на 50, несмотря на трудную работу. Сложна она как физически, так и эмоционально. С ночи ворочаешь рыбьи туши, наматываешь за день десятки километров, спишь по 2-3 часа дважды в сутки. И, как будто этого недостаточно, стараешься угодить каждому клиенту.
В интервью у него спросили, каким должен быть хороший продавец, без чего ему не обойтись. «Без крепкого здоровья, - ответил господин Макото, - оно необходимо для работы с клиентами, ведь у них очень разные запросы, их надо удовлетворять и не уставать».
В декабре я дважды присутствовала на собеседованиях на позиции клиентских сотрудников. Обе вакансии были в медицинских центрах, нужны были люди на поток. На непростой поток болеющих или волнующихся за своих близких людей. Как и в истории с продавцом на рыбном рынке будущие руководители знали, без чего хорошим сотрудникам не обойтись, и говорили об этом соискателям:
«Вы обязаны любить всех людей. Без этого вы не сможете у нас работать».
«Вы обязаны хотеть помогать всем людям. Без этого вам не обойтись».
Оба эти ориентира, в отличие от ориентира господина Макото, патетичны, не контролируемы и далеки от бизнеса. Думаю, что лучше говорить с будущими сотрудниками о более простых практичных вещах. О здоровье, навыке легко восстанавливаться с помощью хобби или спорта, чувстве юмора.
Господин Макото 55 лет работает продавцом на Токийском рыбном рынке Цукидзи (сейчас это рынок Тоёсу). В 75 лет он выглядит на 50, несмотря на трудную работу. Сложна она как физически, так и эмоционально. С ночи ворочаешь рыбьи туши, наматываешь за день десятки километров, спишь по 2-3 часа дважды в сутки. И, как будто этого недостаточно, стараешься угодить каждому клиенту.
В интервью у него спросили, каким должен быть хороший продавец, без чего ему не обойтись. «Без крепкого здоровья, - ответил господин Макото, - оно необходимо для работы с клиентами, ведь у них очень разные запросы, их надо удовлетворять и не уставать».
В декабре я дважды присутствовала на собеседованиях на позиции клиентских сотрудников. Обе вакансии были в медицинских центрах, нужны были люди на поток. На непростой поток болеющих или волнующихся за своих близких людей. Как и в истории с продавцом на рыбном рынке будущие руководители знали, без чего хорошим сотрудникам не обойтись, и говорили об этом соискателям:
«Вы обязаны любить всех людей. Без этого вы не сможете у нас работать».
«Вы обязаны хотеть помогать всем людям. Без этого вам не обойтись».
Оба эти ориентира, в отличие от ориентира господина Макото, патетичны, не контролируемы и далеки от бизнеса. Думаю, что лучше говорить с будущими сотрудниками о более простых практичных вещах. О здоровье, навыке легко восстанавливаться с помощью хобби или спорта, чувстве юмора.
❤12🥰1
Про образ клиента
«Одна из простых истин о городах и людях гласит: и те и другие становятся не тем, чем им велят стать, а тем, что о них говорят». Фредерик Бакман «Медвежий угол».
Размышлять на эту тему я начала 4 года назад в кафе «Дружба» в ГУМе. Ела штрудель, пила кофе, болтала с подругой Аней. Она в то время занималась корпоративными подарками – собирала потрясающие наборы вместо стандартной брендированной китайской хни. Вот она-то и рассказала мне, что один ее клиент, руководитель колл-центра IT компании, ломал голову, что бы такого интересного и веселого подарить своим сотрудникам на 23 февраля и 8 марта.
«А подарю-ка я им кружки с тупизмами клиентов! – придумал он - Ребята все равно собирают эти перлы, надо просто активизировать усилия. Нет, ну а что, смешно же: «Я клиент, и я всегда прав! Только я пока еще не понял, в чем именно», «У меня две зеленые погасли, а третья мигает так, что того и гляди помрет», «Вы так быстро говорите на этом своем языке, что я зависла, как мой компьютер».
- Слушай, Ань, идея с кружками мне не нравится. Так нельзя.
- Даш, да ты не поняла, их же не клиентам будут дарить, а сотрудникам, - Аня привычно считала меня человеком про сервис и про всякие «обними своего клиента».
- Я поняла, но это тоже нельзя, – уперлась я рогом.
По прошествии времени я хорошенько обмозговала эту историю, и сложила свои мысли в свод правил по «Поддержанию идеального образа клиента». Суть их такова: мы либо создаем самосбывающиеся пророчества про прекрасных клиентов, либо такие же самосбывающиеся пророчества про клиентов ужасных.
Например,
- Когда сотрудники культивируют идею о глупости и анекдотичности тех, с кем им приходится работать.
- Когда новые сотрудники проходят боевое крещение, выслушивая 1000 и 1 историю про клиентов-монстров.
- Когда в CRM одна из категорий клиентов названа «Тупокрылки», а поле «Прочая информация» пестрит пометками «Внимание, неадекват!!!».
Тогда надо понимать, что таким образом компании своими руками создают реальность, в которой им постоянно придется работать с гигантским выводком неадекватных тупокрылок. Может лучше без этого?
«Одна из простых истин о городах и людях гласит: и те и другие становятся не тем, чем им велят стать, а тем, что о них говорят». Фредерик Бакман «Медвежий угол».
Размышлять на эту тему я начала 4 года назад в кафе «Дружба» в ГУМе. Ела штрудель, пила кофе, болтала с подругой Аней. Она в то время занималась корпоративными подарками – собирала потрясающие наборы вместо стандартной брендированной китайской хни. Вот она-то и рассказала мне, что один ее клиент, руководитель колл-центра IT компании, ломал голову, что бы такого интересного и веселого подарить своим сотрудникам на 23 февраля и 8 марта.
«А подарю-ка я им кружки с тупизмами клиентов! – придумал он - Ребята все равно собирают эти перлы, надо просто активизировать усилия. Нет, ну а что, смешно же: «Я клиент, и я всегда прав! Только я пока еще не понял, в чем именно», «У меня две зеленые погасли, а третья мигает так, что того и гляди помрет», «Вы так быстро говорите на этом своем языке, что я зависла, как мой компьютер».
- Слушай, Ань, идея с кружками мне не нравится. Так нельзя.
- Даш, да ты не поняла, их же не клиентам будут дарить, а сотрудникам, - Аня привычно считала меня человеком про сервис и про всякие «обними своего клиента».
- Я поняла, но это тоже нельзя, – уперлась я рогом.
По прошествии времени я хорошенько обмозговала эту историю, и сложила свои мысли в свод правил по «Поддержанию идеального образа клиента». Суть их такова: мы либо создаем самосбывающиеся пророчества про прекрасных клиентов, либо такие же самосбывающиеся пророчества про клиентов ужасных.
Например,
- Когда сотрудники культивируют идею о глупости и анекдотичности тех, с кем им приходится работать.
- Когда новые сотрудники проходят боевое крещение, выслушивая 1000 и 1 историю про клиентов-монстров.
- Когда в CRM одна из категорий клиентов названа «Тупокрылки», а поле «Прочая информация» пестрит пометками «Внимание, неадекват!!!».
Тогда надо понимать, что таким образом компании своими руками создают реальность, в которой им постоянно придется работать с гигантским выводком неадекватных тупокрылок. Может лучше без этого?
❤12
Не обижайте сотрудников
Ненавижу словосочетание «гигиенический минимум». Это всё из-за слова «гигиена». Мне оно видится этакой мерзкой гиеной Табаки из Маугли.
Но сегодня этот писклявый прихвостень Шер-Хана не выходит у меня из головы. Читаю отзывы клиентских сотрудников розничной компании, которая очень хочет начать системно улучшать впечатления своих покупателей, и думаю, что все же, для начала, надо выполнить гигиенический минимум. Иначе "мы все уйдем на север".
«Неимоверные планы выручки на день, которые ты не сделаешь из за того, что банально мало покупателей. Не сделаешь план не заплатят премию. Если в конце дня остаётся 5к не выполненного плана, то придётся самим закрывать эти 5к»
«Приготовьтесь таскать тяжеленные коробки и корзины с поставками. А также быть не только продавцом, но и уборщицей».
«Унижения, штрафы и бесконечные проверки тайников».
«Эта компания один сплошной недостаток! Никому не буду советовать тут работать».
«В течение рабочего дня нельзя присесть, хоть упади».
«Полы заставляли мыть руками в качестве наказания».
«Работа для рабов. Обещанную зарплату вы никогда не получите».
«Нет никакой защиты. Заставляют останавливать двухметровых хабалов, которые воруют. Если вам это не удастся, на вас вешают штраф и служебное дело».
Вот такие голоса недовольных, обманутых, обиженных, разочарованных людей, которым помимо всего этого приходится еще и работать с клиентами. Быть улыбчивыми, вежливыми. Давать советы.
Создание человеческих условий труда для клиентских сотрудников – это гигиенический минимум. Пусть это слово неприятно мне, пусть оно бьет по кошельку владельцев компании, пусть кому-то кажется, что можно и без этого обойтись.
Ненавижу словосочетание «гигиенический минимум». Это всё из-за слова «гигиена». Мне оно видится этакой мерзкой гиеной Табаки из Маугли.
Но сегодня этот писклявый прихвостень Шер-Хана не выходит у меня из головы. Читаю отзывы клиентских сотрудников розничной компании, которая очень хочет начать системно улучшать впечатления своих покупателей, и думаю, что все же, для начала, надо выполнить гигиенический минимум. Иначе "мы все уйдем на север".
«Неимоверные планы выручки на день, которые ты не сделаешь из за того, что банально мало покупателей. Не сделаешь план не заплатят премию. Если в конце дня остаётся 5к не выполненного плана, то придётся самим закрывать эти 5к»
«Приготовьтесь таскать тяжеленные коробки и корзины с поставками. А также быть не только продавцом, но и уборщицей».
«Унижения, штрафы и бесконечные проверки тайников».
«Эта компания один сплошной недостаток! Никому не буду советовать тут работать».
«В течение рабочего дня нельзя присесть, хоть упади».
«Полы заставляли мыть руками в качестве наказания».
«Работа для рабов. Обещанную зарплату вы никогда не получите».
«Нет никакой защиты. Заставляют останавливать двухметровых хабалов, которые воруют. Если вам это не удастся, на вас вешают штраф и служебное дело».
Вот такие голоса недовольных, обманутых, обиженных, разочарованных людей, которым помимо всего этого приходится еще и работать с клиентами. Быть улыбчивыми, вежливыми. Давать советы.
Создание человеческих условий труда для клиентских сотрудников – это гигиенический минимум. Пусть это слово неприятно мне, пусть оно бьет по кошельку владельцев компании, пусть кому-то кажется, что можно и без этого обойтись.
👍6😱4
Уморительные вакансии в СХ
На hh вижу много вакансий, связанных с клиентским опытом. Среди них есть, конечно, такие, что на полный мочевой пузырь лучше не читать:
например, менеджер по имплементации клиентов…
или менеджер по построению системы управления клиентским опытом (СУКО). Обязанности: мониторинг формирования СУКО в субъектах РФ и разъяснения подходов по СУКО…
или менеджер по управлению клиентским опытом, которому предстоит лидирование направления по Покрытию Клиентов и парка машин.
Но есть вакансии и поспокойнее. Хорошие задачи и зарплата, нормальные компании. Тем не менее и в них часто откапывается тайное СУКО, которое может здорово помешать будущему улучшателю клиентского опыта спокойно делать свое дело на благо бизнеса и клиентов.
Мой рейтинг таких помех:
1. На собеседовании от вас ожидают историй о профессиональных достижениях на языке «сколько денег заработала компания, благодаря мне». Попытки использовать другие диалекты, например, «сколько клиентов стало приходить по рекомендациям, как выросла продолжительность жизни клиента в компании» пресекаются.
2. Метрики лояльности клиентов будут включены только в ваши цели. Больше в компании никто не ориентируется на такие смешные понятия, как лояльность и впечатления клиентов, все остальные про бизнес и деньги.
3. Кстати, вы тоже будете про бизнес и деньги, поэтому рост прибыли тоже у вас в KPI.
4. Отдел клиентского опыта спрятан в иерархию компании покруче кощеевой смерти: вот тут розница, в ней маркетинг, в нем лояльность, а уже в ней вы. При этом отсутствие у вас статуса не повод не лидировать кроссфункциональные команды.
5. Вас заранее ориентируют, что все проекты требуют согласования с бизнесом, а бизнес согласовывает только те начинания, влияние которых на прибыль доказано и гарантированно. Доказательства необходимо предоставлять в цифрах. Гарантии – кровью.
Надо продолжить вести список подобных «палок в колеса», кажется, это может быть полезным!
На hh вижу много вакансий, связанных с клиентским опытом. Среди них есть, конечно, такие, что на полный мочевой пузырь лучше не читать:
например, менеджер по имплементации клиентов…
или менеджер по построению системы управления клиентским опытом (СУКО). Обязанности: мониторинг формирования СУКО в субъектах РФ и разъяснения подходов по СУКО…
или менеджер по управлению клиентским опытом, которому предстоит лидирование направления по Покрытию Клиентов и парка машин.
Но есть вакансии и поспокойнее. Хорошие задачи и зарплата, нормальные компании. Тем не менее и в них часто откапывается тайное СУКО, которое может здорово помешать будущему улучшателю клиентского опыта спокойно делать свое дело на благо бизнеса и клиентов.
Мой рейтинг таких помех:
1. На собеседовании от вас ожидают историй о профессиональных достижениях на языке «сколько денег заработала компания, благодаря мне». Попытки использовать другие диалекты, например, «сколько клиентов стало приходить по рекомендациям, как выросла продолжительность жизни клиента в компании» пресекаются.
2. Метрики лояльности клиентов будут включены только в ваши цели. Больше в компании никто не ориентируется на такие смешные понятия, как лояльность и впечатления клиентов, все остальные про бизнес и деньги.
3. Кстати, вы тоже будете про бизнес и деньги, поэтому рост прибыли тоже у вас в KPI.
4. Отдел клиентского опыта спрятан в иерархию компании покруче кощеевой смерти: вот тут розница, в ней маркетинг, в нем лояльность, а уже в ней вы. При этом отсутствие у вас статуса не повод не лидировать кроссфункциональные команды.
5. Вас заранее ориентируют, что все проекты требуют согласования с бизнесом, а бизнес согласовывает только те начинания, влияние которых на прибыль доказано и гарантированно. Доказательства необходимо предоставлять в цифрах. Гарантии – кровью.
Надо продолжить вести список подобных «палок в колеса», кажется, это может быть полезным!
👍9😁2
Когда я работала в найме, людей учили на местах. Какая экономия на тренерах и корпоративных университетах! Да и вообще мне это очень нравилось. Приходишь утром на работу, а тебя огорошивают: «Даша, это Лена, ты будешь ее наставником в ближайшие два месяца». И ты впускаешь на свою территорию незнакомого тебе человека: «Привет, Лена! Я Даша. Вот мой стол, это фотографии моих детей, это мне позвонила мама – она всегда мне звонит в 9:30, это горькая шоколадка, мы с тобой съедим ее после обеда, компьютер включается вот так…»
Стараюсь сделать что-то похожее и в своей предпринимательской истории, поэтому с радостью беру на себя роль проводника в профессию и периодически вступаю в доверительную близость с незнакомыми людьми. Шоколадка, дети и звонки мамы – по запросу. Щедрое, но бережное погружение в тему клиентского опыта – по умолчанию.
Кажется, у меня получилось самое лаконичное описание нашего с Роксаной курса «Менеджер по клиентскому опыту. Основы профессии». Более подробно оно выглядит так:
1. Если перед вами кто-то неожиданно (часто такое случается, кстати) поставил задачу, относящуюся к управлению клиентским опытом, а вы не очень понимаете, что это такое, то мы поможем вам разобраться.
2. Если вы хотите конвертировать ваш опыт в маркетинге, продажах или поддержке клиентов в новую востребованную профессию, то мы поможем вам начать.
3. Если вы уже в теме, но есть ощущение, что что-то упускаете или теряете огонь, то тут тоже наш курс и мы будем вам полезны.
4. Если вы собственник бизнеса и хотите самостоятельно разобраться в принципах управления клиентским опытом, то и тут мы будем весьма кстати.
Так что, если это про вас, давайте знакомиться. А потом я придвину для вас виртуальное кресло к моему рабочему столу и поделюсь тем, что умею.
Курс «Менеджер по клиентскому опыту. Основы профессии» был создан в 2019 году и сертифицирован для проведения в партнерстве с Факультетом корпоративных коммуникаций Open European Academy of Economics & Politics). Ежегодно актуализируется, основан полностью на авторских материалах. Подробнее о нем по ссылке.
Стараюсь сделать что-то похожее и в своей предпринимательской истории, поэтому с радостью беру на себя роль проводника в профессию и периодически вступаю в доверительную близость с незнакомыми людьми. Шоколадка, дети и звонки мамы – по запросу. Щедрое, но бережное погружение в тему клиентского опыта – по умолчанию.
Кажется, у меня получилось самое лаконичное описание нашего с Роксаной курса «Менеджер по клиентскому опыту. Основы профессии». Более подробно оно выглядит так:
1. Если перед вами кто-то неожиданно (часто такое случается, кстати) поставил задачу, относящуюся к управлению клиентским опытом, а вы не очень понимаете, что это такое, то мы поможем вам разобраться.
2. Если вы хотите конвертировать ваш опыт в маркетинге, продажах или поддержке клиентов в новую востребованную профессию, то мы поможем вам начать.
3. Если вы уже в теме, но есть ощущение, что что-то упускаете или теряете огонь, то тут тоже наш курс и мы будем вам полезны.
4. Если вы собственник бизнеса и хотите самостоятельно разобраться в принципах управления клиентским опытом, то и тут мы будем весьма кстати.
Так что, если это про вас, давайте знакомиться. А потом я придвину для вас виртуальное кресло к моему рабочему столу и поделюсь тем, что умею.
Курс «Менеджер по клиентскому опыту. Основы профессии» был создан в 2019 году и сертифицирован для проведения в партнерстве с Факультетом корпоративных коммуникаций Open European Academy of Economics & Politics). Ежегодно актуализируется, основан полностью на авторских материалах. Подробнее о нем по ссылке.
thinklike.ru
СХ менеджер. Основы профессии -
СХ менеджер. Основы профессии Сертификационная учебно-практическая программа Профессиональное обучение для специалистов, желающих приобрести новую профессию или усилить свою экспертизу навыками работы с клиентским опытом. Принять участие Для кого предназначена…
🎉6❤2👏1
Притча про жителей города
У ворот города долгие годы сидел старый мудрец.
Путники, направляющиеся в этот город, часто спрашивали у него, какие жители живут в его городе. И он неизменно отвечал вопросом на вопрос: "А в том городе, откуда ты идёшь, какие?"
Кто-то из путников отвечал ему, что там, откуда они идут, живут хорошие, добрые люди, кто-то - что в их городе живут мерзавцы и воры, а мудрец и тем, и другим говорил: "Здесь ты найдёшь таких же".
Подозреваю, что притча эта универсальная. Например, для компаний и клиентов работает совершенно точно. Поэтому, если предприниматель, бизнес покрупнее или даже просто продавец рассказывает о сложных, неадекватных клиентах, которые не дают спокойно делать свое дело, а норовят обмануть и устроить скандал, то "здесь ты найдешь таких же". И там тоже ты найдешь таких же. Да и вообще везде ты найдешь таких же.
У ворот города долгие годы сидел старый мудрец.
Путники, направляющиеся в этот город, часто спрашивали у него, какие жители живут в его городе. И он неизменно отвечал вопросом на вопрос: "А в том городе, откуда ты идёшь, какие?"
Кто-то из путников отвечал ему, что там, откуда они идут, живут хорошие, добрые люди, кто-то - что в их городе живут мерзавцы и воры, а мудрец и тем, и другим говорил: "Здесь ты найдёшь таких же".
Подозреваю, что притча эта универсальная. Например, для компаний и клиентов работает совершенно точно. Поэтому, если предприниматель, бизнес покрупнее или даже просто продавец рассказывает о сложных, неадекватных клиентах, которые не дают спокойно делать свое дело, а норовят обмануть и устроить скандал, то "здесь ты найдешь таких же". И там тоже ты найдешь таких же. Да и вообще везде ты найдешь таких же.
❤6👍2
«Жизнь на полной мощности! Управление энергией – ключ к высокой эффективности, здоровью и счастью» Джим Лоэр, Тони Шварц.
Если вы устали примерно от всего
Если вы не тянете, а все вокруг тянут
Если вы начинаете, но очень скоро бросаете, то очень рекомендую эту книгу.
И последнее «если». Если будете читать, обратите внимание на применимость этой методики к тем людям, которым каждый день приходится много и сложно работать с клиентами.
Мы живем в мире, в котором прославляются работа и активность, игнорируются отдых и восстановление и который отказывается признать, что для высокой производительности важно и то и другое.
Мы тратим энергию для выполнения работы, но восстановление энергии – это гораздо больше, чем простое отсутствие работы.
Здоровое сочетание активности и отдыха лежит в основе нашей способности развивать полную мощность, добиваться максимальной производительности и поддерживать здоровье. И напротив, линейность гарантированно ведет к болезням и смерти.
Вспомните, как выглядит энцефалограмма или кардиограмма здорового человека, и сравните ее с противоположностью – прямой линией.
Баланс между стрессом и восстановлением является критическим фактором высокой производительности – как на личном уровне, так и на уровне организации.
Поглощенность собой высасывает из нас энергию и разрушает эффективность. Чем больше мы заняты собственными страхами и заботами, тем меньше у нас остается энергии для положительных действий.
Наиболее действенный способ управления энергией и выведения на полную мощность, который мы нашли, состоит в создании положительных ритуалов <…> Чем сильнее шторм, тем больше мы склонны к обращению к нашим привычкам – и тем важнее становятся положительные ритуалы <…> Скорее всего у вас самих есть много собственных ритуалов, просто они находятся за пределами вашего осознанного внимания <…> Сила ритуалов исходит из того факта, что они экономят энергию. В отличие от воли и дисциплины, которые подразумевают, что мы должны толкать себя к действию, хорошо проработанные ритуалы сами тянут нас.
Если вы устали примерно от всего
Если вы не тянете, а все вокруг тянут
Если вы начинаете, но очень скоро бросаете, то очень рекомендую эту книгу.
И последнее «если». Если будете читать, обратите внимание на применимость этой методики к тем людям, которым каждый день приходится много и сложно работать с клиентами.
Мы живем в мире, в котором прославляются работа и активность, игнорируются отдых и восстановление и который отказывается признать, что для высокой производительности важно и то и другое.
Мы тратим энергию для выполнения работы, но восстановление энергии – это гораздо больше, чем простое отсутствие работы.
Здоровое сочетание активности и отдыха лежит в основе нашей способности развивать полную мощность, добиваться максимальной производительности и поддерживать здоровье. И напротив, линейность гарантированно ведет к болезням и смерти.
Вспомните, как выглядит энцефалограмма или кардиограмма здорового человека, и сравните ее с противоположностью – прямой линией.
Баланс между стрессом и восстановлением является критическим фактором высокой производительности – как на личном уровне, так и на уровне организации.
Поглощенность собой высасывает из нас энергию и разрушает эффективность. Чем больше мы заняты собственными страхами и заботами, тем меньше у нас остается энергии для положительных действий.
Наиболее действенный способ управления энергией и выведения на полную мощность, который мы нашли, состоит в создании положительных ритуалов <…> Чем сильнее шторм, тем больше мы склонны к обращению к нашим привычкам – и тем важнее становятся положительные ритуалы <…> Скорее всего у вас самих есть много собственных ритуалов, просто они находятся за пределами вашего осознанного внимания <…> Сила ритуалов исходит из того факта, что они экономят энергию. В отличие от воли и дисциплины, которые подразумевают, что мы должны толкать себя к действию, хорошо проработанные ритуалы сами тянут нас.
Язык, с которым ты пришел в профессию
Слушала подкаст “Редкие профессии” с вулканологом Сергеем Самойленко. Подумала, как жаль, что в детстве рядом со мной не случились люди, по-настоящему горящие своей профессией. Я бы точно от них заразилась, и не было бы у меня тогда никаких терзаний на тему “кем стать”.
“Вулканологами потихонечку становятся даже те, кто изначально не планировал заниматься вулканами. <…> Среди вулканологов, которые изучают вулканы есть и те, кто занимается ледниками, и те, кто занимаются землетрясениями, и микробиологи, и химики, и физики, и математики, и геологи. Нас очень много, но ни у кого в дипломе не написано “Вулканолог”. Такая забавная профессия. Мы все вулканологи, но мы все пришли сюда каждый со своим языком, со своим багажом вопросов, которые мы задаем одному единственному общему нашему объекту на планете Земля”.
Для меня эти слова очень созвучны моей профессиональной теме - управлению клиентским опытом. Тоже ни у кого в дипломе не написано, что он должен каким-то там опытом управлять. Каждый приходит сюда со своим языком: продажи, поддержка и обслуживание клиентов, тренинги, маркетинг, исследования, управление персоналом и проектами. Каждый имеет острое зрение на сервис. Почти все эмпаты. Большинство - юмористы и позитивщики, одинаково хорошо владеющие цифрой и буквой.
Нас объединяет цель. Сделать так, чтобы вокруг было как можно больше бизнесов, в основе которых - впечатления клиентов.
Слушала подкаст “Редкие профессии” с вулканологом Сергеем Самойленко. Подумала, как жаль, что в детстве рядом со мной не случились люди, по-настоящему горящие своей профессией. Я бы точно от них заразилась, и не было бы у меня тогда никаких терзаний на тему “кем стать”.
“Вулканологами потихонечку становятся даже те, кто изначально не планировал заниматься вулканами. <…> Среди вулканологов, которые изучают вулканы есть и те, кто занимается ледниками, и те, кто занимаются землетрясениями, и микробиологи, и химики, и физики, и математики, и геологи. Нас очень много, но ни у кого в дипломе не написано “Вулканолог”. Такая забавная профессия. Мы все вулканологи, но мы все пришли сюда каждый со своим языком, со своим багажом вопросов, которые мы задаем одному единственному общему нашему объекту на планете Земля”.
Для меня эти слова очень созвучны моей профессиональной теме - управлению клиентским опытом. Тоже ни у кого в дипломе не написано, что он должен каким-то там опытом управлять. Каждый приходит сюда со своим языком: продажи, поддержка и обслуживание клиентов, тренинги, маркетинг, исследования, управление персоналом и проектами. Каждый имеет острое зрение на сервис. Почти все эмпаты. Большинство - юмористы и позитивщики, одинаково хорошо владеющие цифрой и буквой.
Нас объединяет цель. Сделать так, чтобы вокруг было как можно больше бизнесов, в основе которых - впечатления клиентов.
❤7👍6🔥3