Впечатления после первого дня участия на Hotel Business Days в столице:

- Московские отельеры, вероятно, уже жарят шашлыки перед майскими праздниками - нас немного, что не помешало продуктивному общению!
- 14% годовых в УК Port PM удивляют и вдохновляют тех, кто в теме 👌
- Разнообразие консалтинга в отельной сфере поражает и даже шокирует
- Доходность и загрузка отеля - самая трепетная и очень важная тема: эксперты хотят учиться продавать лучше, делиться опытом проб и ошибок, рады были делиться накопленными годами знаниями ☄️
- Коллеги могут вести себя по- разному, в том числе и на вашем публичном выступлении
- Смогли быть полезными более чем тридцати отельерам за день🔥

Увидимся завтра, друзья!

Как сократить отмены бронирований в отеле?

Даже при высокой загрузке отеля можно терять деньги. Причина — отмены бронирований.

Почему это так важно?
Меньше отмен = больше выручки.
Стабильное планирование загрузки.
Довольные гости, к которым нашли индивидуальный подход и которые возвращаются.

Рабочие решения, которые помогли нам держать процент отмен под контролем

1️⃣ Напоминайте о себе
🔸 Не давайте гостю забыть о своих планах. Мы выстраиваем цепочку касаний до заезда с помощью рассылок - сразу после бронирования, за 7 дней и за 24 часа до заезда
🔸 Используйте персонализированные письма с бонусами: апгрейд номера или скидка на допуслуги. Это повысит ценность бронирования.

2️⃣ Прямые брони — меньше отмен
Отмен больше всего на OTA — потому что на этих платформах легко сравнивать и искать «чуть дешевле». Гости реже отменяют, если бронируют у вас напрямую. Переманивайте их эксклюзивными скидками или спецпредложениями на сайте.

3️⃣ Невозвратные тарифы
Не самый любимый, но рабочий инструмент инструмент отельеров - предлагайте скидки за полную предоплату, но с подстраховкой:
🔸 Даты перенести можно, но деньги не возвращаются
🔸 Гость чувствует выгоду и не отменяет бронь.

4️⃣ Гибкие условия
Дайте гостям свободу:
🔸 Бесплатная смена дат заезда.
🔸 Тарифы с отменой за 7-14 дней.
🔸 Страховка отмены за небольшую доплату первых суток.

5️⃣ Не бросайте тех, кто отменил
🔸 Узнайте причину и предложите альтернативу: другие даты, скидку или бонус.
🔸 Если не удается договориться, то запишите его в «любимчики» с особыми условиями на будущее.

Что в итоге?
Меньше отмен — больше стабильности и дохода. Вы контролируете ситуацию, а гости чувствуют индивидуальный подход и возвращаются снова!

🎙 Сегодня в прямом эфире Модного радио поговорили про отельный бизнес

В программе «Метод Мариновича» вместе с Владимиром Мариновичем и Светланой Андрониковой разобрали, как из коммуналок выросла сеть апарт-отелей, как меняется туристический поток в России и почему кризисы — это просто новые этапы развития.

Что обсудили:
🔸 Как коммуналки стали стильными апарт-отелями
🔸 Как изменился портрет и интересы гостя
🔸 Как мы выбираем локации и увеличиваем доход год от года
🔸 Как управляем отелями «под ключ» и как появилась идея сделать «агентство для отелей» - аутсорс коммерческий блока

И конечно же ответили на главный вопрос: почему гостиничный бизнес — это выгодно и интересно!

📌 Запись эфира уже доступна по ссылке:
https://vk.com/video-54867651_456241397

Буду рада вашим вопросам и мнениям в комментариях — было весело и полезно!

Как не терять 20% выручки – 3 шага к прямым бронированиям

Каждое бронирование через OTA (Суточно, Островок, Яндекс Путешествия) съедает 15–25% вашей выручки в виде комиссии. А вот прямые бронирования — через сайт, мессенджеры или телефон — приносят до 100% дохода напрямую в вашу кассу.

4 основных шага, чтобы гости чаще бронировали у вас напрямую

1️⃣ Сайт, который продает
Ваш сайт — это не просто визитка, а полноценный канал продаж.
Он должен быть:
🔸 Мобильным: 70% гостей заходят со смартфона.
🔸 Прозрачным: актуальные цены, качественные фото, отзывы, условия.
🔸 Функциональным: удобная форма бронирования, подключенные мессенджеры и быстрый отклик.

2️⃣ Влюбите гостей в свой бренд
Конкурируйте с OTA не ценой, а выгодой.
Предлагайте бонусы и условия, которые доступны только при прямом бронировании:
🔸 Ранний заезд / поздний выезд.
🔸 Подарок ко дню рождения.
🔸 Проживание с питомцем без доплаты.
🔸 Программа лояльности и кешбэк баллами.

3️⃣ Догоняйте гостей
Гость зашел на сайт, но не забронировал? Напомните о себе:
🔸 Email-рассылки с персональными предложениями.
🔸 Ретаргетинг в соцсетях и РСЯ.
🔸 Прозвон бронирований с сайта — предлагайте апгрейды и допуслуги (парковка, трансфер, завтрак).

4️⃣ Прокачивайте сотрудников в умении продавать
🔸Обучить сотрудников принимать и доводить лиды до брони.
🔸Проверять скорость и качество обработки входящих запросов.
🔸Убедиться, что администраторы и менеджеры отдела бронирования знают продукт, который продают.
🔸Внедрить мотивацию: персонал должен понимать, как прямые брони влияют на результат и их доход.

Чтобы доля прямых бронирований действительно увеличивалась, важно системно работать по всем этим направлениям.

Рассылки, которые продают: как работать с базой гостей эффективно

В прошлом посте мы говорили: прямые бронирования — это путь к росту прибыли.
Один из самых доступных инструментов, который помогает эту долю увеличить, — рассылки.

Вот несколько рекомендаций по использованию рассылок в отельном бизнесе:

1️⃣ Регулярно, но ненавязчиво напоминайте о себе и работайте на возвратность
— поздравления с праздниками
— специальные условия для друзей
— ограниченное по времени предложение (например, -10% на отдых в октябре)
— информация об обновлениях и акциях отеля

📌 Это способ превратить «гостя» в постоянного клиента, а отель — в выбор на будущее.

2️⃣ Продавайте до, во время и после поездки
Рассылки позволяют монетизировать каждый этап взаимодействия с гостем:
Сразу после бронирования — апгрейд номера, трансфер, ранний заезд
В день заезда — SPA, ресторан, экскурсии
Через сутки после выезда — промокод на следующее бронирование, сбор отзывов

💡 Главное — персонализация и уместное время отправки. Такие письма воспринимаются как забота, а не реклама.

3️⃣Создавайте ценность через контент
Рассылка — это не только продажи, но и построение бренда.

✍️ Поделитесь:
— рекомендациями по отдыху в городе
— авторскими маршрутами и подборками мероприятий
— лайфхаками от сотрудников отеля

📌 Интересный и полезный контент формирует лояльность и повышает узнаваемость.

4️⃣ Используйте мессенджеры
Email всё ещё работает, но открываемость в мессенджерах выше.
Подключите авторассылки в WhatsApp или Telegram или — будьте ближе к гостю.

И главное: делайте рассылки частью стратегии
Чтобы канал действительно приносил результат, важно:
🔸 Сегментировать базу — новички, лояльные гости, корпоративные клиенты
🔸 Автоматизировать отправку по триггерам
🔸 Тестировать гипотезы (тема письма, время, офферы)
🔸 Всегда держать фокус на ценности для гостя, а не просто "продаже"

📈 Начните сегментировать и работать с базой, которая у вас уже есть. И вы удивитесь, сколько возможностей там скрыто.

Какие рассылки вам запомнились как гостю или как отельеру?

🎯 Скидки и акции: как не навредить доходу
Снижение цены — не всегда путь к росту выручки. Без грамотной стратегии промо-акции могут обернуться потерями по доходу, несмотря на рост загрузки.

Что важно учитывать?
Если темпы продаж замедлились — причина не всегда в цене. Мы начинаем с анализа: видимость в каналах, контент, отзывы, активность конкурентов. Важно понять, что именно мешает продажам.

Постоянные скидки приводят к обесцениванию продукта. Гости привыкают к сниженным ценам и перестают воспринимать стандартные тарифы как адекватные.

Скидки в периоды высокого спроса снижают прибыль. В подобные периоды продажи не нуждаются в дополнительном стимуле.

Нарушение паритета цен между каналами вызывает недоверие и проблемы с партнерами. Мы строго контролируем единообразие тарифов во всех каналах.

Как мы сохраняем баланс между бронированиями и доходностью?

Наш главный инструмент — ежедневные pick-up отчёты
Каждый день наши revenue-менеджеры получают подробный отчет по динамике бронирований. Это помогает:
🔸 Отслеживать динамику спроса по дням и сегментам.
🔸 Быстро реагировать на изменения рынка.
🔸 Грамотно корректировать цены и запускать акции.

Такой подход позволяет не тушить пожары скидками, а предотвращать их заранее, управляя доходностью и загрузкой осознанно.

Наш подход к низкому сезону
В низкий сезон мы формируем специальные пакетные нетто тарифы для туроператоров, которые позволяют освободить объект от большой доли долгосрока и загрузить его бронированиями без комиссии по более высокому чеку.

В период заключения договоров на предстоящий год с партнерами мы корректируем квоты и пересматриваем условия по группам, чтобы избежать перегрузки объекта в отдельные даты и сохранить среднюю цену на высоком уровне.

🔑 Вывод: скидки и акции — не универсальный инструмент. Они работают только как часть целостной стратегии: с ежедневной аналитикой, гибкой тарифной политикой и пониманием, как именно ваш продукт воспринимается на рынке.

СПиР под контролем: чек-лист проблемных мест

Служба приёма и размещения — это не просто «ресепшн». Это точка, с которой начинается путь гостя: формируется первое впечатление, доверие и лояльность.

Даже в хорошо организованных отелях зона СПиР требует постоянного внимания. Небольшие сбои здесь могут быть незаметны для команды, но всегда заметны гостю.

Чтобы помочь управляющим усилить контроль и развивать сервис, мы подготовили чек-лист с 20 пунктами, где каждый пункт — это 1 балл. Пункты сгруппированы по пяти ключевым направлениям:

🔸 Организация и условия работы
🔸 Координация работы и структура
🔸 Профессиональные навыки и компетенции
🔸 Взаимодействие с гостями
🔸 Мотивация сотрудников

Наш чек-лист позволит провести экспресс-аудит СПиР, выявить слабые зоны и наметить конкретные шаги для улучшения.

📍Проверьте, сколько баллов набрала ваша служба приёма и напишите в комментариях, какой раздел оказался самым проблемным?

Иногда достаточно нескольких точечных решений, чтобы изменить работу команды и впечатление гостя.

Улучшения в СПиР дают быстрый и заметный результат: меньше жалоб, выше рейтинг, больше дохода, сильнее команда.

👁 Биометрия в отелях: тренд? инструмент с потенциалом?

С 1 июля в России стартует эксперимент — гостей можно будет заселять по биометрии, без паспорта.

Что это значит по факту?

– Гость сможет пройти идентификацию по биометрическим данным через Единую биометрическую систему (пока только для граждан РФ)
– Для отелей участие добровольное.
– Потребуется интеграция с PMS + строгая работа с персональными данными.

Что получает гость?

– Быстрое заселение (в идеале — бесконтактное)
– Меньше бумажной волокиты
– Потенциально — персонализацию при повторных визитах (и это интересно)
– Более технологичный опыт в целом

Что важно для отельеров?

Стоимость подключения — от 80 до 150 тыс. руб. + операционные расходы
Юридическая ответственность — здесь всё серьёзно. Хранение и обработка биометрии = высокий уровень требований к защите данных
Технически не все отели готовы – во многих случаях инфраструктуру придётся дорабатывать.

Теперь главный вопрос:
Внедрять или нет — прямо сейчас?

🔸 Для крупных сетевых отелей — это может быть конкурентным преимуществом. Особенно для гостей, которые ценят скорость, персонализацию и “умный” сервис.
Мы уже видим первые примеры на рынке — например, в Cosmos Moscow Paveletskaya Hotel.
🔸 Для небольших объектов — решение спорное. Важно учитывать не только затраты, но и готовность гостей делиться биометрией.

Моё мнение: пока это инструмент точечной оптимизации сервиса. Внедрять стоит там, где он реально добавит ценность для гостя и упростит работу персонала, а не наоборот.

Ну а пока внимательно следим за ходом эксперимента ✨

Почему хорошая реклама не спасает плохой сервис?

Можно сделать хорошие фото, запустить рекламу, привлечь блогеров, но если гость приезжает, а на ресепшене угрюмое лицо, в номере мятое белье и еле работающий Wi-Fi – реклама сработает один раз. А потом рейтинг единичка и минус доверие.

В гостеприимстве операционка — это не фон. Это про продукт.

Забронировать номер – всегда про эмоцию.
А вот сделать повторное – уже про опыт.

И тут всё зависит от команды, которую не видно на фото:
🔸 администратор, который не кивает, а слышит,
🔸 горничная, которая не оставляет волос на подушке,
🔸 менеджер бронирования, который не путает даты и не исчезает после оплаты.

и, к слову, тот, кто вовремя отвечает на звонки

Проблема знакома всем. Операционка сегодня – это текучка, выгорание, вечный недокомплект, и ручной режим, где все держится на личном энтузиазме. Но как бы банально это ни звучало: именно операционка — главный рычаг роста.

Давайте сравним два отеля:
В первом – большой бюджет на рекламу, но слабый сервис и рейтинг 3,7.
Во втором – минимальный бюджет, но стабильные 4,8.
Кто будет больше загружен ? Ответ очевиден.

Так что же по-настоящему работает?
🔸 Простые и понятные стандарты.
🔸 Вовлеченный линейный персонал, который понимает, зачем он здесь.
🔸 Руководитель, который не только считает KPI, но и умеет вдохновлять.
🔸 Автоматизация рутины – чтобы освободить время для главного: гостя
🔸 Контроль не ради отчета, а ради ощущения "мне тут хорошо как дома"

Чистота — это тоже маркетинг.
Инструкция по заезду — это тоже сервис.
А администратор, который улыбается — ваша лучшая реклама

❗️ Гость возвращается не из-за скидки. Он возвращается туда, где было по-настоящему хорошо.

А значит, устойчивый рост — это не только про маркетинг, но еще и про продукт, который стоит того, чтобы его советовать.

ТОП‑3 ошибки, которые убивают сезон

Высокий сезон не бесконечен. Ошибки в цене, каналах и визуальной упаковке могут стоить значительной части выручки. Обидно видеть, как по-настоящему сильные объекты теряют в доходе просто из-за то, что не учли базовые вещи.

Разберем три самые популярные ошибки, которые мы чаще всего видим при проведении аудитов.

🔸 Цена «на глаз»
В высокий сезон многие идут по пути «поднимем цену, всё равно купят». Но повышение цен без анализа спроса, поведения гостей и конкурентной среды превращается в игру в угадайку, где часто проигрывают.

Как исправить?
Работать с ценой не интуитивно, а системно. Анализируйте динамику спроса, поведение гостей, сегментируйте аудиторию. Тестируйте сценарии, но с опорой на данные. Событийный календарь оптом никто не отменял!

🔸 Паритеты цен на каналах продаж
Когда объект висит только на Островке и Я.Путешествиях — и основной трафик закрывает вопрос загрузки - ок, но важно помнить, что комиссия на них разная.
Сегодня гости выбирают там, где им удобно. Задача не забыть про паритет цен, особенно в высокий сезон. Цена вознаграждения вырастает вместе с вашим чеком.

Как исправить?
Подключайте новые площадки, тестируйте нишевые каналы, развивайте прямые продажи через соцсети, сайт и телеграм. Важно не просто быть представленным, а быть там активным. На тех, ОТА, которые «качают» возьмите за правило проверять паритет цен каждый день.

🔸 Слабый визуал
Классика.
Фотографии – это первое, что видит гость. И здесь, к сожалению, до сих пор бывают провалы: устаревшие, тёмные, неинформативные фото, сделанные «на бегу», превращают даже симпатичный номер в нечто невзрачное и сомнительное.

Как исправить?
Найдите время даже в сезон и обновите фото. Между выездами и заездами. Сделайте акцент на свете, чистоте, деталях и уникальности объекта. Изображения должны быть живыми, честными и атмосферными. Потому что визуал — это продолжение сервиса. И если на фото не хочется остаться, то брони не будет. Сделаем после сезона - повышение чека, соответственно, тоже.

Интересно узнать с какими трудностями сталкиваетесь вы в высокий сезон? Есть ли что-то, что каждый год даёт сбой?

P.S. опубликую запись вебинара, где мы с командой разбираем эти и другие недочеты — с примерами, цифрами и рекомендациями по реальным кейсам, чтобы оперативно проверить свой объект размещения и не упустить ни одной возможности этим летом!