Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Как найти общий язык с клиентом?
*Фрагмент урока из моего обучения "Живые коммуникации".
В коммуникации с клиентом, как и в любой коммуникации, существуют 3 фокуса внимания. И от того, где сейчас находится ваш фокус внимания, зависит результат взаимодействия:
1⃣ Фокус на информацию
🔹 когда мы пропускаем ключевые слова и сигналы клиента: берем суть, но не учитываем эмоции. Это важно, когда нам приходит претензия или жалоба. Но в обычном разговоре мы должны все слышать и все учитывать
🔹 не анализируем сказанное собеседником
🔹ориентируемся на то, что хотим сказать, а не на то, хочет услышать клиент
В результате клиент говорит: "Он меня не слышит" и уходит.
2⃣ Фокус на себе - когда мы думаем о том, как выглядим сейчас в глазах клиента. Свойственен новичкам, которые только начинают работу, или тем, кто получает новую задачу и не уверен сможет ли выполнить ее так, как нужно.
Проявляется как:
🔹 неуверенность в себе - мы волнуемся и не можем установить контакт
🔹 паузы в общении
3⃣ Фокус на клиента
🔹 слышим каждую фразу, даем понять, что слышим
🔹 активно слушаем
🔹 проверяем понимание и резюмируем
🔹 учитываем эмоциональное состояние и строим разговор в соответствие с ним
Как вы считаете, какой фокус самый важный при коммуникации с клиентом? ⤵️
*Фрагмент урока из моего обучения "Живые коммуникации".
В коммуникации с клиентом, как и в любой коммуникации, существуют 3 фокуса внимания. И от того, где сейчас находится ваш фокус внимания, зависит результат взаимодействия:
1⃣ Фокус на информацию
🔹 когда мы пропускаем ключевые слова и сигналы клиента: берем суть, но не учитываем эмоции. Это важно, когда нам приходит претензия или жалоба. Но в обычном разговоре мы должны все слышать и все учитывать
🔹 не анализируем сказанное собеседником
🔹ориентируемся на то, что хотим сказать, а не на то, хочет услышать клиент
В результате клиент говорит: "Он меня не слышит" и уходит.
2⃣ Фокус на себе - когда мы думаем о том, как выглядим сейчас в глазах клиента. Свойственен новичкам, которые только начинают работу, или тем, кто получает новую задачу и не уверен сможет ли выполнить ее так, как нужно.
Проявляется как:
🔹 неуверенность в себе - мы волнуемся и не можем установить контакт
🔹 паузы в общении
3⃣ Фокус на клиента
🔹 слышим каждую фразу, даем понять, что слышим
🔹 активно слушаем
🔹 проверяем понимание и резюмируем
🔹 учитываем эмоциональное состояние и строим разговор в соответствие с ним
Как вы считаете, какой фокус самый важный при коммуникации с клиентом? ⤵️
Как вы считаете, какой фокус самый важный при коммуникации с клиентом?
Anonymous Poll
0%
Фокус на информацию
0%
Фокус на себе
58%
Фокус на клиента
42%
Все важны
0%
Не понимаю, о чем вы
В коммуникации с клиентом фокус на клиента, конечно, будет на первом месте, но тут важно отследить, как вы себя чувствуете, и помнить о цели коммуникации☝️
Спасибо всем, кто участвовал в опросе🙌
Как в общении с клиентом уловить те маячки, которые помогут вам выстроить эффективную коммуникацию с ним, смотрите в следующем посте⤵️
Спасибо всем, кто участвовал в опросе🙌
Как в общении с клиентом уловить те маячки, которые помогут вам выстроить эффективную коммуникацию с ним, смотрите в следующем посте⤵️
Как выстроить эффективную коммуникацию с клиентом. Часть 1
У каждого человека существуют 3 типа мышления, на основе которых я выделяю клиентов, мыслящих:
✔️ образами и картинками
✔️ пережитыми чувствами, эмоциями и опытом
✔️ классификациями и схемами
В этом посте разберем особенности клиентов, мыслящих образами и картинками.
Такие клиенты в речи употребляют фразы: "Я представил", "Я придумал", "Я увидел" и т.п.
Как правило, такие клиенты придирчивы, забывчивы и общительны.
Чтобы они вас слышали, говорить с ними необходимо на языке образов: "представьте себе", "вообразите", "увидьте", "посмотрите под другим углом" и т.п.
И, конечно, использовать различные инструменты, как красочные презентации, референсы, красочно рисовать картину словами и жестами.
В следующих постах разберем особенности клиентов, мыслящих пережитыми чувствами, эмоциями и опытом, а также клиентов, мыслящих классификациями и схемами. Не переключайтесь😉
У каждого человека существуют 3 типа мышления, на основе которых я выделяю клиентов, мыслящих:
✔️ образами и картинками
✔️ пережитыми чувствами, эмоциями и опытом
✔️ классификациями и схемами
В этом посте разберем особенности клиентов, мыслящих образами и картинками.
Такие клиенты в речи употребляют фразы: "Я представил", "Я придумал", "Я увидел" и т.п.
Как правило, такие клиенты придирчивы, забывчивы и общительны.
Чтобы они вас слышали, говорить с ними необходимо на языке образов: "представьте себе", "вообразите", "увидьте", "посмотрите под другим углом" и т.п.
И, конечно, использовать различные инструменты, как красочные презентации, референсы, красочно рисовать картину словами и жестами.
В следующих постах разберем особенности клиентов, мыслящих пережитыми чувствами, эмоциями и опытом, а также клиентов, мыслящих классификациями и схемами. Не переключайтесь😉
❤3👍1
Forwarded from Открытое образовательное пространство | ООП
Вебинар: «Человекоцентричность — новый вектор успешной организации».
Спикер: международный эксперт по клиентскому опыту, сопредседатель МГО «Опора России» Татьяна Цветкова.
ВКонтакте
Oдноклассники
Рутуб
Дзен
#ООП_цитирует #руководитель #человекоцентричность #адаптация #лидерство #вебинар #цитата
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥3😁1
«Человекоцентричность — новый вектор успешной организации»
Такой подкаст в Открытом образовательном пространстве Правительства Москвы с Сергеем Журихиным мы записывали в декабре.
Моя цитата попала в хроники👆😁
Посмотреть подкаст можно по этой ссылке.
Такой подкаст в Открытом образовательном пространстве Правительства Москвы с Сергеем Журихиным мы записывали в декабре.
Моя цитата попала в хроники👆😁
Посмотреть подкаст можно по этой ссылке.
❤3🔥3
Дьявол кроется в деталях
Мы на Мальдивах😀
Мальдивы — это, без преувеличения, одно из моих любимейших мест для отдыха. Мы часто приезжаем сюда всей семьей. Я обожаю здешний климат, неспешный ритм, красивейшие виды, душевную атмосферу и, конечно, сервис.
Каждая поездка — это перезагрузка и вдохновение. Но, как и в любой системе, есть нюансы, особенно, когда речь идет об отелях.
В этот раз мы остановились в новом отеле, он открылся всего несколько месяцев назад. Всё свежее, чистое, ухоженное. Персонал приветливый, виллы шикарные, территория просторная. Были моменты, которые дали почувствовать разницу с предыдущим отелем:
🔹 На такой большой территории нет велосипедов и свободы передвижения, только багги можно вызвать. Удобно, но когда есть другой клиентский опыт, начинаешь волей-неволей сравнивать
🔹 Пока нет программы активности: ни спортивной, ни детской, ни вечерней. Мы привыкли к насыщенному досугу, а здесь пока только спа, фитнес и снорклинг.
🔹 В рестораны нужно записываться заранее, даже, когда зал пуст, пускают только по записи🤷♀️
🔹 Нет магазинов с нужными мелочами, сувенирами, игрушками для детей.
🔹 И даже такой момент, как шум от гидросамолетов, оказался значимым — в другом отеле эта зона была вынесена подальше от жилых вилл.
Конечно, все это мелочи, но именно из них и складывается впечатление и клиентский опыт.
В отеле, где мы отдыхали в прошлый раз, они постоянно собирали обратную связь и улучшали, дорабатывали каждый нюанс. Поэтому там все продумано.
Я уверена, что в этом отеле будет также хорошо со временем, если они будут прислушиваться к клиентам
Мы переехали в другую виллу. Потому что, когда уже есть классный клиентский опыт, возвращаться к компромиссам не хочется.
📩 Мы оставили обратную связь. У таких проектов всё впереди, особенно, если они будут расти через опыт и отзывы своих гостей.
Мы на Мальдивах😀
Мальдивы — это, без преувеличения, одно из моих любимейших мест для отдыха. Мы часто приезжаем сюда всей семьей. Я обожаю здешний климат, неспешный ритм, красивейшие виды, душевную атмосферу и, конечно, сервис.
Каждая поездка — это перезагрузка и вдохновение. Но, как и в любой системе, есть нюансы, особенно, когда речь идет об отелях.
В этот раз мы остановились в новом отеле, он открылся всего несколько месяцев назад. Всё свежее, чистое, ухоженное. Персонал приветливый, виллы шикарные, территория просторная. Были моменты, которые дали почувствовать разницу с предыдущим отелем:
🔹 На такой большой территории нет велосипедов и свободы передвижения, только багги можно вызвать. Удобно, но когда есть другой клиентский опыт, начинаешь волей-неволей сравнивать
🔹 Пока нет программы активности: ни спортивной, ни детской, ни вечерней. Мы привыкли к насыщенному досугу, а здесь пока только спа, фитнес и снорклинг.
🔹 В рестораны нужно записываться заранее, даже, когда зал пуст, пускают только по записи🤷♀️
🔹 Нет магазинов с нужными мелочами, сувенирами, игрушками для детей.
🔹 И даже такой момент, как шум от гидросамолетов, оказался значимым — в другом отеле эта зона была вынесена подальше от жилых вилл.
Конечно, все это мелочи, но именно из них и складывается впечатление и клиентский опыт.
В отеле, где мы отдыхали в прошлый раз, они постоянно собирали обратную связь и улучшали, дорабатывали каждый нюанс. Поэтому там все продумано.
Я уверена, что в этом отеле будет также хорошо со временем, если они будут прислушиваться к клиентам
Мы переехали в другую виллу. Потому что, когда уже есть классный клиентский опыт, возвращаться к компромиссам не хочется.
📩 Мы оставили обратную связь. У таких проектов всё впереди, особенно, если они будут расти через опыт и отзывы своих гостей.
❤2🔥2
Куда выгоднее всего отправиться в путешествие?✈️
В журнале NEWS.ru вышла статья с моими комментариями, в которой я рассказываю об изменении цен на зарубежные поездки за последний год.
По результатам исследования: средняя стоимость зарубежных туров выросла на 12-18% по сравнению с прошлым годом. Основные причины: рост цен на авиаперевозки и высокий спрос на популярные направления.
При раннем бронировании и выборе менее очевидных маршрутов можно сэкономить до 20-30%
А поездка в какую страну обойдется Вам дешевле всего, читайте в статье👈😉
В журнале NEWS.ru вышла статья с моими комментариями, в которой я рассказываю об изменении цен на зарубежные поездки за последний год.
По результатам исследования: средняя стоимость зарубежных туров выросла на 12-18% по сравнению с прошлым годом. Основные причины: рост цен на авиаперевозки и высокий спрос на популярные направления.
При раннем бронировании и выборе менее очевидных маршрутов можно сэкономить до 20-30%
А поездка в какую страну обойдется Вам дешевле всего, читайте в статье👈😉
❤2👏1
Что вы могли пропустить в октябре или Дайджест полезных материалов на канале ⤵️
1⃣ Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Не попадайте в ловушку неоправданных ожиданий клиента - как прояснить ожидания клиента и почему клиенты могут разражаться и быть недовольными
2️⃣ Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Как удивлять клиентов и быть вне конкуренции? - что такое триада ожиданий и почему вам важно знать
3️⃣ Пост: Гостеприимство — наше конкурентное преимущество - почему русское гостеприимство, вшитое в наше ДНК, является нашим конкурентным преимуществом
4️⃣ Пост: Что работает в клиентском сервисе в 2025 году? - что ценят клиенты в обслуживании и на что бизнесу важно обратить внимание
5️⃣ Пост: Новый формат мероприятий - если вы хотите удивить сотрудников или клиентов, то рассмотрите необычный формат мероприятий
6️⃣ Пост: Экономия или траты? - сотрудничество с агентством по организации мероприятий: экономия или лишние расходы? разбираемся в посте
7️⃣ Пост: Чем удивить клиентов? - если вы думаете, что удивить клиентов, это сложно, то я покажу вам, что нет
8️⃣ Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Бизнес глазами клиента - зачем нужна карта пути клиента (CJM)
9️⃣ Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Как найти общий язык с клиентом? - 3 фокуса внимания в коммуникации с клиентом, узнайте, где ваш фокус во время разговора с клиентом
🔟 Пост: Как выстроить эффективную коммуникацию с клиентом. Часть 1 - рассказываю про клиентов, мыслящих образами и картинками
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья! 💜
1⃣ Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Не попадайте в ловушку неоправданных ожиданий клиента - как прояснить ожидания клиента и почему клиенты могут разражаться и быть недовольными
2️⃣ Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Как удивлять клиентов и быть вне конкуренции? - что такое триада ожиданий и почему вам важно знать
3️⃣ Пост: Гостеприимство — наше конкурентное преимущество - почему русское гостеприимство, вшитое в наше ДНК, является нашим конкурентным преимуществом
4️⃣ Пост: Что работает в клиентском сервисе в 2025 году? - что ценят клиенты в обслуживании и на что бизнесу важно обратить внимание
5️⃣ Пост: Новый формат мероприятий - если вы хотите удивить сотрудников или клиентов, то рассмотрите необычный формат мероприятий
6️⃣ Пост: Экономия или траты? - сотрудничество с агентством по организации мероприятий: экономия или лишние расходы? разбираемся в посте
7️⃣ Пост: Чем удивить клиентов? - если вы думаете, что удивить клиентов, это сложно, то я покажу вам, что нет
8️⃣ Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Бизнес глазами клиента - зачем нужна карта пути клиента (CJM)
9️⃣ Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Как найти общий язык с клиентом? - 3 фокуса внимания в коммуникации с клиентом, узнайте, где ваш фокус во время разговора с клиентом
🔟 Пост: Как выстроить эффективную коммуникацию с клиентом. Часть 1 - рассказываю про клиентов, мыслящих образами и картинками
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья! 💜
С Днём народного единства, друзья!
Для меня этот праздник про то, что объединяет нас не статус, не должность, а общее стремление создавать ценность и развивать страну, в которой живём и работаем.
Когда есть единство, рождается сила. Когда есть общие ценности, появляется доверие. А где есть доверие, там всегда есть развитие, и в стране, и в бизнесе.
Желаю каждому из Вас: уверенности в целях, здоровья, энергии и ощущения, что вы - часть чего-то большего. С праздником!👥🇷🇺
Для меня этот праздник про то, что объединяет нас не статус, не должность, а общее стремление создавать ценность и развивать страну, в которой живём и работаем.
Когда есть единство, рождается сила. Когда есть общие ценности, появляется доверие. А где есть доверие, там всегда есть развитие, и в стране, и в бизнесе.
Желаю каждому из Вас: уверенности в целях, здоровья, энергии и ощущения, что вы - часть чего-то большего. С праздником!👥🇷🇺
❤3🔥2👌1
Мой самый ценный инсайт о природе лояльности клиентов
Задали мне на днях интересный вопрос, ответом на который хочу поделиться с Вами:
Самый ценный инсайт о природе лояльности, который я открыла, это то, что лояльность не рождается из скидок, программ или акций. Она рождается из человеческих отношений.
Когда я работаю с предпринимателями, они смотрят на лояльность как на стратегию роста. Когда работаю с менеджерами - как на ежедневную рутину общения с клиентом. И вот именно на стыке этих двух миров становится очевидно: лояльность - это результат культуры компании, где клиент чувствует себя не объектом продаж, а человеком, о котором искренне заботятся.
Лояльность - это когда клиент хочет быть рядом, даже если завтра появится кто-то дешевле или удобнее. Это когда компания становится не просто поставщиком, а частью его доверенного круга.
И, наверное, ключевой момент: лояльность не строится на обещаниях, она строится на последовательности. Когда каждое взаимодействие — от руководителя до курьера — подтверждает ценности бренда, тогда любовь к компании становится бизнес-инструментом.
Задали мне на днях интересный вопрос, ответом на который хочу поделиться с Вами:
«Скажите, а какой самый ценный инсайт о природе лояльности Вы обнаружили, работая одновременно с предпринимателями и менеджерами на передовой клиентского сервиса?»
Самый ценный инсайт о природе лояльности, который я открыла, это то, что лояльность не рождается из скидок, программ или акций. Она рождается из человеческих отношений.
Когда я работаю с предпринимателями, они смотрят на лояльность как на стратегию роста. Когда работаю с менеджерами - как на ежедневную рутину общения с клиентом. И вот именно на стыке этих двух миров становится очевидно: лояльность - это результат культуры компании, где клиент чувствует себя не объектом продаж, а человеком, о котором искренне заботятся.
Лояльность - это когда клиент хочет быть рядом, даже если завтра появится кто-то дешевле или удобнее. Это когда компания становится не просто поставщиком, а частью его доверенного круга.
И, наверное, ключевой момент: лояльность не строится на обещаниях, она строится на последовательности. Когда каждое взаимодействие — от руководителя до курьера — подтверждает ценности бренда, тогда любовь к компании становится бизнес-инструментом.
❤3👍1
Путешествие как опыт. Клиентский сервис для туриста
Сегодня провела вебинар для бизнес-платформы МСП на тему «Путешествие как опыт. Клиентский сервис для туриста», на котором мы поговорили, как создавать уникальный вау-сервис в туристической сфере, как мгновенно реагировать на запросы клиентов и многое другое.
Благодарю всех слушателей за активность🙌 Люблю делиться знаниями и опытом💜
Сегодня провела вебинар для бизнес-платформы МСП на тему «Путешествие как опыт. Клиентский сервис для туриста», на котором мы поговорили, как создавать уникальный вау-сервис в туристической сфере, как мгновенно реагировать на запросы клиентов и многое другое.
Благодарю всех слушателей за активность🙌 Люблю делиться знаниями и опытом💜
❤1👍1🔥1