Оцифрованный эффект от «переосмысления» программы лояльности в Кофемании. Немного бекграунда: раньше был 4% уровень проникновения программы лояльности и в новой программе в 2 раза сократили отчисления от оборота на премирование клиентов.

В продвижении UX Rocket мы делаем ставку на Нетворк и на то, что крутой продукт будет продавать себя сам, поэтому наши инвестиции в маркетинг весьма ограничены.

Было несколько статей и коллабораций с экспертами и лидерами мнений, но независимые авторы пока не писали про нас.

Сегодня я обнаружил первую серьезную статью, которая «родилась» естественным образом. Похоже, нас начинают узнавать 🙂

https://www.sostav.ru/blogs/262075/36845

#cxscience

Интересный эксперимент в 1948 году провёл Бертрам Форер.

Он дал студентам тест личности, после чего представил каждому результаты, которые на самом деле были одним и тем же текстом с расплывчатыми формулировками, взятым из гороскопа.

Студенты оценили степень соответствия текста своим качествам на 4,26 балла по пятибалльной шкале. Эффектом Форера (или эффектом Барнума в честь знаменитого шоумена) учёные частично объясняют феномен широкой популярности астрологических гороскопов, нумерологии, хиромантии и next best offer моделей :)

С точки зрения персонализации клиентского опыта, на первом месте стоит сама попытка компании такую персонализацию проводить, даже если это ограниченно правдоподобно, клиенту нравиться, что он интересен компании и NPS растёт.

Почему ChatGPT выглядит интересным? Потому что он появился «внезапно» для команд CEO, SMM и прочих…
Очень быстро в нем появиться платная реклама и «оптимизация» контента для «правильного» обучения ИИ.
Это позволит разогнать рынок цифровой рекламы, который практически упёрся в свой потолок по ёмкости.
И … сделает его не более полезным, чем обычный поиск.

Реальный кейс применения ChatGPT: поиск документации и примеров кода в GitHub.

Нормально искать в GutHub сложно - система «сама в себе». А вот ChartGPT получил специальный доступ от Microsoft и проскорил оценки пользователями кода на адекватность.

Так что такой вот договорнячок заметно облегчает работу ;)

Эффект децифровизации - симптомы и причины.

Много раз наблюдал явление, когда после успешного «цикла цифровизации» происходит «откат» к «старому доброму». Такой эффект я называю «эффект децифровизации».

Сначала разберёмся с коренной причиной - Цифровизация - это изменение бизнес процессов, основанное на исключении человеческого фактора там где это возможно путём замены человека в рутинных (и некоторых креативных) функциях на Цифровые Технологии.

Соответсвенно коренная причина - неготовность передать человеческую функцию машине на разных уровнях (от исполнителя до топ менеджера) и возникает обычно в следующих случае недостатка цифровых навыков у бизнес заказчика:

🔥передача проекта от внедряющий команды бизнес пользователям
🔥смена команды бизнес заказчика
🔥неготовность менять процессы у третьих участников (безопасности, юристы, топ менеджмент и др)
🔥желание сохранить «незаменимость» и «контроль» в бизнес процессе

Вот некоторые симптомы «эффекта децифровизации»:

🙀отсутсвие регулярного развития цифровых технологий (нет ответственной функции продуктового менеджерами)
🙀отсутсвие культуры пилотных проектов / просмотра актуальных цифровых решений («у нас все есть, нам ничего не надо»)
🙀преимущественно внутрення разработка и развитие (не привлекается внешний опыт)
🙀отсутсвие регулярного процесса внутреннего обучения и онбординга новых сотрудников (не развиваются цифровые навыки)

Всегда приятно получить такую рассылку после того как купил продукт по полной цене :)

Чтобы подобных кейсов не возникала строится коммуникационная стратегия - когда и что писать клиенту.

Но если на коммуникационную стратегию «нет времени и сил», то стоит принять правило ПРЕЖДЕ чем делать ЛЮБУЮ рассылку ответить на несколько простых вопросов:

🎯 Зачем? (Какой эффект я ожидаю от рассылки, к какому действию мотивирую клиента)
🎯 Кому? (Кто должен получить коммуникацию, а кто НЕ должен)
🎯 Какой эффект даст рассылка? (позитивный и негативный, как можно замерить эффект?)
🎯 Нужна ли клиенту эта коммуникация? (коммуникация должна быть полезна двум сторонам - клиенту и компании, иначе взаимодействие обесценивается)

Элементарную сегментацию (выбрать тех кому действительно стоит отправить коммуникацию) можно сделать в экселе - это проще чем получать десятки звонков разочарованных клиентов. Но лучше использовать средство управления коммуникации с клиентами (CDP) - их много и простые варианты весьма дешевы.

В июле Telegram показал рекордную для себя аудиторию - 54.3 млн человек. Это на 1.7 млн человек больше, чем ВКонтакте (52.6 млн).

Впервые выше, чем ВКонтакте.

Также растёт YouTube - 52.1 млн и очень приблизился к ВКонтакте.

Можно сказать что ВКонтакте не смог реализовать возможность занять пустые рыночные ниши и до сих пор монетизация ВКонтакте далека от совершенства.

Цель 🎯 внедрения CRM. А правда, зачем?

Часто цель внедрения CRM системы не определена и спрятана за функциональными требованиями.

На вопрос «Зачем Вам CRM?» отвечают: «нам нужна интеграция с ERP, в одном окне все переписки с клиентами, прогноз продаж и контроль задач и генерация КП». Это неправильный ответ. ОК, я прочитал 7 страниц функциональных требований, но зачем вам это все? Или другими словами «Что сейчас не так?»

Что-то такое, что сейчас наносит реальный ущерб бизнесу, выступает реальным барьером для роста или нужно спонсору проекта (Собственнику, CEO или ближайшему к ним ЛПР, имеющему основной KPI - PnL) для развития бизнеса?

С цели 🎯надо начинать и обычно это чудесным образом преобразует требования к системе в плоть до того что «нам на самом деле не CRM нужна, а человек который делает контент и ещё один сейл, а в существующей CRM надо 2 отчета просто добавить».

IT это дорого, хотя это не всегда очевидно.

До сих пор в головах существует миф о «талантливом программисте» который придёт воплотит и все мечты в коде.

Попробую визуализировать типичный пример: собрание - обсуждение целей проекта.

Бизнес пришёл не подготовленный и «говорит из головы», от бизнеса пришёл директор направления, руководитель проекта (РП) со стороны заказчика, два специалиста, от подрядчика РП, аналитик, архитектор и аккаунт менеджер.

Итого 8 человек - 8 человеко-часов + 2 часа на формованием результатов встречи. При ставке 4000 в час - это 40к. Было потрачено 40к за час - только за одну встречу.

Что такое 40К - 26м2 кладки межкомнатные перегородок, или 100м2 штукатурки стен или 678 бургеров.

Поэтому к внедрению CRM и вообще к проектам автоматизации нужно относиться ответственно и управлять рамками проекта исходя из позиции «нужно реализовать только то, что действительно необходимо», избегая фантазий «харизматичных лидеров».

ИТ - это инвестиция. Которая должна окупаться.

Функции собственника (owner, founder)

- вопрос который редко обсуждается. Считается, что «барин делает что хочет» 🤦‍♀️🤦‍♂️. Это в корне не верно. Если собственник не выполняя базовые функции, то бизнес его отторгает 👋 - либо уходит по кусочкам с ключевыми сотрудниками, либо медленно чахнет 🥀.

Наиболее крайняя форма нерадивого собственника - «получать пассивный доход» в форме «ничего не делать, кроме проверки счета»😹. Впрочем если цель именно такая - то это уже акционер, но тут нужны уже другие навыки и знания 👩‍🔬🧑‍🔬.

Ключевые функции основателя-владельца бизнеса:

1. Ключевые сотрудники ⭐️. Поставить правильных людей на ключевые позиции, поддерживать с ними адекватные деловые и человеческие отношения. Следить за балансом сил в компании ⚖️ (как минимум соблюдением «правила второй руки» для ключевых решений).

2. Выстроить адекватную систему мотивации для ключевых сотрудников 💰- понять какие у них среднесрочные и долгосрочные цели, привязать к ним ключевые KPI. Нужно понимать что ключевые сотрудники (вся команда в зависимости от размера бизнеса 1-7 человек должна получать в бонусах от 30 до 50% дохода собственника, иногда премиальный доход команды может равняться дивидендам получаемым собственником).

3. Выстроить дивидендную политику 📈- определить правила и порядок выплаты дивидендов, формирования резервного фонда, фонда развития и других правил распределения и расчёта прибыли. И СЛЕДОВАТЬ ПРАВИЛАМ. Политика «я берут столько, сколько мне надо, тогда когда мне нужно» - может убить мотивацию даже лучшей управляющей команды и вместе с этим бизнес.

4. Определить цели 🎯 и стратегию 🗺, утвердить планы развития бизнеса. Планы должна разрабатывать управляющая команда и особое внимание надо уделять ресурсам, необходимым для достижения плана. А утверждать и контролировать прогресс - собственник.

5. Обеспечить ресурсы 👍 - финансирование, отношения, партнёрство, экспертизу, клиентов и любые другие необходимые ресурсы. Способность обеспечить необходимые ресурсы делает из мечтателя - основателя😉.

6. Не лезть в операционку ⛔️ - основатель сидящий в операционке задушит инициативу и превратит компанию в группу ассистентов самозанятого. В крайнем случае , если очень хочется, можно взять одну бизнес функцию.

Пятничный пост - «алкоголь и работа».

Как алкоголь влияет на продуктивность и производительность? По результатам объективных исследований строго отрицательно. К сожалению, снижается креативность и эффективность….

На кафедре социологии управления Института Социологии РАН проводили исследования «того самого мастера» который без 100г не может деталь вырезать и дизайнера который без 100-500 грамм не выдаст макет.

Оказывается алкоголь 🍷 🍺 🥃 обладает занятным свойством - создаёт СУБЪЕКТИВНОЕ ощущение скорости и качества работы. Т.е. смотришь со стороны а «веселый мастер» еле мышью по экрану шевелит уже пол дня и только заголовок сделал, а «изнутри» ему КАЖЕТСЯ, что у него прямой нейроинтерфейс, на экране все со скоростью молнии пляшет и рождаются гениальные креативы 🤣

Ключевые точки в управлении сделками. 🔑

В управлении продажами главным процессом является управление сделками (известны также как Opportunity).

Из сделок формируется знаменитая «воронка продаж»🌪 (Pipeline).

Чтобы построилась воронка, принято разделять процесс продажи на этапы. У всех по разному - 5,7,10 иногда больше 🤷‍♀️🤷‍♂️, иногда меньше в зависимости от бизнеса и продукта.

Но есть 2 ключевые точки 🎯принятия решения по сделке должны быть:

1. «Принятие сделки/ GO-NOT GO)» - в этот момент нужно понять готовы ли мы инвестировать в сделку? ⚖️ Общаться с клиентом, готовить КП и тд. Это ответственно решение которое определяет сколько ресурсов требуется отделу продаж. Важно понимать в какие сделки мы хотим идти, а в какие не хотим⛔️. Обычно этим навыком хорошо владеют ИП в сфере услуг («где находитесь? Нет, на замер не поеду»), а в большом бизнесе часто время и силы тратятся на бесполезные и безнадежные активности.

2. «Утверждение КП/ Deal Review» - утверждение условий коммерческого предложения - условия, цены, скидки, спецификация и т.п. на этой стадии нужно отследить что сделка исполнима и в сделке есть выгода. Эта стадия критически влияет на финансовые результаты. 📈💰

Не успеваете делать все что запланировали?
Вы на правильном пути!

Можно разделить задачи и планы на 3 вида (не считая бесполезных задач, поэтому рассмотрим только то от чего есть профит):

1. Необходимо сделать и понятно как делать - такие дела требуют лишь дисциплины и расписания, поскольку известно сколько требуется ресурсов и времени. Это база, необходимое условие, нужно следить чтобы подобные дела не накапливались.

2. Можно не делать и понятно как делать - такие задачи можно собрать в список / беклог и вставлять в свободные клетки расписания. Такие задачи требуют внутренней мотивации и упорства. Это основа развития - от этих задач можно вообще отказаться, но тогда не будет никакого роста и развития. На это способны уже не все. Совершенно нормально иметь большой и даже растущий список, выбирая переодически из него то что может дать лучший профит. Больше выбора - больше успеха 😉.

3. Можно не делать и непонятно как делать - такие задачи требуют значительных усилий и совершенно не гарантируют результат. Это прорывные истории, которые позволяют в среднесрочной перспективе изменить свою жизнь, выйти на новый уровень результативности … или не выйти. Тут нужно выбрать один, лучше несколько векторов движения, и быть последовательным и упорным. Но этого мало. Нужно принять цену и заплатить: например пока одни пьют пиво в баре вы смотрите ролики про стартаперов и цифровой маркетинг (или готовитесь к марафону или любое другое сомнительное с точки зрения большинства дело). Также надо постоянно контролировать прогресс и иметь смелость «выкинуть» направления которые не оправдали себя. Тот случай, когда неуспех равен опыту. Также нормально иметь планы «с запасом», чтобы фокусироваться на наиболее актуальным. Такие задачи могут делать не все, но все успешные люди делаю так.

Соответсвенно если у вас не получаеться делать все задачи из пункта 2 и 3, а беклог растёт. Если что-то не выполняется или постоянно откладывается, а усилия не приводят к результату.
То это хорошо - вы развиваетесь. Относитесь к недоделкам как опыту и радуйтесь тому что получаеться. Радоваться успеху - это важнейший якорь позитивной поддержки. Почаще хвалите себя!

PS этот подход работает как для личного планирования, так и для бизнеса

Хайп по AI и GPT постепенно спадает - нашлось очень ограниченное количество применений технологии (хотя такие решения есть), например стало проще строить ML модели (отток клиентской базы, прогноз продаж, удобнее работать разработчику благодаря тому, что проиндексирован GitHub). Но революции не произошло.

Если у вас есть реальные успешные примеры использования AI (из собственного опыта, а не из рекламных статей), пишите в комменты!

Адекватность - редчайший товар сегодня :)

Как упаковать продукт? Нужно исходить из целевой аудитории, ее запросов, потребностей, критериев. Если продукт упакован не правильно, то целевая аудитория его не примет.

Отклик на вакансию - это продажа самого ценного и уникального продукта - себя. Поэтому можно потратить немного времени на упаковку, поставить себя на место работодателя и критически посмотреть на CV.

На фото реальный отклик на вакансию.

В этом резюме человек реализовал СВОЮ потребность рассказать о своём виденье мира и ему совершенно наплевать на чувства нанимателя. Видно что человек устал от тупых неадекватов и прочих странных людей, но пригласить на собеседования с таким CV может только совсем странная компания в которую по какой-то причине не идут нормальные люди.

Соответсвенно это резюме направленно явно на ту аудиторию, которую соискатель хочет избегать…. А потом начинается «откуда столько ***аков?!»

Если интересно разобрать своё резюме vs целевая позиция - пиши в комменты «+», первые 5 штук рассмотрю и дам фидбек в личку

Мы с несколькими интересными каналами собрались в телеграмной папке, чтобы объединить наш разный бизнесовый опыт в одном ресурсе) Все каналы авторские и по делу.

Годные каналы с уклоном в цифру, про CX тоже есть.

📌 Подписывайтесь, чтобы быть в тренде 🔥