СX (Customer Experience) – хороший, плохой, злой 👹

«мы должны создать превосходный клиентский опыт 🤡, впечатлить клиента, тогда, возможно, он придет снова» - говорили они. Но CX – это не про «аморфно счастливого клиента», это про деньги 💰.

Понимание пути формирования клиентского опыта позволяет понять в каких точках этого пути можно заработать.

Не всегда надо делать клиента счастливым, а иногда даже наоборот – создавать негативный опыт🤬.

🔥 Один хрестоматийный пример из учебника Котлера (тогда про CX еще не знали, но точно чувствовали, что истина где-то рядом):
Компания «ножи и заточки» (дословный перевод) выпускала, в том числе, ножи для чистки картофеля. Как повысить продажи? Провели исследование. Оказалась, что хозяйки в США чистят картофель на газету, потом газету сворачивают и выкидывают 🗑. Иногда на куче очисток забывают картофелечистку и тогда идут покупать новую. Ответ оказался замечательный: делать нож для чистки картофеля камуфлированным под картофельную кожуру, тогда ножи будут чаще выкидывать и покупать новые. А чтобы на витрине продукт выглядел заманчиво, сделать яркую упаковку.

Итог – продажи ножей для картофеля выросли в несколько раз.

🔥 Другой пример - Mercedes 🚘.
В 90-х компания столкнулась с падением продаж, хотя их машины вроде как лучшие в сегменте. Стали разбираться почему? Оказалось, что машины стали настолько хороши, что утратился смысл каждые 3 года покупать новую машину и люди стали ездить на мерседесах дольше. В итоге машины стали делать чутка похуже, больше никаких миллионников (раньше автомобили могли пройти более миллиона километров без капитального ремонта, теперь несколько сотен тысяч) и … продажи восстановились и начали расти.

Пример KPI для воронки продаж (квартальный), для длинных корпоративных продаж:

🎯Покрытие плана
🔥Потенциальные сделки, объем на текущих квартал (цель 4Х плана)
🔥Форкаст – сделки, которые точно закроются (цель 1Х)

🎯Темп работы
🔥Сделки, стадия продаж которых не менялась более 30 дней (цель – менее 40%)
🔥Лиды, ожидающие обработки 1,5,15 дней (цель – 0%)

🎯Баланс
🔥Сделки, закрывающиеся в последние 2 недели квартала (цель – менее 40%)
🔥Сделки на двух первых стадиях (цель – менее 30%)

🎯Качество
🔥Сделки с нулевой стоимостью, для стадий продажи, начиная со второй (цель – 0%)
🔥Сделки, которые не обновлялись более 15 дней (цель – менее 20%)

Что такое качество?

В формулировке стандарта менеджмента качества ISO 9000 “качество - это соответствие присущих продукту характеристик ожиданиям клиента”.

Выходит, что качество продукта - это проблема не только производства, но маркетинга с продажами.

Главный враг качества продукта - это завышенные обещания маркетинга и преувеличенные заверения продаж.

Понимая это, достаточно просто обеспечить «превосходный клиентский опыт» - обещать немного меньше, чем клиент получит и предоставлять адекватную обратную связь после продажи.

Конечно, убрав «метафоры и преувеличения», сначала станет сложнее привлекать, сложнее закрывать сделки …. но в бизнесе как и в спорте на «читерстве» в долгую не получится.

Получается, что маркетинг и продажи не зависят от качества продукта - они его формируют.

Самая большая проблема Клиентского Опыта в том, что для большинства компаний это не входит в ТОП5 ключевых задач.

Я называю это корпоративный эгоцентризм.

Как подготовить презентацию акционеру, как ловчее вести учёт, как разделить дивиденды, производственные вопросы всегда актуальны (они близкие, понятные) и другие внутренние истории отнимают основное внимание.

Это все важно, но в конечном счёте ВСЮ выручку приносят клиенты.

Попробуйте хотя-бы 1 час в неделю обсуждать на борде показатели клиентской базы, разбирать обратную связь и «какие 3 действия» компания сделала за неделю, чтобы стать лучше.

Пример (кейс) оценки экономической эффективности работы с оттоком на сети АЗС. Кейс обезличенный, но цифры реальные - усредненные и подтверждённые опытом по нескольким клиентам.

​Телеграмм вырос более чем в 1,5 раз с февраля после блокировки иностранных соц сетей.

По данным Brand Analytics.

🔥 к 1 октября 2022 года число ежедневно активных авторов в Telegram выросло на 58%.

🔥 ВКонтакте по-прежнему лидирует как по числу ежедневно активных авторов (3,8 млн; +15%), так и по объему ежедневно публикуемого контента (13,2 млн; +9%).

🔥 ОК демонстрируют схожую, но чуть меньшую динамику роста.

🔥 Сохраняется «специализация» социальных платформ, а, значит, нужны все. Telegram аккумулирует новостную повестку, YouTube остается главной площадкой для видеоблогеров.

🔥 Выросшая по активности тройка (ВКонтакте, Telegram, Одноклассники) сохраняет потенциал для дальнейшего роста за счет реализации ожиданий от платформ.

🔥 ТикТок и Инстаграм упали соответсвенно на 85 и 76 процентов соответсвенно.

От себя добавлю - альтернативы Facebook для В2В не вижу на данный момент.

Российский стенд на GITEX 2022 в Дубае. Сегодня.

Tesla Model X с точки зрения CX… - нет ни одного подстаканника для задних пассажиров (как будто не в США проектировали - где действует правило «чем больше подстаканников, тем лучше машина 🤣»)

#GITEX2022 вот и пора улетать домой 🙂

Этот агрегат пока только концепт, поэтому назад Аэрофлотом.

Краткие впечатления по выставке GITEX2022 в Дубае:

1. Прилетал проникнуться международным опытом в области CX и Digital, но выступления в тематических сессиях оказались откровенно слабые. Отчасти потому что CX/Маркетинг - это далеко не приоритетные направления выставки. Хотя десяток идей удалось зацепить. Было интересное выступление о конверсии креативов с разным выражением лица одной и той же модели, если получиться достать - выложу презентацию.

2. Крупнейшая экспозиция - правительственные стенды, много вендоров от железа до софта / услуг вплоть до потребительской электроники. Эти стенды красивые (особенно правительственные ОАЭ), но это скорее развлечение, чем бизнес (конечно если у вас нет деловых интересов в этих областях).

3. Очень много стартапов, инвесторов фондов. Целый день посветили общению с ними. ВСЕ инвесторы захотели общаться дальше и по UX Rocket 2.0 и по платформе управления лояльностью/коммуникациями, которую скоро будем анонсировать. Стали рассматривать возможность открыться в Дубае, будем считать. Ехали за одним, получили другое 🙂

4. Очень много говорят про AI, метавселенные, блокчейна не было. Если про метавселенные говорят без какого-то явного смысла монетизации, то AI действительно супер востребован - в сложных решениях необходимо исключать человеческий фактор. Почти на всех продуктах висит лейбл AI. Без AI ничего не смотрят.

Продолжение поездки на выставку GITEX, а ведь заехали чисто посмотреть актуальные истории маркетинга и CX 🤣🤣🤣:

Для открытия офиса Excite KIt в ОАЭ выбрали фризону Internet City в Дубае.

Предварительную проверку прошли - теперь известно точное название ExciteKit FZ-LLC

FZ означает Free Zone

Теперь приступаем к оформлению документов.

#БизнесКейс
Снова история про АЗС ⛽️
Делали проект обследования транзакций программ лояльности на подозрительные операции (Фрод) 🥷

🔍 период исследования - 1 месяц
🔍 количество исследуемых АЗС - не скажу :) 🕵️🕵️‍♂️ …. но приведу все цифры из расчёта на 100 АЗС
🔍 количество выявленных подозрительных карт - 32 шт.
🔍 количество АЗС с подозрительными картами - 24 шт. (24%)
🔍 начислено бонусов (рублей) по подозрительным транзакциям - 37 700 руб.

PS: сеть АЗС небольшая, региональная
PPS: мы работали за 10% подтверждённого Фрода с некоторой отсечкой по максимуму. Так что заказчик понял, что у него сильно лучше рынка ситуация и ничего не потерял :)

Excite Kit - Каменный Оракул?

Официально заявляю, что мы никак не связаны с говорящими камнями 😅😂🤣

Забавная история.

Студия Артемия Лебедева #артемийлебедев проводила замечательное мероприятие «День Рождения студии». Мощный event, а интересные компании приглашали постоять там бесплатно, при условии организации разумного перфоманса.

Мы подали заявку, разработали крутую концепцию демонстрации повышения конверсии #UxRocket с помощью экшен аттракционов. Прошли до финала, но на само мероприятие не попали. Ну что же, бывает, борьба была честной 🙂 и организация развлечений - не наша ключевая компетенция.

Но вот смотрю на публикацию и вижу свой логотип ... «Каменный оракул Катерина» 😅😂🤣

Артемий, #артемийлебедев ,ответь, что за разгильдяйство?
Мы, #ExciteKit , не имеем никакого отношения к говорящим камням 🙂

Всем привет!
В этом году, 3 ноября, каналу #RealCX исполнилось 4 года🕺🏽💃🏼

🎁И какой же праздник без подарков?
Я хочу разыграть среди самых активных подписчиков канала 10 билетов на Матемаркетинг - флагманскую конференцию по маркетинговой и продуктовой аналитике и 3 книги «Бизнес с нуля. Метод Lean Startup».

Условия розыгрыша просты:
1️⃣ Ставьте + в комментариях под этим постом и отмечайте двух ваших друзей (с помощью @, пример @excitekit)
2️⃣ Успешно пригласите присоединиться 2-х друзей, которых Вы отметили в первом шаге. Для этого Вы можете отправить им ссылку-приглашение: https://t.me/+MzOyf9Ivbl8wYmJi

ВАЖНО! Не отправляйте ссылку людям, которым не интересны темы нашего комьюнити! Я хочу, чтобы всем подписчикам было здесь максимально комфортно и интересно.

☝🏼Каждому комментарию я присвою номер и 14 ноября, в понедельник, с помощью генератора случайных чисел я разыграю подарки среди поделившихся.
Обратите внимание, что Вам и друзьям, которых Вы пригласили, нужно быть подписанными на канал.

Желаю всем удачи!🍀

Инсайт от глобальной консалтинговой компании #LIW (считаются лучшими по тематике лидерства) - TOP7 «тревог» 😱 топ менеджмента:

1. Усталость от принятия решений (без него ничего не решается)
2. Ощущение что «всё слишком сложно»
3. Уверенность, что приходится работать в быстро меняющихся, непредсказуемых условиях.
4. Работа с неполной информацией
5. Ощущение тяжести ответственности за бизнес-результат
6. Ожидают от своих прямых подчиненных поддержки, но не чувствуют, что получают её
7. Ощущают изолированность и ограниченность влияния на бизнес

Тем кому не понравился перевод в прошлом посте, выкладываю оригиналы ☺️

Полный комплект «красных волшебных карточек», который дают в качестве бонуса участникам тренинга ценой чуть более 20к$

Их ещё называют «Таро МакКинзи» 🤣

Набор честно добыт на таком тренинге :)

Как можно использовать карточки?

1. Если вы собственник/C-Level или стратегический консультант и думаете «как сделать бизнес лучше» - перемешиваете карточки, тянете одну из них и … думаете какой проект запустить в этом направлении

2. Если вы менеджер - тянете карточку и …. думаете что предложить топам

3. Если вы готовите презентацию - выбираете для какого уровня и «цельтесь» в соответсвующие «тревоги»

4. Если вы аккаунт менеджер вендора - тянете карту и смотрите кому (какой уровень) и что предложить

Если будет 20 лайков выложу набор «зелёных карточек» 😉

Привет, подведём итоги розыгрыша в честь четырёхлетия канала.
Обошлось без генератора случайных чисел - победили ВСЕ участники🎉
Поздравляем счастливчиков и дарим вам билеты на Матемаркетинг и книги «Бизнес с нуля. Метод Lean Startup»:
@Mar1na_K
@+7 977 881 3826
@sherlok_krylovich
@AlexErbium
Всем спасибо за участие!😉😊

Как обещал, выкладываю «зелёные карточки» - 4 ЭФФЕКТИВНЫХ стиля лидерства и характерные патерны поведения для каждого стиля. Подходит не только менеджерам, но и для «individual contributors».

Помогает понять свой стиль и осознанно развивать соотвествующие практики.

Также помогает понять других (заказчиков, партнёров, участников команды) и соответствующим образом строить коммуникацию.