👉Привет) как дела?

Сегодняшний мой спич я назову - "Черная пятница во время жёлтых ценников."

Согласитесь все мы живём в чудесное время круглогодичных распродаж, акций, которые уже не вызывают wow-эффекта в наших умах и сердцах.🔥

И сейчас на пороге очередная черная пятница - время когда обещают самые грандиозные предложения для потребителя.♨️

И как вы думаете, что в итоге получают продавцы, которые устраивают такие промо-акции?

Стоит посмотреть на исследование издания Коммерсант

❗Более половины россиян считают Черную пятницу обманом Клиентов!

В этом году планировали делать покупки в Черную Пятницу (с 26 по 28 ноября) только 9% Клиентов. При этом 60% опрошенных считают Черную Пятницу — обманом. Вера осталась только в честные акции со снижением цен — у 20% россиян

☝️Итак вместо повышения объема продаж , мы получаем снижение доверия к бренду , что снижает и поток повторных обращений и эффективность сарафанного радио.

Приведу вам личный пример.
Совсем недавно на AliExpress , я присматривала умные часы для сына и вот, что я обнаружила - цена на них в обычный день была ниже , чем анонсированная цена в черную пятницу. Скорее всего продавец рассчитывал на доверчивых покупателей (скрин прилагаю ).
❗Однако помните - клиент изменился , он внимательно изучает предложение перед покупкой , анализирует цены и сервис, а только потом совершает покупку .
Прошло время когда в черную пятницу все сметали с полок , как в американских фильмах.

Давайте будем честны - если не можем снизить цену реально, проявите честность перед покупателем и работайте над повышением клиентского сервиса, ведь это может принести в перспективе стабильный рост продаж, а не придумывайте мифические акции и обещания, стараясь сыграть на чувстве экономии.

И многие брэнды начинают это осознавать и частично отказываются от понятия черная пятница. Например компания ИКЕЯ проводит ЭкоПятницу, развивая программу лояльности компании.

Их предложение звучит так - вы можете сдать вашу старую мебель в ИКЕА и получить до 60% от ее первоначальной стоимости, если у вас есть карта IKEA Family.

Что думаете по этому поводу ?
Сталкивались с обманом на распродажах или все таки верите в тайную силу черной пятницы и ждёте ее целый год ?

Друзья, добрый день)
Интересная статья 👇

https://vc.ru/marketing/181610-kak-nas-obmanyvayut-servisy-onlayn-obrazovaniya-na-chernuyu-pyatnicu

Друзья , сегодня хочу поделиться с вами Мои ТОП 🔝наблюдениями и трендами- как пандемия повлияла и повлияет на поведение клиентов и на работу компаний.

👉 Повышение числа "сиюминутных клиентов"
Клиент хочет услугу здесь и сейчас, он уже не готов ждать доставку 2 часа, не хочет ждать еду за столиком в ресторане так долго, не хочет стоять в очереди.
С чем это связано.
С сокращением количества заказов , многие компании начинают выходить на допандемийный уровень сервиса, а некоторые поднимают планку в борьбе за клиента на новый уровень.
И у клиента аппетит приходит во время еды )

👉Дополнительные сервисы переходят в разряд обязательного набора услуг.

Сейчас уже трудно представить , что компания у которой раньше например был только самовывоз кроссовок по предоплате сможет выжить на рынке.

Доставка и примерка товара это уже не бонус покупателю, а правило

👉Удаленный офис - это то, что с чем нам предстоит жить дальше и это уже никуда не уйдет.
Не даром Государственная Дума вносит подарки в ТК о новом режиме работы и правах работников

👉 Автоматизация сервиса
Все мы видим, что тренд сейчас это внедрение исскусвенного инетелекта в сферу обслуживания.

Магазины без кассиров, чат-боты и роботизированная линия поддержки клиентов в банках - это все яркие примеры
Только время покажет благо или вред автоматизация для клиентского сервиса .
Человеку же всегда нужен человек .

Следите за моим каналом, буду держать вас в курсе трендов и изменений 🤝

Оставь свое мнение в комментариях 💬

😜Юмор в сети про Тренды.

🟣Людям не хватает человечности!

С тех пор как на мир обрушился коронавирус, и владельцы бизнесов, и команды службы поддержки больше полагаются на видеосвязь. И это удачное решение. По результатам глобального исследования, проведенного командой PwC, 59% потребителей по всему миру считают, что службе поддержки в последнее время не хватает человечности. Видео — мощный инструмент общения с аудиторией, который поможет исправить эту ситуацию.

Вот несколько способов использования видео, которые укрепляют связь с потребителями и повысят их лояльность.

🟢Отправляйте персонализированные видео после сложных разговоров
Каждый бизнес сталкивался — и не раз — с неприятными ситуациями.

Особенно в пылу праздничной суматохи.

Если вы, как владелец малого бизнеса, потратите время на то, чтобы после неприятного разговора отправить потребителю личное видеообращение с благодарностью за терпение, вероятность того, что клиент к вам вернется, значительно вырастет.

Видео лучше записывать не где-то в кабинете, а, к примеру, дома в гостиной.

🔝Это добавит вашему сообщению человечности и позволит еще больше укрепить связь с покупателем.
Но помните, что важно уметь «считывать» ситуацию: если потребитель сильно расстроен, это может быть не лучший подход.

🟢Добавьте видео в электронные письма
Это могут быть письма с ответами на вопросы покупателей или маркетинговые сообщения.

✔️В первом случае вы или кто-то из членов вашей команды поддержки можете приложить к письму короткое видеообращение, в котором сообщите клиенту, что скоро вернетесь к нему с ответом.

✔️Во втором случае можно добавить в email видео с новой продукцией, чтобы покупатель лучше понимал, как выглядит ваш товар в реальной жизни.

Отличный сервис для записи таких небольших видео — Loom.
Как показывает опыт, такой поход действительно привлекает внимание потребителей.

Марго да Куна, в прошлом эксперт по работе с потребителями в компании Wistia, попробовала использовать видео в своей электронной подписи. Спустя некоторое время она подвела итоги этого эксперимента: 87% людей, получивших от нее письма, открыли видео, и многие досмотрели его до конца.

🟢Добавьте ссылки на видео по сбору продукции
Вам когда-нибудь приходилось заменять элементы кухонного оборудования? Например, ставить новый тэн в духовку? Обычно, столкнувшись с такой задачей, мы оказываемся на YouTube быстрее, чем успеем распаковать покупку.

Если вы продаете продукцию, которая нуждается в сборке, подумайте о том, чтобы записать видео, в котором демонстрируется, как проходит сборка, дается подробное объяснение. Кстати, IKEA так делает.
Приложите ссылку на видео к заказу или вышлите ее в follow-up письме после того, как получите извещение о том, что заказ доставлен.
Предложите персональную помощь

🟢Многие потребители прежде чем совершить покупку, просматривают условия доставки и политику возврата бренда, а также ищут информацию о том, как с вами связаться, если что-то пойдет не так.

✔️Поэтому предложите покупателям простой способ связи с вами и разместите его на видном месте.

✔️Если вы не можете предложить им чат в режиме реального времени, четко пропишите, когда им ожидать от вас обратной связи.

Пишет Трепольский Дмитрий

🟣Доброго дня, друзья!

Предлагаю вам ситуацию, который выслал мне подписчик в рамках рубрики Trendoit:

Татьяна хочу поделиться с Вами своим наблюдением.

Я достаточно часто путешествую на поездах РЖД – и в купе и плацкарте.
И иногда встречаюсь в поездке с молодыми проводниками, только после стажировки, которые впитывают в себя новые улучшенные сервисные стандарты и должностные инструкции.

Ситуация буквально вчера.
На перроне у вагона меня встретила молодая проводница.

1. Мой паспорт ну очень внимательно проверили, все реквизиты (ведь не дай бог ошибка в посадке могут отказать) Само собой время ожидания посадки увеличилось Быывалый проводник просто глянет на ФИО

2. До отправления поезда и во время проводник предупредил целых два раза, что еще раз приготовьте документы для повторной проверки(наверно стандарты это предполагают). Бывалый проводник этого не делает)

3. И действительно я был удивлен, что когда через 10 минут после отправления уже улегшись спать меня разбудили и попросили еще раз показать паспорти сверив еще раз данные из системы

4. Также мне была зачитана прекрасная информация про вкуснейшие конфеты и изумительный чай от РЖД, возможность заказать завтрак ко времени из вагона ресторана (вот сервис вырос как) . Хотя выходить мне надо было в 6 утра) Какой там завтрак)Была и персональная информация по пользованию туалетом . И так каждому пассажиру лично.
Бывалый проводник максимум пробежится по вагону со словами кофе, чай, туалетами пользуемся аккуратно, а то сломаются)

Один раз мне также попадался такой проводник, который делал подобное. В это время в купе все занимались своими делами и совсем ее не слушали, в итоге с грустным лицом она сказала – Кому я это говорю ? и ушла.

Как считаете , что не так в таком сервисе?

Вроде сервис то растет?

Или это просто моя привычка к другому сервису в РЖД?)

🟣Что думаете?Поделитесь🙌

Друзья, добрый день!
Поделюсь своим мнением и мнением подписчиков из Инстаграм по данной ситуации ☝️

Сервис должен быть не только комфортным, но и уместным.
Убирайте скрипты, обучайте сотрудников бизнес-схемам( учите их думать и делать осознанно).

Пассажир ночного поезда хочет лечь спать и чтобы его не трогали.

Поэтому заранее попросить пассажира не ложиться спать, до тех пор пока она не проверит билет.
Ключевое попросить, а не проговорить по скрипту.
🔙Касаемо доп. услуг.

Конверсия могла бы повыситься, если бы проводник спросил:

✔️Дорогие пассажиры есть ли у вас 1 минута выслушать меня и я более вас не побеспокою.

Она бы получила ответ и
🟢если ДА:
то рассказала бы согласившимся пассажирам и возможно бы получила заказ.

🔴если бы НЕТ, то услышала клиента и тем самым повысила лояльность компании и сохранила своё хорошее настроение.

Вопрос тут не в привычке, а в правильной коммуникации.

Умение слышать и слушать - два разных понятия.
А осознанно их принимать -очень важный навык!

🟣Да придут с вами клиенты!

Друзья, всем привет!
Читаем и мотаем на ус))

https://press.sber.ru/publications/issledovanie-sbercib-pokolenie-z-uzhe-zadaiot-novye-modeli-potrebleniia

Одной из всё более очевидных характеристик потребителей-ʺзумеровʺ является то, что при выборе товаров и услуг они в большей степени ориентируются не только на собственный опыт и впечатления, но и на отзывы третьих лиц

Зумеры» готовы пробовать новые товары и услуги, даже если их поставляют неизвестные им компании. Им проще даётся освоение новых видов услуг, и они легче меняют бренды. Логично предположить, что менее известным компаниям будет проще привлечь внимание «зумеров» и убедить их попробовать новые товары и услуги, а также поделиться своим опытом со сверстниками и даже старшими членами семьи. При выборе новых товаров поколение Z меньше, чем его предшественники, концентрируется на бренде: половина опрошенных заявила, что концепция продукта для них важнее бренда (у миллениалов — 41%, среди поколения X — 37%).

При выборе товара или услуги «зумеры» уделяют больше внимания независимым отзывам и рекламной информации, а поколение X, напротив, больше полагается на собственный опыт и на описание товара или услуги.

Друзья, всем привет!
Ловите веселый ролик про умение говорить с клиентом на одном языке)))

Друзья! 🙌

‼️Всех приглашаю на совместный прямой эфир с гуру маркетинга Юлией Родочинской

«Осознанные продажи и Клиентский сервис в он-лайн » сегодня в 16.00 в моем инстаграм.

Мы обсудим как продавать в он-лайне через качественную коммуникацию и осознанный маркетинг, обсудим тренды и дадим практические советы .

Жду 👏

Друзья, всем 🙌

🟣После эфира
мне поступает много вопросов -как работать с такими клиентами?

Мне очень понравился вопрос 👇