Мы не знаем что это такое 🙈

Harvard Business Review Analytic Services (HBR) провел исследование показателя CE.

👉Customer Engagement (CE) - метрика оценки клиентского сервиса, которая говорит нам насколько клиент вовлечен в компанию и ее жизнь. CE исследует, как клиенты реагируют, как контактируют с сервисом, как относятся к контенту и маркетингу, что говорят о компании другим.

Согласно исследованию HBR, 88% компаний считают, что CE очень важен для развития бизнеса.

Но есть одно "но". Практически никто не ответил что с этим делать. Т.е как собирать информацию, анализировать и управлять этим показателем.🤷🏼‍♀️

44% респондентов считают, что проблема в коммуникации внутри компании. Разные департаменты, отделы и сотрудники плохо взаимодействуют между собой и не стремятся работать в команде для увеличения показателя CE.

Ещё одна проблема - отсутствие на рынке специалистов, которые могли бы работать с этим показателем.

73% компаний, котрые приняли участие в опросе, согласились с тем, что им нужно больше людей с опытом работы в этой сфере.

А как вы считаете, CE - важный показатель для анализа клиентского опыта или можно обойтись без него?

Доброе утро.☀️

Рубрика #trendoit возвращается с новой историей. 💜

👉Девушка обратилась к юристу с конкретным запросом: удалить из интернета статью, которая не соответствует действительности.

Юрист сказал, что ей надо изучить дело, тогда сможет определить точную стоимость оказания услуг и предложила согласовать дату и время консультации.

Обратите внимание на переписку. О том, что консультация платная нет ни слова 🤨

После согласования даты и времени приходит ссылка на оплату консультации. 🤷🏼‍♀️

Как итог, мы видим, что сотрудничество не состоялось.

Что думаете по этому кейсу?

Я буду разбираться ситуацию в эфире 18 октября в 08:30 по мск. Запись будет 💜

Разобрали сегодня в эфире #trendoit:

✔️ Когда создавать сервисные стандарты в бизнесе.
✔️ Социальная роль и как это влияет на ожидания клиента.
✔️ Формирование ожиданий клиента.
✔️ Контрактовка.
✔️ Коммуникации с клиентами.

💜 Задавайте вопросы. Как вам такие ранние эфиры?

👋Друзья, всем привет.

Сегодня разбираем второй элемент клиентского опыта.

ЭМОЦИИ

✔️Что такое эмоции и почему они так важны.
✔️Как формировать эмоции клиента.
✔️ Когда возникает желание рекомендовать.

Приятного прослушивания 💜
И да пребудут с вами клиенты!

💜2 элемент клиентского опыта

✔️Как формировать эмоции клиента

Всем привет 👋

Давай ещё немного про эмоции клиента. Не отпускает меня эта тема))

А вот эти сервисные обещания нескольких компаний?

Поделитесь в комментариях какие эмоции испытываете 👇

🤷🏼‍♀️Клиентский сервис на Почте России.
❓ Какие эмоции вызывает?

А почему вы отказались от пункта выдачи?

Так началась моя коммуникация с курьером СДЭК.
3 дня назад я заказала в одной компании спортивную одежду на примерку. И они отправили её через СДЭК.

Мне пришло уведомление, что сегодня будет доставка. Я ждала курьера или звонка, чтобы скорректировать время доставки на дом.

И вот мне поступает автоматический звонок:
– Добрый день! Подтвердите, пожалуйста, что вы готовы забрать заказ в пункте выдачи.
Я отвечаю: Нет, не подтверждаю.

Я снова получаю автоматический звонок:
– Подтвердите, что вы готовы сегодня принять курьера по вашему адресу.
Я подтверждаю.

Третий звонок:
– Ожидайте доставку. Если вы не согласны, нажмите такие-то кнопочки.

Я выбираю связаться с курьером. Курьер не берёт трубку, но через какое-то время перезванивает.

Диалог начинается так:
– Почему вы отказались от пункта выдачи?
Я в замешательстве. Курьер не поздоровался, не предложил удобное время.
Не успела ничего ответить, как он продолжает:
– А что, сложно дойти до пункта выдачи?
– Мне это неудобно.
– Тут написано, у консьержа можно оставить.
– Наверное, это ошибка. Я такого не указывала.
– Хорошо, я буду вечером.
– Мы можем согласовать время?
– Приеду, как смогу…

Знаете, когда он только начал говорить, я почувствовала себя виноватой. Было чувство, что меня обвиняют в чём-то. И я не понимаю, за что я должна оправдываться и объясняться.

Мой клиентский опыт говорит, что я даже не хочу соприкасаться с этим курьером лично, чтобы он вообще мне что-то привозил. Хотя сама одежда очень качественная.

Жалко только бизнесы, работающие с логистическими компаниями, которым плевать на клиента. А может быть, дело в отсутствии эмпатии.

Поэтому в нашей компании есть штат логистических сотрудников, которые доставляют клиентам документы и всё, что им необходимо.

❓А вы как клиент испытывали когда-нибудь такое чувство неловкости, как-будто вам нужно отчитываться и объясняться?