Поступает обратная связь, что некоторые суждения интересные, но спорные. Если есть желание обсудить, добро пожаловать в чат t.me/RealCXchat

#cxScience #мотивация

В прошлый раз мы говорили, что пирамида Маслоу не работает. Как же развивалась теория мотивации дальше?

Часть 2:

Дальше была теория двухфакторной теории мотивации, 1950 г. (Когда будете читать историю обратите внимание, что до конца 40х мотивировались в основном ударом палки). Придумал Фредерик Херцберг.

Ещё иногда называют теорией факторов «актуализации атмосферы». Рассматривает факторы, влияющие на удовлетворенность и неудовлетворенность, основывается на потребностях человека.

Если коротко, то в результате многих исследований был сделан мудрый и неочевидный вывод, что удовлетворенность и неудовлетворен­ность — совершенно разные вещи, происходящие из разных источников.

[теперь подробно, если настроение Casual, то этот абзац можно пропустить] 💡 Факторы, вызывав­шие удовлетворение и обеспечивавшие адек­ватную мотивацию — это иные и существенно отличные факторы, чем те, которые вызывают не­удовлетворение. Эти два чувства не являются прямо противоположными друг другу. Об­ратным чувству удовлетворения от работы его отсутствие, а не неудовлетворенность. Обратным чувству неудовлетворенности является, в свою оче­редь, его отсутствие, а не удовлетворение.

Есть факторы двух типов:
⭐️факто­ры актуализации (или мотиваторы) — выгодная сделка, лайфстайл, приверженность к бренду, эмоциональный комфорт, уверенность в поставщике и тд
⭐️факторы атмосферы (или гигиенические факторы) - стоимость, качество, доступность и тд

Каждый фактор должен находиться в «позитивной зоне», поскольку если у вас лучшая цена и качество товара, при этом при этом клиент не испытывает доверия, то продажа не состояться. Также и обратное - у вас прекрасная атмосфера, приветливые сотрудники, но товар в 3 раза дороже. Клиент готов переплатить, но не в 3 раза....

Так что будем стремиться к гармонии. ☕️

#историяизжизни

Картинка выше - вольное описание реакции розничного блока банка на презентацию линейки продуктов Digital подразделения.

Когда они поняли что будет внутренняя конкуренция.

Потом был треш и угар, но в итоге (всего за несколько недель) договорились что Digital - это канал, а продукты в будут розничном портфеле и тогда все дальше мирно пошло.

Правильный Digital - это всегда win-win. (c)

#историяизжизни #digitalцифры

Сколько стоит Digital?
Тут многое от серьезности намерений зависит.

⭐️ один банк в ХОЧЕТ стать стать чуть более цифровым чем есть сейчас и планирует потратить на создание мобильного приложения для фиксации кредитной заявки выездным сотрудником 20к USD

⭐️ другой банк 🏦 УВЕРЕН что хочет стать цифровым в полной мере - без отделений и полным ИТ контуром заточенным под цифру. Он СДЕЛАЛ это за где-то 20-30 М USD

Оба проекта имеют примерно одинаковую оценку сроков окупаемости.... а время идёт.

PS: обе цифры реальные и впрочем как и банки

​​💼Много работать — признак бедности

В феврале принято грустить: праздники, опустошив карманы, прошли, на улице темень, до лета далеко. Вам нужен еще один повод приуныть? Вот он: рабочая нагрузка в России — одна из самых высоких в мире. Больше нас в Европе работают только греки. А знаете, где работают меньше всего? В Германии.

Россияне в течение года работают в среднем 1 978 часов с учетом официально учтенной переработки и подработки. Официально учтенной, подчеркиваю. Эти данные позволили нам занять шестое место в мире в списке трудоголиков. Больше нас работают только в Мексике, Коста-Рике, Южной Корее, Греции и Чили. А теперь сравните этот список с топ-10 стран с самой низкой рабочей нагрузкой. Это Германия, Нидерланды, Норвегия, Дания, Франция, Люксембург, Бельгия, Швейцария, Швеция и Австрия. В Германии, например, работают 1 371 час в год, то есть на 607 часов меньше, чем мы. То есть на 76 дней меньше, чем мы. Как мы дошли до жизни такой?

Установка «работать надо по восемь часов пять дней в неделю» — признак отсталости.
Во всех странах, входящих в ОЭСР (Организацию экономического сотрудничества и развития, которая объединяет наиболее развитые в экономическом плане государства), продолжительность рабочего времени сокращается: рабочая неделя становится меньше, а отпуск — больше. Во Франции рабочая неделя официально длится 35 часов, в Швеции большинство предприятий уже перешли на шестичасовой рабочий день. И не считают, что проиграли: по логике бизнеса, более короткий рабочий день позволяет работнику оставаться более сконцентрированным и меньше гонять чаи и устраивать перекуры за счет работодателя.

То же касается и отпусков:
В большинстве европейских стран минимальный оплачиваемый отпуск составляет 25 рабочих дней, то есть пять недель. Кроме того, в некоторых странах работнику полагаются дополнительные дни отпуска по мере увеличения рабочего стажа. В итоге оплачиваемый ежегодный отпуск может достигать в Финляндии восьми недель, а во Франции — девяти с половиной. И это не считая праздничных дней: их в Европе в среднем 9—10, согласно статистике Международной организации труда.

Вы заметили, что меньше работают в странах с высоким уровнем жизни, а больше всего — в бедных странах (исключение составляет лишь Южная Корея). Как так получилось? Для экономистов в этом нет ничего удивительного: сегодня долгие рабочие часы ассоциируются с низкой продуктивностью. Мы много трудимся, чтобы выпустить продукт с минимальной добавленной стоимостью. Реалии сегодняшнего рынка труда в развитых странах таковы, что чем выше квалификация человека, тем меньше времени он работает и тем большую зарплату получает. Исключение составляет лишь финансовый сектор: в лондонском Сити и на нью-йоркской Уолл-стрит могут работать почти круглосуточно, но уже по другим мотивам.

🧞‍♂️

#Работа

#идеи

Работать больше - естественная реакция на ухудшающиеся внешние условия. Это может быть ответом если внешние факторы носят временный характер (новый год, выставка, сезонный пик), но если работать приходиться все больше, а результат все хуже - то очевидный нисходящий тренд и надо что-то менять. Это все чаще замечают компании, которые в диджитал не инвестируют. Или бессмысленно инвестируют. Или люди которые в таких компаниях работают.

Ведь важны не только твои личные качества, но и окружение. (С)

Чтобы не получилось как в анекдоте: «Олег догадался, что дела у фирмы где он работает, пошли на спад, после того, как начальник попросил его сходить до реки и набрать воды для кулер.»

Запусти ещё канал с офисным юмором, заходите: https://t.me/MyFunWork

#идеиИтренды #историяизжизни

Как мы себе представляем идеальную машину?
⭐️минимальные расходы на содержание
⭐️автопилот
⭐️много пространства
⭐️нет затрат на бензин
⭐️возможность расслабиться, поспать или посмотреть мемы с котиками

Казалось бы такой набор функций должен стоить колоссальных денег.

Но всё это доступно в ... АВТОБУСЕ. Так канадская GO Transit конкурирует с личными автомобилями и делает акцент на указанных преимуществах в своём рекламном ролике. Кстати это оказалось эффективно.

Как пришли к подобной идеи? 💡
Смоделировали customer journey клиента и выявили факторы что хотелось бы улучшить в соих впечатлениях клиентам, использующим для транзита личный автомобиль.

Тут такое дело – это нужно обязательно рассказать всем.

Хотите узнать, насколько ваша компания продвинулась на пути цифровой трансформации HR и получить рекомендации по дальнейшим шагам, сделанные на основании методологии Bersin by Deloitte? А если за 15 минут и совершенно безвозмездно? А если еще тем самым принести реальную пользу всему российскому HR-сообществу?

Теперь у вас есть такая возможность. SAP и Deloitte сегодня запустили исследование-диагностику под названием Digital HR 2019. От Вас потребуется всего-то потратить 10 минут, отвечая на вопросы исследования. И вот что вы получите в результате:

Как только вы ответите на вопросы, робот, созданный SAP и Deloitte на основе методологии Bersin by Deloitte, сформирует по Вашим ответам экспресс-отчет о состоянии HR Digital в Вашей компании и в течение короткого времени отправит его Вам.

Агрегировав все полученные ответы, коллеги сделают из них первое в истории большое исследование о том, как в матушке России дела с цифровизацией HR – и торжественно представят результаты на SAP Forum 2019, который состоится на ВДНХ 17 апреля. Полный отчет со всеми результатами будет отправлен всем участникам сразу после официальной презентации результатов исследования.
Получив его, Вы сможете не только понять, что происходит на рынке, но и сравнить свои результаты с другими компаниями из разных отраслей по шкале зрелости Digital HR. Bingo!

Кстати, обязательно отправляйте ссылку коллегам не из HR, для них в исследовании есть специальный опросничек.

Вот ссылка на страницу исследования, на нее нужно щелкнуть, а лучше расшерить в соцсетях, как и этот наш пост.

#халяваИреклама
Для кого много букв в прошлом посте: друзья из канала WTF_HR попросили расшарить. Делается опрос с помощью робота и ИИ с целью оценки уровня диджитализации HR. Делает Делойт. Робот по результатам опроса отвечает большим таким отчетом со сравнением по отношению к отрасли. Подходит не только для HR, но и всем кому интересно понять, как там, за бортом дела.

В общем занятная штуковина. ИИ в действии ;) Робот - бизнес консультант!

#историяизжизни

Успешен ли CRM проект? И вообще нужен ли операционный CRM продавцам? Особенно B2B?

Внедрили как-то CRM в компании по продаже металлообрабатывающего оборудования. Не очень большой - десятка два продавцов, но от этого очень близких к директору-собственнику.

Как только принудили вносить в систему Контакты из записной книжки - все яростно возмущались. А уж вести сделки... в общем проект приняли потому что все соответствовало заданию и деланиям заказчика, но считали ограниченно успешным.

А потом через год развалился сервер и оказалось:
⭐️вновь нанятые продавцы вообще без системы не могут, у них даже контактов не
⭐️у старых 70% данные в записных книжках уже не актуальные и вроде могут, но тяжко
⭐️два-три старых были искренне рады (некоторых нельзя изменить :) ) но оказалось они работают на нескольких «прикормленных» клиентах. Что в принципе тоже бизнес и CRM им реально не надо.

В итоге сервер подняли, проект признали успешным и выделили финансирование на поддержку и развитие.

#идеиИтренды

Эволюция клиент ориентированной организации от лавки до СХ. Цинично о причинах без лозунгов и рекламы.

⭐️низкая плотность населения, отсутсвие транспорта и эффективных систем хранения (холодильников) требовали огромной сети самозаятых лавочников, которые работали с понятными людьми - постоянными клиентами (других в силу низкой мобильности почти не было). При этом у лавочника зачастую был ИЗЛИШЕК свободного времени и он мог персонально и хорошо обслуживать каждого клиента (если хотел). Те кто хотел становились успешными, про них говорили «хорошая лавка».
⭐️следующий этап глобализации и индустриализации породил торговые сети и большие магазины с наемными рабочими, которым было наплевать на финансовый результат организации, их волновала только зарплата (и не переработать бы). Тут фокус сместился на то чтобы обеспечить МИНИМАЛЬНО приемлемый уровень обслуживания клиентов и не косячить. Конкуренция шла за счёт ассортимента, цены (объёмы) и места, а также дефицита таких магазинов. В России это произошло довольно поздно - в 90-х, начале 2000-х. Фокус на контроллинге и повторяемости процессов.
⭐️возросшая плотность продавцов (это не только магазины, но и авиакомпании, кинотеатры, телеком, банки и тд) привела к избытку предложения, но возможности организаций были по прежнему ОГРАНИЧЕНЫ и появилась идея CRM. Customer Relationship Management - «управление отношениями с клиентами» - т.е. «да, мы не можем предоставить ВСЕМ сервис высокого уровня, давайте сделаем это ТОЛЬКО для лучших клиентов, малорентабельных будем развивать, а от убыточных избавимся». Главный актив компании на тот момент - процессы и продукты. Их развитие позволяло расширять группу «правильных» клиентов, делать малоприбыльных прибыльными (например выдавив их в каналы удаленного обслуживания). Главный вопрос «у меня есть продует КОМУ бы его продать?»
⭐️идея удаленных (а сейчас в основном говорят цифровых) каналов оказалась неожиданно эффективна (даже эффективнее обхаживания высокодоходных клиентов) и заодно подкатило время глобальной цифровизации. Перевод бизнеса в цифру позволил снизить зависимость от человеческого фактора, системно снизить барьеры для клиента, создал СВОБОДНЫЕ РЕСУРСЫ - ведь если процесс в цифре главное чтобы были клиенты, его кардинально проще масштабировать, чем физический процесс. Но и клиент «встал у руля отношений», благодаря цифровым средствам коммуникации он может дотянуться до всего мира. И клиентский ВЫБИРАТЬ, в компании стараться ПОНРАВИТЬСЯ. Вот тут фокус сместился на CX - customer eXperience - клиентский опыт «впечатление клиента от работы с компанией». В CX смешались рациональные и эмоциональные драйверы - в целом имеет значение только общее впечатление. И про такие компании стали говорить «хорошая лавка». Круг замкнулся:)
Снова предоставлять превосходный клиентский опыт всем клиентам стало возможно благодаря масштабной цифровизации и автоматизации, что обеспечило избыток ресурсов - теперь не хватает (всегда) клиентов. Главный актив компании - репутация и клиенты. Главный вопрос «у меня есть клиенты, ЧТО бы им продать?»

О Форсайтах, страт сессиях и прочих экспертных прогнозах

#CXмифы #идеиИтренды #историяизжизни

Крошка Сын к Отцу пришёл и спросила Кроха, что в Agile Хорошо и что в Agile Плохо?

Из жизни: Клиент запустил Большой 🦛 проект. И начал внедрение по Agile. Надо сказать опыт подобной работы был - раньше успешно пилили своё решение и методика отработанная.

Проект стартовал 🏃‍♀️ бодро. Со спринтами, беклогом и ежевичным смузи.

Потом время закончилось, а проект нет. Потом ещё раз так было и стало очевидно что что-то пошло не так. Почему?

Теперь пример из бытовой жизни:
- у вас есть сад (огород) и вы наняли садовника. Платите ему, предположим 30к руб в месяц и ещё выделяете 20к руб в месяц на «улучшения». Приезжаете по выходным, говорите что понравилось, что нет, что надо бы сделать. - это БэкЛог.

Каждую неделю - это спринт, длинной в одну неделю.

Каждую неделю сад становиться лучше - там цветы посадили, там заборчик, подрезали кусты и тд и тп.

Итог: все счастливы - у исполнителя комфортный режим работы (если умный - то и ежевику посадил), заказчик видит улучшения, все быстро исправляют (реализуют новые идеи, исправляют старые - не ждём квартального релиза 😅), финансы под контролем - 50к в мес - не более. Все понимают что это бесконечный процесс.

Другой пример:
- куплена Квартира и через 3 месяца (к 1 сентября) надо переехать - это Дедлайн. В квартире не обустроен санузел (остальное предположим есть).

По agile нанимаем мастера 30к мес и даём ему ещё 20к на расходы (ну 30к). Приезжаем раз в неделю - спринт длинной в неделю.

Говорим: мне тут плитка нужна, свет, потолок и тд. Действуй.

Потом приезжаем на одной стене плитка лежит, раковины и ваннны нет. Что такое? Деньги 💰 кончились.
Давай к следующему разу ванну и раковину поставь. А что это такое? (Наш скрам мастер не работал ещё в этой индустрии ;) ). Объясняем.
Черкез неделю видим КОРЫТО оцинкованное и таз пластмассовый с дыркой и прикрученным сифоном.

Объясняем что взрослый человек в корыто не влезет и вообще самое главное 🚽.

Через неделю корыто заменили на бочку (туда согласно design thinking взрослый человек влезает) унитаз поставили (на пол) и залили стяжку. Тут оказывается что трубы никто не прокладывал.

Ну вы поняли. Это будет занимательное развлечение и в какой-то срок можно получить ванную комнату с уникальным дизайном (это точно) и приемлемым функционалом (это не точно), но нельзя рассчитать никакие сроки. А 1 сентября ребёнку в школу.

#историяизжизни

Интересная история клиент ориентированного подхода из одной среднеазиатской страны, когда-то входившей в жемчужное ожерелье братских республик СССР.

Торговая сеть столкнулась с проблемой что с 20 по 30 число каждого месяца резко снижаются продажи, что создаёт проблемы с ассортиментом и поставщиками.

Задача: выровнять спрос с помощью изменения Customer Journey.

Проанализировали почему такое происходит (ну как проанализировали, просто спросили человек 50 :) ). Оказалось в конце месяца ДЕНЕГ НЕТ. А кредитование не принято в этой стране по морально-этическим соображениям.

Придумали финтех решение: давать товары клиентам, а оплатят они после зарплаты (для верности оператор платежных карт при поступлении зарплаты сразу спишет задолженность).

Однако проект не стартовал - не смогли показать монетизацию собственнику.

А такие успешные проекты есть, например в США:
purchasing power - кредитование как мотивация под гарантии работодателя в пределах зарплаты. Купить можно только на специальном marketplace сайте. Это для тех кому нормальный кредит недоступен (например после личного банкротства).

Считается социальным проектом. Вот такая цифровизация заводских лавок времён царской России :).

#историяизжизни #идеиИтренды

Интересные тренды из области киберспорта. Он (киберспорт) растёт во много раз быстрее, чем традиционный спорт. Как по количеству игроков, так и по деньгам. Издатели игр уже обогнали Голивуд по оборотам. Премьеры блокбастеров переносят из-за релиза новой игры (потребитель с большой вероятностью, что доказано на опыте, предпочтёт игровой контент походу в кинотеатр). Мы видим значительное изменение потребительского поведения, новые Customer Journey.

Не думаю что это связано с поколением милениалов, скорее это связанно с качеством и доступностью контента (и инвестициями в эту сферу), а также тем что любую историю в цифре сравнительно легко масштабировать.

Тем не менее бизнес осознал этот тренд: Макдональдс отказался спонсировать сборную Германии по футболу и стал спонсировать киберспортивную команду. Очевидно сейчас (завтра может быть по другому) каждый доллар вложенный в киберспорт даёт бОльшую отдачу чем доллар вложенный в физический спорт.

Цифровизация она повсюду.

E-mail канал все ещё опережает все остальные каналы цифровой коммуникации, причём e-mail больше чем сумма всех остальных каналов вместе. E-mail not dead!

Google+ прекращает своё существование со 2 апреля. А ведь почти все приличные Marketing Dev компании верили что это долгая и стабильная история, что google вытянет. Почти все вложились в интеграцию, кто вернёт деньги 💰? Digital он такой, быстро меняющийся. Кто следующий? Пакемоны? Вы ещё планируете писать 6 месяцев требования, 6 месяцев играть конкурс и внедрять Digital маркетинг год?

Звезда Google начала спускаться к горизонту вслед за Apple.