С тех пор как на мир обрушился коронавирус, и владельцы бизнесов, и команды службы поддержки больше полагаются на видеосвязь. И это удачное решение. По результатам глобального исследования, проведенного командой PwC, 59% потребителей по всему миру считают, что службе поддержки в последнее время не хватает человечности. Видео — мощный инструмент общения с аудиторией, который поможет исправить эту ситуацию.

Вот несколько способов использования видео, которые укрепляют связь с потребителями и повысят их лояльность.

🟢Отправляйте персонализированные видео после сложных разговоров
Каждый бизнес сталкивался — и не раз — с неприятными ситуациями.

Особенно в пылу праздничной суматохи.

Если вы, как владелец малого бизнеса, потратите время на то, чтобы после неприятного разговора отправить потребителю личное видеообращение с благодарностью за терпение, вероятность того, что клиент к вам вернется, значительно вырастет.

Видео лучше записывать не где-то в кабинете, а, к примеру, дома в гостиной.

🔝Это добавит вашему сообщению человечности и позволит еще больше укрепить связь с покупателем.
Но помните, что важно уметь «считывать» ситуацию: если потребитель сильно расстроен, это может быть не лучший подход.

🟢Добавьте видео в электронные письма
Это могут быть письма с ответами на вопросы покупателей или маркетинговые сообщения.

✔️В первом случае вы или кто-то из членов вашей команды поддержки можете приложить к письму короткое видеообращение, в котором сообщите клиенту, что скоро вернетесь к нему с ответом.

✔️Во втором случае можно добавить в email видео с новой продукцией, чтобы покупатель лучше понимал, как выглядит ваш товар в реальной жизни.

Отличный сервис для записи таких небольших видео — Loom.
Как показывает опыт, такой поход действительно привлекает внимание потребителей.

Марго да Куна, в прошлом эксперт по работе с потребителями в компании Wistia, попробовала использовать видео в своей электронной подписи. Спустя некоторое время она подвела итоги этого эксперимента: 87% людей, получивших от нее письма, открыли видео, и многие досмотрели его до конца.

🟢Добавьте ссылки на видео по сбору продукции
Вам когда-нибудь приходилось заменять элементы кухонного оборудования? Например, ставить новый тэн в духовку? Обычно, столкнувшись с такой задачей, мы оказываемся на YouTube быстрее, чем успеем распаковать покупку.

Если вы продаете продукцию, которая нуждается в сборке, подумайте о том, чтобы записать видео, в котором демонстрируется, как проходит сборка, дается подробное объяснение. Кстати, IKEA так делает.
Приложите ссылку на видео к заказу или вышлите ее в follow-up письме после того, как получите извещение о том, что заказ доставлен.
Предложите персональную помощь

🟢Многие потребители прежде чем совершить покупку, просматривают условия доставки и политику возврата бренда, а также ищут информацию о том, как с вами связаться, если что-то пойдет не так.

✔️Поэтому предложите покупателям простой способ связи с вами и разместите его на видном месте.

✔️Если вы не можете предложить им чат в режиме реального времени, четко пропишите, когда им ожидать от вас обратной связи.

Пишет Трепольский Дмитрий

🟣Доброго дня, друзья!

Предлагаю вам ситуацию, который выслал мне подписчик в рамках рубрики Trendoit:

Татьяна хочу поделиться с Вами своим наблюдением.

Я достаточно часто путешествую на поездах РЖД – и в купе и плацкарте.
И иногда встречаюсь в поездке с молодыми проводниками, только после стажировки, которые впитывают в себя новые улучшенные сервисные стандарты и должностные инструкции.

Ситуация буквально вчера.
На перроне у вагона меня встретила молодая проводница.

1. Мой паспорт ну очень внимательно проверили, все реквизиты (ведь не дай бог ошибка в посадке могут отказать) Само собой время ожидания посадки увеличилось Быывалый проводник просто глянет на ФИО

2. До отправления поезда и во время проводник предупредил целых два раза, что еще раз приготовьте документы для повторной проверки(наверно стандарты это предполагают). Бывалый проводник этого не делает)

3. И действительно я был удивлен, что когда через 10 минут после отправления уже улегшись спать меня разбудили и попросили еще раз показать паспорти сверив еще раз данные из системы

4. Также мне была зачитана прекрасная информация про вкуснейшие конфеты и изумительный чай от РЖД, возможность заказать завтрак ко времени из вагона ресторана (вот сервис вырос как) . Хотя выходить мне надо было в 6 утра) Какой там завтрак)Была и персональная информация по пользованию туалетом . И так каждому пассажиру лично.
Бывалый проводник максимум пробежится по вагону со словами кофе, чай, туалетами пользуемся аккуратно, а то сломаются)

Один раз мне также попадался такой проводник, который делал подобное. В это время в купе все занимались своими делами и совсем ее не слушали, в итоге с грустным лицом она сказала – Кому я это говорю ? и ушла.

Как считаете , что не так в таком сервисе?

Вроде сервис то растет?

Или это просто моя привычка к другому сервису в РЖД?)

🟣Что думаете?Поделитесь🙌

Друзья, добрый день!
Поделюсь своим мнением и мнением подписчиков из Инстаграм по данной ситуации ☝️

Сервис должен быть не только комфортным, но и уместным.
Убирайте скрипты, обучайте сотрудников бизнес-схемам( учите их думать и делать осознанно).

Пассажир ночного поезда хочет лечь спать и чтобы его не трогали.

Поэтому заранее попросить пассажира не ложиться спать, до тех пор пока она не проверит билет.
Ключевое попросить, а не проговорить по скрипту.
🔙Касаемо доп. услуг.

Конверсия могла бы повыситься, если бы проводник спросил:

✔️Дорогие пассажиры есть ли у вас 1 минута выслушать меня и я более вас не побеспокою.

Она бы получила ответ и
🟢если ДА:
то рассказала бы согласившимся пассажирам и возможно бы получила заказ.

🔴если бы НЕТ, то услышала клиента и тем самым повысила лояльность компании и сохранила своё хорошее настроение.

Вопрос тут не в привычке, а в правильной коммуникации.

Умение слышать и слушать - два разных понятия.
А осознанно их принимать -очень важный навык!

🟣Да придут с вами клиенты!

Друзья, всем привет!
Читаем и мотаем на ус))

https://press.sber.ru/publications/issledovanie-sbercib-pokolenie-z-uzhe-zadaiot-novye-modeli-potrebleniia

Одной из всё более очевидных характеристик потребителей-ʺзумеровʺ является то, что при выборе товаров и услуг они в большей степени ориентируются не только на собственный опыт и впечатления, но и на отзывы третьих лиц

Зумеры» готовы пробовать новые товары и услуги, даже если их поставляют неизвестные им компании. Им проще даётся освоение новых видов услуг, и они легче меняют бренды. Логично предположить, что менее известным компаниям будет проще привлечь внимание «зумеров» и убедить их попробовать новые товары и услуги, а также поделиться своим опытом со сверстниками и даже старшими членами семьи. При выборе новых товаров поколение Z меньше, чем его предшественники, концентрируется на бренде: половина опрошенных заявила, что концепция продукта для них важнее бренда (у миллениалов — 41%, среди поколения X — 37%).

При выборе товара или услуги «зумеры» уделяют больше внимания независимым отзывам и рекламной информации, а поколение X, напротив, больше полагается на собственный опыт и на описание товара или услуги.

Друзья, всем привет!
Ловите веселый ролик про умение говорить с клиентом на одном языке)))

Друзья! 🙌

‼️Всех приглашаю на совместный прямой эфир с гуру маркетинга Юлией Родочинской

«Осознанные продажи и Клиентский сервис в он-лайн » сегодня в 16.00 в моем инстаграм.

Мы обсудим как продавать в он-лайне через качественную коммуникацию и осознанный маркетинг, обсудим тренды и дадим практические советы .

Жду 👏

Друзья, всем 🙌

🟣После эфира
мне поступает много вопросов -как работать с такими клиентами?

Мне очень понравился вопрос 👇

Как бы вы поступили? Ведь девушка и правда заботится о клиентах 👍
Поделитесь своими мыслями 🙏

Друзья, всем привет!

Давно я ничего не постила,
я готовила для вас нечто полезное и💣.


📕Приглашаю вас на свой бесплатный вебинар: 

“Чего хотят клиенты?”

Мы с вами узнаем:

🔸Как выявлять их истинные потребности и желания 

🔸Как управлять их ожиданиями? 

🔸Как правильно выстроенная четкая коммуникация помогает вам повышать доходы

🔸Почему клиентский сервис является бесплатным источником привлечения клиентом 

🔸Вы откроете для себя новый вариант отстройки от конкурентов


⌚ Вебинар состоится 23.12.2020 в 19.00

Записи не будет!

🌟 Каждый участник получит полезный подарок и возможность выиграть персональную консультацию со мной.

Зарегистрироваться на вебинар вы можете по адресу https://proclientservice.com/
или по ссылке в шапке профиля

Жду именно тебя!
🔥Да пребудут с Вами клиенты!

Всем привет 🎄🎄🎄
Мы все хотим удивляться🦄
Браво 🙌