Как можно узнать что же хотят клиенты, чего ожидают от вашего взаимодействия:
1. Слушать и слышать, что они говорят вам (устно, через комментарии, отзывы и жалобы).
2. Регулярно проводить грамотные опросы и правильно работать с их результатами.
3. Изучать, что пишут об этом в сети. Не обязательно о вас, достаточно высказываний по интересующей вас теме, тренды вполне можно уловить и там.
1. Слушать и слышать, что они говорят вам (устно, через комментарии, отзывы и жалобы).
2. Регулярно проводить грамотные опросы и правильно работать с их результатами.
3. Изучать, что пишут об этом в сети. Не обязательно о вас, достаточно высказываний по интересующей вас теме, тренды вполне можно уловить и там.
Соки с мякотью
25 лет назад Стив Хьюз, незадолго до этого назначенный исполняющим вице-президентом Tropicana, шел по заводу где изготавливали сок, чтобы ближе познакомиться с делами. В какой-то момент он заметил нечто интересное: сотрудники, у которых был перерыв, находились рядом с аппаратом, отделяющим сок от мякоти. Они забирали мякоть, которая обычно выбрасывалась, и добавляли ее в в сок для пользования сотрудниками. На вопрос Хьюза о том, для чего они это делают, сотрудники ответили, что так сок на вкус напоминает им свежевыжатый.
Вскоре после этого, Хьюз запустил Tropicana Grovestand – напиток с мякотью, со слоганом «вкус свежевыжатого апельсинового сока». В течение первого года новый продукт принес компании доход в 200 миллионов долларов. Через четыре года это был бренд стоимостью в 500 миллионов долларов.
Как это про «Думать как клиент»? Стив Хьюз, возможно, не достиг бы такого успеха, не обрати он внимание на своих сотрудников и НЕ услышь он то, что они ему сказали.
Сотрудники – наши внутренние клиенты. Иногда у них есть ключи для развития бизнеса, о чем они сами могут не догадываться, нужно просто увидеть их и понять какие двери они открывают
25 лет назад Стив Хьюз, незадолго до этого назначенный исполняющим вице-президентом Tropicana, шел по заводу где изготавливали сок, чтобы ближе познакомиться с делами. В какой-то момент он заметил нечто интересное: сотрудники, у которых был перерыв, находились рядом с аппаратом, отделяющим сок от мякоти. Они забирали мякоть, которая обычно выбрасывалась, и добавляли ее в в сок для пользования сотрудниками. На вопрос Хьюза о том, для чего они это делают, сотрудники ответили, что так сок на вкус напоминает им свежевыжатый.
Вскоре после этого, Хьюз запустил Tropicana Grovestand – напиток с мякотью, со слоганом «вкус свежевыжатого апельсинового сока». В течение первого года новый продукт принес компании доход в 200 миллионов долларов. Через четыре года это был бренд стоимостью в 500 миллионов долларов.
Как это про «Думать как клиент»? Стив Хьюз, возможно, не достиг бы такого успеха, не обрати он внимание на своих сотрудников и НЕ услышь он то, что они ему сказали.
Сотрудники – наши внутренние клиенты. Иногда у них есть ключи для развития бизнеса, о чем они сами могут не догадываться, нужно просто увидеть их и понять какие двери они открывают
Велюровые туфельки
Фишка для удивления клиента- это то, что всегда работает на рост продаж. Придумывайте свои фишки и ничего не бойтесь.
Салон обуви в торговом центре. Между молоденьких продавщиц, одетых в черное-трикотажное-одинаковое, ходит мужчина 65+, этакий Аркадий Варламыч Велюров из "Покровских ворот". И не просто ходит, а помогает посетительницам купить туфельки. Он там работает!
- О, я вижу вы выбираете туфельки на выход. Очень рекомендую примерить вот эти. О боже! Какая щиколотка, как изящно! И заметьте, это велюр - он не доставит вам никаких хлопот. Вы будете танцевать в них весь вечер. Очаровательно!
И все это так галантно, легко и так далеко от навязчивых продаж. В итоге немного ошалевшая, но счастливая дама покидает магазин с велюровыми шпильками.
- Как я рад! И ведь это велюр, носите с удовольствием и приходите к нам еще, - кричит он ей вслед.
А мы с сыном продолжаем выбирать кроссовки...
- Мам, а ты велюр совсем не носишь? А то может примеришь?
Фишка для удивления клиента- это то, что всегда работает на рост продаж. Придумывайте свои фишки и ничего не бойтесь.
Салон обуви в торговом центре. Между молоденьких продавщиц, одетых в черное-трикотажное-одинаковое, ходит мужчина 65+, этакий Аркадий Варламыч Велюров из "Покровских ворот". И не просто ходит, а помогает посетительницам купить туфельки. Он там работает!
- О, я вижу вы выбираете туфельки на выход. Очень рекомендую примерить вот эти. О боже! Какая щиколотка, как изящно! И заметьте, это велюр - он не доставит вам никаких хлопот. Вы будете танцевать в них весь вечер. Очаровательно!
И все это так галантно, легко и так далеко от навязчивых продаж. В итоге немного ошалевшая, но счастливая дама покидает магазин с велюровыми шпильками.
- Как я рад! И ведь это велюр, носите с удовольствием и приходите к нам еще, - кричит он ей вслед.
А мы с сыном продолжаем выбирать кроссовки...
- Мам, а ты велюр совсем не носишь? А то может примеришь?
❤1😁1
Вы нашли меня
Путешествуя этим летом, я обнаружила очень приятное кафе с хорошим кофе, вкусными круассанами и чрезвычайно приветливым персоналом. Мне очень нравилось работать там по утрам. Однако ввиду небольшого размера кафе, эм-м... дамская комната туда просто не помещалась. То есть она была, но чтобы добраться до нее нужно было пройти через "подсобные" помещения: мимо прилавка с работающими за ним сотрудниками, мимо пекарни, где можно было лицезреть и чувствовать замечательный запах выпечки (и видеть насколько все чисто и аккуратно), затем довольно долго просто прямо по коридору.
По пути вам встречался персонал и все до единого улыбались и на разных языках и жестами показывали куда вам идти (сомнений в том куда может направляться незнакомый человек со слегка растерянным лицом, очевидно, не было). Сотрудники не ходили с серьезными, занятыми лицами, не игнорировали проходящих мимо посетителей, не опускали глаза, а искренне улыбались и оказывали помощь. Они делали так, что необходимость проделывать это путешествие нисколько не раздражала, было даже интересно.
И это еще не все. В конце этого путешествия вы натыкались на нужную вам дверь со смайликом и надписью "Вы нашли меня". Сложно было не улыбнуться.
Я не знаю, каково законодательное регулирование относительно дамских комнат в той стране, нарушили ли они что-то, но я знаю что они сделали все, чтобы несмотря не неидеальные обстоятельства, их клиенты чувствовали заботу о себе
Путешествуя этим летом, я обнаружила очень приятное кафе с хорошим кофе, вкусными круассанами и чрезвычайно приветливым персоналом. Мне очень нравилось работать там по утрам. Однако ввиду небольшого размера кафе, эм-м... дамская комната туда просто не помещалась. То есть она была, но чтобы добраться до нее нужно было пройти через "подсобные" помещения: мимо прилавка с работающими за ним сотрудниками, мимо пекарни, где можно было лицезреть и чувствовать замечательный запах выпечки (и видеть насколько все чисто и аккуратно), затем довольно долго просто прямо по коридору.
По пути вам встречался персонал и все до единого улыбались и на разных языках и жестами показывали куда вам идти (сомнений в том куда может направляться незнакомый человек со слегка растерянным лицом, очевидно, не было). Сотрудники не ходили с серьезными, занятыми лицами, не игнорировали проходящих мимо посетителей, не опускали глаза, а искренне улыбались и оказывали помощь. Они делали так, что необходимость проделывать это путешествие нисколько не раздражала, было даже интересно.
И это еще не все. В конце этого путешествия вы натыкались на нужную вам дверь со смайликом и надписью "Вы нашли меня". Сложно было не улыбнуться.
Я не знаю, каково законодательное регулирование относительно дамских комнат в той стране, нарушили ли они что-то, но я знаю что они сделали все, чтобы несмотря не неидеальные обстоятельства, их клиенты чувствовали заботу о себе
❤1🥰1💯1
Думаю, что в каждой сфере есть запретная фраза, которую под страхом смерти нельзя произносить, общаясь с клиентом.
Например, запретная фраза для банковских работников: "А вы точно в нашем банке счет открывали?" Произносится после нескольких минут изучения вашего паспорта и безуспешных попыток найти вас в базе клиентов.
Дальше, как в анекдоте, в базе вас находят, но неприятный осадок остается
Например, запретная фраза для банковских работников: "А вы точно в нашем банке счет открывали?" Произносится после нескольких минут изучения вашего паспорта и безуспешных попыток найти вас в базе клиентов.
Дальше, как в анекдоте, в базе вас находят, но неприятный осадок остается
Если не сложились отношения в паре влюбленных, то расстаться друзьями - это только добрая воля участников, но никак не жизненная необходимость.
Если не сложились отношения в паре "бизнес - клиент", расстаться друзьями - единственный адекватный выбор. Даже, если клиент в последний момент отказался подписать договор. Или решил вернуть покупку. Или сообщил, что не приедет к вам в гостиницу.
Тот, кто в этих ситуациях сможет быть дружелюбным и следить за своим выражением лица и словами, тот с большой вероятностью выпустит в мир потенциально лояльного компании товарища. Который и сам может быть вернется, и другим при случае посоветует.
P.S. На фото фрагмент моей переписки с хозяйкой гостевого домика в Подмосковье
Если не сложились отношения в паре "бизнес - клиент", расстаться друзьями - единственный адекватный выбор. Даже, если клиент в последний момент отказался подписать договор. Или решил вернуть покупку. Или сообщил, что не приедет к вам в гостиницу.
Тот, кто в этих ситуациях сможет быть дружелюбным и следить за своим выражением лица и словами, тот с большой вероятностью выпустит в мир потенциально лояльного компании товарища. Который и сам может быть вернется, и другим при случае посоветует.
P.S. На фото фрагмент моей переписки с хозяйкой гостевого домика в Подмосковье
1. Вспомните вашего самого лучшего клиента.
2. Почему он вам запомнился? Какими качествами он обладал?
3. А каким были вы с ним?
Хорошее упражнение для того, чтобы сосредоточиться не на том, что давать клиентам, чтобы порадовать их, а на том, каким для этого нужно быть человеком.
2. Почему он вам запомнился? Какими качествами он обладал?
3. А каким были вы с ним?
Хорошее упражнение для того, чтобы сосредоточиться не на том, что давать клиентам, чтобы порадовать их, а на том, каким для этого нужно быть человеком.
По-настоящему качественная работа с клиентами - это не знание и использование "секретных секретов", которыми делятся с нами "гурские гуру". В том, что касается работы с впечатлениями клиентов, нет "волшебных палочек", "бомбических скриптов" или "магических кнопок". Есть постоянное внимание к "очевидным", "и так понятным", "рутинным" мелочам. "Мелочам", которые иногда бывают настолько "очевидны", что мы попросту не замечаем, что не следуем им или перестаем воспринимать их ценность.
Именно это мы говорим всем нашим новым клиентам, над какими бы проектами мы с ними не работали.
"Это и так понятно" - это замечательная фраза-маячок. Когда вы слышите ее, когда она приходит вам в голову - обязательно остановитесь и попробуйте взглянуть на ситуацию другими глазами, "из под шляпы клиента"
Именно это мы говорим всем нашим новым клиентам, над какими бы проектами мы с ними не работали.
"Это и так понятно" - это замечательная фраза-маячок. Когда вы слышите ее, когда она приходит вам в голову - обязательно остановитесь и попробуйте взглянуть на ситуацию другими глазами, "из под шляпы клиента"