Служба счастья, или как сплотить команду в трудное время

Когда в 2020 году наступила пандемия, мы поняли, что нашей компании нужно что-то для сплочения. И мы создали Службу счастья сотрудников, которая был так необходима в текущей, на тот момент, ситуации неопределенности.

Мы нашли человека в нашей команде, который на год вперёд разложил активности, поддерживающие мероприятия, придумал и оживлял чат. Мы все знали, что это нелёгкий путь – вовлечь более 50 человек и получить результат.

Тогда мы придумали премию “Человек года компании” из разных номинаций, в которых сами сотрудники голосуют друг за друга. Такой независимый обмен мнениями. И каждый месяц выдвигались кандидаты: вау-эффект, самый осознанный, человек-идея, человек-поддержка. Это удивительно интересно наблюдать, как кто голосует, как все вовлекаются.

И финальным стало отчетное мероприятие, где мы все выбрали победителя. Удивительно, что сами финалисты голосовали не за себя, хотя имели на это право. Они голосовали за других.

Мы даже не думали, что у нас такие щедрые сотрудники. Хотя как может быть иначе в клиентском сервисе?

Мы беспокоились, как сотрудники отреагируют на то, что будет всего один победитель. Оказалось – абсолютно нормально. Более того, их запал не прошел – ставки повышаются, а значит, следующий год будет более активный и насыщенный.

И самое главное, сами сотрудники вдохновляют друг друга и делятся интересными деталями своей жизни в наших конкурсах:
- кто лучше всех отдыхает, присылают фото,
- чьи дети рисуют лучше всех рисуют "каляки-маляки"
- кто выступал в школе в костюме Аллы Пугачёвой
- кто в 14 лет перекрасился в жёлтый, а потом зелёный, потому что не получился нужный цвет блонд
- кто уже 7 лет по утрам ест кашу и делает зарядку
- кто каждый отпуск берет с собой аппликатор Ляпко
- кто разговаривает с кошкой мультяшным голосом.

Это потрясающее знание, которое конечно же, объединяет и сближает. Знаете, как формула любви к бренду – это понимать, соответствовать и удивлять. Как для клиентов, так и для сотрудников.

Победителем стала Ира Воронина. А это было непросто. Финалисты должны были пройти испытание. Подготовить видеоролик о том, кто они и что для них компания и коллеги, как они видят наше будущее, а еще и выступить публично с президентской речью, почему именно они должны выиграть в 100.000 рублей.

Из 10 финалистов только 5 решили идти до конца. Я горжусь, что нам удалось это сделать.

Да, в какой-то момент у Ивана (того самого сотрудника Службы Счастья) опускались руки – в марте-мае было особенно тяжело. Тогда на помощь пришли коллеги, которые подали идею и мы успешно все реализовали. Мы молодцы!

Создавать традиции - это важно. 💜

Когда рекомендуют друзья - это ценно вдвойне 💜

✔️Мой отпуск в самом разгаре, но планы на последние месяцы этого года грандиозные.

Уже в среду я лечу в Екатеринбург на конференцию ФЕРЕГО по клиентскому сервису.

Буду говорить, как можно выстроить любовь к бренду через клиентский сервис💜

Елена мой хороший друг и профессиональный, клиентоориентированный нотариус. И поэтому, неслучайно, этот месяц в своём канале Елена объявила месяцем клиентоориентированности.

Уже на следующей неделе проведем с Еленой, для ее сотрудников, игру, чтобы еще больше прокачать навыки коммуникации и работы с клиентами 💜

Доброе утро, друзья 💜

Сегодня понедельник и подсказка на эту неделю уже ждёт вас 💫

Выбирайте карту. ⬇️

Напоминаю вопросы - подсказки, которые помогут расшифровать карту.


✔️Что Вы видите?
✔️Что Вы чувствуете?
✔️Какие эмоции это вызывает?

Если есть вопросы, задавайте в комментариях 💜👇

Мы прислушиваемся к мнению гостей нашего отеля.

Когда мы приехали на отдых в CENTARA RESERVE SAMUI, нас познакомили с welcome ритуалом. Это очень запоминается и сразу создаёт wow-эффект, с точки зрения клиентского сервиса.
И, когда пришло время выезжать, я спросила, а есть ли какой-то ритуал на прощание с отдыхом.

Менеджер меня заверил, что они обсудят этот вопрос с командой и обязательно придумаю ритуал прощания. 💜

"Мы прислушиваемся к мнению гостей нашего отеля. Для нас это очень важно"

А для гостей важно, чтобы к их мнению прислушивались.

Согласно исследованию PWC 86% клиентов готовы платить больше за качественный Клиентский опыт. Скорость, удобство, отзывчивые сотрудники, дружелюбный сервис - самые важные параметры для клиентов.

Друзья, форум закончился 💜

🥂Иду на праздничный фуршет.

Давайте проголосуем💜👇

Друзья, уже завтра поделюсь итогами и дам полезный контент с первого в России форума по клиентскому сервису 💜

А пока ловите немного мотивации 💜👇

«Проводите много времени, разговаривая с клиентами лицом к лицу. Вы будете удивлены, как много компаний не слушают своих клиентов» Росс Перо, бизнесмен.

Вам не нужно полагаться исключительно на фокус-группы, опросы и другой массовый сбор данных, чтобы узнать своего клиента лучше. Просто поговорите с ними.

«Если вы не позаботитесь о своих клиентах, это сделает ваш конкурент». Боб Хуи, тренер по корпоративному успеху.

Превосходите ожидания и создавайте WOW-эффект для своих клиентов. Тогда они останутся с вами на всю жизнь.

«То, как вы думаете о своих клиентах, влияет на то, как вы на них реагируете». Мэрилин Саттл, автор и спикер.

Развитие мета-навыков в 21 веке это уже необходимость. Наши клиенты чувствуют и считывают не только невербальные сигналы, но мета-сообщения, которые мы им неосознанно отправляем.

Хотите подкаст по мета-навыкам?

Друзья, готова делиться с вами своими размышлениями после форума. 💜

💜Человеку нужен человек. И это знание вечно.

CX состоит из трёх основных блоков:

✔️Люди. (Клиенты и сотрудники)
✔️Продукты.
✔️Процессы.

Клиентский сервис - это совокупность действий, направленных на поддержку ваших клиентов, гостей, пациентов, до, во время и после оказания услуги или продажи товаров.

💜Клиентский опыт - это результат взаимодействия бренда с вашим клиентами.

👣По следам форума по клиентскому сервису

Друзья, дальше я подготовила для вас небольшой тест 😉

Ответит смогут те, кто внимательно слушал подкаст ⬆️