"Участие в курсе "Менеджер по клиентскому опыту. Основы профессии" подошло к концу. Два месяца пролетели очень быстро. В начале обучения было волнение, что будет сложно совмещать работу и прохождение курса, но система обучения построена так, что можно спланировать время на обучение. Календарь помогает помнить, когда дедлайн и нужно отправить выполненное задание. Ну и конечно, удобно, что материал к изучению доступен на любых мобильных устройствах – это помогало в более свободном режиме выполнять задания.

Информационная часть курса построена так (и в этом ее плюс!) – что она дает базу и канву, многие разделы задавали вектор для дальнейшего изучения темы в самостоятельном режиме. Собственно, курс и называется – Основы профессии. Можно сказать, что информационная часть – такая лакмусовая бумажка, которая определяет – интересна ли тебе эта сфера деятельности или нет. Если интересно, ты выйдешь за рамки этого задания, будешь искать дополнительную информацию.

В практической части курса было много заданий на коммуникативные навыки – и это дает понимание, что без налаженных коммуникаций с сотрудниками, взаимопонимания и понимания общих целей и задач CX стратегии построить работу в сфере клиентского опыта невозможно. Работа в сфере маркетинга сложна тем, что многие сотрудники не всегда понимают объем и важность выполняемых функций, а уж про работу в сфере CX и говорить не стоит. Что касается практики и возможности интеграции полученных знаний в рабочий процесс – то тут у меня нет шансов не применять знания, т.к. у нашей компании нет возможности поиграть на ценах, огромном количестве акций и скидок, новинках и т.п. Мы предлагаем УСЛУГУ и от качества этих услуг зависит развитие компании».
⠀
Это отзыв от участницы весеннего потока нашего курса «Менеджер по клиентскому опыту. Основы профессии».

Новая интересная статья TexTerra "Как собирать и обрабатывать отзывы клиентов в Сети. Пошаговое руководство для бизнеса" от Полины Лютце. Экспертные комментарии к статье мои, Дарьи Калашниковой 🤓. https://texterra.ru/blog/kak-sobirat-i-obrabatyvat-otzyvy-klientov-v-seti-poshagovoe-rukovodstvo-dlya-biznesa.html

Я постоянный клиент ветеринарных клиник. Точнее, мой бедовый пудель Деля, крепко выучившая дорогу туда за свою небольшую трехлетнюю жизнь.

Моя идеальная клиника находится в соседнем доме. Там работают лучшие врачи, и она бесплатна - обслуживает пуделей по полису ОМС. Жаль, что существует такое заведение лишь в моей фантазии, а то я навеки была бы ее лояльным клиентом.

Пока таких заведений нет, всем остальным приходится бороться за своих клиентов. И главным оружием в этой битве оказывается не только профессионализм врачей и не столько гонка цен, а готовность клиники работать с впечатлениями клиентов.

Разруливание сложных ситуаций

У вас есть клиенты, с которыми случается все самое плохое? Может быть вы сами такой клиент для какой-то компании? У меня, например, плохая карма с одной из служб доставки. Но история не про накладки доставщиков, а про то, как по-разному действуют продавцы, в случае этих накладок.

Заказываю в подарок подруге две классные штуки ручной работы у двух отличных мастеров не из Москвы. Оба продавца отправляют штуки в один и тот же день через одну и ту же службу доставки. По обоим заказам случается сбой, доставка задерживается и грозится не успеть к дню рождения моей подруги.

Я пишу сообщения обоим продавцам. Жалуюсь, что посылка не пришла. Волнуюсь о том, придет ли она срок. Спрашиваю, могут ли они мне что-то посоветовать. Реакция на произошедшее у мастеров разная:

1 мастер: "Я в замешательстве. Со своей стороны я все приготовил и отправил даже раньше, чем обычно. Позвоните им, пусть они поищут по номеру трека. А то они часто лапшу вешают. Достали уже".

2 мастер: "Извините, пожалуйста, за ситуацию. Я связался со службой доставки и договорился с ними, чтобы они доставили вашу посылку не до пункта выдачи, а курьером. Обещали сделать это завтра с 15 до 18 часов. Они вам должны сегодня позвонить. Позвольте в качестве компенсации предоставить вам бесплатную доставку на следующий заказ".

Забавно, что для первого мастера доставка товара вообще вне зоны его процессов и его ответственности. А для второго - в процессах и в ответственности.
И речь даже не столько о готовности предложить компенсацию (заметьте, какую грамотную - на следующую покупку), а о готовности просто извиниться и поучаствовать в процессе делом, а не эмоцией.

💡Самую гениальную разработку можно скопировать.
🔧Самый быстрый процесс ускорить.
💸Самую привлекательную цену понизить.
Вот тут-то на первый план и выходит возможность работать с другими категориями, например, с эмоциями покупателей.
Это скопировать практически невозможно.

Книга отзывов в чебуречной

"У нас книга отзывов существует для того, чтобы люди не просто приходили "покушали-и ушли", но и оставляли свои впечатления на бумаге.
У нас книга отзывов - это не красная книга за семью печатями. У нас она лежит на видном месте и предлагается к заполнению всем гостям: "Вот вам и книга, и ручка, будьте любезны, напишите нам пару строк", - рассказала мне сегодня рано утром с экрана телевизора скромная сотрудница неизвестной чебуречной. - Все, и посетители, и сотрудники руководствуются правилом "съел чебурек, напиши, как это было".

Я так и замерла с чашкой кофе в руке. Поистине, все гениальное просто. Получаешь информацию от клиентов и при этом:

💫Не платишь деньги маркетинговым компаниям за проведение опросов клиентов.
💫Экономишь силы и деньги на проведении проверок "Таинственный покупатель".
💫Не ищешь ресурсы на самостоятельное проведение подобных исследований.
💫Не ждешь сообщений от клиентов на короткий номер. Специально организованный, чтобы собирать исключительно информацию о накладках.
💫Не печатаешь на чеке приглашение пройти по немыслимой ссылке, чтобы поделиться своим мнением.

А просто делаешь Книгу Отзывов частью своего интерьера - привычной и приятной для посетителей, полезной и безбюджетной для компании. Молодец, Чебуречная!

Мои обязательства перед профессией

У всех свои обязательства перед профессией.

Я решила, что моя обязывает меня с большим уважением относиться к компаниям, для которых я клиент.
Еще моя вынуждает меня быть очень щепетильной в любом общении, особенно с клиентами.
Не быть категоричной.
Уметь видеть картинку одновременно с высоты квадрокоптера и в лупу. Ну и еще по мелочи 😉.

Любить всех клиентов, обнимать их или считать всегда правыми в этот небольшой список обязательств не входит. И быть пуленепробиваемой тоже не входит. Очень даже я пробиваема. И Роксана тоже.

Мы страшно волнуемся перед каждой встречей. Мы обмираем, открывая любой отзыв. Роксана всякий раз после тестирования игры «Техномагия впечатлений» (на своих, на друзьях!) на нервной почве сваливалась на несколько часов с температурой под 40. Нас спасает лишь то, что мы всегда находимся в противофазе, и если одной совсем худо, то вторая ничего, держится. А еще нас спасает то, что вокруг нас собираются волшебные люди. Это стало настолько привычным, что мы осмеливаемся это обещать. Мол, приходите к нам на игру, там будут потрясающие участники, к нам другие не приходят

Коротко и с пользой о модном сейчас дизайн-мышлении

🌶 Дизайн-мышление нельзя принести и положить на полочку. Вы должны действовать самостоятельно. Организаторы и фасилитаторы могут лишь помочь вам пройти этот путь.
🌶 Обучение этому процессу и его использование потребуют времени.
🌶 Наблюдение, но не вовлечение в процесс босса - одна из самых опасных историй, способная свести на нет всю сессию по дизайн-мышлению.
🌶 Поверьте, самые лучшие решения простые.
🌶 Все результаты дизайн-мышлению появляются из голов команды. Их не приносят те, кто приходит к вам организовывать сессии или учить дизайн-мышлению.
🌶 Этот процесс легко начать и невозможно закончить.

В самолёте лоукостера молодая и очень симпатичная стюардесса разговаривает металическим тоном, обращаясь ко мне:
⁃ Все личные вещи пассажиры обязаны размещать в багажных полках. Уберите куртку наверх.
⁃ Я бы хотела ее оставить, мне прохладно.
⁃ Тогда наденьте ее при мне.
⁃ Мне комфортно укрыться курткой (накрываюсь).
⁃ Накрываться нельзя.

Я надеваю рукав куртки на три четверти и параллельно спрашиваю: «скажите, пожалуйста, номер вашей помады. Безупречный красный! Мне на свадьбу 15 апреля, платье красное, а именно такую помаду нигде не могу найти».

Секунда молчания (рукав надет на треть по прежнему):
«Это Мэйбелин, я вам запишу попозже номер на бумажечке». Уходит.

Эта история про выбор. Про выбор, который каждый из нас делает встречаясь с нелюбовью.
И тогда у тебя одно из двух: ответить нелюбовью в ответ и увеличить ее концентрат или сделать небольшое усилие и отдать любовь, пусть под видом внимания, комплимента, доброй улыбки, неколкой шутки. Просто отказом обидеться.

Всем нужны гвозди

Словосочетание "клиентский опыт" не просто не обрело какого-то чёткого бизнес-определения, а напротив, пало жертвой моды и стало включать в себя всё. Вот просто всё.

"...качественные гвозди исключительно важны для наших клиентов. Мы постоянно работаем с клиентским опытом, улучшая качество гвоздей".

"...мы сделали удобную платформу, на которой сотрудники управляют своим графиком работы. Счастливый сотрудник- счастливый клиент. Так мы улучшаем клиентский опыт".

"...для улучшения клиентского опыта наш разговор может быть записан".

Обо всём - это, к сожалению, значит, ни о чём. 🤔

Из хорошего. Связь впечатлений клиента и бизнес-показателей не отменить. Значит, как бы история не называлась, для дальновидного бизнеса вопрос как впечатлить клиентов будет оставаться актуальным.

Про общение коллег на глазах у клиентов

Гранд Макет России в Петербурге - наша страна в миниатюре.

Вот ты в Сибири. Дух захватывает от ширины рек и мощности гидростанций. Мимо проносится крохотный пассажирский поезд. В окошках - люди. Готова поспорить, едят курицу и пьют чай.

Вот ты на юге России. Море, пляжи, горнолыжные склоны с крохотными ⛷ и 🏂

Вот Москва, знакомый вход в метро. Кропоткинская.

И бесконечное число машин, людей, животных. Роддома, кладбища, магазины, рестораны, пивные ларьки, детские садики, огороды, роскошные яхты...

Прям в зале, среди посетителей, собралась рабочая группа инженеров проекта. У кого-то в руках будущее здание, пока ещё сделанное из картона. У кого-то чертеж подключения нового участка к освещению и движению.

- Саш, давай домик на три сантиметра вправо сдвинем. Там просится дерево и гараж.
- Что у нас с окнами будет? Подключаем к ночной иллюминации?
- По срокам как?До конца недели успеваем?

И столько спокойного профессионализма в этом разговоре, столько внимания к своему делу!

Думаю, что любая внутренняя коммуникация, случайно или специально доступная клиенту - это классная возможность его впечатлить, как в примере про меня и Гранд Макет, но также и причина неприятного осадка у клиента, когда он слышит, как сотрудники обсуждают маленькие зарплаты, наглую коллегу, не вовремя ушедшую на обед, или опять цепляющегося начальника.

Это понимание можно использовать на 50% - не допуская негативных рабочих разговоров перед клиентами.
Но его же можно отрабатывать на 100% - приоткрывая перед клиентами внутреннюю кухню, делая им доступными небольшие классные разговоры между коллегами.

Цитата из фильма "Прогулка" (2015, Р. Земекис) про канатоходца и зрителя, но еще и про компанию и клиента

- Сегодня ты научишься выходить на сцену. Надо уметь делать комплимент.
- Какой комплимент?
- Комплимент - это молчаливый знак, это призыв к зрителям обратить внимание. А после выступления твой комплимент - это выражение благодарности. Салют! Салют!
- А-а-а..Окей, окей, окей...
- Нет, Филипп, это чудовищно! Нет, нет, ты слишком пережимаешь! Легче, ничего не делай. Давай еще раз.
- <пытается снова>
- Нет! Я сказал ничего не делай, а ты пережимаешь как будто трус! Зритель должен видеть, что ты владеешь собой! Не надо стараться! Ничего не делай! Еще раз.
- <пытается снова>
- Где уважение?! Ты же сделал пф!
- Ты же сказал, ничего не делай!
- Чудак, да это снаружи ничего не делай. Но всей душой и сердцем отдай салют.
- Как сердцем?! О чем, черт побери, ты говоришь?
- Артист должен испытывать искреннее уважение и благодарность зрителям.
- Мне-то за что уважать зрителей? Это же я на канате.
- Ты приветствуешь зрителей ради уважения! Без зрителей нет и представления! И пока ты это не поймешь, ты не сможешь выступать в цирке.

Продажи и сервис

Дернула меня за какой-то нерв безобидная, казалось бы, фраза-клише из интервью с экспертом по сервису: "Любая компания сталкивается с двумя целями. Понятно, что первая - это прибыль, и понятно, что вторая цель - это удержание клиента".

Что не так в таком подходе? Вроде бы он как раз показывает важность клиента...

Думаю, что чтобы показать важность чего-то, не обязательно (а иногда и опасно!) делать из этого цель.

Это как с едой. Без неё не выживешь, но точно не стоит делать ее целью жизни.

Стоит только решить, что у тебя в бизнесе две цели: прибыль и довольные клиенты, как тут же, возникнут две стратегии движения к этим целям и две команды, работающие на их достижение.

Команда энергичных продавцов, которая продает любой ценой - частенько в ущерб удержанию клиента. И команда эмпатичных сервисников, которая заботится о клиенте - зачастую тоже любой ценой и в ущерб прибыли.

Еще две цели так и хочется приоритезировать. Что важнее, прибыль или удержание? А если бизнес ещё не окреп? А если кризис? А если деньги очень нужны?

Думаю, что у бизнеса есть только одна цель - зарабатывать. Часто, чтобы зарабатывать больше, надо удерживать клиентов. И это не вторая цель. Это "еда" для первой.

Как действовать, получая в публичном пространстве негативные отзывы?

Часто в этом случае компании вообще неочевидно, кто этот негативно настроенный человек, что он покупал и почему остался недоволен. "А был ли мальчик?" - закрадываются вполне оправданные сомнения. С одной стороны хочется показать всем, что обвинения - лишь гнусная инсинуация, с другой — лишний раз продемонстрировать виртуальному обществу свою клиентоориентированность и быстренько извиниться за все возможные и невозможные накладки. Что же выбрать?

Для начала стоит подумать о целях, которые стоят перед бизнесом, когда он работает с негативом клиентов на публичных ресурсах.

Цель 1.
Не исключено, что за самым нелепым отзывом самого непонятного Sanya89 стоит реальный клиент. Поэтому задача минимум - устранить проблему и отпустить клиента в нейтральном состоянии, чтобы он не рассказывал миру плохие истории. Задача максимум, сделать его более лояльным, чтобы он рассказывал, как здорово компания отработала его негативный отзыв, как удивила его своими вниманием и решением.

Цель 2.
Выглядеть адекватным, ответственным, дружелюбным, открытым для общения и готовым улучшать свою работу. Тем самым вызывать доверие у публики.

Держим в голове эти цели, переходим с клиентом в личную переписку для обсуждения нюансов случившегося (вовсе необязательно, чтобы все сообщество было свидетелем дискуссии), по итогам возвращаемся туда, где изначально был размещен комментарий, для того, чтобы сказать, что проблема была улажена в ходе телефонного разговора (например). И будет нам счастье)).

Любовь к процессу

Художественная студия, в которой занимается моя дочь, находится в здании завода. Пропускная система не отменяет наличия вахтера напротив входа. Через приоткрытую дверь за его спиной видно кусочек уютной комнаты - с кушеткой, микроволновкой и телевизором.

- Мам, мне его жалко. Работа скучная, плюс постоянно кто-то заходит и здоровается с ним. Он уже не в состоянии отвечать, только еле губами шевелит. И все это наверняка за копейки.

- Сонь, а если так на это посмотреть: работа не слишком ответственная и напряженная, и хоть денег немного платят, но сотни людей каждый день желают тебе здоровья. А ты можешь пожелать что-то приятное им в ответ.

Работать с людьми сложно, даже когда ты просто вахтер и тебе просто надо (ну или желательно) здороваться в ответ. Но если попытаться увидеть смысл не только в результате, но и в процессе, то это может сразу добавить и сил, и настроения.

Противоположность клиентоориентированности - это вовсе не хамство и бескультурье. Это профориентированность.

Сила точечных решений

Вы знаете историю про игрушечного жирафа Джоши? Того самого, которого как-то раз забыли в гостинице Ritz-Carlton. Сотрудники гостиницы перед отправкой Джоши обратно своему маленькому владельцу выпустили игрушке карту постояльца и сделали кучу снимков о том, как жираф провел самостоятельные 3 дня в гостинице: Джожи в спа, на теннисном корте, в ресторане и т.п.

В итоге мальчик через несколько дней получил отдохнувшего жирафа, множество фотографий, подтверждающих это, буклет «Как Джоши отдыхал в гостинице» и его карту постояльца на память.

Эта история стала эталоном того, как компании работают с впечатлениями своих клиентов. И вот уже 10 лет не проходит ни одной бизнес-конференции по клиентскому опыту, чтобы кто-то не вспомнил ее, а в поисковике по словам «Жираф Джоши» находятся десятки сайтов про «удивительный случай клиентоориентированности на примере жирафа Джоши».

Неужели есть компании, которые не завидовали бы такой «рекламе»: минимальный бюджет и максимальный резонанс? Представьте себе, да.

Я часто сталкиваюсь с тем, что бизнес готов улучшать впечатления своих клиентов, но категорически не хочет иметь дело с точечными решениями: «Зачем нам что-то разовое? Это впечатлит 1-2 клиентов и все. Нам нужны системные изменения».

Штука в том, что все системные изменения исключительно важны, но они призваны лишь удовлетворить клиента. Впечатлить, вызвать желание рассказать другим, способны именно такие истории.

Впечатления клиентов в центре впечатлений водителей

- У нас есть стандарты обслуживания клиентов, и раз в год мы для сотрудников покупаем тренинг по клиентоориентированности, - рассказывал мне на встрече директор престижного центра впечатлений для автовладельцев.

Как же хочется сдвинуть компании с этой точки покоя. С точки, в которой есть стандарты, есть палка-стучалка за их невыполнение, есть двухчасовой ежегодный тренинг про то, что с клиентами надо быть вежливыми.

Однако эта хлипкая схема не выдерживает проверки боем. Да даже и не боем. Чуть что пойдет не по плану и не по стандарту - обрушится. От стакана воды - обрушится.

После переговоров я подошла к ресепшен этого центра впечатлений:

- Девушка, у вас здесь кулер есть? Очень пить хочется.
- Кулер есть, он находится в учебном зале номер 4, но сейчас там лекция и туда нельзя, - ответила девушка-секретарь и занялась своими делами. Аудиенция была закончена.

Кажется, надо в стандарты добавить раздел и десять подразделов к нему. Я даже название придумала: “Правила поведения с посетителями, которых мучает жажда”.

История про Макдональд

Давным-давно, в начале девяностых, гостил у нас в Москве сын маминой подруги© из другого города. Среди прочей развлекательной программы был намечен и наш с ним поход в Макдональдс на Пушкинской. В целях экономии - без взрослых.

Я сильно загодя начала готовить парня к этому походу. И к тому, что очередь там будет часа на 3, и к тому, что возможно на входе будут стоять иностранные журналисты, и к тому, что стаканы чайные там волшебные - тепло не пропускают.

В общем, случайно накрутила товарища по полной программе. Вместо приятного предвкушения создала ему нервную трясучку. В этом состоянии и привела его в буржуйское заведение. Сама уселась за столик и стала ждать его с заветным подносом. Тридцать лет прошло, а у меня перед глазами эта картина: в окна светит солнце, Игорь идет с полным подносом от кассы, находит взглядом меня, широко улыбается и падает навзничь. Лежит рядом с разлитыми коктейлями, рассыпанной картошкой и не встает. Не потому что зашибся, а от ужаса. А я сижу и тоже не встаю. И тоже от ужаса.

Работники подняли бедолагу, довели до места, усадили. Сгребли остатки нашей трапезы совочками и исчезли. А мы ошарашенные остались сидеть за пустым столиком. Так бы наверное и сидели до закрытия, но минут через 10 нам принесли поднос со всем нашим заказом – целый и невредимый. И сказали: «Не расстраивайтесь, это такая ерунда. Вот ваш заказ. Это подарок вам».

Сильно позже я узнала, что в то время это было фишкой Макдональдса. Если гость уронил поднос, клоун Рональд повторял его заказ бесплатно.
Еще позже я начала собирать примеры таких фишек, которые придумывают для своих клиентов разные компании.
И еще немного позже мы с Роксаной, потратив 9 месяцев и неподсчитанное количество денег и нервов на обучение, штудирование книг, бесконечные обсуждения и еще более бесконечные тестирования, ̶р̶о̶д̶и̶л̶и̶ создали алгоритм, по которому любая компания и любой человек, даже с самой невыдающейся фантазией, может придумать что-то для радости своих клиентов. Не фейерверк в полнеба, а что-то простое и человечное.

Именно этот алгоритм лежит в основе нашей игры «Техномагия впечатлений»

Полезные идеи и философия от Вкусвилл (из выступления Валеры Разгуляева - управляющего информацией)

“Мы не любим следовать стандартам, хочешь революцию - сделай всё не так… Пробуй, исследуй, смотри на результат”.

“У нас все - и поставщики, и мы сами - ориентированы на покупателя. На Покупателя, а не на шоппера, как сейчас можно услышать на конференциях”.

“Самая большая проблема там, где разбегаются права и ответственность. Если на тебе ответственность за что-то, то должна быть и возможность влиять… Проблемы начинаются там, где непонятно, чьи права и ответственность”.

“Компания - это организм, а не механизм…Вы не управляете компанией, вы убираете то, что ей мешает. Никто не будет ставить KPI своему ребенку - вырасти на 15 см за год. Но если он не вырастет, родитель встревожится и отведет его ко врачу”.

“Обычно компания действует ради покупателя. Системно, крупными мазками. Но если клиент столкнулся с проблемой в магазине, то ее никто не может решить, так как у сотрудников нет таких полномочий… У наших кассиров есть возможность решить проблему на месте. Почему же другие магазины не дают этих полномочий? Почему считают людей безответственными?”.

“Обещание - это то, что перещелкивает мозги. Это то, что может запустить заново общение в компании. Обещание - это взятое на себя обязательство о результате. Оно повышает доверие в компании”.

“У каждого из нас есть травмирующий опыт, поэтому мы ограничиваем круг доверия, и весь потенциал развития остается снаружи. Альтернатива этому - верить всем, помещая в круг недоверия тех, кто подвел нас… Если посчитать потери от, например, возможного воровства и потери времени от недоверия, то мы поймем, что дешевле доверять”.

Стандартные ситуации и реакции на них

Однажды я участвовала в разборе последствий дикого, едва ли не судебного, скандала между менеджером банка и клиентом. У последнего задвоилась весьма приличная сумма брони за гостиницу, и он пришел в отделение разбираться. Пришел расстроенный и на взводе, а придя, встретил спокойного как удав менеджера, для которого такие задвоения были обычным делом. «Двоилось» в те времена при брони гостиниц действительно часто, и механизм возврата был уже отработан.

В общем-то, вся эта канитель с гостиницами была для сотрудников совершенно обычным делом, оставаясь исключительно нервотрепной историей для клиентов.

Разбираясь с тем скандалом, мы с коллегами выяснили, что именно нарочитое спокойствие персонала, его позиция «Плавали, знаем», "Успокойтесь пожалуйста", "Не надо нервничать", постоянное желание сотрудников успокоить, показать, что проблема яйца выеденного не стоит - все это приводит к тому, что простая накладка заканчивается потерей клиента и серьезными последствиями для компании.

Вообще у бизнеса и клиента разное понимание, что такое стандартная ситуация, и об этом надо помнить. Это не значит, что реакция на проблемы клиентов должна быть как в анекдоте.

Приходит пациент к доктору:
— Доктор, что это у меня?
— ААААААА!!! Что это у вас!!!

Скорее это значит, что:

1. Фразу «Успокойтесь, пожалуйста» надо запретить. Бесит же страшно.
2. А вот сопереживать и сожалеть о том, что человеку пришлось понервничать - надо разрешить! Кстати, это вовсе не означает, что сотрудник ограничится только сочувствием и не поможет делом.
3. Полезно уметь замечать ситуации, которые привычны для бизнеса, и тревожны для клиентов, чтобы вести себя в них чуть более эмпатично и "переживательно", чем хочется в силу своего профессионального опыта.