2025 год - Год Объединения

2024 год был Годом Доверия,
2025 год должен стать годом Объединения, по мнению Qualtrics XM Institute.

Несмотря на рост данных и технологий, компании испытывают трудности в построении искренних и долгосрочных отношений с клиентами и сотрудниками. Этот разрыв - не просто упущенная возможность, а растущая бизнес-проблема.

Настоящий результат появляется, когда всё работает в связке:
🔗 данные + процессы + команды.

Только так можно получить глубокое понимание, быстрее принимать решения и выстраивать сотрудничество.

На что обратить внимание в 2025 году?

1. Стратегические связи: работа с клиентским опытом помогает достигать бизнес-целей

🔹CX (клиентский опыт) поддерживает стратегию компании
🔹Улучшения в клиентском опыте влияют на рост, прибыль, эффективность
🔹 Инсайты должны превращаться в конкретные действия

2. Операционные связи: настоящие изменения возможны только при наличии интегрированной инфраструктуры, в которой:

🔹Системы «разговаривают» друг с другом
🔹Данные из разных источников объединены
🔹CX интегрировано в процессы для автоматизированных решений

3. Человеческие связи: именно люди делают опыт живым

🔹Сотрудники понимают клиентов и создают тёплый сервис
🔹Команды работают вместе, а не по отдельности
🔹Создание среды, где клиенты и сотрудники могут обмениваться опытом и находить поддержку

Что рекомендует XM Institute? Об этом в следующем посте😉

Источник

Когда можно нарушить стандарты обслуживания

Стандарты — это ориентир, но не закон, высеченный в камне. Иногда их можно (и нужно!) нарушать, если это работает в пользу клиента и компании. Например,

✅ Когда ситуация нестандартная

Клиент с особым запросом, форс-мажор, нестандартный сценарий. Важно не спрятаться за скриптом, а найти решение.

✅ Когда нужно проявить гибкость

Сотрудник видит, что по скрипту клиент “теряется”. Он отходит от шаблона, чтобы донести суть, установить контакт — и это приносит результат.

✅ Когда нужно сохранить отношения

Если клиент в стрессе, неадекватен, требует “по-человечески” — лучше перейти в режим эмпатии, даже если это выходит за рамки регламента.

✅ Когда есть внутреннее право выбора

В компаниях с живыми стандартами сотрудник знает: главный критерий — сохранить клиента, дать ВАУ, проявить заботу. Он имеет право нарушить инструкцию, если это служит цели.

⚠️ Важно:

если вы новичок в компании, то сначала необходимо четко придерживаться стандартов - они не просто так были написаны. Только после того, как вы уже встроите их в свою ДНК, тогда можно отойти от четкого регламента.

Как выстроить с клиентом живой диалог?

Как мы обсудили выше, за живыми коммуникациями будущее, человеку нужен человек.

Существует 3 шага эффективной живой коммуникации (*на видео фрагмент из авторского обучения «Живые коммуникации»👆):

1️⃣ Присоединение по:

🔹телу: поза, жесты, мимика
🔹голосу: скорость, интонации
🔹речи: термины, обороты, ценности

2⃣ Прояснение:

Задавайте уточняющие вопросы и внимательно слушайте ответ:

🔹«Правильно ли я понимаю, что…»
🔹«Почему?»
🔹«То есть, вы говорите, что….»
🔹«Я могу ошибаться, но по-моему вы сказали….» и т.д.

3⃣ Фокус на клиенте

🔹активно слушаем, даем понять, что слышим
🔹проверяем понимание и резюмируем
🔹 учитываем эмоциональное состояние и строим разговор в соответствие с ним

Все эти навыки нарабатываются практикой.

Кому нужна консультация и/или обучение персонала клиентоцентричной коммуникации, пишите в личные сообщения @ann_abdulova🙌

Коммуникация с клиентом: просто о важном

Есть два основных вида коммуникации:

🟢 Устная — это звонки, видеосвязь, личные встречи
🟢 Письменная — мессенджеры, почта, чат-боты

📌Устное общение:

Когда мы говорим — важно не только что сказать, но и как. До 85% информации передаётся не словами, а через позу, мимику, жесты, тон.

😐 Даже брови иногда могут “сказать” больше, чем фраза.

❗ Поэтому — держите эмоции под контролем и фокус на клиенте.

📌 Письменное общение

В переписке мы не видим эмоции клиента — только текст. Главное преимущество письменной коммуникации: вы можете написать безэмоционально, по факту.

Важно не накладывать свою эмоциональную интерпретацию написанному. И дополнять письменную коммуникацию устной.

⚠️ И ещё одно важное правило:

Если вы в плохом настроении — не тащите его в общение с клиентом. Он это почувствует и додумает не самое лучшее про вас. Как я всегда говорю, все пустоты заполняются 💩

📍У нас в компании существует "принцип двери": зашёл на работу — оставь за дверью всё лишнее.

Почему происходит недопонимание с клиентом?

По той же причине, что и дискоммуникация с любым человеком: думаем одно, говорим другое, слышим третье, понимаем по-своему.

❗Недопонимание начинается, когда мы накладываем свою эмоциональную проекцию на слова клиента и додумываем за него. Поэтому:

💬 Будьте в позиции наблюдателя, а это значит отключить свою мыслемешалку и эмоциональный фон

💡 Вместо эмоций — улавливайте содержание.

✅ Правильно читайте информацию от клиента, слушайте, перепроверяйте информацию

Коммуникация — это навык быть в фокусе на клиенте и не додумывать за него.

Фрагмент из фильма "Чего хотят женщины" отлично демонстрирует, как мы думаем одно, а говорим часто совсем другое👆