Про общение коллег на глазах у клиентов

Гранд Макет России в Петербурге - наша страна в миниатюре.

Вот ты в Сибири. Дух захватывает от ширины рек и мощности гидростанций. Мимо проносится крохотный пассажирский поезд. В окошках - люди. Готова поспорить, едят курицу и пьют чай.

Вот ты на юге России. Море, пляжи, горнолыжные склоны с крохотными ⛷ и 🏂

Вот Москва, знакомый вход в метро. Кропоткинская.

И бесконечное число машин, людей, животных. Роддома, кладбища, магазины, рестораны, пивные ларьки, детские садики, огороды, роскошные яхты...

Прям в зале, среди посетителей, собралась рабочая группа инженеров проекта. У кого-то в руках будущее здание, пока ещё сделанное из картона. У кого-то чертеж подключения нового участка к освещению и движению.

- Саш, давай домик на три сантиметра вправо сдвинем. Там просится дерево и гараж.
- Что у нас с окнами будет? Подключаем к ночной иллюминации?
- По срокам как?До конца недели успеваем?

И столько спокойного профессионализма в этом разговоре, столько внимания к своему делу!

Думаю, что любая внутренняя коммуникация, случайно или специально доступная клиенту - это классная возможность его впечатлить, как в примере про меня и Гранд Макет, но также и причина неприятного осадка у клиента, когда он слышит, как сотрудники обсуждают маленькие зарплаты, наглую коллегу, не вовремя ушедшую на обед, или опять цепляющегося начальника.

Это понимание можно использовать на 50% - не допуская негативных рабочих разговоров перед клиентами.
Но его же можно отрабатывать на 100% - приоткрывая перед клиентами внутреннюю кухню, делая им доступными небольшие классные разговоры между коллегами.

Цитата из фильма "Прогулка" (2015, Р. Земекис) про канатоходца и зрителя, но еще и про компанию и клиента

- Сегодня ты научишься выходить на сцену. Надо уметь делать комплимент.
- Какой комплимент?
- Комплимент - это молчаливый знак, это призыв к зрителям обратить внимание. А после выступления твой комплимент - это выражение благодарности. Салют! Салют!
- А-а-а..Окей, окей, окей...
- Нет, Филипп, это чудовищно! Нет, нет, ты слишком пережимаешь! Легче, ничего не делай. Давай еще раз.
- <пытается снова>
- Нет! Я сказал ничего не делай, а ты пережимаешь как будто трус! Зритель должен видеть, что ты владеешь собой! Не надо стараться! Ничего не делай! Еще раз.
- <пытается снова>
- Где уважение?! Ты же сделал пф!
- Ты же сказал, ничего не делай!
- Чудак, да это снаружи ничего не делай. Но всей душой и сердцем отдай салют.
- Как сердцем?! О чем, черт побери, ты говоришь?
- Артист должен испытывать искреннее уважение и благодарность зрителям.
- Мне-то за что уважать зрителей? Это же я на канате.
- Ты приветствуешь зрителей ради уважения! Без зрителей нет и представления! И пока ты это не поймешь, ты не сможешь выступать в цирке.

Продажи и сервис

Дернула меня за какой-то нерв безобидная, казалось бы, фраза-клише из интервью с экспертом по сервису: "Любая компания сталкивается с двумя целями. Понятно, что первая - это прибыль, и понятно, что вторая цель - это удержание клиента".

Что не так в таком подходе? Вроде бы он как раз показывает важность клиента...

Думаю, что чтобы показать важность чего-то, не обязательно (а иногда и опасно!) делать из этого цель.

Это как с едой. Без неё не выживешь, но точно не стоит делать ее целью жизни.

Стоит только решить, что у тебя в бизнесе две цели: прибыль и довольные клиенты, как тут же, возникнут две стратегии движения к этим целям и две команды, работающие на их достижение.

Команда энергичных продавцов, которая продает любой ценой - частенько в ущерб удержанию клиента. И команда эмпатичных сервисников, которая заботится о клиенте - зачастую тоже любой ценой и в ущерб прибыли.

Еще две цели так и хочется приоритезировать. Что важнее, прибыль или удержание? А если бизнес ещё не окреп? А если кризис? А если деньги очень нужны?

Думаю, что у бизнеса есть только одна цель - зарабатывать. Часто, чтобы зарабатывать больше, надо удерживать клиентов. И это не вторая цель. Это "еда" для первой.

Как действовать, получая в публичном пространстве негативные отзывы?

Часто в этом случае компании вообще неочевидно, кто этот негативно настроенный человек, что он покупал и почему остался недоволен. "А был ли мальчик?" - закрадываются вполне оправданные сомнения. С одной стороны хочется показать всем, что обвинения - лишь гнусная инсинуация, с другой — лишний раз продемонстрировать виртуальному обществу свою клиентоориентированность и быстренько извиниться за все возможные и невозможные накладки. Что же выбрать?

Для начала стоит подумать о целях, которые стоят перед бизнесом, когда он работает с негативом клиентов на публичных ресурсах.

Цель 1.
Не исключено, что за самым нелепым отзывом самого непонятного Sanya89 стоит реальный клиент. Поэтому задача минимум - устранить проблему и отпустить клиента в нейтральном состоянии, чтобы он не рассказывал миру плохие истории. Задача максимум, сделать его более лояльным, чтобы он рассказывал, как здорово компания отработала его негативный отзыв, как удивила его своими вниманием и решением.

Цель 2.
Выглядеть адекватным, ответственным, дружелюбным, открытым для общения и готовым улучшать свою работу. Тем самым вызывать доверие у публики.

Держим в голове эти цели, переходим с клиентом в личную переписку для обсуждения нюансов случившегося (вовсе необязательно, чтобы все сообщество было свидетелем дискуссии), по итогам возвращаемся туда, где изначально был размещен комментарий, для того, чтобы сказать, что проблема была улажена в ходе телефонного разговора (например). И будет нам счастье)).

Любовь к процессу

Художественная студия, в которой занимается моя дочь, находится в здании завода. Пропускная система не отменяет наличия вахтера напротив входа. Через приоткрытую дверь за его спиной видно кусочек уютной комнаты - с кушеткой, микроволновкой и телевизором.

- Мам, мне его жалко. Работа скучная, плюс постоянно кто-то заходит и здоровается с ним. Он уже не в состоянии отвечать, только еле губами шевелит. И все это наверняка за копейки.

- Сонь, а если так на это посмотреть: работа не слишком ответственная и напряженная, и хоть денег немного платят, но сотни людей каждый день желают тебе здоровья. А ты можешь пожелать что-то приятное им в ответ.

Работать с людьми сложно, даже когда ты просто вахтер и тебе просто надо (ну или желательно) здороваться в ответ. Но если попытаться увидеть смысл не только в результате, но и в процессе, то это может сразу добавить и сил, и настроения.

Противоположность клиентоориентированности - это вовсе не хамство и бескультурье. Это профориентированность.

Сила точечных решений

Вы знаете историю про игрушечного жирафа Джоши? Того самого, которого как-то раз забыли в гостинице Ritz-Carlton. Сотрудники гостиницы перед отправкой Джоши обратно своему маленькому владельцу выпустили игрушке карту постояльца и сделали кучу снимков о том, как жираф провел самостоятельные 3 дня в гостинице: Джожи в спа, на теннисном корте, в ресторане и т.п.

В итоге мальчик через несколько дней получил отдохнувшего жирафа, множество фотографий, подтверждающих это, буклет «Как Джоши отдыхал в гостинице» и его карту постояльца на память.

Эта история стала эталоном того, как компании работают с впечатлениями своих клиентов. И вот уже 10 лет не проходит ни одной бизнес-конференции по клиентскому опыту, чтобы кто-то не вспомнил ее, а в поисковике по словам «Жираф Джоши» находятся десятки сайтов про «удивительный случай клиентоориентированности на примере жирафа Джоши».

Неужели есть компании, которые не завидовали бы такой «рекламе»: минимальный бюджет и максимальный резонанс? Представьте себе, да.

Я часто сталкиваюсь с тем, что бизнес готов улучшать впечатления своих клиентов, но категорически не хочет иметь дело с точечными решениями: «Зачем нам что-то разовое? Это впечатлит 1-2 клиентов и все. Нам нужны системные изменения».

Штука в том, что все системные изменения исключительно важны, но они призваны лишь удовлетворить клиента. Впечатлить, вызвать желание рассказать другим, способны именно такие истории.

Впечатления клиентов в центре впечатлений водителей

- У нас есть стандарты обслуживания клиентов, и раз в год мы для сотрудников покупаем тренинг по клиентоориентированности, - рассказывал мне на встрече директор престижного центра впечатлений для автовладельцев.

Как же хочется сдвинуть компании с этой точки покоя. С точки, в которой есть стандарты, есть палка-стучалка за их невыполнение, есть двухчасовой ежегодный тренинг про то, что с клиентами надо быть вежливыми.

Однако эта хлипкая схема не выдерживает проверки боем. Да даже и не боем. Чуть что пойдет не по плану и не по стандарту - обрушится. От стакана воды - обрушится.

После переговоров я подошла к ресепшен этого центра впечатлений:

- Девушка, у вас здесь кулер есть? Очень пить хочется.
- Кулер есть, он находится в учебном зале номер 4, но сейчас там лекция и туда нельзя, - ответила девушка-секретарь и занялась своими делами. Аудиенция была закончена.

Кажется, надо в стандарты добавить раздел и десять подразделов к нему. Я даже название придумала: “Правила поведения с посетителями, которых мучает жажда”.

История про Макдональд

Давным-давно, в начале девяностых, гостил у нас в Москве сын маминой подруги© из другого города. Среди прочей развлекательной программы был намечен и наш с ним поход в Макдональдс на Пушкинской. В целях экономии - без взрослых.

Я сильно загодя начала готовить парня к этому походу. И к тому, что очередь там будет часа на 3, и к тому, что возможно на входе будут стоять иностранные журналисты, и к тому, что стаканы чайные там волшебные - тепло не пропускают.

В общем, случайно накрутила товарища по полной программе. Вместо приятного предвкушения создала ему нервную трясучку. В этом состоянии и привела его в буржуйское заведение. Сама уселась за столик и стала ждать его с заветным подносом. Тридцать лет прошло, а у меня перед глазами эта картина: в окна светит солнце, Игорь идет с полным подносом от кассы, находит взглядом меня, широко улыбается и падает навзничь. Лежит рядом с разлитыми коктейлями, рассыпанной картошкой и не встает. Не потому что зашибся, а от ужаса. А я сижу и тоже не встаю. И тоже от ужаса.

Работники подняли бедолагу, довели до места, усадили. Сгребли остатки нашей трапезы совочками и исчезли. А мы ошарашенные остались сидеть за пустым столиком. Так бы наверное и сидели до закрытия, но минут через 10 нам принесли поднос со всем нашим заказом – целый и невредимый. И сказали: «Не расстраивайтесь, это такая ерунда. Вот ваш заказ. Это подарок вам».

Сильно позже я узнала, что в то время это было фишкой Макдональдса. Если гость уронил поднос, клоун Рональд повторял его заказ бесплатно.
Еще позже я начала собирать примеры таких фишек, которые придумывают для своих клиентов разные компании.
И еще немного позже мы с Роксаной, потратив 9 месяцев и неподсчитанное количество денег и нервов на обучение, штудирование книг, бесконечные обсуждения и еще более бесконечные тестирования, ̶р̶о̶д̶и̶л̶и̶ создали алгоритм, по которому любая компания и любой человек, даже с самой невыдающейся фантазией, может придумать что-то для радости своих клиентов. Не фейерверк в полнеба, а что-то простое и человечное.

Именно этот алгоритм лежит в основе нашей игры «Техномагия впечатлений»

Полезные идеи и философия от Вкусвилл (из выступления Валеры Разгуляева - управляющего информацией)

“Мы не любим следовать стандартам, хочешь революцию - сделай всё не так… Пробуй, исследуй, смотри на результат”.

“У нас все - и поставщики, и мы сами - ориентированы на покупателя. На Покупателя, а не на шоппера, как сейчас можно услышать на конференциях”.

“Самая большая проблема там, где разбегаются права и ответственность. Если на тебе ответственность за что-то, то должна быть и возможность влиять… Проблемы начинаются там, где непонятно, чьи права и ответственность”.

“Компания - это организм, а не механизм…Вы не управляете компанией, вы убираете то, что ей мешает. Никто не будет ставить KPI своему ребенку - вырасти на 15 см за год. Но если он не вырастет, родитель встревожится и отведет его ко врачу”.

“Обычно компания действует ради покупателя. Системно, крупными мазками. Но если клиент столкнулся с проблемой в магазине, то ее никто не может решить, так как у сотрудников нет таких полномочий… У наших кассиров есть возможность решить проблему на месте. Почему же другие магазины не дают этих полномочий? Почему считают людей безответственными?”.

“Обещание - это то, что перещелкивает мозги. Это то, что может запустить заново общение в компании. Обещание - это взятое на себя обязательство о результате. Оно повышает доверие в компании”.

“У каждого из нас есть травмирующий опыт, поэтому мы ограничиваем круг доверия, и весь потенциал развития остается снаружи. Альтернатива этому - верить всем, помещая в круг недоверия тех, кто подвел нас… Если посчитать потери от, например, возможного воровства и потери времени от недоверия, то мы поймем, что дешевле доверять”.

Стандартные ситуации и реакции на них

Однажды я участвовала в разборе последствий дикого, едва ли не судебного, скандала между менеджером банка и клиентом. У последнего задвоилась весьма приличная сумма брони за гостиницу, и он пришел в отделение разбираться. Пришел расстроенный и на взводе, а придя, встретил спокойного как удав менеджера, для которого такие задвоения были обычным делом. «Двоилось» в те времена при брони гостиниц действительно часто, и механизм возврата был уже отработан.

В общем-то, вся эта канитель с гостиницами была для сотрудников совершенно обычным делом, оставаясь исключительно нервотрепной историей для клиентов.

Разбираясь с тем скандалом, мы с коллегами выяснили, что именно нарочитое спокойствие персонала, его позиция «Плавали, знаем», "Успокойтесь пожалуйста", "Не надо нервничать", постоянное желание сотрудников успокоить, показать, что проблема яйца выеденного не стоит - все это приводит к тому, что простая накладка заканчивается потерей клиента и серьезными последствиями для компании.

Вообще у бизнеса и клиента разное понимание, что такое стандартная ситуация, и об этом надо помнить. Это не значит, что реакция на проблемы клиентов должна быть как в анекдоте.

Приходит пациент к доктору:
— Доктор, что это у меня?
— ААААААА!!! Что это у вас!!!

Скорее это значит, что:

1. Фразу «Успокойтесь, пожалуйста» надо запретить. Бесит же страшно.
2. А вот сопереживать и сожалеть о том, что человеку пришлось понервничать - надо разрешить! Кстати, это вовсе не означает, что сотрудник ограничится только сочувствием и не поможет делом.
3. Полезно уметь замечать ситуации, которые привычны для бизнеса, и тревожны для клиентов, чтобы вести себя в них чуть более эмпатично и "переживательно", чем хочется в силу своего профессионального опыта.

Мне пора послушать радио

Мои близкие друзья пять лет назад переехали в Европу. С тех пор их редкие встречи с друзьями и родными – это всегда концентрат общения. Когда начинаешь разговор за утренним кофе в 9 утра, а заканчиваешь - за рюмочкой ликера для сна часа в 3 ночи.
Единственный человек, который не принял такую квинтэссенцию общения - папа моей подруги. Уже через 20 минут после очередной встречи с приехавшими в гости ребятами, он внезапно исчез и был обнаружен в своем кабинете: с закрытыми шторами и дверью.

- Папа, ты почему ушел, ты что, не соскучился?
- Бельчонок, я очень соскучился, но мы же проговорили целых 20 минут, теперь мне нужно побыть одному и спокойно послушать радио.

Гениальная фраза про «послушать радио» с тех пор прижилась в моей работе, позволив мне наконец-то перестать загонять себя вопросом "разве можно уставать от общения с людьми, ведь я должна быть образцом клиентоориентированности". Я раз и навсегда решила, что со мной все в порядке, просто иногда мне нужно послушать радио. Теперь я встраиваю паузы «за закрытыми дверями и с опущенными шторами» в свой рабочий график. Так я забочусь о себе.

«Даша, ты как? Хочешь послушать радио?» - теперь это нормальный рабочий вопрос, который заботливо задает мне Роксана на особенно долгих встречах. Так обо мне заботится моя коллега и партнер по бизнесу. Так мы, в том числе заботимся и о наших клиентах.

Если вы много работаете с людьми, это означает, что вы должны быть очень, очень внимательны. К себе. К коллегам. Как ни удивительно, классный сервис и классное обслуживание клиентов начинается именно с этого.

Смотрите, какое забавное сообщение. Оно способно даже в неприятной ситуации вызвать улыбку.

Смотрите, какое заботливое решение. Вкладыш в коробку с сыром, который не просто информирует покупателя, но также предназначен для заворачивания начатого сыра.

Кто такой Василий Силач?

Василий Силач - клиент банка, в котором я проработала свои лучшие 14 лет. В этом нет никаких сомнений, так как его фамилия рифмуется со словом Пугач.

Вообще клиентская база нашего банка практически без остатка делилась на тех, чьи фамилии начинались со слова Криво- и тех, кто рифмовался с “Появился детский врач - Глеб Сергеевич Пугач”.

Первая когорта клиентов предназначалась для поднятия нашего корпоративного настроения: Кривошеев, Кривоносов, Кривопальцев, Кривоглазов, Кривоплюев, Кривовыев, Криворучко, Кривоножка, Кривобрюх и прочая.

А вторая - для проверки нас на знание правила склонения мужских фамилий, заканчивающихся на согласную:

- Слушайте, а как писать товарищу Хрычу или товарищу Хрыч?

- Опять эти Хрычи?! Мы же в прошлый раз хотели запомнить, когда нам Конь жалобу написал.

- А вот не надо Коня с Хрычём путать. У Коня на конце мягкий знак, а у Хрыча - нет.

Еще я совершенно уверена, что дата рождения Василия Силача - 29 февраля 1968 года. Лично я восхищаюсь женщинами, сумевшими родить детей в день, который бывает раз в четыре года. Но когда эти подросшие дети приходили к нам в банк открывать счета, я под благовидным предлогом “Минуточку, мне надо снять копию с вашего паспорта” - уходила на кухню за двумя столовыми ложками рижского бальзама. Только под его ароматным кратковременным наркозом я могла пережить предстоящие переговоры со всевозможными техническими службами банка, без которых открыть счет людям, рожденным в этот прекрасный день, никому никогда не удавалось. Дело в том, что наша рабочая программа была уверена в том, что 29 февраля - дата настолько же невозможная для рождения, как, скажем, 32 декабря.

Василий Силач - человек с царственным именем, брутальной фамилией и непростой датой рождения, разве может он выбрать для себя тривиальный путь и прийти в банк для того, чтобы просто открыть пластиковую карту? Конечно, нет. Он открыл счета в рублях, долларах, евро и попросил выяснить насчет возможности открытия счета в фунтах стерлингов. Он выпустил по две пластиковые карты к каждому счету - себе и жене. Он заинтересовался возможностью отправлять валюту со своего счета в оплату кредита на Кипре и получать рубли от компании “Шуудан”, которой он периодически оказывает услуги по переводу текста с монгольского на русский.

Совершенно точно, что благодаря Василию Силачу рижский бальзам, пылившийся на нашей банковской кухне без малого три года, был допит. Причем допивала его я не одна, а вместе с инкассаторами, охраной и кассиром, которые в день визита господина Силача ушли домой на полтора часа позже обычного.

Прямо вижу, как после всего этого я осталась в отделении одна. Подшила документы, отправила отчеты и замерла перед открытым экраном с данными нового клиента. Поле “Дополнительные данные” манило меня возможностью написать все, что я думаю о Василии Силаче: “Внимание! Клиент неадекватен!”.

Вместо этого я вздохнула, написала: “Просьба отправлять клиента к Калашниковой” и поняла, что от судьбы в лице таких разных клиентов - не убежишь.

Сервис глазами ребенка

"Доктор Хониккер любил говорить, что, если ученый не умеет популярно объяснить восьмилетнему ребенку, чем он занимается, значит, он шарлатан". Курт Воннегут, "Колыбель для кошки".

Моей Соне 14 лет, объясняя ей что-то про свою работу, я должна делать это не только просто, но и модно. Не агрессивно. С юмором. Экологично. Эстетично.

В счастливые дни, когда мне это удается, я повышаю свою самооценку и зарабатываю очки в глазах дочери, а еще получаю новые, вполне рабочие идеи.

- Кафе милое, но девушки в нем работают так себе. Наверное, они считают, что нужно просто делать кофе и все. Ну, может так и есть, они же не подписывались на то, чтобы быть милыми с гостями, - рассуждает Соня сегодня утром.

- Тогда у меня вопросы к хозяину заведения, почему он не объяснил своим сотрудникам, что ждет от них не только напитков. Хозяин-то должен понимать, что именно "милота" с гостями способна привязать гостей к заведению. Чтобы мы и потратили больше и пришли снова, и другим рассказали. Еще, чтобы мы разные небольшие недочеты с легкостью им прощали... - Начинаю я свою партию, надеясь, что сегодня тот самый счастливый день, когда мне все удастся.

- Например, когда долго ждешь заказа?

- Точно. И еще, такой очарованный гость не будет заглядываться на другие кафе. Даже если они удобнее расположены, или даже если у них цены немного ниже.

- Знаешь, а я еще одно преимущество вижу. Если бы девушки были более приятными, мне бы очень захотелось у них поработать. Я, например, в питерских "Смене", "Т.Ч.К", "Характере Кофе" готова бесплатно что угодно делать, лишь бы с ними.

Крутое дополнение. И классная проверка: хочешь ли ты здесь работать. Можно в любой момент задаться этим вопросом и по поводу собственной компании, и по поводу любого места, где ты клиент.

4 идеи того, на что можно опереться при работе с клиентами

Прислушайтесь, пожалуйста, к своим ощущениям, когда вы слышите фразы: "Надо превосходить ожидания клиентов", "Клиент всегда прав", "Обними своего клиента". Если вы чувствуете раздражение или даже злость - значит, мы с вами на одной волне.

Действительно, ну почему все клиенты правы, если у каждой компании в запасе есть ворох историй про клиентов, которые умышленно обманывали, проявляли халатность, оскорбляли сотрудников?

И как можно превосходить чьи-то ожидания, когда эти самые ожидания у всех совершенно разные? Да еще и неизвестные толком нам, компаниям.

Ну а уж про "обними" хоть в буквальном, хоть в переносном значении посоветовать могут только те, кто УЧИТ работать с клиентами, но сам никогда этого не делал.

Предлагаю вам вместо этих привычных пафосных лозунгов 4 идеи того, на что на самом деле можно опереться при работе с клиентами.

1. Помнить о том, что бизнес перестанет существовать без клиентов.

2. Замечать энергию простого "спасибо", произнесенного вам клиентом.

3. Всегда работать на перспективу. Верить в то, что впереди нас ждут хорошие времена, вместо того, чтобы думать "продаем любой ценой, того и гляди завтра - конец света".

4. Постоянно придумывать то, что поможет клиентам понять, что вы придерживаетесь пунктов 1-3.

Отличного дня и лояльных клиентов вам!

Про маршрут клиента

CJM (маршрут клиента) - страшно популярная история, которая частенько воплощается в жизнь как-то кривобоко. В итоге смысла в ней “маловато будет”.
Когда компания радостно делится, что ей построили CJM, я всегда жду продолжения:

- И как вам? Какие открытия?
- Ну, какие открытия. Подрядчик провел проверки, сделал отчет и доску со стикерами. И теперь мы знаем маршрут нашего клиента. Его боли на этом пути. Наметили план исправлений.

Как-то чудно. Будто до этого компания ну никак не могла предположить, что клиент вначале заходит на сайт, затем звонит по телефону, а потом приезжает в офис. И что сайт медленный, администратор унылый, а в офисе очереди. Или до этого не делали они проверок "Тайным покупателем" или аудитов. Нет, все это уже было, просто не называлось модным словом.

Чтобы не покупать за большие деньги какашку в красивой бумажке и в конце концов не разочароваться в хорошем инструменте, я вывела несколько правил его использования, которые отлично работают у моих клиентов (а это оооочень разные компании).

- Самый цимес CJM не в том, чтобы его построить, а в том, чтобы его регулярно строить. Желательно самостоятельно. Возвращаться к нему, например, раз в 3 месяца, и проверять, не появилась ли какая-то новая точка контакта компании и клиента? А может какая-то отключилась? А что вот в этом месте происходит, как бы нам туда углубиться? А что-то мы давно не слушали мнение клиента про эту точечку…

- Вторая роскошь CJM - это полное право и даже обязанность наполнять его голосом клиента. Прям щедро так его туда вбухивать. Из опросов, отзывов, интервью или просто, представляя себя клиентом и говоря от его лица. Такого регулярного концентрированного присутствия клиента в бизнесе не подарит ни один другой инструмент.

- Третья штука, которая окончательно и бесповоротно превращает CJM в пользу - это его тройственный фокус. На том, что в точках контакта требует улучшения, на том классном, что в каждую точку контакта можно добавить, чтобы удивить клиента, и на той поддержке, которую можно пообещать клиентам, если что-то в этой точке контакта пойдет не так. Починка-WOW-План Б.

P.S. Вспомнила, как родители вешали на новогоднюю елку конфеты, и всегда среди них было несколько обманок. В желанной бумажке с надписью “Грильяж” или “А ну-ка отними” лежал кусочек черного хлеба. Вроде бы съедобно, но сплошное разочарование.

Что записано в моей желтой тетради после конференции по клиентскому сервису Confuse2022

1. Всё больше компаний переходят от лозунга “Счастливый сотрудник - довольный клиент” к конкретным действиям. Если кризис взбудоражил клиентов и они стали более беспокойными и капризными, то недостаточно просто подстраиваться под эту новую реальность. Нужно понимать, что тот же кризис взбудоражил и сотрудников. А требовать от беспокойных и капризных людей повышенного внимания к другим беспокойным и капризным людям - стратегия так себе. Восстанавливаем и поддерживаем сотрудников, а уже потом учим их, как работать с клиентами.

2. Департаменты по клиентскому опыту во многих компаниях выделяются во внутренние службы, которые живут почти предпринимательской жизнью. Не кучка странных, почти блаженных людей, рассказывающих про любовь к клиентам. Не отдел-тунеядец, смирившийся с тем, что его работа не обеспечивает компанию прибылью. А дерзкий предприниматель, которому нужно зарабатывать. Он всегда фиксирует свой вклад в прибыль, он берет в работу только те проекты, где можно этот вклад проследить, он сам приоритизирует проекты, с которыми работает, он сам выбирает инструменты, которые использует. Он смелый. И он мне очень нравится))

3. Терминологическая вакханалия продолжается. Каждый новый выступающий помимо темы своего доклада обрушивает на тебя звучное название своей должности. Customer success. Customer service. Customer experience. Это все слова, которые не поясняют, а как шелуха на луковице скрывают. Success может запросто маскировать бодрого и заносчивого директора по продажам. Service - того, кто отвечает на жалобы клиентов на внешних ресурсах. Experience - тех, кто отвечает за улучшение бизнес-процессов или заботится о хорошем сервисе.

4. Приятный образ клиента - минимальное необходимое требование к любой компании. Особенно к выступающей компании. Когда докладчик говорит о том, что использует в презентации реальные фотографии клиентов и их истории (с их разрешения) и просит публику поаплодировать им за смелость - это хорошо. Хочется тоже стать клиентом такой компании. Когда докладчик разворачивает слайд со злобными и недалекими высказываниями клиентов, чтобы все поржали и пожалели компанию, которая вынуждена работать с таким - это плохо. Не хочется стать клиентом такой компании.

5. Слава богам, маршрут клиента все чаще и чаще фигурирует как инструмент, с которым надо жить, а не где-то покупать. Вместо “компания-подрядчик построила нам маршрут клиента” неоднократно звучало “на очередной встрече по маршруту клиента мы рассматривали несколько точек контакта с клиентом”.

В целом, тема управления клиентским опытом живет и колосится. Приятно.

На конференции Confuse 2022, впечатлениями о которой я делилась в предыдущем сообщении, произошло важное для меня событие - я развиртуализировалась (о, это страшное слово и новый тест на артикуляцию) с Мариной Востриковой. И даже выиграла подарок за вопрос из зала - книгу "Голдратт и теория ограничений" с добрым и вдохновляющим пожеланием от Марины.

Марина - эксперт и спикер по CX, CS, Support, директор по клиентскому сервису Битрикс24. В виртуальном мире мы знакомы уже год. За этот год я стала постоянным читателем ее канала про бизнес и сервис, окончательно и бесповоротно убедившись, что мы не просто в одной профессии, но и на одной волне. Это очень большая ценность в сфере управления клиентским опытом. Как впрочем и в любой другой сфере.

Было непросто выбрать любимые посты на канале Марины. С трудом остановила себя на этом немаленьком списке:

1. Сервисная амнезия
2. Выученная любовь к клиенту
3. Принцип Шахерезады
4. 10 вещей, похищающих сервис
5. KPI - о чем важно помнить, когда начинаете строить показатели
6. Лестница качества/лояльности - где ваши клиенты чаще?
7. Эффективные способы собрать обратную связь с ваших клиентов
8. Многогранник клиентоориентированности
9. Почему важно не говорить клиентам «нет»
10. Пассивный залог агрессии
11. Довести до ручки или как проверить клиентоориентированность
12. Это мы, сантехники, мы вам деньги должны
13. Признаки фигни

Пост, с которого началось наше с Мариной знакомство - Какие они, лучшие клиентоориентированные компании?
Наш разговор с Мариной в ноябре прошлого года про то, как выглядит управление клиентским опытом в разных компаниях.

Три вопроса, выводящие на новый уровень

Как-то раз в мою корпоративную бытность, бились мы в отделе качества обслуживания клиентов головами об стенку, пытаясь научить сотрудников лучше работать с клиентами. Мы бились, а они сопротивлялись всем нашим рекомендациям:

- Я работаю по инструкции!
- У меня и так продажи лучшие!
- Я доброжелателен!
- Это у меня улыбка такая!
- Где написано, что черное белье под розовой блузкой нельзя носить?!

Среди этого адского шапито неожиданно нарисовалось отделение, не пополняющее нашу коллекцию самых безумных возражений на тему работы с клиентами и очень высоко оцененное клиентами. Как? Что там происходит? Директор таки нашел нужные слова для своего персонала? Мы забинтовали наши головы и поехали в гости.

Секрет директора оказался таким: "Да ничего особенного я не делаю. Просто задаю каждому сотруднику каждое утро несколько вопросов. Мои все уже привыкли к этому. Отвечают, задумываются":

1. Ты гордишься чем-то в своей работе с клиентами? Чем именно? В чем ты хорош?
2. Ты свое мастерство всегда и со всеми используешь? Если нет, то почему? Я могу помочь?
3. Какие у тебя есть идеи того, что ты еще можешь делать, чтобы удивлять и радовать клиентов? Я могу помочь?

Заметить свое умение - масштабировать его - наметить "зацель" - знать, что у тебя есть поддержка.