Forwarded from Маркетинг и другие
Собрала и опубликовала на vc.ru большой экспертный материал на о клиентском сервисе глазами "гигантов" Т2, Ростелеком, Лента PRO, Лемана ПРО, Nikoliers 🔥 для меня очень многие вещи стали открытием и поводом для переосмысления. Будет полезно всем, кто занимается клиентским сервисом в b2b - от собственников и топ-менеджеров до маркетологов и специалистов по работе с клиентами. Ссылка на материал https://vc.ru/marketing/2083630-mify-b2b-servisa-opyt-t2-rostelekom-lenta-pro
Особая огромная благодарность каждой реакции на vc.ru - лайкам, комментариям, а также репостам ❤️)
Маркетинг и другие - канал про то, что работает в продвижении, продажах и сервисе в B2B
Особая огромная благодарность каждой реакции на vc.ru - лайкам, комментариям, а также репостам ❤️)
Маркетинг и другие - канал про то, что работает в продвижении, продажах и сервисе в B2B
vc.ru
Мифы и работающие инструменты B2B-сервиса: эксперты-практики Т2, Ростелеком, Лента PRO, Лемана ПРО, Nikoliers развенчивают культ…
Olga Ivanova Маркетинг 7 июля
🔥2👍1👌1
С Днем семьи, любви и верности🕊
Для меня семья — это главная опора и источник энергии. Это те люди, ради которых хочется становиться лучше, с кем хочется делить радость и преодолевать трудности.
В этот день хочу пожелать каждому беречь своих близких и наполнять каждый день любовью и вниманием💜
Для меня семья — это главная опора и источник энергии. Это те люди, ради которых хочется становиться лучше, с кем хочется делить радость и преодолевать трудности.
В этот день хочу пожелать каждому беречь своих близких и наполнять каждый день любовью и вниманием💜
💘4❤2👍2❤🔥1
Даже пятизвездочные отели требуют улучшений в клиентском сервисе.
Во время командировки в Самарканд инспектировала 4 отеля 5*. Я всегда обращаю внимание на детали, т.к. в них-то и прячется дьявол.
В целом сервис во всех отелях соответствовал уровню 5*, нас слУшали и слЫшали, старались помочь.
Особенно понравилось, что в отеле Hilton можно было оплатить по QR-коду в рублях, хотя между нашими странами нет каких-либо взаиморасчетов в рублях. Это круто и крайне удобно.
Персонал в отелях очень гостеприимен. Иногда даже слишком, что это переходило в назойливость. Знаете, это ощущается на кончиках пальцев - персонал все делает искренне, предлагают услуги, но не чувствуют грань между навязыванием и гостеприимством.
Еще была такая ситуация, на которую я обратила внимание.
Принесли бутылку вина в номер в качестве комплимента. Но открыть его невозможно, потому что в номере нет штопора.
Звоню. Говорю: "Скажите, пожалуйста, тут вы положили бутылку вина, а штопора нет. Вы сами приходите и открываете?"
Молодой человек на ресепшен говорит: "Нет. Вам нужно позвонить в лобби-бар и там откроют". Звонок они не переадресовывают, т.е. нет бесшовной коммуникации.
Для меня это странно и непонятно: принесли подарок, а чтобы его открыть нужно совершить, как минимум, 2 звонка и дождаться, пока придут со штопором🤷♀️
Так эта бутылка осталась не востребованной.
И вот из таких деталей и нюансов складывается клиентский опыт. Все имеет значение.
Чтобы выявить эти нюансы и стать еще лучше для своих клиентов, отличным инструментом будет аудит клиентского опыта и сервиса.
Моя команда профессионально проводит такие аудиты для бизнеса, так что вы знаете, к кому обратиться😉
Во время командировки в Самарканд инспектировала 4 отеля 5*. Я всегда обращаю внимание на детали, т.к. в них-то и прячется дьявол.
В целом сервис во всех отелях соответствовал уровню 5*, нас слУшали и слЫшали, старались помочь.
Особенно понравилось, что в отеле Hilton можно было оплатить по QR-коду в рублях, хотя между нашими странами нет каких-либо взаиморасчетов в рублях. Это круто и крайне удобно.
Персонал в отелях очень гостеприимен. Иногда даже слишком, что это переходило в назойливость. Знаете, это ощущается на кончиках пальцев - персонал все делает искренне, предлагают услуги, но не чувствуют грань между навязыванием и гостеприимством.
Еще была такая ситуация, на которую я обратила внимание.
Принесли бутылку вина в номер в качестве комплимента. Но открыть его невозможно, потому что в номере нет штопора.
Звоню. Говорю: "Скажите, пожалуйста, тут вы положили бутылку вина, а штопора нет. Вы сами приходите и открываете?"
Молодой человек на ресепшен говорит: "Нет. Вам нужно позвонить в лобби-бар и там откроют". Звонок они не переадресовывают, т.е. нет бесшовной коммуникации.
Для меня это странно и непонятно: принесли подарок, а чтобы его открыть нужно совершить, как минимум, 2 звонка и дождаться, пока придут со штопором🤷♀️
Так эта бутылка осталась не востребованной.
И вот из таких деталей и нюансов складывается клиентский опыт. Все имеет значение.
Чтобы выявить эти нюансы и стать еще лучше для своих клиентов, отличным инструментом будет аудит клиентского опыта и сервиса.
Моя команда профессионально проводит такие аудиты для бизнеса, так что вы знаете, к кому обратиться😉
4⃣ правила устной коммуникации
Продолжим обсуждать тему коммуникации с клиентом, потому что это одна из самых популярных тем, ведь от одного диалога может зависеть прибыль и репутация бизнеса.
Несмотря на то, что при устной коммуникации имеются искажения, я считаю ее наиболее эффективной, т.к. при общении вы:
🟢 понимаете настроение клиента по голосу
🟢 можете подстроиться под клиента
🟢 можете рассказать больше, чем при письменной коммуникации
🟢 можете управлять ходом беседы
Итак, 4 основных правила (их гораздо больше, о всех я рассказываю в авторском курсе "Живые коммуникации"):
1⃣ Называть собеседника по имени: казалось бы, банально, но многие про это забывают. Имя - это ключ к сердцу клиента.
2⃣ С энтузиазмом в голосе отвечать на телефонные звонки (даже если вам придется где-то перебороть себя), проявлять уважение к звонящему: не отвечайте на телефонный звонок, если вы сильно загружены, или находитесь в тяжелом эмоциональном состоянии. Переключитесь и ответьте с улыбкой, как будто очень ждали этого звонка.
3⃣ Если клиент высказывает жалобу:
✔ не делать быстрых заключений
✔ присоединиться к эмоциональной проблеме
✔ аргументированно вести переговоры
Об этом мы говорили в публикациях про работу с жалобами.
4⃣ Подвести итоги разговора, повторить задачи для каждого участника и прописать это в сообщении. Помним про искажения во время устного диалога.
Не нужно бояться клиентов, они не кусаются😉 А эти простые правила помогут вам быть на высоте и управлять эмоциями клиентов.
Продолжим обсуждать тему коммуникации с клиентом, потому что это одна из самых популярных тем, ведь от одного диалога может зависеть прибыль и репутация бизнеса.
Несмотря на то, что при устной коммуникации имеются искажения, я считаю ее наиболее эффективной, т.к. при общении вы:
Итак, 4 основных правила (их гораздо больше, о всех я рассказываю в авторском курсе "Живые коммуникации"):
1⃣ Называть собеседника по имени: казалось бы, банально, но многие про это забывают. Имя - это ключ к сердцу клиента.
2⃣ С энтузиазмом в голосе отвечать на телефонные звонки (даже если вам придется где-то перебороть себя), проявлять уважение к звонящему: не отвечайте на телефонный звонок, если вы сильно загружены, или находитесь в тяжелом эмоциональном состоянии. Переключитесь и ответьте с улыбкой, как будто очень ждали этого звонка.
3⃣ Если клиент высказывает жалобу:
✔ не делать быстрых заключений
✔ присоединиться к эмоциональной проблеме
✔ аргументированно вести переговоры
Об этом мы говорили в публикациях про работу с жалобами.
4⃣ Подвести итоги разговора, повторить задачи для каждого участника и прописать это в сообщении. Помним про искажения во время устного диалога.
Не нужно бояться клиентов, они не кусаются😉 А эти простые правила помогут вам быть на высоте и управлять эмоциями клиентов.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥2👍1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Ошибки при устной коммуникации, которые ведут к потере клиентов
Рассказываю на видео👆 про:
💡 Привычку перебивать
💡 Слишком много вопросов
Подробнее разбираю в уроке курса "Живые коммуникации". Кому интересны подробности о курсе, пишите в личные сообщения @ann_abdulova.
💡 Привычку перебивать
💡 Слишком много вопросов
Подробнее разбираю в уроке курса "Живые коммуникации". Кому интересны подробности о курсе, пишите в личные сообщения @ann_abdulova.
👍3❤2
Место силы, где вырастают крылья и сбываются желания ✨
Не успела вернуться из рабочей поездки, как снова — в дорогу. Только теперь уже на отдых с девочками, на Байкал 💜
Одна из девушек родом из Бурятии и предложила нам это путешествие. Я доверилась — и это было лучшее решение.
Мы отправились смотреть бурятскую сторону Байкала - с более спокойной атмосферой, дикой природой, буддийскими храмами и самобытными легендами.
📍 Мы побывали:
• в храме богини Янжимы, она дарует творческое вдохновение и исполняет заветные желания
• в Иволгинском дацане — главном буддийском монастыре России
• на Змеином острове в Чивыркуйском заливе с дикой природой, сусликами и даже следами медведя 🐾
• проплыли мимо острова бакланов, где экосистема подвержена изменению благодаря этим птицам
• и, конечно, любовались потрясающими закатами и потрясающей природой Байкала
Здесь я погружалась в какое-то невероятное, медитативное состояние, смотрела и не могла насмотреться, глаз радовался, а душа наслаждалась. Было ощущение, что замедляешься, смотришь, дышишь и в этот момент ты просто… счастлива.
🌅 Уезжала с крыльями за спиной и огромной благодарностью к девочкам, Лене Красновой, нашему гиду Наталье, себе. Самое важное, что увезла с собой: если есть проблема, то выход и решение всегда найдется.
Кто был на Байкале, поделитесь впечатлениями👇
Не успела вернуться из рабочей поездки, как снова — в дорогу. Только теперь уже на отдых с девочками, на Байкал 💜
Одна из девушек родом из Бурятии и предложила нам это путешествие. Я доверилась — и это было лучшее решение.
Мы отправились смотреть бурятскую сторону Байкала - с более спокойной атмосферой, дикой природой, буддийскими храмами и самобытными легендами.
📍 Мы побывали:
• в храме богини Янжимы, она дарует творческое вдохновение и исполняет заветные желания
• в Иволгинском дацане — главном буддийском монастыре России
• на Змеином острове в Чивыркуйском заливе с дикой природой, сусликами и даже следами медведя 🐾
• проплыли мимо острова бакланов, где экосистема подвержена изменению благодаря этим птицам
• и, конечно, любовались потрясающими закатами и потрясающей природой Байкала
Здесь я погружалась в какое-то невероятное, медитативное состояние, смотрела и не могла насмотреться, глаз радовался, а душа наслаждалась. Было ощущение, что замедляешься, смотришь, дышишь и в этот момент ты просто… счастлива.
🌅 Уезжала с крыльями за спиной и огромной благодарностью к девочкам, Лене Красновой, нашему гиду Наталье, себе. Самое важное, что увезла с собой: если есть проблема, то выход и решение всегда найдется.
Кто был на Байкале, поделитесь впечатлениями👇
❤3🔥2👌1
7 правил письменной коммуникации, которые экономят время, нервы и клиентов
Особенность письменной коммуникации в том, что мы не видим эмоции клиента, можем додумать и неверно интерпретировать написанное.
Чтобы минимизировать риски, существуют определённые правила написания писем. Соблюдение их отражает уровень профессионализма сотрудника, а также помогает завоевать уважение и доверие со стороны клиента.
Ниже 7 правил письменной коммуникации (правил гораздо больше, о них рассказываю на курсе):
1⃣ Будьте грамотными.
Даже одна ошибка снижает доверие.
2⃣ Четко ставить дедлайны и себе, и клиентам.
Это формирует ожидания клиента и структурирует вас.
3⃣ Находиться с клиентом на равных позициях.
Позиция "равный-равный" подразумевает, что вы находитесь в позиции наблюдателя.
4⃣ Не думать за клиента, а задавать уточняющие вопросы.
5⃣ Если вопрос повторяется — позвоните.
Письменная коммуникация порождает недопонимания и, как следствие, приводит к рискам.
6⃣ Описывать не проблемы, а решение.
7⃣ Написать, какие шаги предприняли, чтобы решить проблемы.
Это снижает тревогу и показывает вашу проактивность.
Каждое письмо — это возможность укрепить или разрушить доверие.
Особенность письменной коммуникации в том, что мы не видим эмоции клиента, можем додумать и неверно интерпретировать написанное.
Чтобы минимизировать риски, существуют определённые правила написания писем. Соблюдение их отражает уровень профессионализма сотрудника, а также помогает завоевать уважение и доверие со стороны клиента.
Ниже 7 правил письменной коммуникации (правил гораздо больше, о них рассказываю на курсе):
1⃣ Будьте грамотными.
Даже одна ошибка снижает доверие.
2⃣ Четко ставить дедлайны и себе, и клиентам.
Это формирует ожидания клиента и структурирует вас.
3⃣ Находиться с клиентом на равных позициях.
Позиция "равный-равный" подразумевает, что вы находитесь в позиции наблюдателя.
4⃣ Не думать за клиента, а задавать уточняющие вопросы.
5⃣ Если вопрос повторяется — позвоните.
Письменная коммуникация порождает недопонимания и, как следствие, приводит к рискам.
6⃣ Описывать не проблемы, а решение.
7⃣ Написать, какие шаги предприняли, чтобы решить проблемы.
Это снижает тревогу и показывает вашу проактивность.
Каждое письмо — это возможность укрепить или разрушить доверие.
Помните, что один довольный клиент приведет еще 6 новых клиентов, а один недовольный уведет еще 10.
👍3❤1🔥1
Какие ошибки допущены в письме? Можно выбрать несколько вариантов
Anonymous Poll
47%
Неграмотность
33%
Отсутствие дедлайнов
13%
Позиция не как к равному
47%
Додумывание за клиента
33%
Отсутствует предложение перезвонить и дать более подробную информацию
47%
Описание проблемы, а не решения
40%
Отсутствует объяснение, какие шаги были предприняты, чтобы решить проблему клиента
73%
Все вышеперечисленные ошибки
7%
Затрудняюсь ответить
Коммуникация с клиентом в 2025 году
Исследование Vonage охватывает предпочтения клиентов, удовлетворенность коммуникациями, тенденции в использовании каналов и ожидания от клиентского сервиса. В опросе приняли участие более 7 000 респондентов из 17 стран мира.
Основные выводы:
⏺ предпочтения клиентов по каналам связи:
— самый распространенный канал для общения с компанией - звонки (93%)
— 91% опрошенных предпочитают общаться с компаниями через текстовые сообщения (87% в 2022 году)
— 77% клиентов используют видеозвонки
— клиенты всё чаще ждут мультиканального и бесшовного опыта
⏺ отношение к ИИ в поддержке:
— 39% опрошенных воспользуются инструментами на базе ИИ в поддержке, если это будет гарантировать быстрый ответ;
— 75% обеспокоены безопасностью данных, связанной с использованием ИИ;
— 25% в целом довольны инструментами с ИИ
⏺ 40% опрошенных отмечают, что качество обслуживания и поддержки все же улучшилось.
50% из них отмечают: быстрое решение проблем, упрощение контактов и повышение качества информации о решении проблем.
Поэтому навыки устной и письменной коммуникации с клиентами сейчас как никогда востребованы. Даю полезную информацию вам на канале. Кому недостаточно, велком на консультацию.
Источник
Исследование Vonage охватывает предпочтения клиентов, удовлетворенность коммуникациями, тенденции в использовании каналов и ожидания от клиентского сервиса. В опросе приняли участие более 7 000 респондентов из 17 стран мира.
Основные выводы:
— самый распространенный канал для общения с компанией - звонки (93%)
— 91% опрошенных предпочитают общаться с компаниями через текстовые сообщения (87% в 2022 году)
— 77% клиентов используют видеозвонки
— клиенты всё чаще ждут мультиканального и бесшовного опыта
— 39% опрошенных воспользуются инструментами на базе ИИ в поддержке, если это будет гарантировать быстрый ответ;
— 75% обеспокоены безопасностью данных, связанной с использованием ИИ;
— 25% в целом довольны инструментами с ИИ
50% из них отмечают: быстрое решение проблем, упрощение контактов и повышение качества информации о решении проблем.
Поэтому навыки устной и письменной коммуникации с клиентами сейчас как никогда востребованы. Даю полезную информацию вам на канале. Кому недостаточно, велком на консультацию.
Источник
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤2🔥2👍1👌1
Что раздражает клиентов?
В этом же исследовании изучали, что разочаровывает клиентов:
🟢 голосовые помощники/IVR:
65% - долгое ожидание ответа оператора;
56% - голосовые команды IVR не понятны;
57% - слишком длинное меню IVR/отсутствуют необходимые опции;
53% - трудно понять оператора из-за интонации/акцента;
устаревшее меню IVR - 48%
🟢 CRM:
60% - невозможно связаться со службой поддержки клиентов голосом/по телефону;
55% - необходимость повторять всю информацию о себе или своем обращении несколько раз в течение одного звонка;
информация о предыдущем обращении не сохраняется - 53%;
обращение/разговор в одном канале недоступны в другом - 52%
🟢 круглосуточная поддержка:
нет поддержки 24/7; нет доступа к селфсервис-поддержке 24/7
Источник
В этом же исследовании изучали, что разочаровывает клиентов:
🟢 голосовые помощники/IVR:
65% - долгое ожидание ответа оператора;
56% - голосовые команды IVR не понятны;
57% - слишком длинное меню IVR/отсутствуют необходимые опции;
53% - трудно понять оператора из-за интонации/акцента;
устаревшее меню IVR - 48%
🟢 CRM:
60% - невозможно связаться со службой поддержки клиентов голосом/по телефону;
55% - необходимость повторять всю информацию о себе или своем обращении несколько раз в течение одного звонка;
информация о предыдущем обращении не сохраняется - 53%;
обращение/разговор в одном канале недоступны в другом - 52%
🟢 круглосуточная поддержка:
нет поддержки 24/7; нет доступа к селфсервис-поддержке 24/7
Источник
❤1👍1🔥1
Когда бизнес теряет прибыль, чаще всего причину ищут в отделе продаж, лидогенерации, маркетинге.
А что если посмотреть на эмпатичные, долгосрочные отношения с клиентами, как на актив, который помогает бизнесу узнать новые ожидания и гибко под них перестроиться. Это всегда выливается в определенный способ дохода.
Чтобы увидеть, как работа с клиентами отражается на ваших финансовых показателях: прибыли, ROI, ROMI, LTV и других, важно знать и уметь оцифровывать клиентский опыт.
Об этом я буду рассказывать 23 июля в 14:15 на бесплатном Бизнес-митапе «Клиент на первом месте: инструменты построения долгосрочных связей», который проводит МБМ для начинающих и действующих предпринимателей.
Я расскажу практические шаги по внедрению системы измерения клиентского опыта и как у клиента формируется желание рекомендовать.
Кто хотел бы лично задать мне вопросы и пообщаться, приходите🙌
Регистрация и подробности по ссылке.
А что если посмотреть на эмпатичные, долгосрочные отношения с клиентами, как на актив, который помогает бизнесу узнать новые ожидания и гибко под них перестроиться. Это всегда выливается в определенный способ дохода.
Чтобы увидеть, как работа с клиентами отражается на ваших финансовых показателях: прибыли, ROI, ROMI, LTV и других, важно знать и уметь оцифровывать клиентский опыт.
Об этом я буду рассказывать 23 июля в 14:15 на бесплатном Бизнес-митапе «Клиент на первом месте: инструменты построения долгосрочных связей», который проводит МБМ для начинающих и действующих предпринимателей.
Я расскажу практические шаги по внедрению системы измерения клиентского опыта и как у клиента формируется желание рекомендовать.
Кто хотел бы лично задать мне вопросы и пообщаться, приходите🙌
Регистрация и подробности по ссылке.
❤1👍1🔥1