100%Шпирт
1.47K subscribers
55 photos
1 video
25 links
Канал Бориса Шпирта, автора "Отчаянных аккаунт-менеджеров", бизнес-консультанта и тренера. Про психологию, коммуникации, клиентский сервис и остальное.
www.shpirt.ru
Связаться с Борисом @HiBorisBot
Download Telegram
Давным-давно работал в одной компании, где продавал и вел проекты заказчиков. Они были штучные и часто непохожие один на другой.
И почти на каждом проекте мне приходилось бороться с юристами компании.
Они думали, что суть их работы, в том, чтобы отстоять нашу стандартную "рыбу" договора, исключить любые риски, даже абсолютно невероятные и безумные, максимально отбиться от правок той стороны, отстоять свой договор до каждой запятой.

Сколько моей и клиентской крови они выпили!
Куча времени было потрачено на бессмысленные бодания и мои попытки найти компромисс между ними и юристами заказчика!

Все эти люди считали, что главное это что-угодно, но не клиентское счастье и деньги от клиентов.
Поменять ситуацию могло бы руководство, но видимо ему было не до этих "мелочей".

Если вы работаете с клиентами и у вас в компании такая же ситуация и нет возможности ее изменить, то мой вам совет - бегите, глупцы! подумайте о смене работы.

А ниже пост из канала замечательного юриста и апологета "понятных договоров" Павла Мищенко.
Этот пост и всколыхнул во мне эти болезненные воспоминания.

Всем легкой пятницы!
Forwarded from ilovedocs
Я сторонник идеи, что все сотрудники и все подразделения влияют на клиентский сервис и на заработок компании.

Утверждение, что вроде как юристы или бухгалтеры никак к этому непричастны – некорректны.

Нашел прекрасную цитату в книге, которую сейчас читаю. Операционный директор авиакомпании выступает перед сотрудниками на тренинге:
«Если вы работаете с финансами, а кто-то из летного персонала никак не может получить возмещение командировочных расходов, он может прийти на очередной рейс в отвратительно настроении. Для тех из вас, кто занимает административные должности, клиентами являются ваши коллеги. Таким образом, каждый сотрудник Jet Blue играет важную роль в превосходном обслуживании клиентов».

Поэтому когда юрист самоутверждается за счет правок в договоре с клиентом – он не просто тратит свое время зря. Он напрямую вредит компании.
КАК ПРОВОДИТЬ ВСТРЕЧИ С КЛИЕНТАМИ, ЧТОБЫ НЕ БЫЛО МУЧИТЕЛЬНО БОЛЬНО

Что должен сделать менеджер и для того, чтобы встреча прошла успешно?
Основные моменты я описал в виде простых правил:

Правило № 1. Формат должен соответствовать цели.
Четко определите, какие цели и задачи преследует ваша встреча. Например, это может быть обсуждение текущих вопросов по проекту, разговор о продолжении сотрудничества или совместный поиск решений. Формат должен соответствовать целям — рабочая встреча, совместный ланч или мозговой штурм.
Напишите повестку встречи и вышлите ее на согласование заказчику.

Правило № 2. Посторонним вход запрещен нежелателен.
Понимая цели и формат, вы можете приглашать на встречу участников с вашей стороны. Берите только тех, без кого не обойтись. Технического директора или начальника производства (если надо), проджект-менеджера. Не стоит приводить с собой много людей, которые не скажут на встрече ни слова и вообще не вполне в теме. Главное правило относительно участников с обеих сторон — они должны иметь соответствующий статус. Если планируется встреча с руководством клиента — лучше взять и свое руководство.

Правило № 3. Подготовлен — значит, вооружен.
Готовьтесь к встрече. Прорепетируйте презентацию, пройдитесь по всем вопросам повестки. С вами едут члены команды? Проконтролируйте, чтобы они тоже подготовились. Если надо, проведите внутреннюю встречу с ними за день до клиентской.
И не говорите себе, что это «их» ответственность! Если что, шишки от клиента полетят в первую очередь в вас.

Правило № 4. Длинные встречи — враг эффективности.
Результативность затянувшихся встреч крайне низка. Участники устают, утрачивают концентрацию, отключаются. Старайтесь планировать встречи на один час, максимум полтора. Два часа — это уже край.

Правило № 5. Small talk должен быть small.
Если у вас неофициальная встреча и на ней присутствуют не больше четырех человек, то легкая болтовня о том о сем (small talk — англ.) хорошо помогает настроитьcя на одну волну с клиентом и расслабиться обеим сторонам. Но не стоит этим увлекаться. Ведь клиент понимает, что вы здесь не для того, чтобы обсудить погоду, правда? Поэтому поболтать можно три-пять минут, а затем нужно переходить к рабочим вопросам.

Продолжение в следующем посте
Продолжение предыдущего поста👆

КАК ПРОВОДИТЬ ВСТРЕЧИ С КЛИЕНТАМИ, ЧТОБЫ НЕ БЫЛО МУЧИТЕЛЬНО БОЛЬНО ( ЧАСТЬ 2)

Правило № 6. Управляйте процессом.
В чьих руках «штурвал» встречи? Кто ее ведет?
Иногда это хочет делать клиент. Не лучший вариант, но если ему очень хочется, то можно.
Бывает, что ведение встречи берет на себя руководство, и это тоже ок, если оно в теме. Но если нет, всеми правдами и неправдами перехватывайте у него штурвал.
Что это значит на практике?
Это значит, что вы должны следить за соблюдением повестки, чтобы все вопросы были обсуждены, все нужные решения приняты. Предоставлять слово членам своей команды, фиксировать договоренности.
При этом не надо быть в каждой бочке затычкой, что иногда случается, и к каждой реплике производственного отдела добавлять «свои пять копеек». Давайте говорить специалистам.

Правило № 7. Следуйте повестке, но будьте готовы отклониться от нее.
Нужно ли строго пресекать любые отклонения от повестки встречи?
И да и нет.
Часто лучшие и самые неожиданные идеи рождаются неожиданно, во время обсуждения. И эти идеи могут не относиться к вопросам из повестки.
Возникла такая идея, а еще нужно обсудить многое из повестки?
Определите для себя, сколько времени вы можете дать на обсуждение этой идеи (пять минут, десять?), и постарайтесь, чтобы за это время оно дало какой-то результат. Например, чтобы было принято решение провести отдельную встречу только по этой идее. После этого возвращайте обсуждение к вопросам из повестки.

Правило №8. Клиент говорит.
Клиенты любят говорить. Дайте им эту возможность. А вы задавайте вопросы. Потому что тот, кто задает вопросы, направляет диалог.
А к вашим словам применяйте — что? Правильно, все ту же «бритву Оккама».

Правило № 9. Постоянно «считывайте» клиента.
Если вы внимательны, то можете многое узнать о клиенте именно на встрече.
Слушайте не только что, но и как он говорит. Обращайте внимание на язык его тела, следите за его интонациями и выражением лица.
В каком он состоянии? Воодушевлен? Сосредоточен? Устал или нервничает? Не хочет обсуждать запланированное? Занят чем-то еще?
Все это важная информация для вас.
Попытайтесь понять, в чем причина такого поведения заказчика, и подкорректируйте свое. Не стоит ломиться в закрытую дверь.
Если клиент начал отвлекаться на другие дела, значит, ему неинтересно или вы слишком затянули разговор. Если клиент спешит и из-за этого нервничает, не начинайте долгие обсуждения. Лучше перенесите их на следующую встречу.

Правило № 10. Учитывайте темперамент клиента и его настрой.
Подстраивайте стиль общения под темперамент клиента и его состояние.
Если на стороне клиента несколько человек, то в первую очередь ориентируйтесь на их лидера (лица, принимающего решения).

Правило № 11. Доводите обсуждение до плана действий.
Старайтесь не оставлять вопросы недообсужденными, подвешенными.
Фиксируйте решения и дальнейшие шаги, устанавливайте ответственных и сроки исполнения. После встречи высылайте все это по почте в едином документе (его называют резюме встречи) всем участникам и просите каждого подтвердить, что он согласен со всем, в том числе и с дедлайнами по его части работы.
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Друзья,
я записал курс о психологии работы с покупателем для своего любимого Авито.
Правда, его переназвали иначе маркетологи, но это мелочи 😊
Получилось кратко и кмк по делу.

В курсе есть обзор моделей продаж (и рассказываю почему знаменитые "5 шагов" и СПИН не работают больше ) и подробно разбираю свою любимую тему про роли продавца\аккаунт-менеджера в работе с клиентами и их влияние на результат.

Курс подойдет и для менеджеров по продажам и для аккаунт-менеджеров и для руководителей окажется полезным.

ВАЖНО! Курс открывается, если вы залогинились под своим аккаунтом в Авито.
Сейчас не о клиентах.

Несколько слов о Королеве, которая ушла вчера.

Она правила 70 лет, многие люди успели родиться и умереть при ней. Мир привык к ней, как к вечному символу Британии.
И она не просто царствовала, она служила. Своему народу и своей стране.
И была очень хорошим, добрым человеком. Любящим. Так о ней говорят, и, думаю, это правда.

Это фото Елизаветы, снятое за 2 дня до ее смерти меня поразило.Посмотрите на руку. Она вся исколота. Но Елизавета встала из под капельниц и сделала то, что нужно.

Идея жизни, как служения другим людям, служения из любви к ним... Ну, скажем так... Несколько не популярна сейчас.
Однако без таких людей, мир был бы намного хуже и темнее.

Царствие Небесное прекрасному человеку и достойнейшему монарху, возможно самому достойному в истории.

RIP Elizabeth Alexandra Mary
Очень часто спикеры по клиентскому сервису любят учить про "превосходите ожидания клиентов".

Пожалуйста, не надо!
Вы превзошли его сегодняшние ожидания и тем самым сформировали завтрашние.
Завтра он уже не будет восхищаться, но будет ожидать этого уровня.

Ожидания клиента надо формировать в начале, управлять ими в процессе работы и соответствовать им все время.
Вот и все.
Друзья,
вы, наверное, спрашиваете, а чегой-то Борис ничего не пишет?

А не пишу я потому, что у меня родилась принцесса👼!
Вот вам в доказательство её прекрасная ножка!

А вот счастливый папаша, едущий проводить тренинг клиентских менеджеров к своему любимому клиенту Qiwi.
Наткнулся на интересную подборку книг по клиентскому сервису от Бориса Шпирта.

Книги, конечно, хорошие и конкурсы интересные. При этом некоторые из них я не читал, а в тех, что читал с некоторыми моментами не согласен ну прямо вот совсем.
И самое главное, подборка-то не мной сделана.

Спрошу у ребят как это получилось, интересно же.

Правда именуют тут меня знатно! Самым-самым, что приятно, конечно, но не соответствует.
А книги посмотрите, полезное там есть, однозначно.

https://wakeup-s.com/blog/10-knig-po-servisy/
Мой второй бесплатный курс по продажам для пользователей Авито.

Про возражения в продажах. Точнее про то, как общаться с клиентом так, чтобы их не было. Влиять на клиента, а не бороться с ним.

Полезно не только для менджеров по продажам.

https://www.avito.ru/academy/course/chto-delat-s-vozrazheniyami-pokupatelei

Первый курс можно посмотреть тут

Для просмотра нужно зайти под аккаунтом Авито.
В октябре буду делать открытые тренинги. По результатам опроса, что вам интересно их будет два.

Первый по продажам.

Второй - по выстраиванию отношений с клиентами.

Хочу в ближайшее время финализировать программы,

Напишите в комментах пожалуйста какие вопросы-темы вам интересно проработать.

В первую очередь те, кто желает участвовать. Ну и те, кто не сможет, все равно напишите плиз.
В работе с разными компаниями убеждаюсь, что у многих отношения с клиентами толком не выстроены и не регламентированы. И происходят по наитию сотрудников. А наитие у кого-то справляется отлично, а у кого-то совсем нет.
Иногда они могут иметь SLA (соглашение об уровне услуги) или некие регламенты страниц на 50. Но часто ни клиент, ни сотрудники его почти не читают, помня оттуда лишь несколько параметров. Ну, например, скорость ответа на письмо или сроки выполнения услуг.
А ведь руководствоваться надо чем-то более кратким и понятным. Умещающимся на листе А4.

Так брендинговое агентство Jekyll&Hyde сформулировало свой подход к клиентскому сервису.
Понятность, контроль и прозрачность.

И действительно.
Дискофорт заказчика в работе с компанией порождается отсутствием у него чувства контроля и понимания того, что происходит сейчас, что будет происходить завтра и как надо взаимодействовать, чтобы все было хорошо.

Понимая это, агентство разработало свои принципы работы и понятно изложило их на сайте.
Почитайте, думаю каждой компании стоит так сделать.

https://jekyllhyde.ru/ourservice

И, конечно, на практике следовать заявленному (кэп Очевидность) перекладывая в процессы, обучение сотрудников и т.п.

PS Пост не рекламный. Просто основательница агентства Елена Паламарчук спросила меня, что я думаю, а я взял и коварно ответил тут.
Но, думаю она не обидится 😊
Миллион, миллион, миллион алых роз...
Что-то снова заиграло в голове...
Всегда хочется верить оптимистам, но чаще всего правы оказываются пессимисты.
Увы.
Как отвлечься от потока прекрасных новостей?
Завести ТГ-канал и вспомнить, что давно туда не писал :-)

Чуть выше у меня был пост про то, что понятные принципы и стандарты в клиентском сервисе нужны и клиенту и сотрудникам.
Но тут нужно быть внимательными к тому не заместили ли стандарты (сделать то-то и так-то) принципы ("нам надо помочь клиенту", "надо быть эмпатичным" и пр.)

Принципы важнее стандартов или регламентов. Я не раз видел, как стандарты и регламенты становятся для сотрудников прикрытием равнодушия к клиенту, нежелания ему помочь и т.п.
Поэтому принципы должны внедряться на всех уровнях компании, активно "проповедоваться" менеджментом и применяться всей командой включая руководителей.

В начале двухтысячных у меня был интересный случай.

Я пришел в копи-центр известной тогда фирмы Альфа-графикс, чтобы распечатать какой-то документ. И меня плохо обслужили. Даже нагрубили, как помню.
Меня это возмутило. Попросил позвать старшего менеджера.
Рассказал ему ситуацию.
Ответ менеджера меня поразил. Я помню его до сих пор.
Он сказал: "мы сертифицированы по стандарту качества ISO 9001. Поэтому то, что вы рассказали не могло произойти".

Занавес.
Сейчас всем очень сложно. И вам, и вашим клиентам.
Все беспокоятся. Переживают. Многие в панике.
Многие замолчали.

Но есть одна важная вещь.
Это тяжкое время шанс развить и упрочить ваши отношения с клиентами.

Им можно позвонить. Спросить (только искренне) как у них дела. Можете ли вы им помочь как-то.
Сделать для них что-то приятное. Просто так, не ради прибыли здесь и сейчас.

Я не очень люблю подобные громкие фразы, но тем не менее.
Именно сейчас время "обнимать" своих клиентов.
И это вернется сторицей.
Потому что все забывается.
Но неподдельные интерес и поддержка это то, что клиенты запомнят надолго.
#МинуткаЧерногоЮмора

- Вы уверены в завтрашнем дне?
- Абсолютно! Завтра будет дно!
Знаете, что главное в обучении взрослых людей?

Создать на тренинге тёплую доверительную атмосферу, чтобы люди не боялись говорить, пробовать и ошибаться.

Последнее - особенно сложная задача, ведь в нас с детства заложен страх ошибки (спасибо советской школе!).
И так приятно, когда получаешь отзывы от очень опытных продажников, участников твоего тренинга, что они не только получили много новых знаний, но и смогли иначе взглянуть на продажи и работу с клиентами.

На фото команда руководителей и менеджеров продаж Рычал-Су, который прошел на прошлой неделе.