Не попадайте в ловушку неоправданных ожиданий клиента

Если предыдущий опыт клиента был очень позитивным, то его ожидания будут завышенными. Если негативным — он будет задавать много вопросов, раздражаться и не доверять.

Как прояснить ожидания? ⤵️

Задайте вопросы: например,

🖇️ Пробовал ли клиент решить этот вопрос ранее?
🖇️ Пользовался ли аналогичными услугами/продуктами?
🖇️ Какие эмоции и результаты это принесло?
🖇️ В чем состоит проблема у клиента?
🖇️ Почему это происходит?
🖇️ Почему проблема еще не решена?
🖇️ Условно, какое решение необходимо?

Еще больше полезной информации о триаде ожиданий читайте в постах выше.

Что вы могли пропустить в сентябре или Дайджест полезных материалов на канале ⤵️

1⃣ Пост: Сотрудники - зумеры: как эффективно руководить ими - особенности нового поколения, которые стоит учитывать.

2️⃣Пост: Что ценят сотрудники нового поколения? и каковы их предпочтения. Особенно важно для тех, у кого в коллективе есть сотрудники поколения зумеров.

3️⃣Видео: Почему быть клиентоориентированным выгодно?

4️⃣Видеофрагмент из подкаста с Сергеем Журихиным: Можно ли создать уникальный клиентский опыт без бюджета?

5️⃣Пост: Клиентский сервис в России: что радует, а что можно улучшить - исследование состояния российского рынка

6️⃣Видео: Как влюбить в себя клиента? - разбор рекламного видеоролика

7️⃣Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Любовь к бренду через клиентский сервис - формула, которую я вывела, выстраивая клиентский опыт в разных сферах бизнеса

8️⃣Пост: Когда клиент в центре внимания бизнеса: опыт крупнейшего российского маркетплейса - опыт компании от домашнего стартапа до лидера рынка.

9️⃣Пост: Вы теряете до 50% прибыли, не проясняя ожидания клиентов

🔟Пост: Все еще думаете, что клиенты обращаются к вам через сайт? Алгоритмы изменились - исследование выявило новую точку входа клиентов

1️⃣1️⃣Пост: Это один из самых мощных инструментов в управлении клиентским опытом

1️⃣2️⃣Пост: Ключ к доверию и лояльности клиентов- как правильно формировать ожидания клиентов

1️⃣3️⃣Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": 4 шага завоевать доверие клиента - что значит управлять ожиданиями клиента?

1️⃣4️⃣Пост: Как удивить клиента и укрепить с ним отношения? - как создать вау-впечатление и сделать клиентов лояльными

💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.

Приятного изучения, друзья! 💜

Я сегодня умилялась🫠

Кирилл с Ярославой нарядились и пошли в школу поздравлять учителей с праздником. Это так трогательно. Рассказываю о них на видео👆

С днем учителя всех причастных 💐

Международный день клиентского опыта!👥

Каждый первый вторник октября отмечается Международный день клиентского опыта🙌

Клиентский опыт - это сумма впечатлений, которые получает клиент от первого касания с бизнесом до пост обслуживания.

Он включает в себя целую систему:

🔹рутинные бизнес-процессы
🔹сервисные функции
🔹soft-skills сотрудников
🔹контроль руководителя и т.д.

Например, Мелленниум групп каждый день работает над улучшением качества обслуживания, сервисных функций всех подразделений, вовлеченностью сотрудников в процесс работы с клиентами. И, конечно, создаем вау-эффект с помощью персонализации.

Каждый год мы удивляем своих клиентов креативной сувенирной продукцией и концепциями mice-мероприятий, созданных специально для каждого клиента. И, по словам клиентов, конкурируем сами с собой, чтобы каждое мероприятие или мерч не переставали удивлять и запоминаться.

Итог: 95% выбирают нас снова без вложений в какую-либо рекламу.

Моя команда создала тест по клиентоориентированности бизнеса, переходите по ссылке и продиагностируйте свой уровень

Все эти решения берутся не сами по себе, а из глубокого понимания своего клиента. А чтобы изучить портрет целевого клиента - самый эффективный инструмент это Карта пути клиента (CJM). Если вы хотите выстроить первоклассный клиентский опыт, начните с CJM🙌

Дети умеют подсветить то, что мы, взрослые, часто пропускаем.

Расскажу историю.

Кирилл пошёл в первый класс. У них новая традиция: поздравлять ребят с днём рождения, а именинник дарит всем небольшие подарки: головоломки, киндеры, машинки и т.д. Мы вместе с Кирюшей выбрали подарки для одноклассников.

И вдруг он начал мне говорить:
— Мам, можно мы просто отдадим подарки и уйдём?

Я вижу: он чего-то боится. На мои вопросы сначала не отвечал, уходил от разговора.

Только по дороге в школу признался:
— Мам, я боюсь, что мои подарки не понравятся ребятам, и они будут смеяться.

Я удивилась, потому что у него не было такого опыта.

Мы стали разговаривать. Я объяснила, что да, подарки могут понравиться или нет, но вежливый человек всегда скажет «спасибо», ведь он дарит частичку себя.

А ещё я поделилась этим с его учительницей. Она решила провести с ребятами разговор о том, как дарить подарки и как правильно их принимать. В результате Кирюша спокойно вручил свои подарки, и всё прошло хорошо.

Диалог и служение важны: если другой человек отмахивается, не хочет говорить - это сигналы о том, что что-то не так. Чаще всего за этим стоит корневая причина и до неё нужно очень аккуратно добраться.

Иногда за молчанием стоит не равнодушие, а страх быть непонятым, осмеянным, непринятым.

Как вы думаете, что чаще мешает людям говорить открыто: страх чужого мнения или отсутствие привычки к диалогу?⤵️