В конце ноября переезжаем из коворкинга в собственный «умный офис» - с классной атмосферой и без фиксированных рабочих мест.

Уют нам делала вот эта команда

Финтех и клиентский опыт во Вьетнаме

Интересно построен банковский бизнес во Вьетнаме. Особенность страны в том, что большинство операций происходит через наличные, а значительная часть бизнеса осуществляется «домохозяйствами» - т.е. семьями работающими по принципу бизнес организации.

Поэтому ключевой банковский продукт на В2С рынке - ипотека.

Автоматизация клиентского взаимодействия минимальная, все обходятся без ИИ, BPM, голосовых роботов и прочих высокотехнологичных штучек. Основное средство работы - простой бумажный блокнот.

Этого достаточно благодаря красивому методологическому решению: клиентский менеджер закрывает ВЕСЬ клиентский путь, включая привлечение, сбор документов, организацию процесса согласования, выдачу, сбор платежей и даже за колекшен.

Если клиент перестал платить, то менеджер сам идет в суд и организует судебный процесс против клиента.

Менеджер также получает премии в прямой зависимости от доходности «своего» кредитного портфеля. Фактически банк работает как кооператив клиентских менеджеров, каждый из который работает как «мини банк».

📌2 декабря выступаю с лекцией для студентов РТУ МИРЭА о создании ИТ продукта и продуктовой бизнес модели:

• Как из идеи сделать продукт, а из продукта - бизнес
• Почему клиентский опыт - это не "после", а "до"
• Реальные кейсы FeedBackTalk и UX Rocket
• История победы в SBER500

По мотивам лекции - ответ на вопрос «Какая главная ошибка при создании ИТ продукта?»

🙀 Основная ошибка - создавать продукт опираясь только на свое виденье (основателя, архитектора и тп.), даже если вы признанный эксперт в целевой области. «Вот люди во тьме жили, а мы научим их как правильно».

В итоге сжигаются инвестиции и энергия команды и получается продукт рынку не нужный….

Как этого избежать?

🔥Общаться с целевыми клиентами
🔥Опираться на известные решения (использовать как прототипы)
🔥Собирать обратную связь
🔥Проводит CustDev сессии
🔥Разделить команду разработки и команду внедрения

А тем временем перекресток разыгрывает поездку в Дубай

В четверг 19 марта будет мой вебинар по обратной связи и клиентскому опыту в сфере гостеприимства (гостиницы и рестораны).

Выступаем вместе Ольгой Майборода - одним из лучших экспертов по CRM-маркетингу в этой сфере, на тему:
«Что на самом деле думают ваши гости: как опросы превращать в рост прибыли».

О чем будем говорить на цифрах и кейсах:

• как использовать результаты для маркетинга и коммуникаций
• как автоматизировать опросы
• как CRM помогает понять клиента и сегментировать базу
• что такое клиентский опыт и как он формируется
• как посчитать окупаемость исследований

Будет полезно, если у вас ресторан, отель или сервисный бизнес, который хочет лучше понимать своих клиентов.

🗓 Когда: 19 марта в 12:00 (МСК)
📍 Формат: онлайн, бесплатно

👉 Регистрация тут

Витрины как индикатор качества управления

Весной особенно много грязи в городе и очень легко по состоянию витрин понять качество управления рестораном / магазином. Особенно это критично для общепита.

Если витрины моются регулярно (идеально ежедневно), то создаются ощущение порядка и чистоты, хочется зайти в заведение, особенно на фоне окружающей серости.

А вот если витрины «чуть-чуть грязные» будут вопросы к качеству еды/товаров/услуг. Вплоть до того что некоторые заведения кажутся закрытыми и заброшенными с зимы.

Пример уличной витрины показывает важность регулярных процессов. Нельзя сделать ремонт, описание продуктов, оформление ресепшена, в конце концов сам Продукт один раз и на всегда. Нужно создавать процессы и культуру поддержания конкурентного преимущества.

А вы тоже заметили что ИИ стал генерировать более тупые тексты последнее время? 🙀

Говорят это произошло, из-за того что ИИ стали обучать на диалогах с живыми пользователями. 👏

По плану это должно было приблизить общение ИИ к «среднему человеческому». Это в целом и происходит.

Субъективно качество текстов падает, поскольку традиционно написанием постов и прочих материалов занималась узкая прослойка экспертов с навыками коммуникации выше среднего.

Выходит, что «необученный ИИ» был ближе к типичному автору, а «обученный» к читателю.

На прошлой неделе был мой вебинар, как улучшить клиентский опыт с помощью опросов. И как клиентский опыт превращается в прибыль.

По просьбам участников, ссылка на запись👇🏻

https://rutube.ru/video/7d7bb3bc2d8c65f973db128e855e6ea3/

❗️Подписывайтесь на мой канал в MAX

Темная сторона клиентского опыта

Понимая клиентский путь клиента в компании, его рациональные и эмоциональные драйверы, можно влиять на клиентский опыт и тем самым менять поведение клиентов с целью повышения доходов и прибыли.

Но не всегда эти практики предполагают «счастливого клиента». Все большее распространение получает осознанная «экономика раздражения», когда не желательные действия клиента стараются сделать максимально некомфортными.

Например в 2017 году Amazon реализовал проект «Илиада» с целью снижения оттока клиентов - многочисленные дополнительные шаги должны были заставить клиентов отказаться от на коренья отменить подписку Prime. В результате количество отмен сократилось на 14%.

Делюсь классной новостью, шоколадный проект Lesens моей жены Ольги, занял второе место в премии «Шоколад года» в категории Bean-To-Bar Горький.

Это самый значимый конкурс для производителей высококачественного плантационного шоколада, проводиться по принципу слепого тестирования в два этапа.

Для нас это очень важное достижение, подтверждающие технологию, качество и способность делать топовый продукт на уровне страны.

О ценности образования

Какое образование нужно получать (давать детям)? На эту тему есть много теорий, приведу пример на основе своего опыта.

В продолжении поста выше, мы заняли второе место по России в категории Bean2Bar шоколад.

При этом мои профильные образования ИТ (первое), Менеджмент (второе) и Маркетинг (проф переподготовка). А у моей жены специальность Социология.

Ну ладно, еще мы сертифицированные дегустаторы шоколада от международного института шоколада (есть такой в Италии).

Всего было 4 категории и 3 призовых места по шоколаду в каждой категории.

Из победителей НИКТО не имеет профильного образования пищевого производства или технолога пищевого производства. Интересный факт, стоит прочувствовать :)

С другой стороны в основном бизнесе ТехноИнтеллект по образованию у меня прямо Perfect Match (идеальное совпадение).

Запись моего вебинара «CRM + ИИ: от хайпа к реальной пользе»

Проводили вебинар вместе с Александром Ивлевым - основателем и CEO компании AmberBPM. Мы вместе делали проект импортозамещения Oracle Siebel CRM на Amber в Фосагро.

🔥 О чем спич:

• Как ИИ‑функции в CRM‑системах перестают быть «маркетингом» и становятся реальным инструментом;
• ИИ возможности платформы AMBER BPM;
• Как преодолеть барьеры и страхи сотрудников при внедрении новых технологий;

📽 Смотреть запись