🟢 ПОЛЬЗА
Если вы хотите отстроиться от конкурентов ,если вы хотите оставаться в бизнесе надолго, вы не сможете этого сделать без предоставления высококлассного сервиса. 

И здесь нет никакого трюка , телефонного приложения или ссылки, которые могли бы помочь вам обойти эту фундаментальную реальность.

Предлагаю Вашему вниманию свежее интервью
Шепа Хайкена (Shep Hyken)  - это выдающийся эксперт по сервису:
В: Как вы думаете, почему клиентский опыт стал таким конкурентным преимуществом?
Ш.: Это потому, что он предлагает ценность, которую не могут предложить ваши конкуренты.
Если вы лучше своих конкурентов, это означает, что клиенты готовы платить за это. Они даже заплатят за это больше! И если у вас есть возможность вести дела с разными компаниями, то выиграет та компания, которая предлагает хороший сервис и упрощает работу- Согласны?
В: Какие отрасли лидируют в обслуживании клиентов, а какие отстают?
Ш.: В целом по моему видению, отрасль B2C устанавливает планку того, как выглядит хорошее обслуживание клиентов.

Все, что происходит в мире B2C, применимо и к B2B.
У клиентов больше выбора. Большинство людей - потребители. Они привносят свой опыт и ожидания в любую компанию, с которой в конечном итоге работают, будь то B2B или B2C.

Делайте все, что вы можете сделать, чтобы уменьшить сложности клиента или облегчить ведение бизнеса с вами.

Компания, с которой легче всего вести бизнес, имеет невероятное преимущество перед конкурентами.
Посмотрите, что Uber сделал с индустрией такси. Посмотрите, что Amazon сделала с розничной торговлей.
В: Какое изменение вы прогнозируете в отношении будущего подхода компаний к клиентскому опыту?
Ш: Сейчас происходят большие изменения.

Поскольку клиенты ожидают большего, чем когда-либо прежде, и обучаются у ведущих компаний, то они, в свою очередь, учат нас тому, что такое хорошее обслуживание клиентов.
Все больше и больше компаний осознают ценность и начнут предоставлять отличные услуги.
Большое изменение, которое повлияет на конкурентоспособность компании, - это добавление элемента удобства для клиента.
Наличие отличного продукта, отличного обслуживания и удобного опыта – тройной удар.
Можно говорить о многих инструментах, но фундаментальны только эти три вещи.

Тут я полностью согласна, что упрощать и делать удобнее взаимодействие с клиентом- первостепенная задача бизнеса.

🟣ПРАКТИКА
На днях я провела сессию по улучшению клиентского сервиса с одним SMM-агентством:

Задача:
«Как сейчас привлечь клиентов, если так много вышло Smm специалистов и конкуренция увеличилась в разы?»

Разобрали боли их клиентов и выяснили :

1. Клиентам самим не удобно напрямую разговаривать со специалистами, если что-то не устраивает (озвучивать претензии). Всегда легче сообщить куратору и тот подкорректирует и снимет такую заботу с плеч клиента. У клиента есть страх, специалист откажется и опять искать нового (все рассказывать, притираться).
2. Если специалист не устраивает, то агентство ищет замену самостоятельно и также вводит в курс дела без вмешательства клиента.
3. Агентство предоставляет компенсации, если клиент не доволен качеством обслуживания, в обязательном порядке.
4. Агентство не кидает одного клиента в ущерб другому (частая проблема, при которой в погоне за новыми клиентами, текущие уходят на задний план)
5. Регулярно происходит контроль качества оказанных услуг, что позволяет держать ситуацию в поле своего видения и улучшать клиентский опыт.

Итого:
Разработали стратегию, как выделяться на фоне роста количества специалистов на рынке.
Разобрали как и в каких случаях давать компенсацию и в каких размерах - это очень важно.

А если вы специалист SMM - вы можете все эти боли закрыть в своем сервис-обещании.

Да прибудут с вами клиенты!

🟢 ПОЛЬЗА

Компенсация как способ залоялить клиента за 60 секунд.

Не стоит спорить с клиентом или объяснять причину происходящего до тех пор, пока не снимите негативный эмоциональный фон.

Пока человек говорит «чувствами», через лимбическую систему, то мозг не готов слушать логической частью «неокортексом»

✅АЛГОРИТМ:
1. Выслушать клиента (активное слушание)
2. Повторите его претензию в формате запроса/переспросите верно ли вы его услышали, и только после этого
3. Извинитесь, если это уместно
4. Предложите компенсацию, которую вы готовы сделать для клиента незамедлительно. Например: долгое ожидание блюда в ресторане - бутылка шампанского за счет ресторана, курьер опоздал с доставкой на 20 минут, купон на 300 рублей или -30% в следующий раз, таргетолог не утвердил макет визуальной концепции продвижения - дополнительно 3 концепции по макетам в подарок
5. Затем предложите варианты решения и скорректируйте ожидания клиента
6. Проверьте, что новый план его устроил

«Компенсировать – значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку», – пишет Джон Шоул в первой главе своей книги о превращении разгневанного покупателя в счастливого. По Шоулу, «компенсация за плохой сервис» является важнейшим фактором успешности большинства сервисных компаний, «клеем, который накрепко привязывает клиента».

❌ОШИБКИ:
1. Спорить с клиентом
2. Приводить доводы сразу
3. Перекладывать вину на другие отделы
4. Объяснять клиенту, что это так сложилось
5. Говорить, что клиент сам хорош
6. Не брать трубки и избегать разговора на эту тему
7. Не извиняться
8. Компенсировать не тем, что уже попросил клиент.
9. Обещаете и не выполняете обязательства в срок
10. Не информируете клиента о всех этапах (не договариваете информацию)

Помните, если вы не управляете ожиданиями клиента, он сам прокладывает маршрут в своей реальности, которая может совпасть с вашей, а может и нет!

Компенсация-это то, что ценно для клиента, а для вас сделать легко и просто.
Это не обязательно деньги.

🟣ПРАКТИКА

Семья купила у известном салоне внедорожник Range Rover по программе Approved.
Программа подразумевает, что клиент покупает автомобиль с пробегом, проверенный дилером с обещанной заводской гарантией и кучей бонусов.

Через 1 час после покупки, клиентка поехала менять колеса. Выйдя из машины с маленьким ребенком и закрыв автомобиль, она больше не смогла его открыть. Двери были полностью заблокированы.

Менеджер салона был удивлен и сказал, что в данной ситуации может помочь только дав телефон бывшего владельца внедорожника. Предыдущий владелец тоже удивился. Ведь он при продаже авто предупредил дилера, что в машине стоит мега надежная противоугонная система, и что будущий владелец должен будет зарегистрировать ее на себя. Иначе эта система, находясь в сервисном режиме, в любой момент может расценить, что машина угнана и заблокировать ее, даже во время движения.

Клиентка еще раз обратилась к дилеру, с тем чтобы проблему с заблокированным автомобилем и бывшим владельцем решал именно он. Однако был получен ответ, что им ничем помочь не могут, так как у менеджера сегодня выходной и у начальства тоже выходной. И решать проблему клиентов поехал бывший владелец, причем из другого города!

В понедельник, семья обратилась с претензией в салон и в головной офис.
Те конечно извинялись и были готовы принять требования. Но в итоге в качестве компенсации предложили полировку автомобиля и возмещение расходов по установке новой системы, что совершенно не устроило клиентов.

Но что больше всего семью возмутило - это полное безразличие представителей дилера - менеджера, сотрудников сервисного отдела, руководства.

А то, что компенсация НЕ удовлетворила клиента, так как он уже написал какая подойдёт.

Компенсация хороша, когда вы сами понимаете, что клиент будет не доволен и до претензии предлагаете ее.

Когда в голове у клиента ещё нет чёткого понимания, а что же я хочу.

Если этот момент проскочили ,то лучше удовлетворить требование клиента хотя бы частично, чтобы залоялить клиента.

Как думаете, клиент остановил попытки добиться своей компенсации или продолжил?

Всем доброго!
Интересная статья вышла на Forbes Life публикует отрывок о том, как эмпатия стала феноменом популярной психологии.

«Нынешнее помешательство на эмпатии случилось из-за смешения различных значений этого слова. Путаница вылилась в идею, что зеркальные нейроны своего рода синоним сочувствия в смысле сострадания, жалости. Рифкин пишет о «так называемых нейронах эмпатии, которые позволяют человеческим существам и другим животным ощущать и переживать чужие обстоятельства как свои собственные» и приходит к выводу, что мы «по сути, эмпатичный вид», который «ищет душевного соучастия и близости с сородичами». Согласно теории зеркальных нейронов, доставшееся нам в наследство от приматов сопереживание вмонтировано в наш мозг, и, чтобы наступил новый, счастливый век, этим механизмом нужно только воспользоваться или по крайней мере не подавлять его».

🟢С другой стороны

Бизнес -прогноз на 2021 год
от Шеп Хайкен

🔴Клиенты продолжают становиться требовательнее.

Наши клиенты становятся все требовательнее в отношении обслуживания и получения опыта.

Они терпят меньше отказов в обслуживании клиентов и требуют лучшего, потому что знают, что это возможно.
Про претензию кстати к дилеру автосалона.

🔝Когда клиент получает отличные услуги от любого типа бизнеса, ожидания либо создаются, либо подтверждаются.

🔴Это усложняет работу с отстающими в клиентсокм сервисе компаниями, которые не соответствуют требованиям своих клиентов.

🔹Чтобы было совершенно ясно, клиенты не просто сравнивают вас с вашими прямыми конкурентами; их требования повышаются благодаря лучшему обслуживанию, которое они когда-либо и от кого-либо получали.

Лично я считаю, что это хорошо.

✔️Компании, которые рассчитывают получить деньги за свою работу, должны предоставлять ожидаемый уровень обслуживания или даже лучше.

✔️Клиенты по-прежнему ожидают, что бренды, с которыми они ведут дела, оправдают их ожидания.

🟣 По мере того, как клиенты становятся требовательнее, клиентский сервис и клиентский опыт будут стоять выше цен на продукт, а в некоторых случаях даже выше чем сам продукт.

С ещё одной стороны:
В период пандемии и сокращения расходов, клиенты будут искать альтернативу охотнее по цене.

О чем говорится в статье:

Из-за коронавируса на авиационном рынке может начаться битва за клиентов, которые путешествуют с деловыми целями. Это традиционно сфера деятельности крупных перевозчиков с бизнес-классом и премиальным обслуживанием, но теперь клиенты могут обратить внимание и на менее дорогие авиакомпании

🟣ПРАКТИКА

Друзья, предлагаю вашему внимаю свеженький кейс.
Мне написала в Вотсапе девушка:
«Добрый день! Меня зовут Алина, занимаюсь продвижением бизнес-аккаунтов в Инстаграм 📝
На Вашей странице красиво выполненные работы, сразу видно профессиональный подход! 👍👍👍 🤝Приглашаю на бесплатную консультацию, на которой мы сможем обсудить варианты продвижения Вашего бизнес-профиля.
💡Результат продвижения: ✅Увеличение подписчиков ✅Повышение дохода ✅Развитие клиентской базы
Готова обсудить детали и ответить на вопросы. Когда Вам удобно,сегодня в 16.00 или завтра в 10.00❓

🙏Поделитесь своим впечатлением?

🧐Заинтересовало бы вас предложение?
Если да, то почему?
Если нет, то почему?
Затем, я поделюсь своим клиентским опытом)

Друзья, спасибо за ваши ответы!

Да, вы абсолютно верно написали:

1. Обращение по имени нужный ключ, если вы делаете индивидуальное предложение
2. Необходимо изучать конкретный профиль эксперта и сделайте персонализированное предложение
3. Надо предоставлять конкретные кейсы с результатами работ и то, что клиент получит в итоге
4. Оффер не должен быть составлен по типу "шаблон/скрипт". Мы сейчас уже давно живём во время антискриптов!

Я на это сообщение
задала вопрос 🙋‍♀️