Сегодня отмечают Всемирный День руководителя или босса🙌

Поздравляю всех, кто руководит людьми👥

Руководитель является ролевой моделью, за которой смотрят, копируют, доверяют и хотят быть похожим. Успех бизнеса зависит от руководителя в том числе.

Есть такая фраза: «Приходят работать в компанию, а уходят от руководителя».

Хочу с вами порассуждать на тему "Лидер и руководитель: в чем разница?"

Лидер и руководитель: в чем разница?

Лидер — это человек, который вдохновляет окружающих и ведет их за собой своим примером. Он харизматичен, способен мотивировать, заряжать энергией и показывать, как нужно действовать. .

Однако, лидер может ориентироваться исключительно на собственные интересы, иметь проблемы с коммуникацией и обесценивать других. Иногда он может считать, что «один в поле воин» и полагать, что его подход всегда лучший.

Руководитель должен уметь наладить связь и баланс между тремя сторонами: бизнесом, сотрудниками и клиентами. Он действует как наблюдатель, расставляя точки контроля и требования, чтобы обеспечить выполнение целей.

Руководитель знает, как нужно действовать, и помогает коллективу это понять и реализовать. Основная задача руководителя — наладить эффективную коммуникацию между всеми участниками.

Идеальный сценарий — это когда лидер и руководитель соединяются в одном человеке. Такой человек способен вдохновлять, одновременно оставаясь ролевой моделью, умеющей управлять процессами и достигать целей за счет эффективного взаимодействия с окружающими.

Что думаете, друзья? Пишите в комментариях⤵️

Друзья, приветствую вас на канале👋

Здесь вы найдете:

✅ информацию и авторский взгляд на клиентский сервис и клиентский опыт
✅ подкасты, разборы, кейсы, исследования
✅ пример клиентоцентричной модели ведения бизнеса в Mellennium Group of Companies
✅ мой личный опыт, путешествия и наблюдения

Специально для вас мы собрали полезные материалы по теме клиентского опыта:

🔸 Подборка материалов по клиентоцентричности сотрудников

🔸 Клиентоцентричность или Как найти общий язык с клиентом?

🔸 Теория поколений: как найти общий язык с поколениями X, Y, Z?

🔸 Как работать с недовольным клиентом?

🔸 Любовь к бренду через клиентский сервис

💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.

Приятного изучения!

Да пребудут с вами клиенты💜

Ответ Татьяны Цветковой на вопрос: Достаточно ли провести интервью, чтобы составить карту пути клиента?

Ответ Татьяны Цветковой на вопрос: Если бизнес уже достаточно успешный и прибыльный, нужна ли ему эта карта пути клиента?

Когда вы знаете своего клиента и говорите с ним на одном языке😁

Карта пути клиента (CJM) - один из лучших инструментов, который позволяет прочувствовать потребности клиента.

Этапы создания карты пути клиента (CJM)

Правильно построенная CJM даёт полное представление о мотивации, эмоциях и потребностях клиентов, а также выявляет ключевые точки, которые можно улучшить в работе с клиентами.

1⃣ Определение цели создания карты пути клиента

Прежде чем начинать составлять карту, важно чётко понять, для чего она создаётся:

🔹Какие процессы или этапы вы хотите улучшить?
🔹Какую информацию нужно получить?
🔹Какие сегменты аудитории или конкретные клиенты вас интересуют?

2⃣ Исследование аудитории

✅ Сегментация клиентов с составлением портретов целевых пользователей, описание их боли, ожиданий, мотиваций и целей.

✅ Проведение опросов и интервью

✅ Анализ данных: изучение аналитики сайта, конверсии и т.д.

✅ Изучение отзывов и жалоб от клиентов

3⃣ Определение ключевых этапов пути клиента

Этот этап предполагает разделение всего пути клиента на ключевые шаги, через которые он проходит.

4⃣ Описание действий клиента на каждом этапе

Детальное описание, что делает клиент на каждом этапе. Это включает его поведение, вопросы, которые он задаёт, и каналы, через которые он взаимодействует с вашим брендом.

Важно понять:

🔹В каких точках взаимодействия клиент контактирует с брендом
🔹Какие шаги предпринимает клиент?
🔹Что он ищет или какую информацию пытается получить?
🔹Какие барьеры или сомнения возникают у клиента?
🔹Что чувствует клиент?
🔹Какие эмоции преобладают (радость, разочарование, сомнение)?
🔹Есть ли моменты, когда клиент испытывает стресс или неудобство?
и т.д.

5⃣ Создание визуального представления карты пути клиента

Это может быть графическая карта, инфографика или таблица, которая визуализирует путь клиента от первого взаимодействия до завершения сделки. Карта должна быть понятной и включать все ключевые этапы, эмоции, точки взаимодействия и болевые точки.

Карта пути клиента — это не статичный документ. По мере изменения продуктов, услуг и поведения клиентов её необходимо обновлять. Регулярно пересматривайте карту, добавляйте новые данные и корректируйте на основе отзывов клиентов.

Кто хотел бы делегировать создание CJM команде профессионалов, велком🙌 Пишите в личные сообщения @ann_abdulova.

📝 Отзывы решают все

Так утверждает Cardrates.com, основываясь на своем исследовании.

99% пользователей так или иначе изучают отзывы, а 1 из 3 покупателей всегда читает фидбек от других клиентов о товаре или услуге перед покупкой.

🛒 Однако степень влияния этой обратной связи может быть разным. 44% утверждают, что отзывы сильно влияют на решение о покупке, 32% говорят, что умеренно, 19% — максимально, 4% считают, что не особенно влияют, а 1% уверяет, что и вовсе не влияют.

В целом, более половины респондентов (68%) отмечают, что роль фидбека значительно выросла в этом смысле. А 86% пользователей даже готовы платить больше за товар или услугу с хорошими отзывами.

💜 Самый любимый фидбек — тот, что содержит описание плюсов и минусов (54%). 26% ценят отзывы, где подробно описываются особенности товара и функционал, 19% предпочитают комментарии с фото или видео, и всего 1% достаточно лишь посмотреть на средний рейтинг продукта.

💬 Интересно, что в большинстве своем пользователи ищут товары, о которых есть больше, чем два комментария. Идеалом же считается продукт, у которого в среднем 277 отзывов. Это не значит, что покупатели прочтут каждый из них, однако на изучение фидбека потратят примерно 18 минут.

Более того, самыми привлекательными товарами будут те, чей рейтинг начинается от 4. Впрочем, если он будет, например, 3.9, то покупатели все еще рассмотрят позицию, но уже с бОльшими сомнениями.

🙅 Наконец, 96% респондентов утверждают, что компании вполне могут манипулировать обратной связью, поэтому стараются изучать отзывы на разных площадках.

Меньше всего пользователи доверяют фидбеку от инфлюенсеров и знаменитостей (86%), промо-отзывам (80%) и профессиональным критикам и обзорщикам (32%).

При этом 71% всегда обращает внимание на то, когда именно была дана обратная связь, а 60% принимают во внимание только отзывы не старше одного года.

Источник

Друзья, сегодня разбираю историю клиентского опыта в рубрике #trendoit.

Напомню, что речь шла о ситуации, когда клиентку не слЫшал мастер и сделал некачественный маникюр. Клиентка осталась недовольна и оставила обратную связь.

Почему так важно оставлять обратную связь и как делать это правильно, слушайте в подкасте👆

Всем отличной пятницы и ДА ПРЕБУДУТ с вами клиенты💜