Татьяна хочу поделиться с Вами своим наблюдением.

Я достаточно часто путешествую на поездах РЖД – и в купе и плацкарте.
И иногда встречаюсь в поездке с молодыми проводниками, только после стажировки, которые впитывают в себя новые улучшенные сервисные стандарты и должностные инструкции.

Ситуация буквально вчера.
На перроне у вагона меня встретила молодая проводница.

1. Мой паспорт ну очень внимательно проверили, все реквизиты (ведь не дай бог ошибка в посадке могут отказать) Само собой время ожидания посадки увеличилось Быывалый проводник просто глянет на ФИО

2. До отправления поезда и во время проводник предупредил целых два раза, что еще раз приготовьте документы для повторной проверки(наверно стандарты это предполагают). Бывалый проводник этого не делает)

3. И действительно я был удивлен, что когда через 10 минут после отправления уже улегшись спать меня разбудили и попросили еще раз показать паспорти сверив еще раз данные из системы

4. Также мне была зачитана прекрасная информация про вкуснейшие конфеты и изумительный чай от РЖД, возможность заказать завтрак ко времени из вагона ресторана (вот сервис вырос как) . Хотя выходить мне надо было в 6 утра) Какой там завтрак)Была и персональная информация по пользованию туалетом . И так каждому пассажиру лично.
Бывалый проводник максимум пробежится по вагону со словами кофе, чай, туалетами пользуемся аккуратно, а то сломаются)

Один раз мне также попадался такой проводник, который делал подобное. В это время в купе все занимались своими делами и совсем ее не слушали, в итоге с грустным лицом она сказала – Кому я это говорю ? и ушла.

Как считаете , что не так в таком сервисе?

Вроде сервис то растет?

Или это просто моя привычка к другому сервису в РЖД?)

🟣Что думаете?Поделитесь🙌

Друзья, добрый день!
Поделюсь своим мнением и мнением подписчиков из Инстаграм по данной ситуации ☝️

Сервис должен быть не только комфортным, но и уместным.
Убирайте скрипты, обучайте сотрудников бизнес-схемам( учите их думать и делать осознанно).

Пассажир ночного поезда хочет лечь спать и чтобы его не трогали.

Поэтому заранее попросить пассажира не ложиться спать, до тех пор пока она не проверит билет.
Ключевое попросить, а не проговорить по скрипту.
🔙Касаемо доп. услуг.

Конверсия могла бы повыситься, если бы проводник спросил:

✔️Дорогие пассажиры есть ли у вас 1 минута выслушать меня и я более вас не побеспокою.

Она бы получила ответ и
🟢если ДА:
то рассказала бы согласившимся пассажирам и возможно бы получила заказ.

🔴если бы НЕТ, то услышала клиента и тем самым повысила лояльность компании и сохранила своё хорошее настроение.

Вопрос тут не в привычке, а в правильной коммуникации.

Умение слышать и слушать - два разных понятия.
А осознанно их принимать -очень важный навык!

🟣Да придут с вами клиенты!

Друзья, всем привет!
Читаем и мотаем на ус))

https://press.sber.ru/publications/issledovanie-sbercib-pokolenie-z-uzhe-zadaiot-novye-modeli-potrebleniia

Одной из всё более очевидных характеристик потребителей-ʺзумеровʺ является то, что при выборе товаров и услуг они в большей степени ориентируются не только на собственный опыт и впечатления, но и на отзывы третьих лиц

Зумеры» готовы пробовать новые товары и услуги, даже если их поставляют неизвестные им компании. Им проще даётся освоение новых видов услуг, и они легче меняют бренды. Логично предположить, что менее известным компаниям будет проще привлечь внимание «зумеров» и убедить их попробовать новые товары и услуги, а также поделиться своим опытом со сверстниками и даже старшими членами семьи. При выборе новых товаров поколение Z меньше, чем его предшественники, концентрируется на бренде: половина опрошенных заявила, что концепция продукта для них важнее бренда (у миллениалов — 41%, среди поколения X — 37%).

При выборе товара или услуги «зумеры» уделяют больше внимания независимым отзывам и рекламной информации, а поколение X, напротив, больше полагается на собственный опыт и на описание товара или услуги.

Друзья, всем привет!
Ловите веселый ролик про умение говорить с клиентом на одном языке)))

Друзья! 🙌

‼️Всех приглашаю на совместный прямой эфир с гуру маркетинга Юлией Родочинской

«Осознанные продажи и Клиентский сервис в он-лайн » сегодня в 16.00 в моем инстаграм.

Мы обсудим как продавать в он-лайне через качественную коммуникацию и осознанный маркетинг, обсудим тренды и дадим практические советы .

Жду 👏

Друзья, всем 🙌

🟣После эфира
мне поступает много вопросов -как работать с такими клиентами?

Мне очень понравился вопрос 👇

Как бы вы поступили? Ведь девушка и правда заботится о клиентах 👍
Поделитесь своими мыслями 🙏

Друзья, всем привет!

Давно я ничего не постила,
я готовила для вас нечто полезное и💣.


📕Приглашаю вас на свой бесплатный вебинар: 

“Чего хотят клиенты?”

Мы с вами узнаем:

🔸Как выявлять их истинные потребности и желания 

🔸Как управлять их ожиданиями? 

🔸Как правильно выстроенная четкая коммуникация помогает вам повышать доходы

🔸Почему клиентский сервис является бесплатным источником привлечения клиентом 

🔸Вы откроете для себя новый вариант отстройки от конкурентов


⌚ Вебинар состоится 23.12.2020 в 19.00

Записи не будет!

🌟 Каждый участник получит полезный подарок и возможность выиграть персональную консультацию со мной.

Зарегистрироваться на вебинар вы можете по адресу https://proclientservice.com/
или по ссылке в шапке профиля

Жду именно тебя!
🔥Да пребудут с Вами клиенты!

Всем привет 🎄🎄🎄
Мы все хотим удивляться🦄
Браво 🙌

Друзья, с наступающим Новым годом 🎄🎄🎄
Пусть Новый год будет богат на новые идеи 💡 и благодарных клиентов !
Да прибудут с вами клиенты и деньги 💰

Друзья, всем привет!

Вот и наступил 2021 год 🎄и нет сомнений в том, что он будет одним из самых непредсказуемых периодов за последнее время, поэтому сейчас важно следить за тенденциями🔍 почитайте👇

Исследования Института Клиентского сервиса:
какие же тенденции будут в 2021 году и какие приоритеты стоит рассматривать.

⁉️☝️Важно

🟣 Компании сосредоточатся на своем основном виде деятельности и будут сокращать дополнительные.

🔸Крупные бренды сделают основной акцент на извлечении выгоды из потребности клиентов в уверенности и стабильности.

В то же время, гибкие игроки или новички в бизнесе, могут попробовать направить свою деятельность на конкретные и целевые потребности клиентов.

Потребители с большей вероятностью сосредоточатся на ключевых вещах, которые для них важны: близкое расположение компании; качество; безопасность - все это вышло сейчас на первый план.

🔸В 2021 году мы ожидаем, что многие компании будут уделять больше внимания своей основной цели, чтобы сохранить свою краткосрочную и долгосрочную эффективность.

Для этого потребуется четкое изложение миссии компании и клиентского предложения, неукоснительное внимание к обеспечению единообразного обслуживания клиентов и постоянная искренняя вовлеченность сотрудников.


Станет еще более убедительной взаимосвязь между меняющимися потребностями клиентов, вовлеченностью сотрудников, производительностью, удовлетворенностью клиентов и бизнес-результатами.


🟣 Основным приоритетом для организаций станет планирование рисков и устойчивости
🔸Кризис Covid-19 заставил многие компании испытать свою устойчивость такими методами, которые немногие могли бы предвидеть в начале 2020 года.

Большинство компаний быстро адаптировалось, а некоторым пришлось радикально изменить свою модель обслуживания.

В 2021 году устойчивость, управление рисками и планирование сценариев в целом ряде областей бизнеса станут одним из основных приоритетов для организаций.

🟣 Удовлетворенность клиентов и вовлеченность сотрудников станут важной составдяющей корпоративного управления.


🔸В 2021 году у компаний будет расти понимание того, что сиюминутная прибыль сама по себе не может рассматриваться как надежный показатель эффективности и устойчивости организации. Удовлетворенность клиентов, вовлеченность сотрудников и производительность все чаще начнут рассматриваться как важнейшие компоненты корпоративного управления, указывающие на здоровье и устойчивость компании.

🟣 Руководителям компаний как никогда необходимо будет продемонстрировать целеустремленность, эмпатию и готовность взаимодействовать с клиентами и сотрудниками.

🔸Руководителям компаний в 2020 году пришлось научиться действовать с эффективностью, ясностью и эмпатией, используя инструменты коммуникации.

В коллективе, где многие сотрудники работают удаленно, но многие ключевые сотрудники должны физически посещать офисы или напрямую взаимодействовать с клиентами и поставщиками, четкое и убедительное следование миссии компании стало как никогда важным.

🔸По мере развития кризиса Covid-19 и развертывания экономических последствий, инновации, гибкость и умение решать проблемы будут приобретать все большее значение.

Эти качества можно развить только в культуре взаимодействия и сотрудничества, подкрепляемой целями организации.

Как результат, требования к необходимым качествам и поведению предъявляемые к руководителям, будут изменяться.

В дополнение к сильной деловой хватке руководители должны будут продемонстрировать стойкость, искреннее сочувствие, ясность цели и готовность к взаимодействию.

Компании осознают важность создания руководящих команд с разными взглядами, опытом и личностями.

Продолжение следует..🙋‍♀️

Друзья, ловите 😅