#идеиИтренды
Некоторое время назад писал про темную сторону 🧛♀️🧛♂️ Истории с Уберизацией (Uberization)
Сейчас был на конференции рестораторов 👨🍳👩🍳 - поднималась интересная тема.
При подключении к агрегатору 🤖 (любому) сначала появляться дополнительные заказы, потом «своя» клиентская база начинает сжиматься 🗜.
Происходит потому, что «брендированный клиентский опыт» сети или отдельного ресторана замещается стандартизированным клиентским опытом агрегатора. Т.е. клиентская база «сливается» в агрегатор и сокращается часть клиентского пути, контролируемая ресторатором и следовательно сокращаешься возможность влиять на клиентскую базу.
В рамках встречи под «клиентской базой» стали понимать «живую» клиентскую базу, помноженную на средний чек. Соответсвенно отток клиентской базы - это сокращение количества активных клиентов, частоты покупок, среднего чека. Приток характеризуется этими же параметрами, но в плюс. Разница между притоком и оттоком характеризует развитие или падением бизнеса.
Особенно мне понравился кейс, причём это тренд. Сразу несколько сетей небольших говорили про такую историю: сначала сели на агрегатор и стали видеть какие-то показатели в цифрах. Это привело к пониманию проблемы, отказу от агрегатора и старта собственной программы лояльности.
Некоторое время назад писал про темную сторону 🧛♀️🧛♂️ Истории с Уберизацией (Uberization)
Сейчас был на конференции рестораторов 👨🍳👩🍳 - поднималась интересная тема.
При подключении к агрегатору 🤖 (любому) сначала появляться дополнительные заказы, потом «своя» клиентская база начинает сжиматься 🗜.
Происходит потому, что «брендированный клиентский опыт» сети или отдельного ресторана замещается стандартизированным клиентским опытом агрегатора. Т.е. клиентская база «сливается» в агрегатор и сокращается часть клиентского пути, контролируемая ресторатором и следовательно сокращаешься возможность влиять на клиентскую базу.
В рамках встречи под «клиентской базой» стали понимать «живую» клиентскую базу, помноженную на средний чек. Соответсвенно отток клиентской базы - это сокращение количества активных клиентов, частоты покупок, среднего чека. Приток характеризуется этими же параметрами, но в плюс. Разница между притоком и оттоком характеризует развитие или падением бизнеса.
Особенно мне понравился кейс, причём это тренд. Сразу несколько сетей небольших говорили про такую историю: сначала сели на агрегатор и стали видеть какие-то показатели в цифрах. Это привело к пониманию проблемы, отказу от агрегатора и старта собственной программы лояльности.
Я буду на сессии No 2 «Цифровизация маркетинга, клиентского опыта и сервиса» по результатам отпишу что было интересного.
Точно зажжет 🔥 John Bedford - директор по разработке Siebel - выступит в Key Note и на сессии.
Расскажет что нового появилось в Siebel (да! Siebel жив и продолжает развиваться) и какие планы развивать продукт дальше (а круче Джона по Siebel в Oracle нет никого).
Впрочем как в onPrem теперь тоже ничего круче Siebel нет в CRM из брендового венедорского софта (не так много игроков осталось старых, а все новые в облаках ☁️).
Джона знаю уже лет 5, такой случай реально нельзя упускать он в России обычно 1 раз в год. Если кто хочет 1:1 с Джоном - пишите в личку, по старым каналам. 😉
Напоминаю регистрацию (кнопка ниже) - там нужно при регистрации выбрать CX сессию - а то в прошлом году люди стояли 🤣🤣🤣
Точно зажжет 🔥 John Bedford - директор по разработке Siebel - выступит в Key Note и на сессии.
Расскажет что нового появилось в Siebel (да! Siebel жив и продолжает развиваться) и какие планы развивать продукт дальше (а круче Джона по Siebel в Oracle нет никого).
Впрочем как в onPrem теперь тоже ничего круче Siebel нет в CRM из брендового венедорского софта (не так много игроков осталось старых, а все новые в облаках ☁️).
Джона знаю уже лет 5, такой случай реально нельзя упускать он в России обычно 1 раз в год. Если кто хочет 1:1 с Джоном - пишите в личку, по старым каналам. 😉
Напоминаю регистрацию (кнопка ниже) - там нужно при регистрации выбрать CX сессию - а то в прошлом году люди стояли 🤣🤣🤣
#историяизжизни #инсайт
Как появляются гениальные идеи. Тут их даже 2 истории.💪
⭐️ Иногда это фокус группы и Research 👩🔬👨🔬 - когда механику придумывают специально обученные люди и тестируют в виде А\B тестов на фокус группах или выборках.
Если не тестируют - это чёрная магия и самодурство, поскольку если что-то где-то сработало то это не повторить, потому что окружение уже будет другое (тут конечно исключение, когда надо быстро копировать действия конкурентов со стратегической точки зрения без оглядки на экономический эффект - но это материя другого порядка 🚀 ).
Вот пример: в средней сети непродовольственных товаров 🧚♀️🧚♂️ формата дрогери (косметика, Химия и прочее), по результатам тестирования на фокус группах механики программы лояльности поняли, что накопление балов клиентам не интересно от слова совсем и только персональная скидка их интересует. Это принципиально изменило проект лояльности который по бизнес требованиям сначала целился в классическую бальную лояльность. И сэкономило много денег.💰💰💰
⭐️ Другой пример - «внезапное озарение». Когда идея приходит в голову и она на столько понятна и проста, владелец проекта готов ее реализовать немедленно.
Пример: в федеральной сети автозаправок делали проект лояльности и когда его закончили - владельцу проекта надо было отчитываться перед бордом. На kickoff встрече он Говорит «стандартное все какое-то, нужна фишка чтобы на правление показать, ну например чашка кофе за полный бак». Механику реализовали в этот же день. Проект защитили на на следующей неделе. Но самое интересное, что чашка кофе за полный бак стала самой востребованной механикой, поскольку клиенты почувствовали материальный эффект от программы лояльности, а не «ценовые манипуляции, которые посчитать нельзя». (Там даже был Research 👨🔬👩🔬 позже почему клиенты от этой темы в таком восторге)
Вы скажите первая и вторая история методически конфликтуют между собой? Точно так! И они обе работают👍
Как появляются гениальные идеи. Тут их даже 2 истории.💪
⭐️ Иногда это фокус группы и Research 👩🔬👨🔬 - когда механику придумывают специально обученные люди и тестируют в виде А\B тестов на фокус группах или выборках.
Если не тестируют - это чёрная магия и самодурство, поскольку если что-то где-то сработало то это не повторить, потому что окружение уже будет другое (тут конечно исключение, когда надо быстро копировать действия конкурентов со стратегической точки зрения без оглядки на экономический эффект - но это материя другого порядка 🚀 ).
Вот пример: в средней сети непродовольственных товаров 🧚♀️🧚♂️ формата дрогери (косметика, Химия и прочее), по результатам тестирования на фокус группах механики программы лояльности поняли, что накопление балов клиентам не интересно от слова совсем и только персональная скидка их интересует. Это принципиально изменило проект лояльности который по бизнес требованиям сначала целился в классическую бальную лояльность. И сэкономило много денег.💰💰💰
⭐️ Другой пример - «внезапное озарение». Когда идея приходит в голову и она на столько понятна и проста, владелец проекта готов ее реализовать немедленно.
Пример: в федеральной сети автозаправок делали проект лояльности и когда его закончили - владельцу проекта надо было отчитываться перед бордом. На kickoff встрече он Говорит «стандартное все какое-то, нужна фишка чтобы на правление показать, ну например чашка кофе за полный бак». Механику реализовали в этот же день. Проект защитили на на следующей неделе. Но самое интересное, что чашка кофе за полный бак стала самой востребованной механикой, поскольку клиенты почувствовали материальный эффект от программы лояльности, а не «ценовые манипуляции, которые посчитать нельзя». (Там даже был Research 👨🔬👩🔬 позже почему клиенты от этой темы в таком восторге)
Вы скажите первая и вторая история методически конфликтуют между собой? Точно так! И они обе работают👍
#эксклюзивчик #инсайт #историяизжизни
Что такое CRM для корпоративного блока Сбербанка? Какой реальный масштаб вопроса? В одном слайде? Отвечает сам Сбербанк 👩🏫
ЗЫ: ещё есть отдельно розничный CRM и вместе они самое большое внедрение Siebel CRM в мире. Есть значительная вероятность, что это в принципе самое большое внедрение систем класса CRM в мире.
ЗЗЫ: сам слайд чуть выше :)
Что такое CRM для корпоративного блока Сбербанка? Какой реальный масштаб вопроса? В одном слайде? Отвечает сам Сбербанк 👩🏫
ЗЫ: ещё есть отдельно розничный CRM и вместе они самое большое внедрение Siebel CRM в мире. Есть значительная вероятность, что это в принципе самое большое внедрение систем класса CRM в мире.
ЗЗЫ: сам слайд чуть выше :)
#идеиИтренды
Гонка за лидером оптимальным путём или «я не буду погружаться в детали, просто покажите я о конкретно надо сделать, чтобы достичь результата? Да и отцифруйте результат на примере бизнес кейса, только чтобы было релевантно нам.» 👩🚀👨🚀
Сейчас, наверное самый распространённый патерн поведения среди ЛПР (Лиц Принимающих Решения), отчасти я их понимаю, поскольку выучив «методологии продаж» сейлы и маркетёры поставщиков различных Грейдов и мастей этих самых ЛПР атакуют 💥 зачастую нелепыми предложениями.
Поставщиков тоже можно понять - страна большая а их (сейлов) всего 2-3-5-10 на всю страну (в зависимости от конторы), Консалтинг бесплатно работать не будет, а «а погружаться в каждого заказчика нет времени - надо всю поляну обежать, иначе план не выполнить. И вообще у нас самый лучший продукт, если клиент туповат (а он точно туповат, потому что не вылезает из операционки) то пусть на МБА подучиться и тогда к нам придёт и продать попросит, а бесплатно учить нет не времени не денег» - самый распространённый патерн поведения поставщика.
В итоге приходят к Lose-Lose 💥ситуации (обратное к Win-Win), что давайте «купим этот красивый продукт, вроде у всех есть, значит там должны быть лучшие практики реализованы, а бизнес под него подстроим». Драйвером такой ситуации является взаимное желание «не погружаться» 🥽 и давление высшего руководства (акционеров, рынка) что-то сделать наконец :). В итоге такие проекты ПОЧТИ всегда неудачные 🌈, если не придёт по ходу проекта кризисный менеджер и не начнёт погружаться.
Так что надо ПОГРУЖАТЬСЯ или ЗАПЛАТИТЬ немного тем кто будет погружаться, как например перед тем как ремонт в квартире делать нанимают дизайнера, а не подстраиваются под самую лучшую на рынке плитку.
Гонка за лидером оптимальным путём или «я не буду погружаться в детали, просто покажите я о конкретно надо сделать, чтобы достичь результата? Да и отцифруйте результат на примере бизнес кейса, только чтобы было релевантно нам.» 👩🚀👨🚀
Сейчас, наверное самый распространённый патерн поведения среди ЛПР (Лиц Принимающих Решения), отчасти я их понимаю, поскольку выучив «методологии продаж» сейлы и маркетёры поставщиков различных Грейдов и мастей этих самых ЛПР атакуют 💥 зачастую нелепыми предложениями.
Поставщиков тоже можно понять - страна большая а их (сейлов) всего 2-3-5-10 на всю страну (в зависимости от конторы), Консалтинг бесплатно работать не будет, а «а погружаться в каждого заказчика нет времени - надо всю поляну обежать, иначе план не выполнить. И вообще у нас самый лучший продукт, если клиент туповат (а он точно туповат, потому что не вылезает из операционки) то пусть на МБА подучиться и тогда к нам придёт и продать попросит, а бесплатно учить нет не времени не денег» - самый распространённый патерн поведения поставщика.
В итоге приходят к Lose-Lose 💥ситуации (обратное к Win-Win), что давайте «купим этот красивый продукт, вроде у всех есть, значит там должны быть лучшие практики реализованы, а бизнес под него подстроим». Драйвером такой ситуации является взаимное желание «не погружаться» 🥽 и давление высшего руководства (акционеров, рынка) что-то сделать наконец :). В итоге такие проекты ПОЧТИ всегда неудачные 🌈, если не придёт по ходу проекта кризисный менеджер и не начнёт погружаться.
Так что надо ПОГРУЖАТЬСЯ или ЗАПЛАТИТЬ немного тем кто будет погружаться, как например перед тем как ремонт в квартире делать нанимают дизайнера, а не подстраиваются под самую лучшую на рынке плитку.
#cxцифры
Популярность героев промоакций на aftermarket - Говорит об успешности самого мероприятия.
Любопытно, что практически все механики очень простые - без балов и наклеек, и фокус воздействия через игрушки 🧸 (влияют на поведение родителей через впечатления детей).
Также заметна роль Хайпа, который в детской аудитории распространяется подобно лесному пожару и также быстро угасает.
Популярность героев промоакций на aftermarket - Говорит об успешности самого мероприятия.
Любопытно, что практически все механики очень простые - без балов и наклеек, и фокус воздействия через игрушки 🧸 (влияют на поведение родителей через впечатления детей).
Также заметна роль Хайпа, который в детской аудитории распространяется подобно лесному пожару и также быстро угасает.
#инсайт #event #наПравахСамиЗнаетеЧего
Как обещал, пишу про мероприятие 🎈Oracle Modern Business Summit 🎈
Сначала об организации: площадка ЦДЛ на Покровке прекрасна 👍, организация на уровне, кормили сносно :).
Центровая тема 🎯 в этот раз была — Экономика Впечатлений (Experience Economy), экономика где Впечатления (рациональные и эмоциональные играют решающую роль). Впечатления клиентов, сотрудников, инвесторов формируют новую валюту и новую экономику. Основной месседж: «Традиционный клиентский путь больше не работает, непредсказуемость (в режиме реального времени) — новый стандарт».
Стратегия бизнес приложений Oracle в нескольких фразах: Объединить Фронт и Бэк Офис, Приложения на основе данных, современный адаптивный интерфейс, встроенная интеллектуальная аналитика.
Корпорацией выделяется 4 сервиса ядра (прорывные технологии), обеспечивающие платформу эффективности всех бизнес приложений: Интернет Вещей, Блокчейн, Машинное Обучение, Искусственный Интеллект. Эти технологи УЖЕ встроены во все бизнес приложения (CX, ERP, EPM, SCM, HR).
Также 4 домена данных (вместе Big Data): Транзакционные данные, Бизнес Данные, Клиентские Данные, IoT данные как основа корпоративной модели данных. Это жу-жу тоже не просто так: свежая новинка этого года Oracle CX Unity - платформа объединяющая on-line, off-line и 3rd party данные со встроенными средствами ML и AI. (Тоже на рынке промышленного решения такого плана не видел, только самопал. Так что если CX Unity летает как обещали - это прорыв 💥).
Из других новинок презентовали Oracle Subscription Management — позиционируется как единственное на рынке решение для централизованного управления облачными подписками. Показали ИИ встроенный в облачный маркетинг, который оптимизирует коммуникацию из нескольких вариантов сообщения, чтобы обеспечить максимальный отклик, учитывая данные клиента и его историю. (Интересно бы в пилоте посмотреть, потому что как ни странно фактически такого функционала «из коробки» ни у кого нет. Заявлено почти у всех, а на практике нет.). Siebel начали позиционировать как услугу, обновили Road Map до 2030 года, еще раз заверили, что нет планов прекращать разработку и поддержку. Про Siebel сделаю отдельный пост.
Как обещал, пишу про мероприятие 🎈Oracle Modern Business Summit 🎈
Сначала об организации: площадка ЦДЛ на Покровке прекрасна 👍, организация на уровне, кормили сносно :).
Центровая тема 🎯 в этот раз была — Экономика Впечатлений (Experience Economy), экономика где Впечатления (рациональные и эмоциональные играют решающую роль). Впечатления клиентов, сотрудников, инвесторов формируют новую валюту и новую экономику. Основной месседж: «Традиционный клиентский путь больше не работает, непредсказуемость (в режиме реального времени) — новый стандарт».
Стратегия бизнес приложений Oracle в нескольких фразах: Объединить Фронт и Бэк Офис, Приложения на основе данных, современный адаптивный интерфейс, встроенная интеллектуальная аналитика.
Корпорацией выделяется 4 сервиса ядра (прорывные технологии), обеспечивающие платформу эффективности всех бизнес приложений: Интернет Вещей, Блокчейн, Машинное Обучение, Искусственный Интеллект. Эти технологи УЖЕ встроены во все бизнес приложения (CX, ERP, EPM, SCM, HR).
Также 4 домена данных (вместе Big Data): Транзакционные данные, Бизнес Данные, Клиентские Данные, IoT данные как основа корпоративной модели данных. Это жу-жу тоже не просто так: свежая новинка этого года Oracle CX Unity - платформа объединяющая on-line, off-line и 3rd party данные со встроенными средствами ML и AI. (Тоже на рынке промышленного решения такого плана не видел, только самопал. Так что если CX Unity летает как обещали - это прорыв 💥).
Из других новинок презентовали Oracle Subscription Management — позиционируется как единственное на рынке решение для централизованного управления облачными подписками. Показали ИИ встроенный в облачный маркетинг, который оптимизирует коммуникацию из нескольких вариантов сообщения, чтобы обеспечить максимальный отклик, учитывая данные клиента и его историю. (Интересно бы в пилоте посмотреть, потому что как ни странно фактически такого функционала «из коробки» ни у кого нет. Заявлено почти у всех, а на практике нет.). Siebel начали позиционировать как услугу, обновили Road Map до 2030 года, еще раз заверили, что нет планов прекращать разработку и поддержку. Про Siebel сделаю отдельный пост.
#историяизжизни
Интересная история epic fail от уже знакомых нам основателей Рокетбанка 🚀 и российского Groupon. Теперь с проектом «Кухня на районе».👩🍳👨🍳
Сам проект надо сказать интересный и актуальный, в красивом «хипстерском» формате, традиционно обильно залитый деньгами 💰💰💰инвесторов 😉 (т.е. продали идею и сделали все нормально).
Сам epic fail касается запуска реферальной программы. Запустив программу типа «приведи друга» и получи немного денег 💸 на счёт, а друг скидку. В надежде, что приведёт человек 1-3 друга, вот и хорошо.
Но некоторая часть клиентов (надо сказать что это активные клиенты, которые обычно превращаются в адвокатов бренда 👩🎓👨🎓) восприняли историю серьезно и стали двигать свои персональные промотаться через блоги, форумы, веерные рассылки по своим контактам... и серьезно думали что помогают 💪 компании развиваться (и это правда).
Но “Кухня на районе” решила что больно ушлые клиенты обходятся дороговато и выстрелила себе в ногу. Нет, не остановила программу, а стала БАНИТЬ 🛑 аккаунты где слишком много реферальных денег, обосновывая что аккаунт банят “за рекламу сервиса” (!).
Это худшее, что можно сделать в бизнесе - дать обещание клиента и не исполнить его. Даже не просто не исполнить, а отнять у клиента то что он честно заработал.
Итог: из 62 отзывов 26 на 5 звёзд - о качестве еды, и 18 на 1 звезду - в основном об обманутых участниках программы. С июня по октябрь средний рейтинг упал с 4.3 до 3.4 и не каждый будет вникать почему.... в итоге заливаем деньгами :)
Вот так бывает, что невнимательное отношение к клиентскому пути и клиентскому опыту (Customer eXperience) создаёт драматические проблемы и обесценивает отличную работу всех остальных бизнес функций.
Интересная история epic fail от уже знакомых нам основателей Рокетбанка 🚀 и российского Groupon. Теперь с проектом «Кухня на районе».👩🍳👨🍳
Сам проект надо сказать интересный и актуальный, в красивом «хипстерском» формате, традиционно обильно залитый деньгами 💰💰💰инвесторов 😉 (т.е. продали идею и сделали все нормально).
Сам epic fail касается запуска реферальной программы. Запустив программу типа «приведи друга» и получи немного денег 💸 на счёт, а друг скидку. В надежде, что приведёт человек 1-3 друга, вот и хорошо.
Но некоторая часть клиентов (надо сказать что это активные клиенты, которые обычно превращаются в адвокатов бренда 👩🎓👨🎓) восприняли историю серьезно и стали двигать свои персональные промотаться через блоги, форумы, веерные рассылки по своим контактам... и серьезно думали что помогают 💪 компании развиваться (и это правда).
Но “Кухня на районе” решила что больно ушлые клиенты обходятся дороговато и выстрелила себе в ногу. Нет, не остановила программу, а стала БАНИТЬ 🛑 аккаунты где слишком много реферальных денег, обосновывая что аккаунт банят “за рекламу сервиса” (!).
Это худшее, что можно сделать в бизнесе - дать обещание клиента и не исполнить его. Даже не просто не исполнить, а отнять у клиента то что он честно заработал.
Итог: из 62 отзывов 26 на 5 звёзд - о качестве еды, и 18 на 1 звезду - в основном об обманутых участниках программы. С июня по октябрь средний рейтинг упал с 4.3 до 3.4 и не каждый будет вникать почему.... в итоге заливаем деньгами :)
Вот так бывает, что невнимательное отношение к клиентскому пути и клиентскому опыту (Customer eXperience) создаёт драматические проблемы и обесценивает отличную работу всех остальных бизнес функций.
#event #инсайт #наПравахСамиЗнаетеЧего
Как обещал, пишу пост про Siebel. На данный момент, наверное, единственная развивающаяся CRM система Enterprise класса OnDemand в мире. Все остальные ушли в облака ⛅️.
Сначала общее: подтвердили что нет планов прекращать разработку. Теперь поддержка уровня Premier (полноценная поддержка) 10 лет с момента выхода версии (раньше было не то 5 не то 7 лет). Обновления теперь выходят ЕЖЕМЕСЯЧНО.
Siebel позиционируется как платформа 👩💻👨💻 создания бизнес приложений, в которой уже есть ключевая функциональность систем класса CRM и смежных (field service, MDM, inventory и прочее) , а также индустриальные модели данных.
Основные направления развития:
⭐️ 2013 - 2016 инвестировали в основном в интерфейс, подогнав usability под максимум из того можно извлечь из современных технологий (например можно использовать библиотеки Google и скрипты адаптивного интерфейса, role based и прочее).
⭐️ 2017 - 2019 инвестировали в DevOps - инвестиции в среду разработки, поддержку AGILE, автоматизация тестирования, контейнеры, параллельная разработка и обновления без остановки продуктива, интеграция с автономной базой данных, REST.
⭐️ 2020 анонсируют завершение перехода к микросервисной архитектуры (уже в текущей версии почти все есть).
⭐️ 2021 средства ML и AI должны стать стандартной частью системы и глубоко встроиться в процессы. Например автоматически оптимизировать интерфейсы в зависимости от статистики использования 🧙♀️🧙♂️ (чудо из машины).
⭐️ 2022 блокчейн и прочее
Начали позиционировать Siebel как сервис, его уже сейчас можно получит полностью развёрнутый вместе со всей инфраструктурой в облаке Oracle по Pay As You Go, но лицензии пока по прежнему только классические. Если появиться полноценный облачный тариф 💸включая лицензии и инфраструктуру, то можно сказать что Siebel стал Cloud Native, технически как видим все уже готово.
Понял что формат Telegram не позволяет погрузиться в детали - отличная причина запилить YouTube канал в продолжение к этому каналу, чем и займусь в ближайшее время 😎
Как обещал, пишу пост про Siebel. На данный момент, наверное, единственная развивающаяся CRM система Enterprise класса OnDemand в мире. Все остальные ушли в облака ⛅️.
Сначала общее: подтвердили что нет планов прекращать разработку. Теперь поддержка уровня Premier (полноценная поддержка) 10 лет с момента выхода версии (раньше было не то 5 не то 7 лет). Обновления теперь выходят ЕЖЕМЕСЯЧНО.
Siebel позиционируется как платформа 👩💻👨💻 создания бизнес приложений, в которой уже есть ключевая функциональность систем класса CRM и смежных (field service, MDM, inventory и прочее) , а также индустриальные модели данных.
Основные направления развития:
⭐️ 2013 - 2016 инвестировали в основном в интерфейс, подогнав usability под максимум из того можно извлечь из современных технологий (например можно использовать библиотеки Google и скрипты адаптивного интерфейса, role based и прочее).
⭐️ 2017 - 2019 инвестировали в DevOps - инвестиции в среду разработки, поддержку AGILE, автоматизация тестирования, контейнеры, параллельная разработка и обновления без остановки продуктива, интеграция с автономной базой данных, REST.
⭐️ 2020 анонсируют завершение перехода к микросервисной архитектуры (уже в текущей версии почти все есть).
⭐️ 2021 средства ML и AI должны стать стандартной частью системы и глубоко встроиться в процессы. Например автоматически оптимизировать интерфейсы в зависимости от статистики использования 🧙♀️🧙♂️ (чудо из машины).
⭐️ 2022 блокчейн и прочее
Начали позиционировать Siebel как сервис, его уже сейчас можно получит полностью развёрнутый вместе со всей инфраструктурой в облаке Oracle по Pay As You Go, но лицензии пока по прежнему только классические. Если появиться полноценный облачный тариф 💸включая лицензии и инфраструктуру, то можно сказать что Siebel стал Cloud Native, технически как видим все уже готово.
Понял что формат Telegram не позволяет погрузиться в детали - отличная причина запилить YouTube канал в продолжение к этому каналу, чем и займусь в ближайшее время 😎
#идеиИтренды
Сегодня поговорим про #ЭкономикаВпечатлений (EXperence Economy)- модный 😎 сейчас термин.
Считается что Экономика Впечатлений является новым витком и эволюции Customer eXperience, когда управляют не просто клиентским опытом в точках взаимодействия с клиентом, но работают над созданием долгосрочного 🕰 накопленного позитивного клиентского опыта.
Ошибочно этот термин понимают как экономику WOW 💥 впечатлений, будто клиент готов платить 💸 за острые эмоции. Это глубокое заблуждение. Конечно роль эмоций заметна, поскольку клиентский опыт это всегда сочетание эмоционального 🤗 и рационального 🎯, но не более того.
Кстати, Мегатренд «smart потребления» 😏 в некотором роде обесцениваем эмоциональную составляющую клиентского опыта - например люди готовы уйти из отелей в хостелы, чтобы сделать потребление более разумным. Такой себе потребительский аскетизм.
Поэтому Экономика Впечатлений - это про:
⭐️ долгосрочную стратегию развития отношений с клиентом
⭐️ последовательную капитализацию клиентского опыта
⭐️ ключевой элемент среднесрочной и долгосрочной конкурентоспособности в эру цифровизации
⭐️оценку бизнес активностей с точки зрения влияния на LTV (Life Time Value) а не ROI отдельных маркетинговых компаний
⭐️ оценку проектов развития с точки зрениями влияния на клиентский опыт
⭐️ оргструктурные изменения для поддержки End2End процессов на основе клиентского пути
⭐️ мотивация сотрудников на основе капитализации клиентского опыта
Сегодня поговорим про #ЭкономикаВпечатлений (EXperence Economy)- модный 😎 сейчас термин.
Считается что Экономика Впечатлений является новым витком и эволюции Customer eXperience, когда управляют не просто клиентским опытом в точках взаимодействия с клиентом, но работают над созданием долгосрочного 🕰 накопленного позитивного клиентского опыта.
Ошибочно этот термин понимают как экономику WOW 💥 впечатлений, будто клиент готов платить 💸 за острые эмоции. Это глубокое заблуждение. Конечно роль эмоций заметна, поскольку клиентский опыт это всегда сочетание эмоционального 🤗 и рационального 🎯, но не более того.
Кстати, Мегатренд «smart потребления» 😏 в некотором роде обесцениваем эмоциональную составляющую клиентского опыта - например люди готовы уйти из отелей в хостелы, чтобы сделать потребление более разумным. Такой себе потребительский аскетизм.
Поэтому Экономика Впечатлений - это про:
⭐️ долгосрочную стратегию развития отношений с клиентом
⭐️ последовательную капитализацию клиентского опыта
⭐️ ключевой элемент среднесрочной и долгосрочной конкурентоспособности в эру цифровизации
⭐️оценку бизнес активностей с точки зрения влияния на LTV (Life Time Value) а не ROI отдельных маркетинговых компаний
⭐️ оценку проектов развития с точки зрениями влияния на клиентский опыт
⭐️ оргструктурные изменения для поддержки End2End процессов на основе клиентского пути
⭐️ мотивация сотрудников на основе капитализации клиентского опыта
#идеиИтренды
На прошлой неделе Илон Маск представил пуленепробиваемы Tesla, который планирует выпускать серийно по цене около 40к за штуку.
Теперь давайте подумаем КАКОЙ должен быть клиентский опыт, чтобы бронированная машина стала актуальной в массовом производстве?
Мир изменился ....
На прошлой неделе Илон Маск представил пуленепробиваемы Tesla, который планирует выпускать серийно по цене около 40к за штуку.
Теперь давайте подумаем КАКОЙ должен быть клиентский опыт, чтобы бронированная машина стала актуальной в массовом производстве?
Мир изменился ....
#историяизжизни
Интересная новость 🌶 прошлой недели - китайская Lifan Motors банкротится (причём с эффектным «перезапуском» 🐼 бренда в России с целью сбыть уже собранные в разной степени комплектации машины - dejavu - 90-е, завод Москвич делал также 😂).
За ними похоже пойдёт 🔔 китайский же Brilliance, продажи которого уже пробили пол ....
Что же пошло не так? 🤷♂️Ведь недавно китайскому автопрому пророчили прекрасное будущее - дешевые машины, пусть и сомнительного качества были готовы захватить рынки с низким уровнем автомобилизации ... а потом станут качественнее и вообще станут доминировать на рынке.
В этой парадигме были ошибки, и ключевые. З них связанны с Customer eXperince:
⭐️ Обещать «такую же машину», но дешевле, а продавать консервную банку - клиент быстро понял, что обещания не выполняются и сделал выводы 😡
⭐️ Дешевая машина для тех у кого нет денег - очень сложно клиенту признать себя нищебродом и ещё продемонстрировать это всем окружающим 😱
⭐️ Лучшая сочетание цена-качество новой машины (низкая цена при сомнительном качестве) - клиенты на самом деле выбирают между функционально наполненной б/у машиной 😎 и китайским «аналогом» 🥶 - тут при равной цене потребительские свойства явно отстают. - Вот так бывает, когда не учтены сценарии типового клиентского пути.
Оказалось что клиент не готов на «малое» в принципе. Он считает что достоин «лучшего» 👸🤴 и выбирает это «лучшее» в меру своих возможностей. А «лучшее» - это Превосходный Клиентский опыт в сочетание с Выполненными Обещаниями.
Не наступайте на грабли китайских автопроизводителей, поблагодарим их за дорогостоящий эксперимент над клиентским поведение и сделаем, как говорят в Китае, мудрые выводы.
Интересная новость 🌶 прошлой недели - китайская Lifan Motors банкротится (причём с эффектным «перезапуском» 🐼 бренда в России с целью сбыть уже собранные в разной степени комплектации машины - dejavu - 90-е, завод Москвич делал также 😂).
За ними похоже пойдёт 🔔 китайский же Brilliance, продажи которого уже пробили пол ....
Что же пошло не так? 🤷♂️Ведь недавно китайскому автопрому пророчили прекрасное будущее - дешевые машины, пусть и сомнительного качества были готовы захватить рынки с низким уровнем автомобилизации ... а потом станут качественнее и вообще станут доминировать на рынке.
В этой парадигме были ошибки, и ключевые. З них связанны с Customer eXperince:
⭐️ Обещать «такую же машину», но дешевле, а продавать консервную банку - клиент быстро понял, что обещания не выполняются и сделал выводы 😡
⭐️ Дешевая машина для тех у кого нет денег - очень сложно клиенту признать себя нищебродом и ещё продемонстрировать это всем окружающим 😱
⭐️ Лучшая сочетание цена-качество новой машины (низкая цена при сомнительном качестве) - клиенты на самом деле выбирают между функционально наполненной б/у машиной 😎 и китайским «аналогом» 🥶 - тут при равной цене потребительские свойства явно отстают. - Вот так бывает, когда не учтены сценарии типового клиентского пути.
Оказалось что клиент не готов на «малое» в принципе. Он считает что достоин «лучшего» 👸🤴 и выбирает это «лучшее» в меру своих возможностей. А «лучшее» - это Превосходный Клиентский опыт в сочетание с Выполненными Обещаниями.
Не наступайте на грабли китайских автопроизводителей, поблагодарим их за дорогостоящий эксперимент над клиентским поведение и сделаем, как говорят в Китае, мудрые выводы.
#историяизжизни #идеиИтренды
Грядёт эра ML (Machine Learning) и AI (Искусственного Интеллекта). Компьютеры заберут у людей рабочие места и фонд оплаты труда ужмётся как Виноград 🍇 в изюм :)
Но чтобы обслуживать машины 🤖 .... нужны люди. Много людей. Например в Сбере (по результатам разговоров на недавней конференции) более 1000 (!) data science специалистов и набирают ещё. «Пылесосят рынок».
Значит ЗП по этой специальности в краткосрочной перспективе будет расти, в квалификация падать. (выпуск ВУЗов даже по «похожим» специальностям ограничен, да и чтобы реально освоить эту позицию нужно 3-5 лет. Но нужно быстрее и больше :).
Так что сейчас хороший момент войти в высокооплачиваемую историю с минимальными знаниями, через 2-3 года уже будут смотреть реальный опыт.
И интересно уменьшился ли в итоге общий ФОТ или наоборот? 😏
Грядёт эра ML (Machine Learning) и AI (Искусственного Интеллекта). Компьютеры заберут у людей рабочие места и фонд оплаты труда ужмётся как Виноград 🍇 в изюм :)
Но чтобы обслуживать машины 🤖 .... нужны люди. Много людей. Например в Сбере (по результатам разговоров на недавней конференции) более 1000 (!) data science специалистов и набирают ещё. «Пылесосят рынок».
Значит ЗП по этой специальности в краткосрочной перспективе будет расти, в квалификация падать. (выпуск ВУЗов даже по «похожим» специальностям ограничен, да и чтобы реально освоить эту позицию нужно 3-5 лет. Но нужно быстрее и больше :).
Так что сейчас хороший момент войти в высокооплачиваемую историю с минимальными знаниями, через 2-3 года уже будут смотреть реальный опыт.
И интересно уменьшился ли в итоге общий ФОТ или наоборот? 😏
#cxцифры #бизнескейс
На сколько история с маркетплейсом (площадкой электронной коммерции, где различные поставщики предлагают свою продукцию и самостоятельно отвечают за логистику).
На сколько велик этот рынок?
— Alibaba уже в 2015 году обогнал по прибыльности весь розничный рынок США целиком (включая Walmart , Amazon и eBay ).
— В 2017 году оборот только Tmall и TaoBao опять же обогнал весь американский рынок вместе взятый.
Справка: Alibaba Group разделена на 3 маркетплейса:
1. Alibaba (b2b) – заключаются сделки между бизнесами (аналог оптового рынка).
2. Tmall (b2c) – здесь классическая схема, магазины продают физическим лицам (аналог мола с брендами).
3. TaoBao (c2c, у нас aliexpress)– мелкие предприниматели (по-русски, ИПшники) продают физическим лицам (аналог простого базара).
На сколько история с маркетплейсом (площадкой электронной коммерции, где различные поставщики предлагают свою продукцию и самостоятельно отвечают за логистику).
На сколько велик этот рынок?
— Alibaba уже в 2015 году обогнал по прибыльности весь розничный рынок США целиком (включая Walmart , Amazon и eBay ).
— В 2017 году оборот только Tmall и TaoBao опять же обогнал весь американский рынок вместе взятый.
Справка: Alibaba Group разделена на 3 маркетплейса:
1. Alibaba (b2b) – заключаются сделки между бизнесами (аналог оптового рынка).
2. Tmall (b2c) – здесь классическая схема, магазины продают физическим лицам (аналог мола с брендами).
3. TaoBao (c2c, у нас aliexpress)– мелкие предприниматели (по-русски, ИПшники) продают физическим лицам (аналог простого базара).
#идеиИтренды
Мир изменился. Технологические компании правят миром. Цифровизация превратила весь мир поток данных глобальной сети. Информация - новая нефть. (с) народное творчество инфоциган.
Если слушать много и долго можно совсем оторваться от реальной действительности 🤩.
«Старая нефть» по прежнему в цене💸. И вообще по факту реальный сектор 🛠 оплачивает все эти цифровизации и сервисные модели. Нам (тем кто занят СХ и Цифровизацией) тоже нужно не забывать, кто наш КЛИЕНТ. 😏
А вот и цифры:
В ходе IPO инвесторам продали 1,5% акций Saudi Aramco за $25,6 млрд. Стоимость компании оценили в $1,7 трлн, что превысило стоимость Microsoft, Amazon или Apple.
Впрочем два дня к ряду цена растёт на 10% и стоимость компании уже превысило 2трлн. Возможно, через несколько дней станет стоить больше чем все три наших любимых ИТ гиганта вместе взятых. Есть над чем подумать 🤔. И никаких космолетов, огнеметов, сферических поездов в вакуумных тоннелях 😳.
Мир изменился. Технологические компании правят миром. Цифровизация превратила весь мир поток данных глобальной сети. Информация - новая нефть. (с) народное творчество инфоциган.
Если слушать много и долго можно совсем оторваться от реальной действительности 🤩.
«Старая нефть» по прежнему в цене💸. И вообще по факту реальный сектор 🛠 оплачивает все эти цифровизации и сервисные модели. Нам (тем кто занят СХ и Цифровизацией) тоже нужно не забывать, кто наш КЛИЕНТ. 😏
А вот и цифры:
В ходе IPO инвесторам продали 1,5% акций Saudi Aramco за $25,6 млрд. Стоимость компании оценили в $1,7 трлн, что превысило стоимость Microsoft, Amazon или Apple.
Впрочем два дня к ряду цена растёт на 10% и стоимость компании уже превысило 2трлн. Возможно, через несколько дней станет стоить больше чем все три наших любимых ИТ гиганта вместе взятых. Есть над чем подумать 🤔. И никаких космолетов, огнеметов, сферических поездов в вакуумных тоннелях 😳.
С Новым 2020 годом! Успехов в бизнесе, понимания клиентов и превосходного Клиентского Опыта во всех начинаниях 🤩. Единства планов и действий, внезапных прорывных успехов и конечно счастья!
#идеиИтренды
В связи с праздниками 🎄, был перерыв в постах, закрылось два больших проекта и начался новый :) 👍
Но пора возвращаться к работе.
Accenture выделил 7 ключевых ключ 🔑 трендов для бизнеса на 2020 и чудесным образом все они связанны с CX. Попробую из прокомментировать.
⭐️ 1. Успех бизнеса измеряется не только в деньгах - клиенты, сотрудники и даже инвесторы ждут других показателей 😏 . Честный, социально ответственный бизнес, где удобно работать приятным людям. Необходимо включить в KPI не только денежные показатели.
А что ждут от ВАШЕГО бизнес ВАШИ клиенты? Кроме низких цен :) Хороший шанс начать двигаться на встречу :). (Или хотя бы подумать 😂).
⭐️ 2. Отношение к платежам трансформируется - Наличные уходят, впрочем карты тоже.
Биометрическая и цифровая идентификация плательщика позволит создать принципиально новые финансовые экосистемы. Платёж по прежнему ключевая часть клиентского пути.
В целом мы всегда ведём клиента к платежу.
Новые способы оплаты способны создать новые клиентские пути, а это "голубые воды" для бизнеса.
⭐️ 3. Люди становятся "ходячими штрихкодами" - идея в том, что как след оставляемый на сайтах, благодаря можно идентифицировать поведение клиента в реальном мире, например где он был, какие товары смотрел, что купил, а что нет и т.д.
Все к чему мы привыкли (данные) в интернет бизнесе могут (и должны) появиться в реальном мире. Попробуйте заниматься интернет коммерцией без анализа счетчиков Yandex и Google - смешно? А оффлайн так и живет 🤣.
⭐️ 4. У клиентов зарождаются новые потребности - потребление теперь не принято демонстрировать, «статус» уходит на второй план, важен комфорт физический и метальный, уверенность в "полезности" своих действий.
Например покупка кофе у ответственных поставщиков, повторное использование (как продажа, так и покупка) вещей на Avito за символическую цену (уже значительно повлияло на aftermarket и сам рынок в отдельных категориях).
⭐️ 5. Искусственный и человеческий интеллект могут взаимодействовать - довольно сложный пункт.
Идея в том что если раньше ИИ использовался только для автоматизации, то нужно создавать системы, сочетающие ИИ и Человеческий Интеллект (ЧИ), поскольку оказалось что с некоторыми задачами лучше справляется ИИ, а с некоторыми ЧИ. Вопрос в том как это будет выглядеть? Интересно что стал звучать сам вопрос экономической эффективности ИИ и его социального влияния, тогда ка раньше ИИ преподносили как "чудо из машины".
⭐️ 6. Появляются личные цифровые двойники - модели, которые собирают данные о конкретном человеке и предсказывают его поведение и потребности. Например цифровой двойник двигателя, на основе множества датчиков может предсказать поломку на основе реального износа и предложить ремонт. Модель человека может предсказать когда человек, например, проголодался. То что встанет "выше" Big Data.
⭐️ 7. Компании могут мыслить в масштабах общества - «бизнесу предстоит рассматривать людей как часть большой экосистемы и перейти от создания продуктов для одного человека к продуктам для всего общества» - рефлексия на тему возросшего социального и политического влияния уберизации и цифроизации. Мы ранее несколько раз обсуждали «темную сторону цифры» - в ближайшее время напишу выжимки из новогодних разговоров с социологами по поводу влияния уберизации на социальное расслоение.
В связи с праздниками 🎄, был перерыв в постах, закрылось два больших проекта и начался новый :) 👍
Но пора возвращаться к работе.
Accenture выделил 7 ключевых ключ 🔑 трендов для бизнеса на 2020 и чудесным образом все они связанны с CX. Попробую из прокомментировать.
⭐️ 1. Успех бизнеса измеряется не только в деньгах - клиенты, сотрудники и даже инвесторы ждут других показателей 😏 . Честный, социально ответственный бизнес, где удобно работать приятным людям. Необходимо включить в KPI не только денежные показатели.
А что ждут от ВАШЕГО бизнес ВАШИ клиенты? Кроме низких цен :) Хороший шанс начать двигаться на встречу :). (Или хотя бы подумать 😂).
⭐️ 2. Отношение к платежам трансформируется - Наличные уходят, впрочем карты тоже.
Биометрическая и цифровая идентификация плательщика позволит создать принципиально новые финансовые экосистемы. Платёж по прежнему ключевая часть клиентского пути.
В целом мы всегда ведём клиента к платежу.
Новые способы оплаты способны создать новые клиентские пути, а это "голубые воды" для бизнеса.
⭐️ 3. Люди становятся "ходячими штрихкодами" - идея в том, что как след оставляемый на сайтах, благодаря можно идентифицировать поведение клиента в реальном мире, например где он был, какие товары смотрел, что купил, а что нет и т.д.
Все к чему мы привыкли (данные) в интернет бизнесе могут (и должны) появиться в реальном мире. Попробуйте заниматься интернет коммерцией без анализа счетчиков Yandex и Google - смешно? А оффлайн так и живет 🤣.
⭐️ 4. У клиентов зарождаются новые потребности - потребление теперь не принято демонстрировать, «статус» уходит на второй план, важен комфорт физический и метальный, уверенность в "полезности" своих действий.
Например покупка кофе у ответственных поставщиков, повторное использование (как продажа, так и покупка) вещей на Avito за символическую цену (уже значительно повлияло на aftermarket и сам рынок в отдельных категориях).
⭐️ 5. Искусственный и человеческий интеллект могут взаимодействовать - довольно сложный пункт.
Идея в том что если раньше ИИ использовался только для автоматизации, то нужно создавать системы, сочетающие ИИ и Человеческий Интеллект (ЧИ), поскольку оказалось что с некоторыми задачами лучше справляется ИИ, а с некоторыми ЧИ. Вопрос в том как это будет выглядеть? Интересно что стал звучать сам вопрос экономической эффективности ИИ и его социального влияния, тогда ка раньше ИИ преподносили как "чудо из машины".
⭐️ 6. Появляются личные цифровые двойники - модели, которые собирают данные о конкретном человеке и предсказывают его поведение и потребности. Например цифровой двойник двигателя, на основе множества датчиков может предсказать поломку на основе реального износа и предложить ремонт. Модель человека может предсказать когда человек, например, проголодался. То что встанет "выше" Big Data.
⭐️ 7. Компании могут мыслить в масштабах общества - «бизнесу предстоит рассматривать людей как часть большой экосистемы и перейти от создания продуктов для одного человека к продуктам для всего общества» - рефлексия на тему возросшего социального и политического влияния уберизации и цифроизации. Мы ранее несколько раз обсуждали «темную сторону цифры» - в ближайшее время напишу выжимки из новогодних разговоров с социологами по поводу влияния уберизации на социальное расслоение.