Клиентский опыт - это субъективное ощущение, которое зависит не только от качества услуги, но и от ожиданий, настроения и даже погоды за окном😊

Всем хорошей предпраздничной пятницы🙌

Дорогие мужчины, с праздником🎆

Вы - наша опора, мощь, защита, те, на кого можно положиться в трудную минуту. Желаю в нужный момент проявлять свою силу и веру, а мы будем любить и поддерживать вас.

С праздником🙌

Виды критики и как на нее реагировать?

На видео рассказываю, как реагировать на критику в зависимости от того, кто вам ее транслирует: на какую критику не обращать внимание, а какую воспринимать как зону роста👆

Критика неизбежна. Это нужно просто принять и извлечь из этого свою пользу.

Мы боимся и не хотим знать ее о себе или своих сотрудниках, потому что встает вопрос, а что дальше? А это всего лишь опыт, тот опыт, который пережил какой-либо клиент с вами, с вашими сотрудниками в вашей компании. А вот что вы будете делать с этой информацией, это уже второй вопрос.

Если вы внутренне неустойчивы, то, скорее всего, вам будет сложно услышать критику. А если вы умеете диссоциироваться и разделять эмоцию и содержание, то эта информация может помочь вам и вашему бизнесу стать лучше.

И всегда держите фильтр на свою цель: помогает ли эта информация достижению моей цели? А в чём польза для меня?

Как относиться к критике - это ваш выбор, ваша ответственность, вашей компании и команды.

Как обычно реагируете на критику от клиентов?⤵

Как обратная связь помогла на 50% снизить количество претензий и улучшить клиентский опыт: кейс компании CarPrice.

CarPrice — это сервис для продажи через онлайн-торги автомобилей с пробегом. Некоторое время назад компания заметила, что объём упоминаний названия бренда в интернете резко вырос, а в тональности превалировал негатив.

Команда разработала собственную систему тегирования, которая помогает им лучше ориентироваться в потоке упоминаний бренда. И благодаря этому, операторы быстро реагировали на отзывы от клиентов и направляли профильным службам.

Работа с отзывами пользователей в социальных медиа помогла команде заметить несколько проблемных зон в работе сервиса.

В результате:

🟢 Чтобы снизить общее количество обращений, команда сервиса разработала памятки с важной информацией о действиях после продажи автомобиля. Также были настроены цепочки смс-уведомлений по каждому этапу клиентского пути. В результате за год удалось уменьшить поток обращений на 50%.

🟢 Отчёты, которые специалисты выгружают раз в месяц, помогли найти «узкие места» в опыте сотрудников (духота в офисе, нехватка воды в кулерах и т.п.) и устранить их.

🟢 Ежемесячные отчеты для HR-отдела с мониторингом отзывов о работодателе помогают команде бренда корректировать зарплатные вилки для определённых вакансий и улучшать условия работы в компании.

🟢 Любое упоминание в интернете о компании в негативном ключе тщательно разбиралось и изучалось, особенно это касалось тематических разборов разных авторов: сотрудники могли не замечать того, что видят пользователи.

🟢 Выявлены и заблокированы сообщества, незаконно использующие товарный знак бренда, которые осуществляли деятельность под видом компании.

Важно то, что компания не только мониторила упоминания, но и быстро реагировала и внедряла улучшения в продукте, клиентском опыте и опыте сотрудников. Все это помогло достичь результата.

Нужно ли разобрать подробнее тему способов сбора обратной связи у клиентов и сотрудников?

Ставьте 👍, если эта тема интересна

Источник

Когда вы хорошо знаете своего клиента, его потребности и ожидания, то сможете в большей степени влиять на результат😉

Карта пути клиента (СJM) - самый лучший инструмент, чтобы надеть ботинки клиента и пройти его путь.

Всем отличных выходных 🙌

Что вы могли пропустить в феврале или Дайджест полезных материалов

1⃣ Пост "Встречают по одежке, провожают по уму": причины, почему сотрудники оценивают по первому впечатлению.

2⃣ Пост: Как донести сотрудникам правила уважительной коммуникации с клиентами? Пошаговый алгоритм обучения сотрудников

3⃣ Пост: Есть ли на самом деле отдача от инвестиций в клиентский опыт? Исследование Watermark Consulting о том, как качественный клиентский опыт влияет на доходность бизнеса

4⃣ Видеофрагмент с форума "Продажи.Главное": Обратная связь от сотрудников - точка роста бизнеса

5⃣ Пост: 3 ошибки руководителей в работе с обратной связью от сотрудников

6⃣ Пост: Как создать в коллективе открытую для обратной связи культуру?

7⃣ Видео Виды критики и как на нее реагировать? Как реагировать на критику в зависимости от того, кто вам ее транслирует: на какую критику не обращать внимание, а какую воспринимать как зону роста

8⃣ Пост: Зачем и на каком этапе коммуникации с клиентом собирать обратную связь?

9⃣ Пост Как обратная связь помогла на 50% снизить количество претензий и улучшить клиентский опыт: кейс компании CarPrice

🔟 Видео Почему важно знать своего клиента?

💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.

Приятного изучения, друзья!

Да пребудут с вами клиенты💜

Способы сбора обратной связи от клиентов

💢Бумажные анкеты, опросники и ящики для отзывов: клиентам предлагают заполнить короткую анкету на бумаге (например, вложить карточку обратной связи вместе со счётом в кафе или ресторане).

В розничных точках также используются «ящики для предложений» – специальные коробки, куда посетители могут опустить заполненные формы с отзывами. Этот способ позволяет собрать отзывы анонимно и накапливать предложения для последующего анализа.

💢Телефонные звонки (опросы по телефону) – персональный обзвон клиентов после покупки или визита. Достоинство метода – прямой диалог, позволяющий уточнить детали; недостаток – многие люди не любят отвечать на незнакомые номера и могут воспринять звонок как спам. Поэтому важно спрашивать у клиента, удобно ли говорить, делать опрос максимально коротким и по существу, чтобы не вызвать негатив.

💢 Интервью и фокус-группы с клиентами – проведение отдельных встреч для более глубокого исследования мнения потребителей. Это может быть индивидуальное интервью с клиентом или приглашение группы покупателей для обсуждения продукта/услуги. Фокус-группы позволяют в живом общении получить качественную обратную связь: услышать подробные комментарии, выявить скрытые потребности или идеи по улучшению.

💢 Онлайн-формы и опросы на сайте: сбор отзывов через интернет-сервисы. На веб-сайте компании размещаются формы обратной связи или мини-опросы, которые клиент может заполнить в удобное время.

💢 Электронные рассылки и чат-боты – активный сбор фидбэка через email или мессенджеры. После сделки или посещения клиенту можно отправить благодарственное письмо с просьбой поделиться мнением, либо сообщение в мессенджере/чат-боте с коротким опросом. Такой персонализированный подход подчёркивает ценность мнения клиента.

💢Социальные сети и онлайн-сообщества – использование соцсетей для взаимодействия с клиентами. На площадках бренда в соцсетях можно устраивать опросы-голосования или задавать вопросы аудитории. Такой опрос проходит быстро и ненавязчиво – пользователь может ответить одним кликом, пролистывая ленту.

💢Отзывы на сторонних площадках – мониторинг и работа с обратной связью, которую клиенты публикуют вне сайта компании: на специализированных отзовиках или картах. Компаниям крайне важно собирать такую внешнюю обратную связь: отслеживать оценки и комментарии и оперативно на них реагировать.

💢 Тайный гость - этот метод широко применяется в розничной торговле, обслуживании и гостиничном бизнесе. Когда человек под видом покупателя совершает покупку или получает услугу, оценивает обслуживание по заданным параметрам и затем пишет отчет.

Сочетание разных способов сбора обратной связи даёт более полную картину их опыта, позволяет выявить проблемные точки и принимать осознанные решения для улучшений бизнес-процессов.

❓Какими способами вы собираете обратную связь от клиентов?

Какой метод сбора обратной связи подойдет вашему бизнесу?

Обратная связь от клиентов – это ключ к улучшению опыта, увеличению продаж и росту лояльности. В разных нишах бизнеса эффективны свои способы сбора фидбэка.

Важно понимать, что обратную связь не нужно собирать, потому что так делают все или это в тренде. Вам необходимо изначально поставить цель: для чего вы собираете обратную связь, как будете ее оцифровывать и внедрять.

✅ Универсальные методы для всех ниш

🔹 Онлайн-опросы – подходят для сбора быстрых мнений и измерения NPS
🔹 Отзывы на сайтах и маркетплейсах – важны как для B2C (розница, рестораны), так и для B2B (услуги, SaaS).
🔹 Соцсети – удобны для неформальной обратной связи, коротких опросов и вовлечённости клиентов.
🔹 Личные беседы – всегда дают глубокое понимание проблем, будь то клиент или партнёр.

✅ Методы для B2C-сегмента: розница, рестораны, сервисы, e-commerce

🔹 Тайный гость – идеально для кафе, магазинов, отелей. Помогает проверить сервис изнутри.
🔹Короткие SMS- и email-опросы – после покупки или визита, удобно для ритейла, медицинских клиник, банков.
🔹 QR-коды на чеках и столах – быстрый сбор отзывов в кафе, фитнес-клубах, салонах красоты.
🔹 Отзывы на Google, Яндекс.Картах, маркетплейсах – жизненно важно для ресторанов, отелей, розничных точек.
🔹 Соцсети и комментарии – подходят брендам с активной аудиторией, где клиенты сами готовы делиться впечатлениями.

✅ Методы для B2B: IT, консалтинг, производство, услуги

🔹 Глубинные интервью – идеально для дорогих продуктов, сложных решений, где важны детали
🔹 Регулярные встречи с клиентами (Customer Success Meetings) – особенно важно для SaaS и консалтинга.
🔹 NPS и опросы удовлетворённости – удобны для компаний с постоянными клиентами (B2B-сервисы, подписки).
🔹 Фокус-группы с клиентами – помогают получать инсайты для продуктового развития.

✅ Методы для сферы услуг (образование, медицина, финансы)

🔹 NPS-опросы после услуги – в клиниках, банках, онлайн-курсах помогают отслеживать качество.
🔹 Тайный клиент – отлично для проверок медцентров, салонов, автоуслуг.
🔹 Отзывы на сайтах-отзовиках – для юристов, врачей, коучей важны рейтинги на независимых платформах.

Кому важно наладить сбор обратной связи от клиентов, узнать, как ее можно оцифровать, и в дальнейшем использовать для роста бизнеса, велком на консультацию в личные сообщения к @ann_abdulova.