Ловите полезный канал про маркетинг, маркетинговые исследования и CustDev😉
Тут поделятся практическим опытом, дадут толковые рекомендации по кастдевам, периодически расскажут что почитать и любителей видео контента не оставят голодными😎.
Ниже один из постов основателя агентства Юлии Жилкиной про UX-исследования↙️
Тут поделятся практическим опытом, дадут толковые рекомендации по кастдевам, периодически расскажут что почитать и любителей видео контента не оставят голодными😎.
Ниже один из постов основателя агентства Юлии Жилкиной про UX-исследования↙️
Telegram
Customer Development и маркетинговые исследования
Пост руководителя агентства, Юлии Жилкиной↙️
Чистое наблюдение как метод UX-тестирования?🤔
То, что я обычно не рекомендую. Хотя этот метод известен давным-давно, ещё до появления UX, и использовался в том числе в социологических и маркетинговых исследованиях.…
Чистое наблюдение как метод UX-тестирования?🤔
То, что я обычно не рекомендую. Хотя этот метод известен давным-давно, ещё до появления UX, и использовался в том числе в социологических и маркетинговых исследованиях.…
#БизнесКейс
Лояльность в цифрах
Статистика крупной нефтезаправочной сети:
💡15м клиентская база
💡4м «активные» клиенты - не менее 1 заправки за месяц, из них
- 1,5М «свитчеры», которые бегают между разными заправками в поисках выгоды
- 1М имеют незначительный оборот
- 0,5м составляют «ядро» клиентской базы и дают более 50% оборота
💡11м «спящая» база
Стоит задуматься 🤔 ,сколько РЕАЛЬНО есть клиентов, из каких клиентов состоит «ядро» клиентской базы и как их сохранить
Лояльность в цифрах
Статистика крупной нефтезаправочной сети:
💡15м клиентская база
💡4м «активные» клиенты - не менее 1 заправки за месяц, из них
- 1,5М «свитчеры», которые бегают между разными заправками в поисках выгоды
- 1М имеют незначительный оборот
- 0,5м составляют «ядро» клиентской базы и дают более 50% оборота
💡11м «спящая» база
Стоит задуматься 🤔 ,сколько РЕАЛЬНО есть клиентов, из каких клиентов состоит «ядро» клиентской базы и как их сохранить
Кредитные организации, при проведении скоринга клиента (оценка давать кредит 💸 или нет) используют данные социальных сетей. Что само по себе очевидно.
Фотографии 😎 с алкоголем, оружием и дорогими машинами (чужими) снижают кредитный рейтинг.
Фотографии 😎 с алкоголем, оружием и дорогими машинами (чужими) снижают кредитный рейтинг.
#БизнесКейс
Вообще самый крутой скоринг у микрофинансовых организаций (тех что дают деньги 💴 «до зарплаты» под конский 🐎 процент.
В мобильном приложении агента более 40 параметров для скоринга клиента, например:
- сколько человек проживает с вами?
- сколько зубных щёток в санузле (для этого агент просит под каким-то предлогом попасть в санузел) - это проверка честности ответа на первый вопрос
- состояние зрачков клиента (нормальные, расширенные, суженные)
И много ещё вопросов, большинство из которых заполняется из наблюдений агента.
А что Вы знаете про своего клиента 🙃?
Вообще самый крутой скоринг у микрофинансовых организаций (тех что дают деньги 💴 «до зарплаты» под конский 🐎 процент.
В мобильном приложении агента более 40 параметров для скоринга клиента, например:
- сколько человек проживает с вами?
- сколько зубных щёток в санузле (для этого агент просит под каким-то предлогом попасть в санузел) - это проверка честности ответа на первый вопрос
- состояние зрачков клиента (нормальные, расширенные, суженные)
И много ещё вопросов, большинство из которых заполняется из наблюдений агента.
А что Вы знаете про своего клиента 🙃?
Привет всем! Сегодня coming out 😎Каналу уже почти 4 года, пора выйти из тени 🤣
Меня зовут Александр Окороков и это пост-знакомство со мной 👋🏻
Я ещё ни разу не писал здесь о себе: чем занимаюсь, зачем веду этот канал🤷
🔥18 лет в области CRM (как это раньше называли) и построения превосходного клиентского опыта в компаниях-вендорах, интеграторах, на фрилансе, на стороне заказчика , включая Oracle, SAP, Х5, Сбербанк и других.
🔥Более 100 CRM и CX проектов
🔥Один из первых экспертов по CXJM в России (в Oracle привезли эту тему из Stanford University).
🔥CEO компании Гетсиэрэм Разработка.
На канале я пишу о CRM, CX, бизнес кейсы и прочей цифровизации в формате коротких заметок без маркетинговой обложки. Как это на самом работает «под капотом», что задаёт тренды и на что стоит обратить внимание.
Коммерческой цели канал не имеет, но если что обращайтесь :) Решаю задачи цифровизации любой сложности и бизнес истории в области Продаж, CRM, CX, Лояльности.
Теперь в ленте будет до 25% постов про успехи GetCRM 😉
Ваши лайки, реакции на посты и комментарии мотивируют и придают сил для развития канала и поиска новых идей. Пишите ещё, не стесняйтесь 😂.
Меня зовут Александр Окороков и это пост-знакомство со мной 👋🏻
Я ещё ни разу не писал здесь о себе: чем занимаюсь, зачем веду этот канал🤷
🔥18 лет в области CRM (как это раньше называли) и построения превосходного клиентского опыта в компаниях-вендорах, интеграторах, на фрилансе, на стороне заказчика , включая Oracle, SAP, Х5, Сбербанк и других.
🔥Более 100 CRM и CX проектов
🔥Один из первых экспертов по CXJM в России (в Oracle привезли эту тему из Stanford University).
🔥CEO компании Гетсиэрэм Разработка.
На канале я пишу о CRM, CX, бизнес кейсы и прочей цифровизации в формате коротких заметок без маркетинговой обложки. Как это на самом работает «под капотом», что задаёт тренды и на что стоит обратить внимание.
Коммерческой цели канал не имеет, но если что обращайтесь :) Решаю задачи цифровизации любой сложности и бизнес истории в области Продаж, CRM, CX, Лояльности.
Теперь в ленте будет до 25% постов про успехи GetCRM 😉
Ваши лайки, реакции на посты и комментарии мотивируют и придают сил для развития канала и поиска новых идей. Пишите ещё, не стесняйтесь 😂.
За маркетплейсами будущее! (но это не точно)
Впервые за почти 25 лет существования компании OZON показал во 2 квартале операционную безубыточность в 0.2 млрд. рублей
Потом сгорел склад… так что сомнительно что в этом году снова увидим плюс.
Планируете сделать собственный маркетплейс 😉 тогда нужно помнить что маркетплейс - это инфраструктурный проект, а не «кнопка бабло».
Впервые за почти 25 лет существования компании OZON показал во 2 квартале операционную безубыточность в 0.2 млрд. рублей
Потом сгорел склад… так что сомнительно что в этом году снова увидим плюс.
Планируете сделать собственный маркетплейс 😉 тогда нужно помнить что маркетплейс - это инфраструктурный проект, а не «кнопка бабло».
🤓С чего начать чтение блога?
На канале 200+ постов о клиентском опыте, CRM, Digital в России.
Интересующий пост с ключевым словом вы всегда можете найти, если нажмёте на значок «лупа» в правом верхнем углу канала 🔍
🔥Ниже выделили посты, с которых стоит начать знакомство с каналом:
⎯ Зачем нужны KPI по клиентскому опыту?
⎯ Как появляются гениальные идеи. Тут их даже 2 истории
⎯ Блеск и Нищета цифровизации в России
⎯ Долгий путь в digital
⎯ Что делать в кризисной ситуации? Мой опыт такой
⎯ Как работает Digital - маркетинг на самом деле?
⎯ MLM программы лояльности
▶️ Задать вопросы по постам, сотрудничеству и т.п. можно здесь
На канале 200+ постов о клиентском опыте, CRM, Digital в России.
Интересующий пост с ключевым словом вы всегда можете найти, если нажмёте на значок «лупа» в правом верхнем углу канала 🔍
🔥Ниже выделили посты, с которых стоит начать знакомство с каналом:
⎯ Зачем нужны KPI по клиентскому опыту?
⎯ Как появляются гениальные идеи. Тут их даже 2 истории
⎯ Блеск и Нищета цифровизации в России
⎯ Долгий путь в digital
⎯ Что делать в кризисной ситуации? Мой опыт такой
⎯ Как работает Digital - маркетинг на самом деле?
⎯ MLM программы лояльности
▶️ Задать вопросы по постам, сотрудничеству и т.п. можно здесь
Telegram
RealCX с Александром Окороковым
#идеиИтренды #СтратегияБизнеса
Зачем нужны KPI по клиентскому опыту? 💡Потому что они прямо и непосредственно влияют на финансовые показатели.
Что влияет на KPI клиентского опыта? 💡KPI эффективности бизнес процессов (каким способом делается) и KPI эффективности…
Зачем нужны KPI по клиентскому опыту? 💡Потому что они прямо и непосредственно влияют на финансовые показатели.
Что влияет на KPI клиентского опыта? 💡KPI эффективности бизнес процессов (каким способом делается) и KPI эффективности…
IT Бизнес с Александром Окороковым RealCX pinned «🤓С чего начать чтение блога? На канале 200+ постов о клиентском опыте, CRM, Digital в России. Интересующий пост с ключевым словом вы всегда можете найти, если нажмёте на значок «лупа» в правом верхнем углу канала 🔍 🔥Ниже выделили посты, с которых стоит…»
Forwarded from Роман Абрамов: продакт-менеджмент и стартапы
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Меня попросили потестировать новую аналитическую систему UXRocket. 🚀Хочу поделиться впечатлениями.
Чем меня заинтересовал продукт: во-первых делает крутая команда, много лет занимались дистрибуцией Oracle, а сейчас переключились на развитие собственных продуктов. Во-вторых интересная задумка: вдохновлялись функционалом Amplitude и Google Optimize.
Я как раз думаю о том, как построить аналитику и a/b тесты на Stock Pro, поэтому установил код на сайте, собрал статистику за неделю, и хочу поделиться впечатлениями.
Из функций заметил воронки, сессии, а/б тесты. Позднее обещают рекомендации. Пока что продукт в бете, но уже создает приятные ощущения. Искренне желаю UXRocket и дальше развиваться в том же духе.
Записал для вас видео обзор, как выглядит интерфейс на данный момент.
Насколько я понял, систему уже сейчас используют в больших аналитических проектах для крупных компаний, например для Альфы, и с доработками под клиента в ней можно выполнить почти любую задачу.
Напишите в комментах, какую систему аналитики вы сейчас используете и чего вам в ней не хватает. Если хотите тоже потестировать UXRocket, пишите в личку @abramromanov, познакомлю с командой и помогу сформулировать кейсы для тестов.
Чем меня заинтересовал продукт: во-первых делает крутая команда, много лет занимались дистрибуцией Oracle, а сейчас переключились на развитие собственных продуктов. Во-вторых интересная задумка: вдохновлялись функционалом Amplitude и Google Optimize.
Я как раз думаю о том, как построить аналитику и a/b тесты на Stock Pro, поэтому установил код на сайте, собрал статистику за неделю, и хочу поделиться впечатлениями.
Из функций заметил воронки, сессии, а/б тесты. Позднее обещают рекомендации. Пока что продукт в бете, но уже создает приятные ощущения. Искренне желаю UXRocket и дальше развиваться в том же духе.
Записал для вас видео обзор, как выглядит интерфейс на данный момент.
Насколько я понял, систему уже сейчас используют в больших аналитических проектах для крупных компаний, например для Альфы, и с доработками под клиента в ней можно выполнить почти любую задачу.
Напишите в комментах, какую систему аналитики вы сейчас используете и чего вам в ней не хватает. Если хотите тоже потестировать UXRocket, пишите в личку @abramromanov, познакомлю с командой и помогу сформулировать кейсы для тестов.
СX (Customer Experience) – хороший, плохой, злой 👹
«мы должны создать превосходный клиентский опыт 🤡, впечатлить клиента, тогда, возможно, он придет снова» - говорили они. Но CX – это не про «аморфно счастливого клиента», это про деньги 💰.
Понимание пути формирования клиентского опыта позволяет понять в каких точках этого пути можно заработать.
Не всегда надо делать клиента счастливым, а иногда даже наоборот – создавать негативный опыт🤬.
🔥 Один хрестоматийный пример из учебника Котлера (тогда про CX еще не знали, но точно чувствовали, что истина где-то рядом):
Компания «ножи и заточки» (дословный перевод) выпускала, в том числе, ножи для чистки картофеля. Как повысить продажи? Провели исследование. Оказалась, что хозяйки в США чистят картофель на газету, потом газету сворачивают и выкидывают 🗑. Иногда на куче очисток забывают картофелечистку и тогда идут покупать новую. Ответ оказался замечательный: делать нож для чистки картофеля камуфлированным под картофельную кожуру, тогда ножи будут чаще выкидывать и покупать новые. А чтобы на витрине продукт выглядел заманчиво, сделать яркую упаковку.
Итог – продажи ножей для картофеля выросли в несколько раз.
🔥 Другой пример - Mercedes 🚘.
В 90-х компания столкнулась с падением продаж, хотя их машины вроде как лучшие в сегменте. Стали разбираться почему? Оказалось, что машины стали настолько хороши, что утратился смысл каждые 3 года покупать новую машину и люди стали ездить на мерседесах дольше. В итоге машины стали делать чутка похуже, больше никаких миллионников (раньше автомобили могли пройти более миллиона километров без капитального ремонта, теперь несколько сотен тысяч) и … продажи восстановились и начали расти.
«мы должны создать превосходный клиентский опыт 🤡, впечатлить клиента, тогда, возможно, он придет снова» - говорили они. Но CX – это не про «аморфно счастливого клиента», это про деньги 💰.
Понимание пути формирования клиентского опыта позволяет понять в каких точках этого пути можно заработать.
Не всегда надо делать клиента счастливым, а иногда даже наоборот – создавать негативный опыт🤬.
🔥 Один хрестоматийный пример из учебника Котлера (тогда про CX еще не знали, но точно чувствовали, что истина где-то рядом):
Компания «ножи и заточки» (дословный перевод) выпускала, в том числе, ножи для чистки картофеля. Как повысить продажи? Провели исследование. Оказалась, что хозяйки в США чистят картофель на газету, потом газету сворачивают и выкидывают 🗑. Иногда на куче очисток забывают картофелечистку и тогда идут покупать новую. Ответ оказался замечательный: делать нож для чистки картофеля камуфлированным под картофельную кожуру, тогда ножи будут чаще выкидывать и покупать новые. А чтобы на витрине продукт выглядел заманчиво, сделать яркую упаковку.
Итог – продажи ножей для картофеля выросли в несколько раз.
🔥 Другой пример - Mercedes 🚘.
В 90-х компания столкнулась с падением продаж, хотя их машины вроде как лучшие в сегменте. Стали разбираться почему? Оказалось, что машины стали настолько хороши, что утратился смысл каждые 3 года покупать новую машину и люди стали ездить на мерседесах дольше. В итоге машины стали делать чутка похуже, больше никаких миллионников (раньше автомобили могли пройти более миллиона километров без капитального ремонта, теперь несколько сотен тысяч) и … продажи восстановились и начали расти.
Пример KPI для воронки продаж (квартальный), для длинных корпоративных продаж:
🎯Покрытие плана
🔥Потенциальные сделки, объем на текущих квартал (цель 4Х плана)
🔥Форкаст – сделки, которые точно закроются (цель 1Х)
🎯Темп работы
🔥Сделки, стадия продаж которых не менялась более 30 дней (цель – менее 40%)
🔥Лиды, ожидающие обработки 1,5,15 дней (цель – 0%)
🎯Баланс
🔥Сделки, закрывающиеся в последние 2 недели квартала (цель – менее 40%)
🔥Сделки на двух первых стадиях (цель – менее 30%)
🎯Качество
🔥Сделки с нулевой стоимостью, для стадий продажи, начиная со второй (цель – 0%)
🔥Сделки, которые не обновлялись более 15 дней (цель – менее 20%)
🎯Покрытие плана
🔥Потенциальные сделки, объем на текущих квартал (цель 4Х плана)
🔥Форкаст – сделки, которые точно закроются (цель 1Х)
🎯Темп работы
🔥Сделки, стадия продаж которых не менялась более 30 дней (цель – менее 40%)
🔥Лиды, ожидающие обработки 1,5,15 дней (цель – 0%)
🎯Баланс
🔥Сделки, закрывающиеся в последние 2 недели квартала (цель – менее 40%)
🔥Сделки на двух первых стадиях (цель – менее 30%)
🎯Качество
🔥Сделки с нулевой стоимостью, для стадий продажи, начиная со второй (цель – 0%)
🔥Сделки, которые не обновлялись более 15 дней (цель – менее 20%)
Что такое качество?
В формулировке стандарта менеджмента качества ISO 9000 “качество - это соответствие присущих продукту характеристик ожиданиям клиента”.
Выходит, что качество продукта - это проблема не только производства, но маркетинга с продажами.
Главный враг качества продукта - это завышенные обещания маркетинга и преувеличенные заверения продаж.
Понимая это, достаточно просто обеспечить «превосходный клиентский опыт» - обещать немного меньше, чем клиент получит и предоставлять адекватную обратную связь после продажи.
Конечно, убрав «метафоры и преувеличения», сначала станет сложнее привлекать, сложнее закрывать сделки …. но в бизнесе как и в спорте на «читерстве» в долгую не получится.
Получается, что маркетинг и продажи не зависят от качества продукта - они его формируют.
В формулировке стандарта менеджмента качества ISO 9000 “качество - это соответствие присущих продукту характеристик ожиданиям клиента”.
Выходит, что качество продукта - это проблема не только производства, но маркетинга с продажами.
Главный враг качества продукта - это завышенные обещания маркетинга и преувеличенные заверения продаж.
Понимая это, достаточно просто обеспечить «превосходный клиентский опыт» - обещать немного меньше, чем клиент получит и предоставлять адекватную обратную связь после продажи.
Конечно, убрав «метафоры и преувеличения», сначала станет сложнее привлекать, сложнее закрывать сделки …. но в бизнесе как и в спорте на «читерстве» в долгую не получится.
Получается, что маркетинг и продажи не зависят от качества продукта - они его формируют.
Самая большая проблема Клиентского Опыта в том, что для большинства компаний это не входит в ТОП5 ключевых задач.
Я называю это корпоративный эгоцентризм.
Как подготовить презентацию акционеру, как ловчее вести учёт, как разделить дивиденды, производственные вопросы всегда актуальны (они близкие, понятные) и другие внутренние истории отнимают основное внимание.
Это все важно, но в конечном счёте ВСЮ выручку приносят клиенты.
Попробуйте хотя-бы 1 час в неделю обсуждать на борде показатели клиентской базы, разбирать обратную связь и «какие 3 действия» компания сделала за неделю, чтобы стать лучше.
Я называю это корпоративный эгоцентризм.
Как подготовить презентацию акционеру, как ловчее вести учёт, как разделить дивиденды, производственные вопросы всегда актуальны (они близкие, понятные) и другие внутренние истории отнимают основное внимание.
Это все важно, но в конечном счёте ВСЮ выручку приносят клиенты.
Попробуйте хотя-бы 1 час в неделю обсуждать на борде показатели клиентской базы, разбирать обратную связь и «какие 3 действия» компания сделала за неделю, чтобы стать лучше.
Работа с оттоком АЗС (кейс).pdf
596.7 KB
Пример (кейс) оценки экономической эффективности работы с оттоком на сети АЗС. Кейс обезличенный, но цифры реальные - усредненные и подтверждённые опытом по нескольким клиентам.
Телеграмм вырос более чем в 1,5 раз с февраля после блокировки иностранных соц сетей.
По данным Brand Analytics.
🔥 к 1 октября 2022 года число ежедневно активных авторов в Telegram выросло на 58%.
🔥 ВКонтакте по-прежнему лидирует как по числу ежедневно активных авторов (3,8 млн; +15%), так и по объему ежедневно публикуемого контента (13,2 млн; +9%).
🔥 ОК демонстрируют схожую, но чуть меньшую динамику роста.
🔥 Сохраняется «специализация» социальных платформ, а, значит, нужны все. Telegram аккумулирует новостную повестку, YouTube остается главной площадкой для видеоблогеров.
🔥 Выросшая по активности тройка (ВКонтакте, Telegram, Одноклассники) сохраняет потенциал для дальнейшего роста за счет реализации ожиданий от платформ.
🔥 ТикТок и Инстаграм упали соответсвенно на 85 и 76 процентов соответсвенно.
От себя добавлю - альтернативы Facebook для В2В не вижу на данный момент.
По данным Brand Analytics.
🔥 к 1 октября 2022 года число ежедневно активных авторов в Telegram выросло на 58%.
🔥 ВКонтакте по-прежнему лидирует как по числу ежедневно активных авторов (3,8 млн; +15%), так и по объему ежедневно публикуемого контента (13,2 млн; +9%).
🔥 ОК демонстрируют схожую, но чуть меньшую динамику роста.
🔥 Сохраняется «специализация» социальных платформ, а, значит, нужны все. Telegram аккумулирует новостную повестку, YouTube остается главной площадкой для видеоблогеров.
🔥 Выросшая по активности тройка (ВКонтакте, Telegram, Одноклассники) сохраняет потенциал для дальнейшего роста за счет реализации ожиданий от платформ.
🔥 ТикТок и Инстаграм упали соответсвенно на 85 и 76 процентов соответсвенно.
От себя добавлю - альтернативы Facebook для В2В не вижу на данный момент.
Российский стенд на GITEX 2022 в Дубае. Сегодня.
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Tesla Model X с точки зрения CX… - нет ни одного подстаканника для задних пассажиров (как будто не в США проектировали - где действует правило «чем больше подстаканников, тем лучше машина 🤣»)