Друзья мои, сегодня хочу с вами поделиться своими наблюдениями👇🏻

Все знают, наверное, клуб «Атлант». Вчера был стратегический практикум и поднималась тема клиента и human to human.

Говорилось о том, что важно клиенту сегодня, завтра и послезавтра.
Интересный пример был у компании «White Rabbit». Они сделали карту пути клиенту (CJM) и на каждой точке касания определили, как оставить позитивный след у клиента.

Компания автоматизировала работу с отзывами. И теперь они молниеносно реагируют, они работают с эмоциями клиента здесь и сейчас.

И ещё они высчитывают ENPS. Т. е. они отслеживают и удовлетворенность сотрудников работой в компании.

Конечно, автоматизация — это круто, но на первое место сейчас вышла клиентоцентричность.

🔥И меня это приводит в восторг!

Друзья, я соскучилась по прямым эфирам, а вы?💜

Приглашаю вас на прямой эфир в моем Инстаграм сегодня, 9 сентября, в 15:00.
Тема эфира: «Почему нам сложно повышать цены?»

Станут гостями эфира самые шустрые из вас.

Ставьте напоминание!

https://instagram.com/tat_tsvetkova?utm_medium=copy_link

Друзья 💜, сегодня хочется поразмышлять с вами на тему, а что такое «клиентский сервис и опыт», что каждый из нас вкладывает в эти понятия?

Ещё определение:
Клиентский опыт (CX) - это общий опыт взаимодействия клиента с экспертом/компанией, основанный на всех взаимодействиях( эмоциях, впечатлениях, результате) до, во время и после покупки продукта или услуги.

Другими словами, CX - это общее восприятие эксперта/компании клиентами, основанное на всех моментах взаимодействия, включая цифровой опыт.

❌Есть такой миф, что клиентский сервис доступен, только компаниям, которые продают дорогие товары или предоставляют дорогие услуги.

✅Внедрять клиентский сервис нужно сразу - это одна из маркетинговых стратегий.

💜Сейчас приведу пример, как можно бесплатно делать вау фишки.

Например, Кофемания.
Мне нравится их сервис, их атмосфера, еда как сопутствующее счастье.

В одно из посещений мне принесли кофе с рисунком в виде... ежика!))

🔥Это было так неожиданно и приятно.

Я стала ещё более приверженным фанатом Кофемании.

Всеми этими действиями они якорят на своих кофейнях.

⚡️Наш мозг постоянно ищет подтверждения.

И тут в виде этого ежика он нашёл очередное подтверждение правильности моего выбора.

Вполне возможно, они этих ежиков делают всем, но это уже не важно ...))

Согласны?

Друзья, всем привет!🙌

Не волнуемся Facebook, Вотсап, Инста слетел у всех.

И здесь как никогда, стоит проанализировать свои каналы коммуникаций с клиентами.

А также подумать, что будет если не станет на какое время этих каналов?

Готовы ли мои клиенты меня рекомендовать?

Да пребудут с вами клиенты 💰

Друзья, со мной произошла очень занимательная история про чебурек или

«Как чебурек влияет на прибыль»?

История рубрики#trendoit
⠀
Рано утром я зашла на Черёмушкинский рынок и, почувствовав аромат свежих чебуреков, подошла к продавцу. У нас произошёл следующий диалог:
⠀
«– Дайте, пожалуйста, чебурек с сыром.
⠀
– Не могу, чебуреки ещё не готовы – ответила девушка.
⠀
– Почему? Я же вижу, что повар их уже приготовил. Вы можете мне пробить свеженький чебурек?
⠀
– Не могу.
⠀
– Почему?
⠀
– Повар должен их посчитать и записать, потом вынести
⠀
– Ну и отлично, пусть он как-то это учтет, а вы вынесете и продайте мне чебурек.
⠀
– Нет, девушка, вы не понимаете, он готовит и записывает, а я – продаю...»
⠀
🤦🏼‍♀️ В общем, маразм крепчал. Я предложила 170 рублей, но мне так и не продали обычный чебурек.

Какой я получила клиентский опыт -негативный.
Мой мозг сразу поставил печать -в топку, не покупай, не рекомендуй.
⠀
После этого я оставила негативный отзыв в Instagram и мне практически СРАЗУ же перезвонил менеджер. Извинился и предложил прийти к ним за бесплатным и самым лучшим чебуреком.
⠀
– Но вы же понимаете, что проблема не в чебуреке? – Спросила его я. – Вы сами создаёте препятствия своим клиентам и не получаете денег.
⠀
И вот именно из-за таких «странных» правил, которые для чего-то же были введены в этой компании, значительно снижают вашу прибыль ⛔

Но на самом деле она про бизнес - процессы компании:
✔️как они настраиваются
✔️как они ведутся,
чтобы мотивация всего персонала была заточена на экологичные продажи.
В том числе это про клиентский сервис, если клиент -центровая фигура в бизнес-процессах ,то такие правила выявляются быстро или их в принципе нет.

Если интересно переходите и смотрите историю по ссылке. https://www.instagram.com/s/aGlnaGxpZ2h0OjE3ODgyNDQyNDkxMTc4MDM0?story_media_id=2684997505012528024&utm_medium=copy_link

Например, в моей компании есть чемпионат глупостей, мы ищем устаревшие или мешающие клиенту получить услуги правила.
⠀
Так, а у вас случались подобные ситуации, из-за которых вы не могли купить то, что хотели?
Или вы знаете правила, которые мешают продажам?
Скрин подписчицы выкладываю

Смысл всего моего изложения, пересматривайте правила 1 раз в год или как произошел прецедент с клиентом.
Скорее всего там вы теряете своих клиентов.

Да пребудут с вами клиенты!

Друзья, доброе утро !
Пусть оно будет сладким.
👇
Зашла сегодня в Андерсон и увидела следующее)