Soft skills в эпоху ИИ

Недавно прочитала статью на РБК о том, почему в эпоху искусственного интеллекта именно мягкие навыки становятся основой будущего.
⠀
Компании тратят миллионы на обучение сотрудников базовым вещам: работать в команде, критически мыслить и управлять эмоциями. Потому что все остальное уже может делать ИИ.

Сервис профориентации «Профилум» отмечает: умение работать в команде — самый востребованный навык вне зависимости от отрасли и стажа. К нему добавляются аналитическое мышление, ответственность и навык принятия решений.

Авторы статьи подчеркивают, что умение слышать собеседника, управлять эмоциями, сотрудничать с другими формируются в детстве, и родителям важно создавать специальную среду для их развития.

Во взрослом возрасте эти качества тоже можно развить при желании. Мой курс "Живые коммуникации" ориентирован на развитие soft skills и мета-навыков у сотрудников. Кто хотел бы обучать своих сотрудников эффективным коммуникациям с коллегами, партнерами и клиентами, пишите в лс за подробностями.

Источник

Как стать незаменимым сотрудником?

В 2026 году россиян ждут массовые сокращения, по прогнозам специалистов.

Я действительно считаю, что искусственный интеллект займёт определённую часть должностей. Уже сейчас понятно, что механистическую, повторяющуюся работу: составление договоров, расчёты, обработку шаблонных задач — всё это ИИ возьмёт на себя.

Но есть область, которую ИИ не заменит. Это человеческое, живое общение, креативность, эмпатия, коммуникация. И именно эти soft skills станут решающими.

Почему? Потому что людям всегда будет важно взаимодействовать с другими людьми. Общение — это базовая потребность. Способность выстраивать человеческое общение с клиентом, находить правильные пути общения будут на вес золота. Чем технологичнее становится мир, тем выше ценность всего, что делает человека человеком.

Чтобы быть востребованным в будущем, нужно развивать внутренний потенциал, креативность, коммуникативные навыки и эмоциональный интеллект. Эти качества есть у каждого, и именно они помогут адаптироваться, если профессии начнут исчезать или трансформироваться.

ИИ может заменить процессы, но не сможет заменить личность. А значит, развивая свои soft skills, мы остаёмся конкурентными в любой новой реальности.

Искусственный интеллект в клиентском сервисе и опыте.

Рынок клиентского сервиса в России активно растет: в 2024 году его объем достиг 14,4 млрд рублей, а к 2025 прогнозируется рост до 19,4 млрд. Стремясь повысить лояльность клиентов и удержать конкурентное преимущество, все больше российских компаний внедряют решения на базе ИИ. Ниже расскажу о ключевых областях применения ИИ:

1️⃣ Чат-боты: отвечают на типовые вопросы, оформляют заявки и разгружают операторов.

▪️ 78% компаний используют ботов в тандеме с людьми, 25% обращений закрываются без участия человека;

▪️в 27% крупнейших банков РФ чат-боты уже норма и эксперты ожидают, что в ближайшие 2–3 года использование ботов в клиентской поддержке станет стандартом

2️⃣ Голосовые помощники: виртуальные операторы принимают и делают звонки, понимают речь, уточняют запрос и могут решить вопрос сами.

Некоторые компании, внедрившие голосовые помощники, делятся результатами, например:

▪️«Почта России»: голосовой помощник на горячей линии обрабатывает около 30% звонков автоматически, сократив среднее время разговора с 3 минут до 1,5 минут

▪️По данным «МегаФона», после внедрения голосового ИИ число привлечённых клиентов выросло в среднем на 22%, а продажи увеличились на 34% у более половины опрошенных компаний.

3️⃣ Персонализация: ИИ помогает компаниям улучшать качество клиентского опыта через анализ данных и персонализированные предложения. Например,

▪️В Т-банке реализован персональный кэшбэк на основе анализа предпочтений клиента.

▪️Ozon использует нейросети, чтобы мониторить отзывы и оптимизировать ассортимент.

4️⃣ Аналитика и качество сервиса: ИИ не только обслуживает, но и оценивает работу команды. Это позволяет быстрее проверять обращения, выявлять типовые проблемы и ошибки в обслуживании и даже классифицировать их с помощью ИИ

ИИ помогает быстрее решать вопросы, сокращает расходы и делает клиентский опыт точнее. Но главное — он не отменяет человека, а усиливает его.

В следующем посте расскажу, как мы используем ИИ в Mellennium Group.

ИИ в бизнесе

Я убеждена, что искусственный интеллект никогда не заменит человека. Но, как инструмент бизнеса, он невероятно эффективен, если понимать, где он инвестиция, а где просто слив бюджета.

Поделюсь нашим опытом.

В Mellennium group мы подключили ИИ к заполнению анкет в визово-миграционном отделе: то, что ранее у менеджера занимало 20-30 минут, теперь он делает за 2 минуты. Это сильно разгрузило и сократило время на выполнение задачи.

Сейчас мы подключили нейросеть, которая изучает звонки, и сразу же слышим, что говорят клиенты, какие у них жалобы, что они хотят. Таким образом мы слышим клиента напрямую, снижаем затраты на фокус-группы и довольно быстро улучшаем качество обслуживания.

Мы внедрили ИИ-помощник в каждый отдел, который дает всю информацию по бизнес-процессам и стандартам, а также помогает коммуницировать в tone of voice компании на основе курса "Живые коммуникации".

Интересно, а вы внедряете ИИ в бизнес-процессы? Поделитесь результатами в комментариях⤵️

Как говорить на языке клиента. Часть 2

Первую часть, в которой я рассказываю про клиентов, мыслящих образами и картинками, читайте тут.

На этом видео рассказываю про клиентов, которые мыслят пережитыми эмоциями (чувствами) и опытом, их особенности и как с ними говорить👆

Напомню, что человек мыслит тремя категориями:

🔹 образами, картинками
🔹 пережитыми эмоциями (чувствами), опытом
🔹 схемами и классификациями

В следующем видео разберу особенности клиентов, которые мыслят схемами и классификациями.

Моя цель: прожить до 113 лет

Недавно в сторис поделилась тем, что у меня есть цель прожить до 113 лет, и что я для этого делаю.

Получила интересный ответ в Директ👆Девушка пишет, что хотела бы жить долго только если её сверстницы, или хотя бы те, кто младше на 10 лет, тоже будут рядом. Иначе неинтересно.

Спасибо, что делитесь💜 Для меня это ценно.

Что я думаю?

Считаю, что если я хочу прожить долго, значит я смогу адаптироваться, найти общий язык с разными людьми, новые увлечения и смыслы.

Для меня вопрос звучит иначе: «Хочу ли я прожить долго?»

Если ответ — «да», то это означает одно: я буду искать возможности, как это реализовать, и готова развивать гибкость, адаптивное мышление, коммуникативные навыки, чтобы легко найти общий язык с разными людьми, перестроиться на ритм будущего времени.

Интересно, что Вы думаете🤔

Представьте, что проживете больше 100 лет, как думаете, интересно Вам будет жить среди людей более младшего поколения?⤵️

Как говорить на языке клиента. Часть 3

Мы обсудили с вами, как коммуницировать с клиентами, которые мыслят образами и картинками, а также клиентов, мыслящих пережитыми эмоциями (чувствами), опытом.

В этом видео рассказываю об особенностях клиентов, мыслящих схемами и классификациями👆

Это разделение клиентов по типу мышления условно. Не существует клиентов только с одним типом мышления, все типы характерны для человека.

Однако один из типов, как правило, превалирует над другими и, зная маячки, вы легко сможете выявить, какой тип мышления преобладает.

Как сохранить репутацию, когда вы получили негативный отзыв от клиента?

Ошибки в бизнесе неизбежны. Они случаются у всех. Сами по себе ошибки не разрушают репутацию.

Репутацию разрушает то, как компания реагирует на ситуацию.

Если компания умеет экологично выходить из конфликтных ситуаций, клиент зачастую остаётся более лояльным, чем до инцидента.

Об этом я буду говорить 3 декабря на нетворкинге Малого Бизнеса Москвы «Сила деловых связей», где я выступаю как спикер с темой «Как создавать репутацию через живые коммуникации и обратную связь».

Мы разберём:

▪️ что такое живые коммуникации,
▪️ почему репутация начинается с диалога,
▪️ как использовать обратную связь для роста и укрепления доверия.

А ещё будет практическая часть, которая позволит вам понять принцип ответа на жалобу клиента

Если вы хотите научиться выстраивать долгосрочные партнёрские отношения с клиентами, сотрудниками, партнёрами, приглашаю присоединиться к нетворкингу 3 декабря в Москве.

Подробная информация тут. Буду рада видеть вас!

Команда - ключевой компонент любой бизнес-системы.

Недавно наша команда вернулась из Самарканда. Мы организовали большой проект для топ-менеджмента клиента: 3 дня деловой программы, больше 100 гостей, 5 дней подготовки и контроля на месте.

Цель мероприятия: подвести итоги года, поставить новые задачи, зарядить команду, т.е. не просто собрать людей, а создать пространство, где рождаются решения на год вперёд.

Для меня любое мероприятие - это система: сервис, логистика, люди, эмоции, риски - всё должно работать как единый организм.

Главная задача команды: не избегать ошибок (в реальной жизни это невозможно), а уметь управлять ситуацией, когда что-то идёт не так.

Проект собрался за счёт сильной работы всех служб на площадке, гибкости в программе и нашей команды, которая держала каждую деталь 24/7. Но… в больших проектах всегда есть детали, с которыми нужно работать.

По ходу проекта возникали сложности у площадки: от номеров до навигации и персональных расчётов. Главное, что все они были быстро закрыты, и не отразились на впечатлениях гостей.

Такие моменты проверяют команду и здесь помогают отлаженные процессы, грамотное распределение ролей и способность быстро перестраиваться.

Технические сбои будут всегда, а вот то, как вы их разрешаете - запомнится навсегда.