Скрипт и "живая коммуникация": почувствуйте разницу

"Живая коммуникация" - это когда вы общаетесь с клиентом, улавливая его интонацию, "язык", смысл между строк и можете безоценочно и эмпатично выстроить диалог.

Этому я обучаю своих сотрудников и персонал тех бизнесов, которые ко мне обращаются.

Кто знает, из какого фильма этот фрагмент?

Мир. Труд. Май или Мои размышления о том, что такое "труд"

Когда-то трудиться было нормально - это было частью жизни человека. Сегодня он воспринимается, как «обязательная повинность», от которой хочется сбежать.

Когда у человека нет большой цели и он не видит смысла в своей работе, она становится средством для жизни, и не самым приятным. Сотрудники ждут звонка в 18:00, пятницы.

Те люди, которые саму работу воспринимают как часть жизни, любят ее и честно трудятся, прилагая максимальное усилие. Нечестно делать работу хуже, чем вы можете.

Так вот, друзья мои, начните ставить цели, видеть высший смысл в своей работе, как служение (не путать с прислуживанием) обществу, созидание, и ваша жизнь станет интересной и изобильной.

Что думаете? Ставьте реакции, если откликается🙌

Что вы могли пропустить в апреле или Дайджест полезных материалов ⤵️

1⃣ Пост: "2025 год - Год Объединения". Настоящий результат появляется, только когда все элементы работают в связке: данные + процессы + команды. На что обратить внимание в 2025, читайте в посте.

2⃣ Видео: Что такое сервисные стандарты и зачем они нужны?

3⃣ Пост: "Когда можно нарушить стандарты обслуживания". Стандарты — это ориентир, но не закон. Иногда их можно (и нужно!) нарушать, если это работает в пользу клиента и компании.

4⃣ Пост: "Скрипт vs Живые коммуникации"

5⃣ Видео: "Как выстроить с клиентом живой диалог?" За живыми коммуникациями будущее, человеку нужен человек. Как выстраивать такой диалог, смотрите на видео.

6⃣ Пост: "Коммуникация с клиентом: просто о важном"

7⃣ Видео: Почему происходит недопонимание с клиентом? Как часто мы слышим одно, понимаем другое, говорим третье. Откуда возникает недопонимание и что с этим делать.

8⃣ Пост: "Почему устная коммуникация подводит, даже когда кажется, что всё понятно?" Искажения в устной коммуникации связаны с особенностями нашего восприятия. Вы должны об этом знать и предвосхищать эти моменты.

9⃣ Пост: "Предпочтения клиентов в коммуникациях с бизнесом". Какие каналы коммуникации выбирают клиенты, читайте в исследовании.

🔟 Видео: "Что важнее для клиентов: отношение или результат?"

1⃣1⃣ Пост: "Что ценят клиенты при общении с бизнесом?" Исследования

💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.

Приятного изучения, друзья!
Да пребудут с вами клиенты💜

Место, куда хочется возвращаться снова и снова☀️

С моим ритмом жизни и количеством задач я отдыхаю нечасто. Поэтому, если уж отдых — то такой, чтобы перезагрузиться, вдохнуть новую энергию и новую жизнь.

Мальдивы - как раз то место, где я могу по-настоящему расслабиться, наполниться и вдохновиться идеями.

Почему мы возвращаемся сюда?

Как и для любого клиента, для меня имеет значение совокупность факторов:

1️⃣ Климат.

Я очень солнцезависимый, теплолюбивый человек, и на отдыхе должно быть море теплое, солнышко греть. Идеальная погода без духоты — это про Мальдивы.

2️⃣ Уровень качества проживания.

Мне важно, чтобы была возможность уединиться и побыть в тишине. Мальдивы в этом моменте классно подошли: как будто для тебя создают маленький рай. Хочешь общения - идешь в рестораны, бассейн, на экскурсии.

Если нет, закрываешься у себя в номере и спокойно кайфуешь.

3️⃣ Качество питания для меня имеет значение. Тут довольно разнообразная и вкусная еда.

4️⃣ Различные активности: снорклинг, рыбалка, теннис и т.д. Просто лежать на песке — не наш формат.

О главном секрете рассказываю на видео👆 И это действительно имеет большое значение, если вы хотите, чтобы ваши клиенты возвращались и рекомендовали вас.

Почему клиенты возвращаются и рекомендуют?

У каждого клиента это будет свой набор факторов клиентского опыта. Важно одно, что они получили такой опыт, который они хотят испытать снова и рассказать о нем знакомым, ставя на кон свою репутацию.

🔍 Как удерживать клиентов:

1. Персонализация и сегментация.

Используйте данные о клиентах для индивидуальных рекомендаций. После персонализированного опыта более 60% потребителей готовы вернуться и купить снова.

2. Программы лояльности и бонусы.

Исследование Yotpo показывает: более половины покупателей останутся с брендом благодаря участию в бонусной программе. Однако простых баллов уже мало: BCG подчёркивает, что современные клиенты хотят персональных преимуществ и уникального опыта помимо скидок.

3. Коммуникация и омниканальность.

Регулярно напоминать о себе – необходимость. Более половины покупателей (57,5%) предпочитают получать от любимого бренда информацию о распродажах и специальных предложениях. Хорошее обслуживание и поддержка возвращают к покупке около 22% клиентов.

4. Высокое качество и сервис.

Продукт или услуга должны оправдывать ожидания. 45% клиентов уходят к конкурентам из‑за плохого сервиса. Быстрое решение проблем, персональная поддержка и проактивный подход работают на лояльность лучше любых рекламных офферов.

📌 Чтобы клиенты возвращались и рекомендовали, недостаточно просто «хорошо делать своё дело». Нужно упростить им жизнь, снизить напряжение на каждом этапе, давать ощущение значимости и ценности.

Это и есть основа современного клиентского опыта, когда ваши клиенты продвигают вас лучше любой рекламы.