Часто говорят про "проактивность" клиентского менеджера.
И видят ее, как постоянное заваливание клиента какими-то предложениями и идеями.
Но на самом деле проактивность не про это.
Она про то, что вы не чувствуете себя как в лодке без весел, несомой течением внешних обстоятельств.
Проактивность, это когда у вас есть весла и вы ими лодку направляете.
И если надо, то и против течения.Даже если течение очень бурное.
Проактивный клиентский менеджер может «вытащить» проект даже некомпетентного клиента. Разрешить сложную ситуацию.
А у неопытного и реактивного с клиентами всегда будут проблемы.
Как можно понять, что отношения с заказчиком реактивны?
Вот три признака, указывающие на реактивность в отношении клиента:
1) Вы чаще всего делаете только то, что он «велел». Инициатива обычно исходит от клиента, а вы лишь реагируете на нее.
2) Руль управления рабочим процессом не в ваших руках. Чаще он в руках заказчика, который «рулит» через свои требования и контроль вашей работы, всегда получая то, чего хочет он, в ущерб вашим интересам и вопреки здравому смыслу.
3) Вы периодически чувствуете себя жертвой или заложником происходящего, клиентов, их неадекватности. Как это понять на 100 процентов?
По вашей речи. Если вы используете язык жертвы обстоятельств: "а что я мог сделать?", "я тут при чем? Это они", "От меня ничего не зависит".
Завтра напишу, что делать, если это про вас или ваших сотрудников.
И видят ее, как постоянное заваливание клиента какими-то предложениями и идеями.
Но на самом деле проактивность не про это.
Она про то, что вы не чувствуете себя как в лодке без весел, несомой течением внешних обстоятельств.
Проактивность, это когда у вас есть весла и вы ими лодку направляете.
И если надо, то и против течения.Даже если течение очень бурное.
Проактивный клиентский менеджер может «вытащить» проект даже некомпетентного клиента. Разрешить сложную ситуацию.
А у неопытного и реактивного с клиентами всегда будут проблемы.
Как можно понять, что отношения с заказчиком реактивны?
Вот три признака, указывающие на реактивность в отношении клиента:
1) Вы чаще всего делаете только то, что он «велел». Инициатива обычно исходит от клиента, а вы лишь реагируете на нее.
2) Руль управления рабочим процессом не в ваших руках. Чаще он в руках заказчика, который «рулит» через свои требования и контроль вашей работы, всегда получая то, чего хочет он, в ущерб вашим интересам и вопреки здравому смыслу.
3) Вы периодически чувствуете себя жертвой или заложником происходящего, клиентов, их неадекватности. Как это понять на 100 процентов?
По вашей речи. Если вы используете язык жертвы обстоятельств: "а что я мог сделать?", "я тут при чем? Это они", "От меня ничего не зависит".
Завтра напишу, что делать, если это про вас или ваших сотрудников.
Продолжение предыдущего поста👆
Как же стать проактивным в работе со своими клиентами?
Как быть собакой, а не хвостом?
Если в жизни вы привыкли плыть по течению, то так же будете плыть и в работе.
Поэтому, если вы чувствуете, что вы на той самой лодке без весел ( а многие из нас себя сегодня так чувствуют), то я бы сделал на вашем месте вот что:
1) почитать Виктора Франкла. Его пример показывает, что быть свободным и проактивным можно в любых условиях. Даже в концлагере.
2) Отловить, а точнее отлавливать постоянно в себе "внутреннюю жертву". Ту противную часть нашей личности, которой нравится чувствовать себя жертвой обстоятельств, жалеть себя и снимать с себя всяческую ответственность за свою жизнь. Тем более, что, повторюсь, сегодня это легко из-за нарастающей турбулентности во всех сферах.
3) Сказать себе: хватит искать виноватых в своих проблемах. Давай-ка, дружок, подумай, что ТЫ можешь сделать, чтобы их решить? На что в твоих силах повлиять? Да и чего ты ты хочешь, вообще?
Но, возвращаясь к работе с заказчиком, есть еще кое-что , что вы можете начать делать, чтобы стать проактивнее:
• Старайтесь выдерживать паузу между раздражителем (запросом клиента, претензией и т.п.) и вашей реакцией. Оцените ситуацию трезво и решите, соглашаться на просьбу или нет (как не соглашаться, позже расскажу подробнее). Если не знаете, как правильно среагировать, постарайтесь взять короткий тайм-аут и вернитесь с продуманным ответом.
• Задавайте вопросы, старайтесь понять, зачем и почему заказчик хочет то или иное. Вы понимаете, что клиент ошибается? Постарайтесь переубедить его (но не пережимайте — клиент имеет право за свои деньги делать что ему угодно). Так вы будете чаще делать то, что считаете действительно эффективным, а не то, чего требует клиент. Он ведь может оценивать ситуацию неверно.
• Не ждите, что клиент сам четко сформулирует запрос, зачастую ему нужно помогать в этом. Выявляйте не осознаваемые им потребности и сообщайте ему о них. А потом вместе вырабатывайте решения.
• Не откладывайте на завтра то, что можно сделатьпослезавтра сегодня. Действовать в последний момент, когда клюнул «жареный петух», — по-человечески это вполне естественно, но создает постоянный аврал, ситуацию «тушения пожара». Позже мы также поговорим об этом подробнее.
• Реагируйте на срочные просьбы клиентов, но избегайте постоянных авралов типа «все бросил и начал решать эту проблему клиента». Подобные ситуации возникают, но они не должны стать постоянной и привычной для обеих сторон практикой.
• Управляйте ожиданиями клиента. Об этом как-нибудь напишу отдельный пост (многозначительно подмигивает)
И напоследок одна реальная история.
На одном тренинге я давал тему проактивности.
Аккаунт-менеджеры должны были обсудить насколько они проактивны с заказчиками и что им мешает такими быть.
После обсуждения одна девушка встала и сказала:
Мы очень проактивные. Только быть проактивными нам мешают наши клиенты, коллеги и руководство.
И ведь не поспоришь! 😁😁😁
Как же стать проактивным в работе со своими клиентами?
Как быть собакой, а не хвостом?
Если в жизни вы привыкли плыть по течению, то так же будете плыть и в работе.
Поэтому, если вы чувствуете, что вы на той самой лодке без весел ( а многие из нас себя сегодня так чувствуют), то я бы сделал на вашем месте вот что:
1) почитать Виктора Франкла. Его пример показывает, что быть свободным и проактивным можно в любых условиях. Даже в концлагере.
2) Отловить, а точнее отлавливать постоянно в себе "внутреннюю жертву". Ту противную часть нашей личности, которой нравится чувствовать себя жертвой обстоятельств, жалеть себя и снимать с себя всяческую ответственность за свою жизнь. Тем более, что, повторюсь, сегодня это легко из-за нарастающей турбулентности во всех сферах.
3) Сказать себе: хватит искать виноватых в своих проблемах. Давай-ка, дружок, подумай, что ТЫ можешь сделать, чтобы их решить? На что в твоих силах повлиять? Да и чего ты ты хочешь, вообще?
Но, возвращаясь к работе с заказчиком, есть еще кое-что , что вы можете начать делать, чтобы стать проактивнее:
• Старайтесь выдерживать паузу между раздражителем (запросом клиента, претензией и т.п.) и вашей реакцией. Оцените ситуацию трезво и решите, соглашаться на просьбу или нет (как не соглашаться, позже расскажу подробнее). Если не знаете, как правильно среагировать, постарайтесь взять короткий тайм-аут и вернитесь с продуманным ответом.
• Задавайте вопросы, старайтесь понять, зачем и почему заказчик хочет то или иное. Вы понимаете, что клиент ошибается? Постарайтесь переубедить его (но не пережимайте — клиент имеет право за свои деньги делать что ему угодно). Так вы будете чаще делать то, что считаете действительно эффективным, а не то, чего требует клиент. Он ведь может оценивать ситуацию неверно.
• Не ждите, что клиент сам четко сформулирует запрос, зачастую ему нужно помогать в этом. Выявляйте не осознаваемые им потребности и сообщайте ему о них. А потом вместе вырабатывайте решения.
• Не откладывайте на завтра то, что можно сделать
• Реагируйте на срочные просьбы клиентов, но избегайте постоянных авралов типа «все бросил и начал решать эту проблему клиента». Подобные ситуации возникают, но они не должны стать постоянной и привычной для обеих сторон практикой.
• Управляйте ожиданиями клиента. Об этом как-нибудь напишу отдельный пост (многозначительно подмигивает)
И напоследок одна реальная история.
На одном тренинге я давал тему проактивности.
Аккаунт-менеджеры должны были обсудить насколько они проактивны с заказчиками и что им мешает такими быть.
После обсуждения одна девушка встала и сказала:
Мы очень проактивные. Только быть проактивными нам мешают наши клиенты, коллеги и руководство.
И ведь не поспоришь! 😁😁😁
Давным-давно работал в одной компании, где продавал и вел проекты заказчиков. Они были штучные и часто непохожие один на другой.
И почти на каждом проекте мне приходилось бороться с юристами компании.
Они думали, что суть их работы, в том, чтобы отстоять нашу стандартную "рыбу" договора, исключить любые риски, даже абсолютно невероятные и безумные, максимально отбиться от правок той стороны, отстоять свой договор до каждой запятой.
Сколько моей и клиентской крови они выпили!
Куча времени было потрачено на бессмысленные бодания и мои попытки найти компромисс между ними и юристами заказчика!
Все эти люди считали, что главное это что-угодно, но не клиентское счастье и деньги от клиентов.
Поменять ситуацию могло бы руководство, но видимо ему было не до этих "мелочей".
Если вы работаете с клиентами и у вас в компании такая же ситуация и нет возможности ее изменить, то мой вам совет -бегите, глупцы! подумайте о смене работы.
А ниже пост из канала замечательного юриста и апологета "понятных договоров" Павла Мищенко.
Этот пост и всколыхнул во мне эти болезненные воспоминания.
Всем легкой пятницы!
И почти на каждом проекте мне приходилось бороться с юристами компании.
Они думали, что суть их работы, в том, чтобы отстоять нашу стандартную "рыбу" договора, исключить любые риски, даже абсолютно невероятные и безумные, максимально отбиться от правок той стороны, отстоять свой договор до каждой запятой.
Сколько моей и клиентской крови они выпили!
Куча времени было потрачено на бессмысленные бодания и мои попытки найти компромисс между ними и юристами заказчика!
Все эти люди считали, что главное это что-угодно, но не клиентское счастье и деньги от клиентов.
Поменять ситуацию могло бы руководство, но видимо ему было не до этих "мелочей".
Если вы работаете с клиентами и у вас в компании такая же ситуация и нет возможности ее изменить, то мой вам совет -
А ниже пост из канала замечательного юриста и апологета "понятных договоров" Павла Мищенко.
Этот пост и всколыхнул во мне эти болезненные воспоминания.
Всем легкой пятницы!
Forwarded from ilovedocs
Я сторонник идеи, что все сотрудники и все подразделения влияют на клиентский сервис и на заработок компании.
Утверждение, что вроде как юристы или бухгалтеры никак к этому непричастны – некорректны.
Нашел прекрасную цитату в книге, которую сейчас читаю. Операционный директор авиакомпании выступает перед сотрудниками на тренинге:
«Если вы работаете с финансами, а кто-то из летного персонала никак не может получить возмещение командировочных расходов, он может прийти на очередной рейс в отвратительно настроении. Для тех из вас, кто занимает административные должности, клиентами являются ваши коллеги. Таким образом, каждый сотрудник Jet Blue играет важную роль в превосходном обслуживании клиентов».
Поэтому когда юрист самоутверждается за счет правок в договоре с клиентом – он не просто тратит свое время зря. Он напрямую вредит компании.
Утверждение, что вроде как юристы или бухгалтеры никак к этому непричастны – некорректны.
Нашел прекрасную цитату в книге, которую сейчас читаю. Операционный директор авиакомпании выступает перед сотрудниками на тренинге:
«Если вы работаете с финансами, а кто-то из летного персонала никак не может получить возмещение командировочных расходов, он может прийти на очередной рейс в отвратительно настроении. Для тех из вас, кто занимает административные должности, клиентами являются ваши коллеги. Таким образом, каждый сотрудник Jet Blue играет важную роль в превосходном обслуживании клиентов».
Поэтому когда юрист самоутверждается за счет правок в договоре с клиентом – он не просто тратит свое время зря. Он напрямую вредит компании.
КАК ПРОВОДИТЬ ВСТРЕЧИ С КЛИЕНТАМИ, ЧТОБЫ НЕ БЫЛО МУЧИТЕЛЬНО БОЛЬНО
Что должен сделать менеджер и для того, чтобы встреча прошла успешно?
Основные моменты я описал в виде простых правил:
Правило № 1. Формат должен соответствовать цели.
Четко определите, какие цели и задачи преследует ваша встреча. Например, это может быть обсуждение текущих вопросов по проекту, разговор о продолжении сотрудничества или совместный поиск решений. Формат должен соответствовать целям — рабочая встреча, совместный ланч или мозговой штурм.
Напишите повестку встречи и вышлите ее на согласование заказчику.
Правило № 2. Посторонним входзапрещен нежелателен.
Понимая цели и формат, вы можете приглашать на встречу участников с вашей стороны. Берите только тех, без кого не обойтись. Технического директора или начальника производства (если надо), проджект-менеджера. Не стоит приводить с собой много людей, которые не скажут на встрече ни слова и вообще не вполне в теме. Главное правило относительно участников с обеих сторон — они должны иметь соответствующий статус. Если планируется встреча с руководством клиента — лучше взять и свое руководство.
Правило № 3. Подготовлен — значит, вооружен.
Готовьтесь к встрече. Прорепетируйте презентацию, пройдитесь по всем вопросам повестки. С вами едут члены команды? Проконтролируйте, чтобы они тоже подготовились. Если надо, проведите внутреннюю встречу с ними за день до клиентской.
И не говорите себе, что это «их» ответственность! Если что, шишки от клиента полетят в первую очередь в вас.
Правило № 4. Длинные встречи — враг эффективности.
Результативность затянувшихся встреч крайне низка. Участники устают, утрачивают концентрацию, отключаются. Старайтесь планировать встречи на один час, максимум полтора. Два часа — это уже край.
Правило № 5. Small talk должен быть small.
Если у вас неофициальная встреча и на ней присутствуют не больше четырех человек, то легкая болтовня о том о сем (small talk — англ.) хорошо помогает настроитьcя на одну волну с клиентом и расслабиться обеим сторонам. Но не стоит этим увлекаться. Ведь клиент понимает, что вы здесь не для того, чтобы обсудить погоду, правда? Поэтому поболтать можно три-пять минут, а затем нужно переходить к рабочим вопросам.
Продолжение в следующем посте
Что должен сделать менеджер и для того, чтобы встреча прошла успешно?
Основные моменты я описал в виде простых правил:
Правило № 1. Формат должен соответствовать цели.
Четко определите, какие цели и задачи преследует ваша встреча. Например, это может быть обсуждение текущих вопросов по проекту, разговор о продолжении сотрудничества или совместный поиск решений. Формат должен соответствовать целям — рабочая встреча, совместный ланч или мозговой штурм.
Напишите повестку встречи и вышлите ее на согласование заказчику.
Правило № 2. Посторонним вход
Понимая цели и формат, вы можете приглашать на встречу участников с вашей стороны. Берите только тех, без кого не обойтись. Технического директора или начальника производства (если надо), проджект-менеджера. Не стоит приводить с собой много людей, которые не скажут на встрече ни слова и вообще не вполне в теме. Главное правило относительно участников с обеих сторон — они должны иметь соответствующий статус. Если планируется встреча с руководством клиента — лучше взять и свое руководство.
Правило № 3. Подготовлен — значит, вооружен.
Готовьтесь к встрече. Прорепетируйте презентацию, пройдитесь по всем вопросам повестки. С вами едут члены команды? Проконтролируйте, чтобы они тоже подготовились. Если надо, проведите внутреннюю встречу с ними за день до клиентской.
И не говорите себе, что это «их» ответственность! Если что, шишки от клиента полетят в первую очередь в вас.
Правило № 4. Длинные встречи — враг эффективности.
Результативность затянувшихся встреч крайне низка. Участники устают, утрачивают концентрацию, отключаются. Старайтесь планировать встречи на один час, максимум полтора. Два часа — это уже край.
Правило № 5. Small talk должен быть small.
Если у вас неофициальная встреча и на ней присутствуют не больше четырех человек, то легкая болтовня о том о сем (small talk — англ.) хорошо помогает настроитьcя на одну волну с клиентом и расслабиться обеим сторонам. Но не стоит этим увлекаться. Ведь клиент понимает, что вы здесь не для того, чтобы обсудить погоду, правда? Поэтому поболтать можно три-пять минут, а затем нужно переходить к рабочим вопросам.
Продолжение в следующем посте
Продолжение предыдущего поста👆
КАК ПРОВОДИТЬ ВСТРЕЧИ С КЛИЕНТАМИ, ЧТОБЫ НЕ БЫЛО МУЧИТЕЛЬНО БОЛЬНО ( ЧАСТЬ 2)
Правило № 6. Управляйте процессом.
В чьих руках «штурвал» встречи? Кто ее ведет?
Иногда это хочет делать клиент. Не лучший вариант, но если ему очень хочется, то можно.
Бывает, что ведение встречи берет на себя руководство, и это тоже ок, если оно в теме. Но если нет, всеми правдами и неправдами перехватывайте у него штурвал.
Что это значит на практике?
Это значит, что вы должны следить за соблюдением повестки, чтобы все вопросы были обсуждены, все нужные решения приняты. Предоставлять слово членам своей команды, фиксировать договоренности.
При этом не надо быть в каждой бочке затычкой, что иногда случается, и к каждой реплике производственного отдела добавлять «свои пять копеек». Давайте говорить специалистам.
Правило № 7. Следуйте повестке, но будьте готовы отклониться от нее.
Нужно ли строго пресекать любые отклонения от повестки встречи?
И да и нет.
Часто лучшие и самые неожиданные идеи рождаются неожиданно, во время обсуждения. И эти идеи могут не относиться к вопросам из повестки.
Возникла такая идея, а еще нужно обсудить многое из повестки?
Определите для себя, сколько времени вы можете дать на обсуждение этой идеи (пять минут, десять?), и постарайтесь, чтобы за это время оно дало какой-то результат. Например, чтобы было принято решение провести отдельную встречу только по этой идее. После этого возвращайте обсуждение к вопросам из повестки.
Правило №8. Клиент говорит.
Клиенты любят говорить. Дайте им эту возможность. А вы задавайте вопросы. Потому что тот, кто задает вопросы, направляет диалог.
А к вашим словам применяйте — что? Правильно, все ту же «бритву Оккама».
Правило № 9. Постоянно «считывайте» клиента.
Если вы внимательны, то можете многое узнать о клиенте именно на встрече.
Слушайте не только что, но и как он говорит. Обращайте внимание на язык его тела, следите за его интонациями и выражением лица.
В каком он состоянии? Воодушевлен? Сосредоточен? Устал или нервничает? Не хочет обсуждать запланированное? Занят чем-то еще?
Все это важная информация для вас.
Попытайтесь понять, в чем причина такого поведения заказчика, и подкорректируйте свое. Не стоит ломиться в закрытую дверь.
Если клиент начал отвлекаться на другие дела, значит, ему неинтересно или вы слишком затянули разговор. Если клиент спешит и из-за этого нервничает, не начинайте долгие обсуждения. Лучше перенесите их на следующую встречу.
Правило № 10. Учитывайте темперамент клиента и его настрой.
Подстраивайте стиль общения под темперамент клиента и его состояние.
Если на стороне клиента несколько человек, то в первую очередь ориентируйтесь на их лидера (лица, принимающего решения).
Правило № 11. Доводите обсуждение до плана действий.
Старайтесь не оставлять вопросы недообсужденными, подвешенными.
Фиксируйте решения и дальнейшие шаги, устанавливайте ответственных и сроки исполнения. После встречи высылайте все это по почте в едином документе (его называют резюме встречи) всем участникам и просите каждого подтвердить, что он согласен со всем, в том числе и с дедлайнами по его части работы.
КАК ПРОВОДИТЬ ВСТРЕЧИ С КЛИЕНТАМИ, ЧТОБЫ НЕ БЫЛО МУЧИТЕЛЬНО БОЛЬНО ( ЧАСТЬ 2)
Правило № 6. Управляйте процессом.
В чьих руках «штурвал» встречи? Кто ее ведет?
Иногда это хочет делать клиент. Не лучший вариант, но если ему очень хочется, то можно.
Бывает, что ведение встречи берет на себя руководство, и это тоже ок, если оно в теме. Но если нет, всеми правдами и неправдами перехватывайте у него штурвал.
Что это значит на практике?
Это значит, что вы должны следить за соблюдением повестки, чтобы все вопросы были обсуждены, все нужные решения приняты. Предоставлять слово членам своей команды, фиксировать договоренности.
При этом не надо быть в каждой бочке затычкой, что иногда случается, и к каждой реплике производственного отдела добавлять «свои пять копеек». Давайте говорить специалистам.
Правило № 7. Следуйте повестке, но будьте готовы отклониться от нее.
Нужно ли строго пресекать любые отклонения от повестки встречи?
И да и нет.
Часто лучшие и самые неожиданные идеи рождаются неожиданно, во время обсуждения. И эти идеи могут не относиться к вопросам из повестки.
Возникла такая идея, а еще нужно обсудить многое из повестки?
Определите для себя, сколько времени вы можете дать на обсуждение этой идеи (пять минут, десять?), и постарайтесь, чтобы за это время оно дало какой-то результат. Например, чтобы было принято решение провести отдельную встречу только по этой идее. После этого возвращайте обсуждение к вопросам из повестки.
Правило №8. Клиент говорит.
Клиенты любят говорить. Дайте им эту возможность. А вы задавайте вопросы. Потому что тот, кто задает вопросы, направляет диалог.
А к вашим словам применяйте — что? Правильно, все ту же «бритву Оккама».
Правило № 9. Постоянно «считывайте» клиента.
Если вы внимательны, то можете многое узнать о клиенте именно на встрече.
Слушайте не только что, но и как он говорит. Обращайте внимание на язык его тела, следите за его интонациями и выражением лица.
В каком он состоянии? Воодушевлен? Сосредоточен? Устал или нервничает? Не хочет обсуждать запланированное? Занят чем-то еще?
Все это важная информация для вас.
Попытайтесь понять, в чем причина такого поведения заказчика, и подкорректируйте свое. Не стоит ломиться в закрытую дверь.
Если клиент начал отвлекаться на другие дела, значит, ему неинтересно или вы слишком затянули разговор. Если клиент спешит и из-за этого нервничает, не начинайте долгие обсуждения. Лучше перенесите их на следующую встречу.
Правило № 10. Учитывайте темперамент клиента и его настрой.
Подстраивайте стиль общения под темперамент клиента и его состояние.
Если на стороне клиента несколько человек, то в первую очередь ориентируйтесь на их лидера (лица, принимающего решения).
Правило № 11. Доводите обсуждение до плана действий.
Старайтесь не оставлять вопросы недообсужденными, подвешенными.
Фиксируйте решения и дальнейшие шаги, устанавливайте ответственных и сроки исполнения. После встречи высылайте все это по почте в едином документе (его называют резюме встречи) всем участникам и просите каждого подтвердить, что он согласен со всем, в том числе и с дедлайнами по его части работы.
Друзья,
я записал курс о психологии работы с покупателем для своего любимого Авито.
Правда, его переназвали иначе маркетологи, но это мелочи 😊
Получилось кратко и кмк по делу.
В курсе есть обзор моделей продаж (и рассказываю почему знаменитые "5 шагов" и СПИН не работают больше ) и подробно разбираю свою любимую тему про роли продавца\аккаунт-менеджера в работе с клиентами и их влияние на результат.
Курс подойдет и для менеджеров по продажам и для аккаунт-менеджеров и для руководителей окажется полезным.
ВАЖНО! Курс открывается, если вы залогинились под своим аккаунтом в Авито.
я записал курс о психологии работы с покупателем для своего любимого Авито.
Правда, его переназвали иначе маркетологи, но это мелочи 😊
Получилось кратко и кмк по делу.
В курсе есть обзор моделей продаж (и рассказываю почему знаменитые "5 шагов" и СПИН не работают больше ) и подробно разбираю свою любимую тему про роли продавца\аккаунт-менеджера в работе с клиентами и их влияние на результат.
Курс подойдет и для менеджеров по продажам и для аккаунт-менеджеров и для руководителей окажется полезным.
ВАЖНО! Курс открывается, если вы залогинились под своим аккаунтом в Авито.
Сейчас не о клиентах.
Несколько слов о Королеве, которая ушла вчера.
Она правила 70 лет, многие люди успели родиться и умереть при ней. Мир привык к ней, как к вечному символу Британии.
И она не просто царствовала, она служила. Своему народу и своей стране.
И была очень хорошим, добрым человеком. Любящим. Так о ней говорят, и, думаю, это правда.
Это фото Елизаветы, снятое за 2 дня до ее смерти меня поразило.Посмотрите на руку. Она вся исколота. Но Елизавета встала из под капельниц и сделала то, что нужно.
Идея жизни, как служения другим людям, служения из любви к ним... Ну, скажем так... Несколько не популярна сейчас.
Однако без таких людей, мир был бы намного хуже и темнее.
Царствие Небесное прекрасному человеку и достойнейшему монарху, возможно самому достойному в истории.
RIP Elizabeth Alexandra Mary
Несколько слов о Королеве, которая ушла вчера.
Она правила 70 лет, многие люди успели родиться и умереть при ней. Мир привык к ней, как к вечному символу Британии.
И она не просто царствовала, она служила. Своему народу и своей стране.
И была очень хорошим, добрым человеком. Любящим. Так о ней говорят, и, думаю, это правда.
Это фото Елизаветы, снятое за 2 дня до ее смерти меня поразило.Посмотрите на руку. Она вся исколота. Но Елизавета встала из под капельниц и сделала то, что нужно.
Идея жизни, как служения другим людям, служения из любви к ним... Ну, скажем так... Несколько не популярна сейчас.
Однако без таких людей, мир был бы намного хуже и темнее.
Царствие Небесное прекрасному человеку и достойнейшему монарху, возможно самому достойному в истории.
RIP Elizabeth Alexandra Mary
Очень часто спикеры по клиентскому сервису любят учить про "превосходите ожидания клиентов".
Пожалуйста, не надо!
Вы превзошли его сегодняшние ожидания и тем самым сформировали завтрашние.
Завтра он уже не будет восхищаться, но будет ожидать этого уровня.
Ожидания клиента надо формировать в начале, управлять ими в процессе работы и соответствовать им все время.
Вот и все.
Пожалуйста, не надо!
Вы превзошли его сегодняшние ожидания и тем самым сформировали завтрашние.
Завтра он уже не будет восхищаться, но будет ожидать этого уровня.
Ожидания клиента надо формировать в начале, управлять ими в процессе работы и соответствовать им все время.
Вот и все.
Друзья,
вы, наверное, спрашиваете, а чегой-то Борис ничего не пишет?
А не пишу я потому, что у меня родилась принцесса👼!
Вот вам в доказательство её прекрасная ножка!
А вот счастливый папаша, едущий проводить тренинг клиентских менеджеров к своему любимому клиенту Qiwi.
вы, наверное, спрашиваете, а чегой-то Борис ничего не пишет?
А не пишу я потому, что у меня родилась принцесса👼!
Вот вам в доказательство её прекрасная ножка!
А вот счастливый папаша, едущий проводить тренинг клиентских менеджеров к своему любимому клиенту Qiwi.
Наткнулся на интересную подборку книг по клиентскому сервису от Бориса Шпирта.
Книги, конечно, хорошиеи конкурсы интересные. При этом некоторые из них я не читал, а в тех, что читал с некоторыми моментами не согласен ну прямо вот совсем.
И самое главное, подборка-то не мной сделана.
Спрошу у ребят как это получилось, интересно же.
Правда именуют тут меня знатно! Самым-самым, что приятно, конечно, но не соответствует.
А книги посмотрите, полезное там есть, однозначно.
https://wakeup-s.com/blog/10-knig-po-servisy/
Книги, конечно, хорошие
И самое главное, подборка-то не мной сделана.
Спрошу у ребят как это получилось, интересно же.
Правда именуют тут меня знатно! Самым-самым, что приятно, конечно, но не соответствует.
А книги посмотрите, полезное там есть, однозначно.
https://wakeup-s.com/blog/10-knig-po-servisy/
Мой второй бесплатный курс по продажам для пользователей Авито.
Про возражения в продажах. Точнее про то, как общаться с клиентом так, чтобы их не было. Влиять на клиента, а не бороться с ним.
Полезно не только для менджеров по продажам.
https://www.avito.ru/academy/course/chto-delat-s-vozrazheniyami-pokupatelei
Первый курс можно посмотреть тут
Для просмотра нужно зайти под аккаунтом Авито.
Про возражения в продажах. Точнее про то, как общаться с клиентом так, чтобы их не было. Влиять на клиента, а не бороться с ним.
Полезно не только для менджеров по продажам.
https://www.avito.ru/academy/course/chto-delat-s-vozrazheniyami-pokupatelei
Первый курс можно посмотреть тут
Для просмотра нужно зайти под аккаунтом Авито.
В октябре буду делать открытые тренинги. По результатам опроса, что вам интересно их будет два.
Первый по продажам.
Второй - по выстраиванию отношений с клиентами.
Хочу в ближайшее время финализировать программы,
Напишите в комментах пожалуйста какие вопросы-темы вам интересно проработать.
В первую очередь те, кто желает участвовать. Ну и те, кто не сможет, все равно напишите плиз.
Первый по продажам.
Второй - по выстраиванию отношений с клиентами.
Хочу в ближайшее время финализировать программы,
Напишите в комментах пожалуйста какие вопросы-темы вам интересно проработать.
В первую очередь те, кто желает участвовать. Ну и те, кто не сможет, все равно напишите плиз.
В работе с разными компаниями убеждаюсь, что у многих отношения с клиентами толком не выстроены и не регламентированы. И происходят по наитию сотрудников. А наитие у кого-то справляется отлично, а у кого-то совсем нет.
Иногда они могут иметь SLA (соглашение об уровне услуги) или некие регламенты страниц на 50. Но часто ни клиент, ни сотрудники его почти не читают, помня оттуда лишь несколько параметров. Ну, например, скорость ответа на письмо или сроки выполнения услуг.
А ведь руководствоваться надо чем-то более кратким и понятным. Умещающимся на листе А4.
Так брендинговое агентство Jekyll&Hyde сформулировало свой подход к клиентскому сервису.
Понятность, контроль и прозрачность.
И действительно.
Дискофорт заказчика в работе с компанией порождается отсутствием у него чувства контроля и понимания того, что происходит сейчас, что будет происходить завтра и как надо взаимодействовать, чтобы все было хорошо.
Понимая это, агентство разработало свои принципы работы и понятно изложило их на сайте.
Почитайте, думаю каждой компании стоит так сделать.
https://jekyllhyde.ru/ourservice
И, конечно, на практике следовать заявленному (кэп Очевидность) перекладывая в процессы, обучение сотрудников и т.п.
PS Пост не рекламный. Просто основательница агентства Елена Паламарчук спросила меня, что я думаю, а я взял и коварно ответил тут.
Но, думаю она не обидится 😊
Иногда они могут иметь SLA (соглашение об уровне услуги) или некие регламенты страниц на 50. Но часто ни клиент, ни сотрудники его почти не читают, помня оттуда лишь несколько параметров. Ну, например, скорость ответа на письмо или сроки выполнения услуг.
А ведь руководствоваться надо чем-то более кратким и понятным. Умещающимся на листе А4.
Так брендинговое агентство Jekyll&Hyde сформулировало свой подход к клиентскому сервису.
Понятность, контроль и прозрачность.
И действительно.
Дискофорт заказчика в работе с компанией порождается отсутствием у него чувства контроля и понимания того, что происходит сейчас, что будет происходить завтра и как надо взаимодействовать, чтобы все было хорошо.
Понимая это, агентство разработало свои принципы работы и понятно изложило их на сайте.
Почитайте, думаю каждой компании стоит так сделать.
https://jekyllhyde.ru/ourservice
И, конечно, на практике следовать заявленному (кэп Очевидность) перекладывая в процессы, обучение сотрудников и т.п.
PS Пост не рекламный. Просто основательница агентства Елена Паламарчук спросила меня, что я думаю, а я взял и коварно ответил тут.
Но, думаю она не обидится 😊
jekyllhyde.ru
Клиентский сервис
Мы всегда стремимся строить здоровые отношения с людьми. Поэтому основной принцип сервиса в нашем агентстве звучит так: никто и никогда не должен чувствовать себя брошенным.
Миллион, миллион, миллион алых роз...
Что-то снова заиграло в голове...
Всегда хочется верить оптимистам, но чаще всего правы оказываются пессимисты.
Увы.
Что-то снова заиграло в голове...
Всегда хочется верить оптимистам, но чаще всего правы оказываются пессимисты.
Увы.
Как отвлечься от потока прекрасных новостей?
Завести ТГ-канал и вспомнить, что давно туда не писал :-)
Чуть выше у меня был пост про то, что понятные принципы и стандарты в клиентском сервисе нужны и клиенту и сотрудникам.
Но тут нужно быть внимательными к тому не заместили ли стандарты (сделать то-то и так-то) принципы ("нам надо помочь клиенту", "надо быть эмпатичным" и пр.)
Принципы важнее стандартов или регламентов. Я не раз видел, как стандарты и регламенты становятся для сотрудников прикрытием равнодушия к клиенту, нежелания ему помочь и т.п.
Поэтому принципы должны внедряться на всех уровнях компании, активно "проповедоваться" менеджментом и применяться всей командой включая руководителей.
В начале двухтысячных у меня был интересный случай.
Я пришел в копи-центр известной тогда фирмы Альфа-графикс, чтобы распечатать какой-то документ. И меня плохо обслужили. Даже нагрубили, как помню.
Меня это возмутило. Попросил позвать старшего менеджера.
Рассказал ему ситуацию.
Ответ менеджера меня поразил. Я помню его до сих пор.
Он сказал: "мы сертифицированы по стандарту качества ISO 9001. Поэтому то, что вы рассказали не могло произойти".
Занавес.
Завести ТГ-канал и вспомнить, что давно туда не писал :-)
Чуть выше у меня был пост про то, что понятные принципы и стандарты в клиентском сервисе нужны и клиенту и сотрудникам.
Но тут нужно быть внимательными к тому не заместили ли стандарты (сделать то-то и так-то) принципы ("нам надо помочь клиенту", "надо быть эмпатичным" и пр.)
Принципы важнее стандартов или регламентов. Я не раз видел, как стандарты и регламенты становятся для сотрудников прикрытием равнодушия к клиенту, нежелания ему помочь и т.п.
Поэтому принципы должны внедряться на всех уровнях компании, активно "проповедоваться" менеджментом и применяться всей командой включая руководителей.
В начале двухтысячных у меня был интересный случай.
Я пришел в копи-центр известной тогда фирмы Альфа-графикс, чтобы распечатать какой-то документ. И меня плохо обслужили. Даже нагрубили, как помню.
Меня это возмутило. Попросил позвать старшего менеджера.
Рассказал ему ситуацию.
Ответ менеджера меня поразил. Я помню его до сих пор.
Он сказал: "мы сертифицированы по стандарту качества ISO 9001. Поэтому то, что вы рассказали не могло произойти".
Занавес.
Сейчас всем очень сложно. И вам, и вашим клиентам.
Все беспокоятся. Переживают. Многие в панике.
Многие замолчали.
Но есть одна важная вещь.
Это тяжкое время шанс развить и упрочить ваши отношения с клиентами.
Им можно позвонить. Спросить (только искренне) как у них дела. Можете ли вы им помочь как-то.
Сделать для них что-то приятное. Просто так, не ради прибыли здесь и сейчас.
Я не очень люблю подобные громкие фразы, но тем не менее.
Именно сейчас время "обнимать" своих клиентов.
И это вернется сторицей.
Потому что все забывается.
Но неподдельные интерес и поддержка это то, что клиенты запомнят надолго.
Все беспокоятся. Переживают. Многие в панике.
Многие замолчали.
Но есть одна важная вещь.
Это тяжкое время шанс развить и упрочить ваши отношения с клиентами.
Им можно позвонить. Спросить (только искренне) как у них дела. Можете ли вы им помочь как-то.
Сделать для них что-то приятное. Просто так, не ради прибыли здесь и сейчас.
Я не очень люблю подобные громкие фразы, но тем не менее.
Именно сейчас время "обнимать" своих клиентов.
И это вернется сторицей.
Потому что все забывается.
Но неподдельные интерес и поддержка это то, что клиенты запомнят надолго.