Почему сухие ответы на отзывы убивают доверие гостей и причем здесь маркетинг?

Порой открываешь отзывы и читаешь типичный шаблонный ответ:
«Спасибо за отзыв. Мы проведем проверку и обязательно станем лучше».

Но лучше – это как?
Номера стали чище? Завтрак разнообразнее? Персонал внимательнее?
Гость так точно не поймет, что реально изменилось.

И это довольно распространенная история для большинства отелей.
Работу с отзывами часто поручают администратору или операционному менеджеру. Главное ведь ответить.
Без ошибок. Без души.
А ведь смысл совсем не в этом.

Главная задача ответа на отзывы – это показать действие: что вы услышали, приняли и сделали.

Мы не говорим сейчас про «токсичные» комментарии – это отдельная история.
Но в большинстве случаев недовольство рождается не из злости, а из разочарования. Когда ожидания не совпали с реальностью.
И это уже зона ответственности вашего маркетинга.

Что действительно показывает хороший ответ?

- Вовлечённость команды
- Уважение к гостю
- Желание стать лучше, а не оправдаться

Вспомните, что раздражает вас, когда вы пишете в техподдержку?
Правильно – чувство, что тебя не слышат. Формальности.
То же самое испытывает гость, получая сухой шаблонный ответ «мы проведём проверку».

Отзывы – это публичная витрина вашего отношения.
И если гость потратил время, чтобы рассказать о проблеме, значит он хотел остаться с вами, а не уйти.

💡

Поэтому реагировать стоит не шаблоном, а делом:

забейте гвоздь на детской площадке, обновите вывеску, поменяйте меню завтраков.
И расскажите об этом честно и по-человечески:
«Исправили. Спасибо, что обратили внимание».

Или даже:
«Сейчас не можем, но ищем решение».
Главное показать, что вам не всё равно.

Расскажите историю как вы решали, кто помог, как изменилось место.
Иногда одно искреннее действие даёт больше лояльности, чем сотня красивых слов.

Потому что в гостеприимстве работает простое правило:
если вам действительно важно, гости это почувствуют.
Если нет – почувствуют ещё быстрее.

🇷🇺20, а не 10

Порог для уплаты НДС малым и средним бизнесом будет снижаться постепенно, заявил на заседании Правительства Михаил Мишустин.

График поэтапного снижения порога для уплаты НДС:
2026 год — 20 млн рублей в год.
2027 год — 15 млн рублей в год.
2028 год — 10 млн рублей в год (финальный этап).

По словам Мишустина, такая «лестница» порогов позволит бизнесу адаптироваться к новым правилам без резких шоков по нагрузке и администрированию. 

Изменения планируют зафиксировать во втором чтении законопроекта №1026190-8, после чего они вступят в силу с 1 января 2026 года.

Опа, живем! 🤍

🌴 RUVIERA HBW: погнали!

Сегодня начинается ежегодная выставка RUVIERA Hotel Business Week — новая площадка, новые участники, ещё больше профессионалов!

Мы с командой STAY PRIME будем ждать вас на нашем стенде — приходите, будем рады познакомиться и обсудить ваш проект!

🎁 Как обычно для участников выставки мы делимся ссылкой на бесплатный аудит продаж вашего отеля:
https://mrqz.me/68f8cdee8fda6000198a98eb

Ждём вас здесь:

📍Федеральная территория «Сириус», Олимпийский проспект, 1.
№ стенда, 91
Место D35

|Конкуренция не в ценах, а в смыслах|

Я уже писала подобный пост и мне он очень нравится.

Нас здесь поприбавилось, поэтому ещё раз о важном - когда мы говорим о конкурентах, чаще всего в голове всплывают знакомые отели через дорогу: такой же номерной фонд, такая же звездность, такой же бассейн.

Обычно это сравнение строится по простой логике в духе «вот эти как мы, вот эти чуть дороже, а вот эти демпингуют». Но реальный конкурент может прятаться совсем не там.

🧳Гость, который выбирает отель за городом, часто смотрит вовсе не на карту, а на атмосферу. Условно: ему всё равно – Токсово это, Сестрорецк или Зеленогорск. Главное – камин, сосны, чтобы было тихо и чтобы завтрак можно было неспешно съесть в халате.
⠀
🌐 А кто-то вместо городского отеля выбирает стильную квартиру на сутки. Потому что хочется почувствовать себя «местным». Потому что можно приготовить пасту и остаться в носках, а не встречаться с горничной.

✨А кому-то нужен вообще не отель, а эмоция. И он поедет на йога-ретрит в Карелию. Или выберет глэмпинг с видом на озеро.
⠀
Поэтому конкуренция сегодня – это не просто про тех, кто рядом. Это про тех, кто попадает в потребность гостя. Это могут быть:
🔸 другие регионы;
🔸 другие форматы;
🔸 другой тип жизни хотя бы на пару дней.

Вот и ваш отель может конкурировать не с соседом, а с идеей.
Идеей «сбежать», «перезагрузиться», «показать детям снег», «вылечить спину», «пофоткаться в халате», «побыть одному».

📌 И вот тут начинаются настоящие смыслы.
Потому что победит не тот, кто даст -10% на бронирование.
А тот, кто поймёт:

– зачем этот человек вообще сейчас куда-то едет?
– какое настроение он хочет прожить?
– как можно это усилить?

В итоге выигрывает не тот, кто больше анализирует соседей, а тот, кто лучше чувствует своего гостя. Это про внимание. К деталям, к ожиданиям, к новому взгляду на привычное. Именно это и есть настоящая работа с продуктом.