ТЕМА: КАК РАБОТАТЬ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ?

❓Причины возражений клиентов:

Чтобы работать с возражениями, нужно понимать их причину.

ВОЗРАЖЕНИЕ— это защитная реакция психики клиента на опасность или на мнимую опасность( в голове клиента).

Причин возражения клиента может быть огромное количество: ему может не нравиться ваш голос (он кого-то напомнил из прошлого),
не устраивать цена (есть желание купить, но «жаба» душит или нет бюджета), или вы застали его в плохом настроении и он просто хочет поспорить, чтобы отыграть ссору с партнером и вылить весь негатив на вас(естественно бессознательно) или есть объективные причины по которым не устроил продукт или услуга, возможно ожидания клиента не оправдались или сроки реализации увеличились и тд.

📍ВАЖНО знать следующую формулу:
1. Все, о чем клиент говорит ЭМОЦИОНАЛЬНО ЕГО ПРОЦЕССЫ, и он имеет на них право, они никакого отношения к вам не имеют.
2. Вычленяйте смысл и конструктив по отношению к делу.
3. Общайтесь из взрослой позиции.

ЧТО ЖЕ ДЕЛАТЬ?
1)Выслушать клиента
Внимательно выслушайте возражение клиента, не перебивая.
При этом действительно слушайте что говорит клиент.
Используйте технику активного слушания: можно говорить «ага», «да» в момент монолога.
Когда собеседник договорит, сделайте паузу. Это позволит ему подумать и немного отстраниться от себя и своих собственных оценок.

2)Повторите его запрос
Когда клиент высказал свои недовольства, перескажите своими словами то, что он только что сказал. Так собеседник увидит, как его слова звучат со стороны и исправит моменты, где его не поняли.

Можно использовать фразу: «Я правильно вас понял(а), что вас беспокоит … ?»
«Поправьте меня, если я ошибаюсь.»
Повторяйте только то, что хотите услышать от клиента сами, остальное клиент сам добавить, если посчитает нужным.

3)Продемонстрируйте понимание и дайте компенсацию
Дайте понять клиенту, что это не мелочь для вас и вам можно доверять.
❌НЕ СТОИТ:
*Спорить
*Отстаивать свою точку зрения
*Обесценивать возражение
*Приуменьшать ситуацию в глазах клиента
*Выставлять его в контексте -«сам дурак»

💡Если правда вы допустили ошибку, непременно извинитесь.

🟢Используйте фразы:
«Да, я понимаю, что данная ситуация не оправдала ваши ожидания в контексте….»

«Что я могу сделать для вас прямо сейчас? Какие мои действия будут максимально направлены на исправление ситуации?»

🟣А лучше сами предлагайте:
«Разрешите я предоставлю вам дополнительный пакет опций в качестве компенсации»
«Давайте поступим таким образом, что я зачту данную оплату в счет будущих услуг и добавлю еще сверху 15% в качестве компенсации»
«Какая компенсация вас бы устроила?»
Можете предоставить свои варианты.

Только после этого клиент будет готов вас слушать и слышать!

4)Приводите доводы
После того как вы сняли эмоциональную боль клиента, можете говорить уже по существу дела .
Важно хорошо знать свою услугу/продукт и конкурентов(их условия).

Это поможет вам приводить доводы и превращать ваши недостатки в достоинства.

Пример ответа на возражение
«За такие деньги »:
• • «Да, наша стоимость отличается на рынке». Всегда ищите с чем можете согласиться с клиентом.
• • Наши преимущества: описывайте их
• • Выгоды работы с вами :описывайте их
• • Выясните его глубинные потребности: правильно ли я понимаю, что наш продукт/услуга вас устраивает, цена единственный вопрос?
• • Предлагайте варианты для клиента под его запрос

5)Выясните, закрыли ли вы все вопросы?

После того, как вы ответили на возражение, нужно обязательно спросить, не осталось ли у клиента вопросов или сомнений.

🦄Если вы чувствуете, что есть.
Так и говорите:
У меня такое ощущение/чувство , как будто бы мы с вами еще закончили обсуждение?
Что я еще могу сделать?
Либо сами предлагайте варианты.

❌Не общайтесь по скрипту, а ведите живой диалог-используйте бизнес-схемы.

Для многих клиентов общение с менеджерами по скриптам -сущий ад , не слушают и не слышат проблемы клиента и вследствие не могут понять боль клиента и ее закрыть.

🟣ПРАКТИКА

Друзья, предлагаю вашему вниманию реальный разбор участницы марафона, которая обратилась с вопросом:
«Как с точки зрения Клиентского сервиса отвечать клиенту и предлагать услуги»

Варианты участницы:

В данном случае мы разбираем с Вами те случаи, когда клиент уходит думать.
Что делать? Какие есть варианты?

Разбираем 3 возможных варианта:
1) Никогда не пишите, то что не хотите услышать от клиента или прямое указание - «если будете меня сравнивать с другими специалистами».
Просто знайте что будут, лучше написать свою фишку или донести ценность своей услуги.
Вы предлагаете сопровождение -в чем конкретно отличие , что клиент получить от вашего взаимодействия чуть больше?
А если клиент реально ушёл думать, а ему прилетает указание про конкурентов, он такой -интересненько надо бы у конкурентов запросить..
Так устроена наша психика!

Вопрос:
«В целом вам подходит мое предложение?»
Уместнее задавать когда клиент находиться с вами в диалоге, а если он ушёл думать 🤔, то сейчас он не готов обсуждать по своим причинам.
Для начала выясните:
Сколько времени необходимо клиенту, чтобы вернуться к вам с обратной связью.
Исходя из этого стройте стратегию взаимодействия.
И если клиент говорит через неделю, то напишите/ напомните о себе через неделю, но не раньше или позже. Важно это повысит уровень доверия к вам!

Вопрос:
«Вы же собираетесь и тд..»
В целом норм
Дальше коммуникацию лучше начать без давления сверху на клиента.
«Тогда давайте начнём»
С чего вы решили, что надо начать?
Возможно клиент другого мнения.
Лучше:
Я предлагаю вам пройти бесплатный аудит вашего профилЯ, по итогу которого вы получите:
1,2,3
Благодаря которому, вы сразу сможете и закройте боль ( одну из 100)
Я готова вас сопроводить в этом процессе исключительно по вашему желанию.

И последнее на сегодня, свеженькое так сказать!

Понравилось мне платье 👗, хочу цену узнать!
Мой запрос на стоимость.