#историяизжизни

Это старая история, можно сказать историческая. Когда люди зарабатывали деньги 💰 на Customer eXperence, даже не зная что он так называется.

В начале XX века не было АТС (автоматических телефонных станций) и роботу соединения абонентов выполнял специально обученный человек - телефонист.

В США при звонке по межгороду, перед соединением, телефонист спрашивал у звонящего: «Через какую компанию вас соединить?»

Поскольку частные компании прокладывали свои телефонные кабеля (разгул свободной конкуренции), кто-то дальше, кто-то качественнее и за пользование им оборудованием взималась плата.

Зная, что стоимость звонка у всех компаний одна и та же, звонящие на вопрос телефониста "Через какую компанию вас соединить?" без задней мысли отвечали - "Неважно"

Вот такой вот Customer Journey Mapping 💡 получился и один гениальный мужчина увидел в этом пути одну единственную точку, которую можно развить в большую
возможность.

Он организовал компанию с названием "Неважно". Для более точного охвата, чуть позже он добавил еще несколько компаний: "Не имеет значения" и "Мне все равно".

В первый же год парень заработал 15 000 000$ - фантастические по тем временам деньги.

Вот что значит понимать и уметь слушать своего клиента :).

#историяизжизни

Картинка выше - вольное описание реакции розничного блока банка на презентацию линейки продуктов Digital подразделения.

Когда они поняли что будет внутренняя конкуренция.

Потом был треш и угар, но в итоге (всего за несколько недель) договорились что Digital - это канал, а продукты в будут розничном портфеле и тогда все дальше мирно пошло.

Правильный Digital - это всегда win-win. (c)

#историяизжизни #digitalцифры

Сколько стоит Digital?
Тут многое от серьезности намерений зависит.

⭐️ один банк в ХОЧЕТ стать стать чуть более цифровым чем есть сейчас и планирует потратить на создание мобильного приложения для фиксации кредитной заявки выездным сотрудником 20к USD

⭐️ другой банк 🏦 УВЕРЕН что хочет стать цифровым в полной мере - без отделений и полным ИТ контуром заточенным под цифру. Он СДЕЛАЛ это за где-то 20-30 М USD

Оба проекта имеют примерно одинаковую оценку сроков окупаемости.... а время идёт.

PS: обе цифры реальные и впрочем как и банки

#идеиИтренды #историяизжизни

Как мы себе представляем идеальную машину?
⭐️минимальные расходы на содержание
⭐️автопилот
⭐️много пространства
⭐️нет затрат на бензин
⭐️возможность расслабиться, поспать или посмотреть мемы с котиками

Казалось бы такой набор функций должен стоить колоссальных денег.

Но всё это доступно в ... АВТОБУСЕ. Так канадская GO Transit конкурирует с личными автомобилями и делает акцент на указанных преимуществах в своём рекламном ролике. Кстати это оказалось эффективно.

Как пришли к подобной идеи? 💡
Смоделировали customer journey клиента и выявили факторы что хотелось бы улучшить в соих впечатлениях клиентам, использующим для транзита личный автомобиль.

#историяизжизни

Успешен ли CRM проект? И вообще нужен ли операционный CRM продавцам? Особенно B2B?

Внедрили как-то CRM в компании по продаже металлообрабатывающего оборудования. Не очень большой - десятка два продавцов, но от этого очень близких к директору-собственнику.

Как только принудили вносить в систему Контакты из записной книжки - все яростно возмущались. А уж вести сделки... в общем проект приняли потому что все соответствовало заданию и деланиям заказчика, но считали ограниченно успешным.

А потом через год развалился сервер и оказалось:
⭐️вновь нанятые продавцы вообще без системы не могут, у них даже контактов не
⭐️у старых 70% данные в записных книжках уже не актуальные и вроде могут, но тяжко
⭐️два-три старых были искренне рады (некоторых нельзя изменить :) ) но оказалось они работают на нескольких «прикормленных» клиентах. Что в принципе тоже бизнес и CRM им реально не надо.

В итоге сервер подняли, проект признали успешным и выделили финансирование на поддержку и развитие.

#CXмифы #идеиИтренды #историяизжизни

Крошка Сын к Отцу пришёл и спросила Кроха, что в Agile Хорошо и что в Agile Плохо?

Из жизни: Клиент запустил Большой 🦛 проект. И начал внедрение по Agile. Надо сказать опыт подобной работы был - раньше успешно пилили своё решение и методика отработанная.

Проект стартовал 🏃‍♀️ бодро. Со спринтами, беклогом и ежевичным смузи.

Потом время закончилось, а проект нет. Потом ещё раз так было и стало очевидно что что-то пошло не так. Почему?

Теперь пример из бытовой жизни:
- у вас есть сад (огород) и вы наняли садовника. Платите ему, предположим 30к руб в месяц и ещё выделяете 20к руб в месяц на «улучшения». Приезжаете по выходным, говорите что понравилось, что нет, что надо бы сделать. - это БэкЛог.

Каждую неделю - это спринт, длинной в одну неделю.

Каждую неделю сад становиться лучше - там цветы посадили, там заборчик, подрезали кусты и тд и тп.

Итог: все счастливы - у исполнителя комфортный режим работы (если умный - то и ежевику посадил), заказчик видит улучшения, все быстро исправляют (реализуют новые идеи, исправляют старые - не ждём квартального релиза 😅), финансы под контролем - 50к в мес - не более. Все понимают что это бесконечный процесс.

Другой пример:
- куплена Квартира и через 3 месяца (к 1 сентября) надо переехать - это Дедлайн. В квартире не обустроен санузел (остальное предположим есть).

По agile нанимаем мастера 30к мес и даём ему ещё 20к на расходы (ну 30к). Приезжаем раз в неделю - спринт длинной в неделю.

Говорим: мне тут плитка нужна, свет, потолок и тд. Действуй.

Потом приезжаем на одной стене плитка лежит, раковины и ваннны нет. Что такое? Деньги 💰 кончились.
Давай к следующему разу ванну и раковину поставь. А что это такое? (Наш скрам мастер не работал ещё в этой индустрии ;) ). Объясняем.
Черкез неделю видим КОРЫТО оцинкованное и таз пластмассовый с дыркой и прикрученным сифоном.

Объясняем что взрослый человек в корыто не влезет и вообще самое главное 🚽.

Через неделю корыто заменили на бочку (туда согласно design thinking взрослый человек влезает) унитаз поставили (на пол) и залили стяжку. Тут оказывается что трубы никто не прокладывал.

Ну вы поняли. Это будет занимательное развлечение и в какой-то срок можно получить ванную комнату с уникальным дизайном (это точно) и приемлемым функционалом (это не точно), но нельзя рассчитать никакие сроки. А 1 сентября ребёнку в школу.

#историяизжизни

Интересная история клиент ориентированного подхода из одной среднеазиатской страны, когда-то входившей в жемчужное ожерелье братских республик СССР.

Торговая сеть столкнулась с проблемой что с 20 по 30 число каждого месяца резко снижаются продажи, что создаёт проблемы с ассортиментом и поставщиками.

Задача: выровнять спрос с помощью изменения Customer Journey.

Проанализировали почему такое происходит (ну как проанализировали, просто спросили человек 50 :) ). Оказалось в конце месяца ДЕНЕГ НЕТ. А кредитование не принято в этой стране по морально-этическим соображениям.

Придумали финтех решение: давать товары клиентам, а оплатят они после зарплаты (для верности оператор платежных карт при поступлении зарплаты сразу спишет задолженность).

Однако проект не стартовал - не смогли показать монетизацию собственнику.

А такие успешные проекты есть, например в США:
purchasing power - кредитование как мотивация под гарантии работодателя в пределах зарплаты. Купить можно только на специальном marketplace сайте. Это для тех кому нормальный кредит недоступен (например после личного банкротства).

Считается социальным проектом. Вот такая цифровизация заводских лавок времён царской России :).

#историяизжизни #идеиИтренды

Интересные тренды из области киберспорта. Он (киберспорт) растёт во много раз быстрее, чем традиционный спорт. Как по количеству игроков, так и по деньгам. Издатели игр уже обогнали Голивуд по оборотам. Премьеры блокбастеров переносят из-за релиза новой игры (потребитель с большой вероятностью, что доказано на опыте, предпочтёт игровой контент походу в кинотеатр). Мы видим значительное изменение потребительского поведения, новые Customer Journey.

Не думаю что это связано с поколением милениалов, скорее это связанно с качеством и доступностью контента (и инвестициями в эту сферу), а также тем что любую историю в цифре сравнительно легко масштабировать.

Тем не менее бизнес осознал этот тренд: Макдональдс отказался спонсировать сборную Германии по футболу и стал спонсировать киберспортивную команду. Очевидно сейчас (завтра может быть по другому) каждый доллар вложенный в киберспорт даёт бОльшую отдачу чем доллар вложенный в физический спорт.

#идеиИтренды #историяизжизни

С конференции:
⭐️CEO известного фуд ретейлер - ни один из бизнес проектов компании сейчас не делается без ИТ
⭐️Производитель (5 заводов и сбыт): увеличение объёма продаж 4-12% в зависимости от направления, увеличение доли рынка на 60%, увеличение конверсии первичного заказа на 23%. - кризис имеет значение, но цифровые компании растут даже в кризис (судя по цифрам за чей-то счёт).
80% задач создаётся автоматически.
Сокращение времени подготовки к переговорам с 1ч до 15 мин.
⭐️консультант (вменяемый): по проекту (розница) 500к человек формируют 100к клиентских путей, из них 3% приводили к продаже и 80% продаж приходились на 10 клиентских путей.
Женщины приводят меньше реферальных клиентов, чем мужчины, но более качественных (с точки зрения конверсии)

#идеиИтренды #историяизжизни

Uberization - уберизация и что стоит под бизнес моделью.

В этом посте не буду писать про shared economics и счастливых людей. Это пост про чёрную сторону цифры 👹.

Глобальная цифровизация позволила строить глобальные цифровые бизнес модели на рынках которые были традиционно локализованы «местной спецификой» и высокой зависимостью от сотрудников, однако имели сравнительно простые бизнес модели: мелкорозничной торговля, аренда жилья,

На рынках где процветал малый бизнес. Который в значительной мере формировал средний класс. Появляеться глобальная компания с виртуально неограниченными ресурсами.

Стратегия «уберизации» в целом такая: разведка рынка, перехват канала генерации трафика, демпинг и выдавливание малых и средних игроков, повышение цены и комиссии, полный захват самых сладких кусков рынка.

Хороший пример Airbnb - взяли по сути нелегальный рынок сдачи комнат, квартир и гостевых домов (сегмент не охваченный классическим агрегатором booking.com), стали посредником и взяли на себя трафик, а теперь строят собственные апартаменты привлекая инвесторов (и зарабатывают на управлении недвижимостью - так как на самой недвижимости ROI не велик).

#историяизжизни

Цифровой Петрович в Москва Сити.

Интересный пример сращивания физического канала продаж и цифровых возможностей.

Совершенно новый клиентский путь и формат.

Посмотрим насколько будет эффективен экономически.

#историяизжизни
Говорят, что мир изменился, но мы не всегда понимаем на сколько. И НЕ только в цифровом окружении.

Сегодня разговаривал с первой женщиной сомелье в Италии. Всего 40 лет назад Моника стала первой женщиной сомелье в Италии. Сейчас 60% сомелье в Италии - женщины.

#историяизжизни #бизнескейс #тёмнаясторонацифры

Последние время мы слышим и видим много вдохновляющих историй 😍 про Большие Данные данные и ИИ (🤖Искусственный Интеллект). Неужели это «чудо из машины» скоро наконец заменит человека 🙀 в рутинной неквалифицированной работе?

Рассмотрим пример Amazon.

Когда вы зададите вопрос 🎤 Алексе, голосовому помощнику от Amazon, ваш голос, возможно, пролетит 💫через полмира и окажется в индийском городе Ченнаи, где «специалисты по большим данным» 👩‍💻👨‍💻 трудятся над улучшением ответов искусственного интеллекта (адепты культа 🤖Машины).

Что есть их работа? 9 часов в день они стенографируют аудиозаписи, сортируют слова и фразы на категории и оценивают ответы Алексы. Это лишь один из множества таких центров Amazon по всему миру🌏, где «специалисты по данным» подготавливают миллионы фрагментов разговоров для обучения ИИ Алексы.

Ну тут становиться понятно почему голосовые помощники по прежнему несовершенны - вера адептов слаба (в силу низкой зарплаты💸) и они работают на нормативы⏱, а не на результат.

Отзыв бывшего сотрудника: норматив примерно 700 вопросов к Алексе в день. Каждый день сотрудникам демонстрировались данные об их результативности🔬. Работа монотонная, но ее объем и темпы приводят к умственному истощению, в результате средний «срок жизни» со рудника не превышает года, потом его меняют.

С точки зрения пользователей, цифровые помощники, поисковые машины и социальные сети выглядят волшебством 🦄, однако их работа зависит от целых армий живых сотрудников, чей вклад часто остается незамеченным.

Большая часть этой работы заключается в обучении алгоритмов или заполнении пробелов там, где машинам не может работать. Эта работа часто крайне монотонна и скрыта от глаз пользователей: маркирование данных для обучения ИИ, модерирование контента, верификация онлайн-списков или тестирование.

Это реальная цена ИИ. Если вы задумали что-то большое, то нужно понимать что за простыми на первый взгляд вещами стоят впечатляющие масштабы работы (и денег 💰💰💰 соответсвенно).

#cxцифры #историяизжизни

Некоторые думают что Инновации - это просто, но не для всех. Вот так придумал гениальную идею 💡и деньги 💰💰💰потекли рекой.

А инновации это про БОЛЬШУЮ работу и про БОЛЬШИЕ инвестиции.

На вопрос про самый инновационные банк обычно отвечают «конечно Тинькофф»! Почему? Он цифровой (!редкий случай, когда клиент заметил цифровизацию!, но это ещё раз подтверждает тот факт, что САМ клиент цифровизацию не заметит - для этого нужна массированная поддержка старого доброго маркетинга). Ещё говорят что он эффективный потому что у него нет отделений и поэтому деньги вкладчиков и заемщиков не тратят на ЗП офисному планктону.

А что скажут про Альфабанк - «ну обычный банк, олдскульный, типа сбера, только меньше».

А теперь внимание вопрос!

Сколько сотрудников у Тинькофф и Альфабанк?

У Тинькофф - около 25к сотрудников 🙀🙀🙀 и это при супер эффективности и отсутствии отделений (на самом деле одно есть в головном офисе - так надо по законодательству, но это всяческий скрывают). Около 500 млрд активов, 19 млрд прибыли.

Альфа банк - 23у сотрудников! 155 офисов, 3,5 триллиона активов и 61 млрд прибыли.

Выводы делаем сами :)

Надо сказать что у Тинькофф очень интересная ниша и он САМЫЙ успешный в этой нише, он действительно инновационный. Но показатели прибыли на сотрудника и активов под управлением на сотрудника у него сильно ниже, чем у Альфабанка.

Повторю- ещё раз посмотрите на цифры - инновационный бизнес это не только красивая Идея 💡, но и большая работы и большие инвестиции 💰💰💰, к этому надо быть готовым чтобы хрустальный замок Мечты не рассыпался в искры от столкновения с суровой действительностью.

#историяизжизни #инсайт

Как появляются гениальные идеи. Тут их даже 2 истории.💪

⭐️ Иногда это фокус группы и Research 👩‍🔬👨‍🔬 - когда механику придумывают специально обученные люди и тестируют в виде А\B тестов на фокус группах или выборках.

Если не тестируют - это чёрная магия и самодурство, поскольку если что-то где-то сработало то это не повторить, потому что окружение уже будет другое (тут конечно исключение, когда надо быстро копировать действия конкурентов со стратегической точки зрения без оглядки на экономический эффект - но это материя другого порядка 🚀 ).

Вот пример: в средней сети непродовольственных товаров 🧚‍♀️🧚‍♂️ формата дрогери (косметика, Химия и прочее), по результатам тестирования на фокус группах механики программы лояльности поняли, что накопление балов клиентам не интересно от слова совсем и только персональная скидка их интересует. Это принципиально изменило проект лояльности который по бизнес требованиям сначала целился в классическую бальную лояльность. И сэкономило много денег.💰💰💰

⭐️ Другой пример - «внезапное озарение». Когда идея приходит в голову и она на столько понятна и проста, владелец проекта готов ее реализовать немедленно.

Пример: в федеральной сети автозаправок делали проект лояльности и когда его закончили - владельцу проекта надо было отчитываться перед бордом. На kickoff встрече он Говорит «стандартное все какое-то, нужна фишка чтобы на правление показать, ну например чашка кофе за полный бак». Механику реализовали в этот же день. Проект защитили на на следующей неделе. Но самое интересное, что чашка кофе за полный бак стала самой востребованной механикой, поскольку клиенты почувствовали материальный эффект от программы лояльности, а не «ценовые манипуляции, которые посчитать нельзя». (Там даже был Research 👨‍🔬👩‍🔬 позже почему клиенты от этой темы в таком восторге)

Вы скажите первая и вторая история методически конфликтуют между собой? Точно так! И они обе работают👍

#эксклюзивчик #инсайт #историяизжизни

Что такое CRM для корпоративного блока Сбербанка? Какой реальный масштаб вопроса? В одном слайде? Отвечает сам Сбербанк 👩‍🏫

ЗЫ: ещё есть отдельно розничный CRM и вместе они самое большое внедрение Siebel CRM в мире. Есть значительная вероятность, что это в принципе самое большое внедрение систем класса CRM в мире.

ЗЗЫ: сам слайд чуть выше :)

#историяизжизни

Интересная история epic fail от уже знакомых нам основателей Рокетбанка 🚀 и российского Groupon. Теперь с проектом «Кухня на районе».👩‍🍳👨‍🍳

Сам проект надо сказать интересный и актуальный, в красивом «хипстерском» формате, традиционно обильно залитый деньгами 💰💰💰инвесторов 😉 (т.е. продали идею и сделали все нормально).

Сам epic fail касается запуска реферальной программы. Запустив программу типа «приведи друга» и получи немного денег 💸 на счёт, а друг скидку. В надежде, что приведёт человек 1-3 друга, вот и хорошо.

Но некоторая часть клиентов (надо сказать что это активные клиенты, которые обычно превращаются в адвокатов бренда 👩‍🎓👨‍🎓) восприняли историю серьезно и стали двигать свои персональные промотаться через блоги, форумы, веерные рассылки по своим контактам... и серьезно думали что помогают 💪 компании развиваться (и это правда).

Но “Кухня на районе” решила что больно ушлые клиенты обходятся дороговато и выстрелила себе в ногу. Нет, не остановила программу, а стала БАНИТЬ 🛑 аккаунты где слишком много реферальных денег, обосновывая что аккаунт банят “за рекламу сервиса” (!).

Это худшее, что можно сделать в бизнесе - дать обещание клиента и не исполнить его. Даже не просто не исполнить, а отнять у клиента то что он честно заработал.

Итог: из 62 отзывов 26 на 5 звёзд - о качестве еды, и 18 на 1 звезду - в основном об обманутых участниках программы. С июня по октябрь средний рейтинг упал с 4.3 до 3.4 и не каждый будет вникать почему.... в итоге заливаем деньгами :)

Вот так бывает, что невнимательное отношение к клиентскому пути и клиентскому опыту (Customer eXperience) создаёт драматические проблемы и обесценивает отличную работу всех остальных бизнес функций.

#историяизжизни

Интересная новость 🌶 прошлой недели - китайская Lifan Motors банкротится (причём с эффектным «перезапуском» 🐼 бренда в России с целью сбыть уже собранные в разной степени комплектации машины - dejavu - 90-е, завод Москвич делал также 😂).

За ними похоже пойдёт 🔔 китайский же Brilliance, продажи которого уже пробили пол ....

Что же пошло не так? 🤷‍♂️Ведь недавно китайскому автопрому пророчили прекрасное будущее - дешевые машины, пусть и сомнительного качества были готовы захватить рынки с низким уровнем автомобилизации ... а потом станут качественнее и вообще станут доминировать на рынке.

В этой парадигме были ошибки, и ключевые. З них связанны с Customer eXperince:

⭐️ Обещать «такую же машину», но дешевле, а продавать консервную банку - клиент быстро понял, что обещания не выполняются и сделал выводы 😡
⭐️ Дешевая машина для тех у кого нет денег - очень сложно клиенту признать себя нищебродом и ещё продемонстрировать это всем окружающим 😱
⭐️ Лучшая сочетание цена-качество новой машины (низкая цена при сомнительном качестве) - клиенты на самом деле выбирают между функционально наполненной б/у машиной 😎 и китайским «аналогом» 🥶 - тут при равной цене потребительские свойства явно отстают. - Вот так бывает, когда не учтены сценарии типового клиентского пути.

Оказалось что клиент не готов на «малое» в принципе. Он считает что достоин «лучшего» 👸🤴 и выбирает это «лучшее» в меру своих возможностей. А «лучшее» - это Превосходный Клиентский опыт в сочетание с Выполненными Обещаниями.

Не наступайте на грабли китайских автопроизводителей, поблагодарим их за дорогостоящий эксперимент над клиентским поведение и сделаем, как говорят в Китае, мудрые выводы.

#историяизжизни #идеиИтренды

Грядёт эра ML (Machine Learning) и AI (Искусственного Интеллекта). Компьютеры заберут у людей рабочие места и фонд оплаты труда ужмётся как Виноград 🍇 в изюм :)

Но чтобы обслуживать машины 🤖 .... нужны люди. Много людей. Например в Сбере (по результатам разговоров на недавней конференции) более 1000 (!) data science специалистов и набирают ещё. «Пылесосят рынок».

Значит ЗП по этой специальности в краткосрочной перспективе будет расти, в квалификация падать. (выпуск ВУЗов даже по «похожим» специальностям ограничен, да и чтобы реально освоить эту позицию нужно 3-5 лет. Но нужно быстрее и больше :).

Так что сейчас хороший момент войти в высокооплачиваемую историю с минимальными знаниями, через 2-3 года уже будут смотреть реальный опыт.

И интересно уменьшился ли в итоге общий ФОТ или наоборот? 😏

#историяизжизни

Одна крупная сеть строительных гипермаркетов закрыла торговые точки, но по прежнему можно оформить заказ через Интернет и забрать его в магазине.

В принципе такая опция и раньше была, но была не слишком популярно «потому что товары для ремонта через интернет не продаются, наш клиент приезжает посмотреть, потрогать и тп.». Говорили все те заблуждения, что прошёл Home Depot и пока не прошли у нас.

В общем бизнес был традиционно для нашего рынка ленив на инновации (зачем высовываться?), вкалывал с рассвета до заката в операционке. Недостаток автоматизации как обычно закрывали «дешёвым мальчиком/девочкой».

Это все присказка, а теперь сказка:

Поскольку это один из ведущих гипермаркетов нагрузка на удаленный канал, как говорят западные коллеги, ДРАМАТИЧЕСКИ возросла.

Один человек (назовём его «Господин Н») заказал набор товаров для ремонта (цемент, плиточный клей, гипсокартон и тп) и оплатил его online.

На следующий день ему позвонили и спросили:
- вы забрали товар?
- нет
- товар готов, приезжайте
Через 2 часа Господин Н уже грузил товар в свою машину.

Тот же разговор повторился на следующий день. Господин Н удивился и снова забрал товар.

На третий день история повторилась.

На завтра Господин Н ожидает снова звонок 😂

Подсказка: тонкость в том что Господин Н оплатил товар всего один раз, а забрал три раза и, может быть, заберёт в четвёртый.

Вот так больно бывает когда менеджмент «героически» копается в операционке вместо того чтобы поставить процесс и сконцентрироваться на инновациях.