This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Всем новым подписчикам добро пожаловать на мой канал👋 здесь вы найдете много полезной и применимой информации по теме клиентского сервиса и опыта.
Собрала для вас публикации по метрикам клиентского опыта, чтобы вы подробнее с ними ознакомились.
1⃣ Клиентский опыт: чем мерить?
2⃣ ПОДКАСТ: Если вы никогда не измеряли работу с клиентом, с чего начать и что мерить?
3⃣ «Мне все понравилось, но рекомендовать я вас не хочу»
4⃣ Чем измерить эффективность стандартов?
5⃣ Самый простой способ узнать довольны ли ваши клиенты - подсчитать коэффициент оттока клиентов (Churn rate)
6⃣ Как снизить отток клиентов?
7⃣ NPS
8⃣ Какой NPS считается хорошим?
Помните, что нельзя управлять тем, что мы не измеряем.
Подготовила для вас небольшой квиз на знание метрик клиентского опыта, проверьте себя 😉
Собрала для вас публикации по метрикам клиентского опыта, чтобы вы подробнее с ними ознакомились.
1⃣ Клиентский опыт: чем мерить?
2⃣ ПОДКАСТ: Если вы никогда не измеряли работу с клиентом, с чего начать и что мерить?
3⃣ «Мне все понравилось, но рекомендовать я вас не хочу»
4⃣ Чем измерить эффективность стандартов?
5⃣ Самый простой способ узнать довольны ли ваши клиенты - подсчитать коэффициент оттока клиентов (Churn rate)
6⃣ Как снизить отток клиентов?
7⃣ NPS
8⃣ Какой NPS считается хорошим?
Помните, что нельзя управлять тем, что мы не измеряем.
Подготовила для вас небольшой квиз на знание метрик клиентского опыта, проверьте себя 😉
Когда клиенту все понравилось, но рекомендовать он вас не хочет, речь идет о метрике…
Anonymous Quiz
41%
NPS
47%
CSAT
12%
CES
С чего начинать собирать обратную связь от клиентов?
Anonymous Quiz
12%
Составить опросник
88%
Поставить цель - для чего мы собираем обратную связь
0%
Написать/позвонить всем клиентам и спросить их впечатления
Как не потерять репутацию, общаясь с клиентами в мессенджерах?
Общение в мессенджерах (Telegram, WhatsApp) давно стало частью нашей клиентской практики. Это быстрее, удобнее, но есть риски перейти на неформальный стиль общения. Какие еще подводные камни существуют при коммуникации с клиентами в мессенджерах:
🟢 Ошибки в тексте
Автозамена (Т9), спешка и невнимательность — всегда проверяйте сообщение перед отправкой.
🟢 Потеря tone of voice бренда
Риск перейти на панибратство с клиентом: "хор", "супер" и т.д. Соблюдайте tone of voice вашей компании/бизнеса. Чувствуйте эту грань на позиции "равный - равный".
🟢 Общение в нерабочее время
В нашей компании мы доступны 24/7, но это не обязывает нас работать 24/7. Не забываем про принцип "равный-равный" и решаем только срочные вопросы, которые не требует отлагательств.
🟢 Эмодзи
Излишнее использование эмоций может раздражать клиента, как и вас. Избегайте эмоций при передаче важной информации или спорных моментов, когда можно истолковать двояко.
🟢 Недопонимание
Старайтесь избегать сокращений при общении с клиентом: "спс", "хз", "ок". Пишите предложение полностью. Когда вы не расшифровываете свои мысли, человек сам додумывает.
🟢 Перенос эмоций
Не переносим свои эмоции на общение с клиентом, а также не додумываем за него.
🟢 Голосовые сообщения без согласования
Всегда уточняйте, будет ли удобно клиенту прослушать голосовое сообщение. Не санкционированные сообщения голосом могут вызвать ответную негативную реакцию.
Помните, что при коммуникации с клиентами в мессенджерах мы также придерживаемся этики деловой переписки. Бизнес несет репутационные риски.
Больше информации о коммуникации в мессенджерах и не только в моем курсе "Живые коммуникации". Подробную информацию о курсе уточняйте у @ann_abdulova.
Да пребудут с вами клиенты💜
Общение в мессенджерах (Telegram, WhatsApp) давно стало частью нашей клиентской практики. Это быстрее, удобнее, но есть риски перейти на неформальный стиль общения. Какие еще подводные камни существуют при коммуникации с клиентами в мессенджерах:
Автозамена (Т9), спешка и невнимательность — всегда проверяйте сообщение перед отправкой.
Риск перейти на панибратство с клиентом: "хор", "супер" и т.д. Соблюдайте tone of voice вашей компании/бизнеса. Чувствуйте эту грань на позиции "равный - равный".
В нашей компании мы доступны 24/7, но это не обязывает нас работать 24/7. Не забываем про принцип "равный-равный" и решаем только срочные вопросы, которые не требует отлагательств.
Излишнее использование эмоций может раздражать клиента, как и вас. Избегайте эмоций при передаче важной информации или спорных моментов, когда можно истолковать двояко.
Старайтесь избегать сокращений при общении с клиентом: "спс", "хз", "ок". Пишите предложение полностью. Когда вы не расшифровываете свои мысли, человек сам додумывает.
Не переносим свои эмоции на общение с клиентом, а также не додумываем за него.
Всегда уточняйте, будет ли удобно клиенту прослушать голосовое сообщение. Не санкционированные сообщения голосом могут вызвать ответную негативную реакцию.
Помните, что при коммуникации с клиентами в мессенджерах мы также придерживаемся этики деловой переписки. Бизнес несет репутационные риски.
Больше информации о коммуникации в мессенджерах и не только в моем курсе "Живые коммуникации". Подробную информацию о курсе уточняйте у @ann_abdulova.
Да пребудут с вами клиенты💜
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤6👍2🔥1
Как повысить лояльность клиентов и залоялить сотрудников?
Организовать им мероприятие со смыслом - любим, умеем, практикуем💜
Провели тимбилдинг для отдела mice, в котором произошло обновление кадров. Зачем? ⤵️
Чтобы удаленные и офисные сотрудники познакомились, узнали, кто и за что отвечает. Также важно, чтобы удаленные коллеги чувствовали себя частью команды не только на планерках и в переписках. И, самое главное, прониклись ДНК компании.
Команда пошла на мастер-класс в гончарную мастерскую, где каждый лепил из глины. Эти тактильные ощущения ничем не заменить.
А еще в этот день был день рождения у нашей сотрудницы и, как обычно, мы тепло и искренне ее поздравили в узком кругу, а потом и всей компанией🎉
Именно так формируется опыт сотрудника, который влияет на опыт клиента. А создавая позитивный опыт сотрудников, вы улучшаете и укрепляете клиентский опыт, что безусловно влияет на показатели бизнеса.
Готовы удивлять команду? Тогда это к нам 😉 по всем вопросам пишите в личные сообщения @ann_abdulova.
Провели тимбилдинг для отдела mice, в котором произошло обновление кадров. Зачем? ⤵️
Чтобы удаленные и офисные сотрудники познакомились, узнали, кто и за что отвечает. Также важно, чтобы удаленные коллеги чувствовали себя частью команды не только на планерках и в переписках. И, самое главное, прониклись ДНК компании.
Команда пошла на мастер-класс в гончарную мастерскую, где каждый лепил из глины. Эти тактильные ощущения ничем не заменить.
А еще в этот день был день рождения у нашей сотрудницы и, как обычно, мы тепло и искренне ее поздравили в узком кругу, а потом и всей компанией🎉
Именно так формируется опыт сотрудника, который влияет на опыт клиента. А создавая позитивный опыт сотрудников, вы улучшаете и укрепляете клиентский опыт, что безусловно влияет на показатели бизнеса.
Готовы удивлять команду? Тогда это к нам 😉 по всем вопросам пишите в личные сообщения @ann_abdulova.
❤3👍1🔥1
Well-being как новый тренд
Чем лучше себя чувствуют сотрудники, тем больше зарабатывает компания. Такие выводы сделали исследователи. Они изучили эмоциональное состояние 1,8 млн сотрудников из 230 компаний из разных точек мира и выявили прочную взаимосвязь.
Согласно статистике, well-being-инициативы повышают продуктивность сотрудников и снижают количество прогулов. Работники компаний, которые запустили такие программы, в 70% случаев удовлетворены своей работой, у них улучшается физическое (на 56%) и психологическое здоровье (на 54%).
Благополучие (well-being) сотрудников становится устойчивым трендом, который набирает обороты в нашей стране.
Считается, что благополучие состоит из пяти компонентов:
🟢 физическое здоровье — работа не травмирует, можно отдыхать, когда это необходимо
🟢 психологическое здоровье — нет выгорания, стресса и переработок
🟢 социальное благополучие — хорошие отношения в семье и в коллективе, баланс между работой и личной жизнью, вклад в общее дело
🟢 финансовая эффективность — зарплата, которая устраивает, умение планировать финансы и уверенность в том, что завтра будут деньги на еду и жилье
🟢 карьерная самореализация — есть, куда расти, как применить свои компетенции, опыт и знания
В нашей компании существует Служба счастья сотрудников и HR-менеджер, которые готовят для команды различные активности, подарки, заботятся о благополучии каждого сотрудника на всех уровнях.
Как мы понимаем, что сотрудники довольны? Измеряем их опыт, как и клиентский опыт: eNPS и вовлеченность сотрудников.
Создаете well-being инициативы для работников?
👍 - да
🤔 - нет
Источник
Чем лучше себя чувствуют сотрудники, тем больше зарабатывает компания. Такие выводы сделали исследователи. Они изучили эмоциональное состояние 1,8 млн сотрудников из 230 компаний из разных точек мира и выявили прочную взаимосвязь.
Согласно статистике, well-being-инициативы повышают продуктивность сотрудников и снижают количество прогулов. Работники компаний, которые запустили такие программы, в 70% случаев удовлетворены своей работой, у них улучшается физическое (на 56%) и психологическое здоровье (на 54%).
Благополучие (well-being) сотрудников становится устойчивым трендом, который набирает обороты в нашей стране.
Считается, что благополучие состоит из пяти компонентов:
В нашей компании существует Служба счастья сотрудников и HR-менеджер, которые готовят для команды различные активности, подарки, заботятся о благополучии каждого сотрудника на всех уровнях.
Как мы понимаем, что сотрудники довольны? Измеряем их опыт, как и клиентский опыт: eNPS и вовлеченность сотрудников.
Создаете well-being инициативы для работников?
👍 - да
🤔 - нет
Источник
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤2🔥1🤔1
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Клиент оставил претензию и сотрудник огребает по полной
Я считаю, что каждую ситуацию с клиентом важно разбирать с трех сторон: бизнеса, сотрудника, клиента. После разбора делаем выводы и что-то меняем.
У меня давно существует рубрика #trendoit, в которой я разбираю кейсы клиентского опыта с трех сторон. Чтобы вам было понятнее, под каким углом смотреть на каждую ситуацию.
Для вашего удобства мы собрали все кейсы в два поста: часть 1 и часть 2. Переходите по ссылкам, выбирайте тот кейс, который вам сейчас актуален и Да пребудут с вами клиенты💜
Я считаю, что каждую ситуацию с клиентом важно разбирать с трех сторон: бизнеса, сотрудника, клиента. После разбора делаем выводы и что-то меняем.
У меня давно существует рубрика #trendoit, в которой я разбираю кейсы клиентского опыта с трех сторон. Чтобы вам было понятнее, под каким углом смотреть на каждую ситуацию.
Для вашего удобства мы собрали все кейсы в два поста: часть 1 и часть 2. Переходите по ссылкам, выбирайте тот кейс, который вам сейчас актуален и Да пребудут с вами клиенты💜
👍3❤1
Что вы могли пропустить в июле или Дайджест полезных материалов ⤵️
1⃣ Пост: "Не нанимайте маркетолога, пока не сделаете этого" - что обязательно нужно сделать, чтобы не сливать бюджет.
2⃣ Видеофрагмент из подкаста: "Какую концепцию бизнеса вы выбираете?" - говорим о клиентоориентированности, клиентоцентричности и человекоцентричности, в чем разница и какую модель выбрать.
3⃣ Пост о том, что даже пятизвездочные отели требуют улучшений в клиентском опыте - почему так важно обращать внимание на детали, чтобы создавать первоклассный сервис
4⃣ Пост: "Четыре правила устной коммуникации с клиентами" - обсуждаем основные правила устного общения с клиентами, чтобы ваши переговоры прошли успешно
5⃣ Видео: "Ошибки при устной коммуникации, которые ведут к потере клиентов"
6⃣ Пост: "7 правил письменной коммуникации, которые экономят время, нервы и клиентов" - говорим про переписку с клиентом и что поможет вам минимизировать риски при написании писем/сообщений.
7⃣ Пост: "Коммуникация с клиентом в 2025 году" - исследование Vonage о предпочтениях клиентов и тенденциях в использовании каналов коммуникации.
8⃣ Пост: "Что раздражает клиентов?" - что не нравится клиентам во время обслуживания.
9⃣ Пост: "Магнит Косметик" запустили ИИ-консультанта в 2500+ магазинах" - как персонализированный сервис увеличивает прибыль.
🔟 Дайджест с публикациями об измерении и метриках в клиентском опыте.
1⃣1⃣ Пост: "Как не потерять репутацию, общаясь с клиентами в мессенджерах?" - общение в мессенджерах с клиентами стало нормой, но существуют определенные риски в переписке, при которых можно потерять доверие и репутацию. Читайте о них в посте.
1⃣2⃣ Пост: "Как повысить лояльность клиентов и залоялить сотрудников?" - на примере Mellennium group.
1⃣3⃣ Пост: Well-being как новый тренд - что такое well-being, как влияет на показатели бизнеса и как его выстраивать.
1⃣4⃣ Видеофрагмент из подкаста: "Клиент оставил претензию и сотрудник огребает по полной" - как проводить разбор в бизнесе, когда клиент оставил негативный отзыв.
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья! 💜
1⃣ Пост: "Не нанимайте маркетолога, пока не сделаете этого" - что обязательно нужно сделать, чтобы не сливать бюджет.
2⃣ Видеофрагмент из подкаста: "Какую концепцию бизнеса вы выбираете?" - говорим о клиентоориентированности, клиентоцентричности и человекоцентричности, в чем разница и какую модель выбрать.
3⃣ Пост о том, что даже пятизвездочные отели требуют улучшений в клиентском опыте - почему так важно обращать внимание на детали, чтобы создавать первоклассный сервис
4⃣ Пост: "Четыре правила устной коммуникации с клиентами" - обсуждаем основные правила устного общения с клиентами, чтобы ваши переговоры прошли успешно
5⃣ Видео: "Ошибки при устной коммуникации, которые ведут к потере клиентов"
6⃣ Пост: "7 правил письменной коммуникации, которые экономят время, нервы и клиентов" - говорим про переписку с клиентом и что поможет вам минимизировать риски при написании писем/сообщений.
7⃣ Пост: "Коммуникация с клиентом в 2025 году" - исследование Vonage о предпочтениях клиентов и тенденциях в использовании каналов коммуникации.
8⃣ Пост: "Что раздражает клиентов?" - что не нравится клиентам во время обслуживания.
9⃣ Пост: "Магнит Косметик" запустили ИИ-консультанта в 2500+ магазинах" - как персонализированный сервис увеличивает прибыль.
🔟 Дайджест с публикациями об измерении и метриках в клиентском опыте.
1⃣1⃣ Пост: "Как не потерять репутацию, общаясь с клиентами в мессенджерах?" - общение в мессенджерах с клиентами стало нормой, но существуют определенные риски в переписке, при которых можно потерять доверие и репутацию. Читайте о них в посте.
1⃣2⃣ Пост: "Как повысить лояльность клиентов и залоялить сотрудников?" - на примере Mellennium group.
1⃣3⃣ Пост: Well-being как новый тренд - что такое well-being, как влияет на показатели бизнеса и как его выстраивать.
1⃣4⃣ Видеофрагмент из подкаста: "Клиент оставил претензию и сотрудник огребает по полной" - как проводить разбор в бизнесе, когда клиент оставил негативный отзыв.
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья! 💜
❤3👍1
Кириллу 7 лет🎉
Мой малыш, уже не малыш, а большой человек со своим мнением, шутками и огромным сердцем 🫠
Желаю верить в чудеса, делать открытия, быть смелым и разным, и всегда помнить, что мы рядом и любим тебя.
С днём рождения 💜
Мой малыш, уже не малыш, а большой человек со своим мнением, шутками и огромным сердцем 🫠
Желаю верить в чудеса, делать открытия, быть смелым и разным, и всегда помнить, что мы рядом и любим тебя.
С днём рождения 💜
❤3👍2