This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Инновации банковского удаленного обслуживания🤣🤣🤣
#cxцифры
Вот и подоспела статистика 👨🏫👩🏫по изменениям потребительского поведения и потребительских предпочтений в марте.
В лидерах роста ХЛЕБОПЕЧКИ и Гантели - «все для дома» , в лидерах падения солнечные очки, фотокамеры и прочее для «активного отдыха».
3 волны последствий:
🥇Волна первая:
Розница испытывает колоссальный out of stock - поскольку обычные модели прогноза спроса и пополнения не работают (исторические данные обесценились), в алгоритмы «распределения на лету в условиях дефицита поставок» никто не делал (а такие решения есть, но до сегодняшнего дня оставались в тени).
🥈Волна вторая:
Когда карантин пройдёт, очевидно будет обратное движение (клиенты перекупили «домашних товаров» и спрос на них органически снизится (временно), а желание выбраться на свободу из самоизоляции взвинтит спрос на «уличные» товары.
Можно ожидать our of stock у тех кто не сделал выводы из первой волны.
🥉Волна третья:
Микс затоваривания и our of stock на полках в связи с нерациональной работой моделей предсказания спроса и автоматов заказа. Поскольку предыдущие две волны «сломали массив данных» и алгоритмы отражённые годами стали молоть ерунду.
Решение: чистить массив данных от аномальных пиков. (И такие решения, а также экспертиза тоже существуют - но на них уже очередь, поскольку главное тут экспертиза).
В принципе есть шансы к третей волне подготовиться «если начать бежать прямо сейчас».
Вот и подоспела статистика 👨🏫👩🏫по изменениям потребительского поведения и потребительских предпочтений в марте.
В лидерах роста ХЛЕБОПЕЧКИ и Гантели - «все для дома» , в лидерах падения солнечные очки, фотокамеры и прочее для «активного отдыха».
3 волны последствий:
🥇Волна первая:
Розница испытывает колоссальный out of stock - поскольку обычные модели прогноза спроса и пополнения не работают (исторические данные обесценились), в алгоритмы «распределения на лету в условиях дефицита поставок» никто не делал (а такие решения есть, но до сегодняшнего дня оставались в тени).
🥈Волна вторая:
Когда карантин пройдёт, очевидно будет обратное движение (клиенты перекупили «домашних товаров» и спрос на них органически снизится (временно), а желание выбраться на свободу из самоизоляции взвинтит спрос на «уличные» товары.
Можно ожидать our of stock у тех кто не сделал выводы из первой волны.
🥉Волна третья:
Микс затоваривания и our of stock на полках в связи с нерациональной работой моделей предсказания спроса и автоматов заказа. Поскольку предыдущие две волны «сломали массив данных» и алгоритмы отражённые годами стали молоть ерунду.
Решение: чистить массив данных от аномальных пиков. (И такие решения, а также экспертиза тоже существуют - но на них уже очередь, поскольку главное тут экспертиза).
В принципе есть шансы к третей волне подготовиться «если начать бежать прямо сейчас».
#историяизжизни
Одна крупная сеть строительных гипермаркетов закрыла торговые точки, но по прежнему можно оформить заказ через Интернет и забрать его в магазине.
В принципе такая опция и раньше была, но была не слишком популярно «потому что товары для ремонта через интернет не продаются, наш клиент приезжает посмотреть, потрогать и тп.». Говорили все те заблуждения, что прошёл Home Depot и пока не прошли у нас.
В общем бизнес был традиционно для нашего рынка ленив на инновации (зачем высовываться?), вкалывал с рассвета до заката в операционке. Недостаток автоматизации как обычно закрывали «дешёвым мальчиком/девочкой».
Это все присказка, а теперь сказка:
Поскольку это один из ведущих гипермаркетов нагрузка на удаленный канал, как говорят западные коллеги, ДРАМАТИЧЕСКИ возросла.
Один человек (назовём его «Господин Н») заказал набор товаров для ремонта (цемент, плиточный клей, гипсокартон и тп) и оплатил его online.
На следующий день ему позвонили и спросили:
- вы забрали товар?
- нет
- товар готов, приезжайте
Через 2 часа Господин Н уже грузил товар в свою машину.
Тот же разговор повторился на следующий день. Господин Н удивился и снова забрал товар.
На третий день история повторилась.
На завтра Господин Н ожидает снова звонок 😂
Подсказка: тонкость в том что Господин Н оплатил товар всего один раз, а забрал три раза и, может быть, заберёт в четвёртый.
Вот так больно бывает когда менеджмент «героически» копается в операционке вместо того чтобы поставить процесс и сконцентрироваться на инновациях.
Одна крупная сеть строительных гипермаркетов закрыла торговые точки, но по прежнему можно оформить заказ через Интернет и забрать его в магазине.
В принципе такая опция и раньше была, но была не слишком популярно «потому что товары для ремонта через интернет не продаются, наш клиент приезжает посмотреть, потрогать и тп.». Говорили все те заблуждения, что прошёл Home Depot и пока не прошли у нас.
В общем бизнес был традиционно для нашего рынка ленив на инновации (зачем высовываться?), вкалывал с рассвета до заката в операционке. Недостаток автоматизации как обычно закрывали «дешёвым мальчиком/девочкой».
Это все присказка, а теперь сказка:
Поскольку это один из ведущих гипермаркетов нагрузка на удаленный канал, как говорят западные коллеги, ДРАМАТИЧЕСКИ возросла.
Один человек (назовём его «Господин Н») заказал набор товаров для ремонта (цемент, плиточный клей, гипсокартон и тп) и оплатил его online.
На следующий день ему позвонили и спросили:
- вы забрали товар?
- нет
- товар готов, приезжайте
Через 2 часа Господин Н уже грузил товар в свою машину.
Тот же разговор повторился на следующий день. Господин Н удивился и снова забрал товар.
На третий день история повторилась.
На завтра Господин Н ожидает снова звонок 😂
Подсказка: тонкость в том что Господин Н оплатил товар всего один раз, а забрал три раза и, может быть, заберёт в четвёртый.
Вот так больно бывает когда менеджмент «героически» копается в операционке вместо того чтобы поставить процесс и сконцентрироваться на инновациях.
Forwarded from Артемий Лебедев
Главная проблема банковских приложек
Во всех приложках онлайн-банков есть огромная проблема - они всегда палят суммы остатков по счетам.
Когда я еду в метро, я знаю, что пять человек палят мой экран. И поэтому я не могу спокойно перевести 500 рублей провайдеру, чтобы все попутчики не узнали, сколько денег у меня на карте.
Я бы хотел иметь два режима. Один - "чахнуть над златом", другой - "покерфейс". Чтобы был такой глазик-переключатель как у паролей бывает.
- Вы хотите перевести 500 рублей со счета, где у вас 450 867 рублей?
- Нет, я хочу перевести 500 рублей со счета, где у меня N рублей.
Во всех приложках онлайн-банков есть огромная проблема - они всегда палят суммы остатков по счетам.
Когда я еду в метро, я знаю, что пять человек палят мой экран. И поэтому я не могу спокойно перевести 500 рублей провайдеру, чтобы все попутчики не узнали, сколько денег у меня на карте.
Я бы хотел иметь два режима. Один - "чахнуть над златом", другой - "покерфейс". Чтобы был такой глазик-переключатель как у паролей бывает.
- Вы хотите перевести 500 рублей со счета, где у вас 450 867 рублей?
- Нет, я хочу перевести 500 рублей со счета, где у меня N рублей.
#идеиИтренды
Сегодня про электронную коммерцию. Сейчас мы видим рост использования канала в связи с пандемией и изоляцией. Какие уроки мы можем из этого вынести?
1. Ранее электронная коммерция была менее распространена, поскольку зачастую это неудобно. (Да в офлайне не удобно, но электронная коммерция часто ещё хуже).
2. Оказалось что супер сложное решение для электронной коммерции не нужно и зачастую вредно - процессы испытали шок и там где были «жестко автоматизированны» встали колом, а там где быстро адаптировались - в основном благодаря человеческому фактору (с которым автоматизировать воюют постоянно). Кроме того малый и средний бизнес запустили продажи просто через месенджер, соц сети или простейшие витрины (что надо было сделать давно ).
3. Звонок человека способного принять решение по заказу (доставка, замена товара, срок поставки, наличие товара, удаленная оплата) - решает - полномочия сотрудника на другом конце провода - определяющий фактор клиентского опыта.
4. Агрегаторы подвели. Те у кого была «своя клиентская база» и возможности с ней взаимодействовать получили шанс выжить (и даже заработать). Те, кто просто «отгружал заказы» удивились когда заказов не стало и поняли что не могут повлиять на ситуацию.
Сегодня про электронную коммерцию. Сейчас мы видим рост использования канала в связи с пандемией и изоляцией. Какие уроки мы можем из этого вынести?
1. Ранее электронная коммерция была менее распространена, поскольку зачастую это неудобно. (Да в офлайне не удобно, но электронная коммерция часто ещё хуже).
2. Оказалось что супер сложное решение для электронной коммерции не нужно и зачастую вредно - процессы испытали шок и там где были «жестко автоматизированны» встали колом, а там где быстро адаптировались - в основном благодаря человеческому фактору (с которым автоматизировать воюют постоянно). Кроме того малый и средний бизнес запустили продажи просто через месенджер, соц сети или простейшие витрины (что надо было сделать давно ).
3. Звонок человека способного принять решение по заказу (доставка, замена товара, срок поставки, наличие товара, удаленная оплата) - решает - полномочия сотрудника на другом конце провода - определяющий фактор клиентского опыта.
4. Агрегаторы подвели. Те у кого была «своя клиентская база» и возможности с ней взаимодействовать получили шанс выжить (и даже заработать). Те, кто просто «отгружал заказы» удивились когда заказов не стало и поняли что не могут повлиять на ситуацию.
#cxScience #КлиентскаяБаза
По прошлому посту задали вопрос: что такое «клиентская база» простыми словами?
«Клиентская база» - это группа активных клиентов.
На самом деле это и есть бизнес - без них бизнеса нет, даже если есть деньги, желание, милота, креатив и прочее...
Построение бизнеса, сфокусированного на развитии клиентской базы - называется «клиент центричный подход к управлению».
Отсюда два главных параметра «здоровья» любого бизнеса:
Объём клиентской базы - если база растёт, то это хорошо, а если уменьшается плохо.
Качество клиентской базы выражается в количестве взаимодействий и их результативности. Если клиенты взаимодействуют чаще и эффект от каждого взаимодействия тоже растёт - это хорошо.
По прошлому посту задали вопрос: что такое «клиентская база» простыми словами?
«Клиентская база» - это группа активных клиентов.
На самом деле это и есть бизнес - без них бизнеса нет, даже если есть деньги, желание, милота, креатив и прочее...
Построение бизнеса, сфокусированного на развитии клиентской базы - называется «клиент центричный подход к управлению».
Отсюда два главных параметра «здоровья» любого бизнеса:
Объём клиентской базы - если база растёт, то это хорошо, а если уменьшается плохо.
Качество клиентской базы выражается в количестве взаимодействий и их результативности. Если клиенты взаимодействуют чаще и эффект от каждого взаимодействия тоже растёт - это хорошо.
#идеиИтренды
Банки планируют отказаться от Cash Back к лету.
Банки продолжают сокращать программы лояльности, если с начала месяца многие начали ухудшать условия пользования, то теперь кэшбэк полностью отменят - за онлайн-покупки.
Хоум Кредит и Газпромбанк со следующей недели прекращают начислять кешбэк за покупки в интернет-магазинах по основным категориям — продукты, кафе, рестораны, бытовая техника, электроника, одежда, товары повседневного спроса, здоровье и красота. С 6 мая кешбэк за онлайн-покупки отменит Кредит Европа Банк.
Остальные одобряют эти действия и готовятся к подобному в Мае.
Отличный пример когда неумелее построить превосходный клиентский опыт заставляло покупать лояльность клиентов за деньги.
Теперь когда времена стали сложными, рентабельность падает, происходит “Марджин Колл” клиентской базы.
Самое забавное будет, если клиенты после отмены cash back не изменят своего поведения и банк не покинут 🤣🤣🤣 - это худший вариант для тех кто программы с кеш бек разрабатывал и защищал перед правлением как «палочку выручалочку» .
Банки планируют отказаться от Cash Back к лету.
Банки продолжают сокращать программы лояльности, если с начала месяца многие начали ухудшать условия пользования, то теперь кэшбэк полностью отменят - за онлайн-покупки.
Хоум Кредит и Газпромбанк со следующей недели прекращают начислять кешбэк за покупки в интернет-магазинах по основным категориям — продукты, кафе, рестораны, бытовая техника, электроника, одежда, товары повседневного спроса, здоровье и красота. С 6 мая кешбэк за онлайн-покупки отменит Кредит Европа Банк.
Остальные одобряют эти действия и готовятся к подобному в Мае.
Отличный пример когда неумелее построить превосходный клиентский опыт заставляло покупать лояльность клиентов за деньги.
Теперь когда времена стали сложными, рентабельность падает, происходит “Марджин Колл” клиентской базы.
Самое забавное будет, если клиенты после отмены cash back не изменят своего поведения и банк не покинут 🤣🤣🤣 - это худший вариант для тех кто программы с кеш бек разрабатывал и защищал перед правлением как «палочку выручалочку» .
#идеиИтренды
😉 Интересно, что ряд исследований (в том числе корпоративных) показывают, что процент покупателей чувствительных к скидке ниже процента товаров, проданных с дисконтом.
⭐️ Ещё один момент: на графике сверху видно, что-то дисконт от средней цены всего около 6% процентов. Т.е. клиенты ищут «выгодную сделку», но цену считать не умеют и скорее реагируют на цвет ценника.
🎭По данным Oliver Wyman, ретейлеры используют одни и те же стратегии для их привлечения. Это делает ключевых игроков все более похожими в глазах клиентов
Полагаю благодаря длительной стратегии найма сравнительно дешевых кадров (по сравнению с Финансовым Сектором, ИТ компаниями и другими технологическими лидерами) мы наблюдаем вымывание квалифицированных сотрудников и потерю способности сетей дифференцироваться средствами, иными чем цены.
😉 Интересно, что ряд исследований (в том числе корпоративных) показывают, что процент покупателей чувствительных к скидке ниже процента товаров, проданных с дисконтом.
⭐️ Ещё один момент: на графике сверху видно, что-то дисконт от средней цены всего около 6% процентов. Т.е. клиенты ищут «выгодную сделку», но цену считать не умеют и скорее реагируют на цвет ценника.
🎭По данным Oliver Wyman, ретейлеры используют одни и те же стратегии для их привлечения. Это делает ключевых игроков все более похожими в глазах клиентов
Полагаю благодаря длительной стратегии найма сравнительно дешевых кадров (по сравнению с Финансовым Сектором, ИТ компаниями и другими технологическими лидерами) мы наблюдаем вымывание квалифицированных сотрудников и потерю способности сетей дифференцироваться средствами, иными чем цены.
#чернаяСторонаЦифры
New York Times поднял сильную тему: «Потребление цифровых услуг - это признак бедности. Мы говорим цифровая экономика, а подразумеваем экономика услуг для бедняков».
Вы бедный, если ваш врач консультирует вас по интернету, а не в ходе личной встречи.
Бедный, если ваши дети учатся онлайн, а не у оффлайновых преподавателей.
Бедный, если покупаете товары онлайн, а не в красивом магазине в центре города.
Богатые предпочитают старомодных тьюторов, личных тренеров и поваров, а не каршеринг или доставку еды через смарфтон.
Но автор еще более резок: происходит "люксеризация" человечески отношений.
Если вы по-прежнему получаете услуги от живых людей или имеете возможность общаться с ними, значит скорее всего вы представитель новой элиты, престижное потребление которой заключается в отказе от цифровых услуг в пользу оффлайновых.
Подумайте об этом 🤔
https://www.nytimes.com/2019/03/23/sunday-review/human-contact-luxury-screens.html?fbclid=IwAR1J_O1QehTRyNhqan0tj7MiM6-1P52ymu5jNUUqdGw3DZHZo0QNoyH3iTM
New York Times поднял сильную тему: «Потребление цифровых услуг - это признак бедности. Мы говорим цифровая экономика, а подразумеваем экономика услуг для бедняков».
Вы бедный, если ваш врач консультирует вас по интернету, а не в ходе личной встречи.
Бедный, если ваши дети учатся онлайн, а не у оффлайновых преподавателей.
Бедный, если покупаете товары онлайн, а не в красивом магазине в центре города.
Богатые предпочитают старомодных тьюторов, личных тренеров и поваров, а не каршеринг или доставку еды через смарфтон.
Но автор еще более резок: происходит "люксеризация" человечески отношений.
Если вы по-прежнему получаете услуги от живых людей или имеете возможность общаться с ними, значит скорее всего вы представитель новой элиты, престижное потребление которой заключается в отказе от цифровых услуг в пользу оффлайновых.
Подумайте об этом 🤔
https://www.nytimes.com/2019/03/23/sunday-review/human-contact-luxury-screens.html?fbclid=IwAR1J_O1QehTRyNhqan0tj7MiM6-1P52ymu5jNUUqdGw3DZHZo0QNoyH3iTM
NY Times
Human Contact Is Now a Luxury Good (Published 2019)
Screens used to be for the elite. Now avoiding them is a status symbol.
Пит Стоп в 1950 и в 2020 годах. Впрочем практически весь бизнес так изменился.
Впечатления недели:
💦 Презентация Apple удивила отсутствием инноваций: у часов появился датчик уровня кислорода (это удивительно, но на доработку софта потребовались годы, чтобы использовать датчики которые были уже давно) и ... МОНОРЕМЕШОК ... где интересно искали такие инновации и ... сколько это стоило? Неужели мы достигли технологического потолка?
🔥Oracle стряхивает с себя пыль, разрывает паутину покупает ... ТикТок! За последние несколько лет весьма сильная заявка на лидерство. Интересно что будет делать с ним дальше? Кстати акции выглядят недооценено по сравнению с соседями 🤫
💦 Презентация Apple удивила отсутствием инноваций: у часов появился датчик уровня кислорода (это удивительно, но на доработку софта потребовались годы, чтобы использовать датчики которые были уже давно) и ... МОНОРЕМЕШОК ... где интересно искали такие инновации и ... сколько это стоило? Неужели мы достигли технологического потолка?
🔥Oracle стряхивает с себя пыль, разрывает паутину покупает ... ТикТок! За последние несколько лет весьма сильная заявка на лидерство. Интересно что будет делать с ним дальше? Кстати акции выглядят недооценено по сравнению с соседями 🤫
#СтратегияБизнеса #Инновации
Инновации 🧪 vs Прорывные Технологии 💥
Сентябрь задался восстановлениям деловой активности 🔥 и уже в третьей стратегии на 21 год вижу, что путаются понятия Прорывных Технологий и Бизнес Инноваций.
Нормальным языком это должно звучать так:
⭐️ Прорывные Технологии - это то, что может изменить саму суть бизнеса, при этом раньше так никто не делала , да и сама вероятность успеха крайне сомнительна. В такие технологии инвестируют, чтобы найти ДОЛГОСРОЧНЫЕ точки роста для бизнеса или диверсификация. С вероятностью 99% деньги будут потеряны. К этому нужно быть готовым с самого начала. Пример: car sharing от Chevrolet - компания продаёт поездки, в не автомобили - полная смена парадигмы (может стоило делать электромобили? Кто знает.... - вот суть прорывных технологий).
⭐️ Инновации - это совершенствование существующего бизнеса с помощью внедрения технологий или изменения бизнес процессов. Появляется то, что в бизнесе раньше не использовалось, но не является принципиально новым для рынка. Например чат-бот для контактного центра, телеграмм канал с новостями торговой точки, система AI (искусственный интеллект) для автоматизации рассылок .... Инновации могут быть большими или маленькими, но они ДОЛЖНЫ иметь понятный бизнес эффект и в большинстве случаев измеримый возврат инвестиций.
Оба направления нужны и важны, но процесс должен быть выстроен совсем по разному, чтобы не было разочарований в стиле «мы взяли десять команд талантливых молодых разработчиков, они в течении года пили смузи и ездили по офису на самокатах, но не один проект не взлетел - в итоге всех разогнали».
Инновации 🧪 vs Прорывные Технологии 💥
Сентябрь задался восстановлениям деловой активности 🔥 и уже в третьей стратегии на 21 год вижу, что путаются понятия Прорывных Технологий и Бизнес Инноваций.
Нормальным языком это должно звучать так:
⭐️ Прорывные Технологии - это то, что может изменить саму суть бизнеса, при этом раньше так никто не делала , да и сама вероятность успеха крайне сомнительна. В такие технологии инвестируют, чтобы найти ДОЛГОСРОЧНЫЕ точки роста для бизнеса или диверсификация. С вероятностью 99% деньги будут потеряны. К этому нужно быть готовым с самого начала. Пример: car sharing от Chevrolet - компания продаёт поездки, в не автомобили - полная смена парадигмы (может стоило делать электромобили? Кто знает.... - вот суть прорывных технологий).
⭐️ Инновации - это совершенствование существующего бизнеса с помощью внедрения технологий или изменения бизнес процессов. Появляется то, что в бизнесе раньше не использовалось, но не является принципиально новым для рынка. Например чат-бот для контактного центра, телеграмм канал с новостями торговой точки, система AI (искусственный интеллект) для автоматизации рассылок .... Инновации могут быть большими или маленькими, но они ДОЛЖНЫ иметь понятный бизнес эффект и в большинстве случаев измеримый возврат инвестиций.
Оба направления нужны и важны, но процесс должен быть выстроен совсем по разному, чтобы не было разочарований в стиле «мы взяли десять команд талантливых молодых разработчиков, они в течении года пили смузи и ездили по офису на самокатах, но не один проект не взлетел - в итоге всех разогнали».
#идеиИтренды
Последнее время стало модно 😎 говорить про «внимание клиента», оно стало новой экономикой, кто владеет вниманием тот владеет миром и далее гимны богу маркетинга 😇 в этом стиле.
С практической точки зрения я столкнулся с этим вопросом в рамках разработки CX стратегии 2021 для одного ретейлеров. Встречались с ключевыми поставщиками - они тоже готовы инвестировать в первую очередь во «внимание клиента».
Но разница в том, что люди в коммерции не за идею, а за деньги 💰 и «внимание клиента» для них вполне измеримая и понятная величина 💵 :
«ПОДТВЕРЖДЁННЫЙ просмотр рекламного Сообщения».
Т.е. они более не готовы платить за рекламную поверхность (цифровую или классическую), поскольку вообще не факт, что эти поверхности кто-то заметит. Они готовы платить за ПОДТВЕРЖДЁННЫЕ факты просмотра (избаловались онлайн цифровой рекламой 😂). И технологи подтверждения просмотра рекламы в офлайне будет одним из ключевых челенджей 2021.
Последнее время стало модно 😎 говорить про «внимание клиента», оно стало новой экономикой, кто владеет вниманием тот владеет миром и далее гимны богу маркетинга 😇 в этом стиле.
С практической точки зрения я столкнулся с этим вопросом в рамках разработки CX стратегии 2021 для одного ретейлеров. Встречались с ключевыми поставщиками - они тоже готовы инвестировать в первую очередь во «внимание клиента».
Но разница в том, что люди в коммерции не за идею, а за деньги 💰 и «внимание клиента» для них вполне измеримая и понятная величина 💵 :
«ПОДТВЕРЖДЁННЫЙ просмотр рекламного Сообщения».
Т.е. они более не готовы платить за рекламную поверхность (цифровую или классическую), поскольку вообще не факт, что эти поверхности кто-то заметит. Они готовы платить за ПОДТВЕРЖДЁННЫЕ факты просмотра (избаловались онлайн цифровой рекламой 😂). И технологи подтверждения просмотра рекламы в офлайне будет одним из ключевых челенджей 2021.
#тёмнаясторонацифры Когда мечта о Цифровизации и Инновациях, а также инвестиции сплетаются в стремлении к мировому лидерству получается вот такое ...