Как думаете, что за мероприятие?
Anonymous Poll
0%
Гала-ужин со звездами
100%
Юбилей Mellennium group
0%
Шоу для VIP- клиента
0%
Свой вариант👇
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
50 / 50 - кто-то измеряет NPS, а кто-то нет.
Интересненько🤔
Продолжим разговор про индекс лояльности.
Если вы хотите, чтобы вас рекомендовали (а сарафанное радио -лучший маркетинг, причем бесплатный ), то нужно подружиться с NPS.
❓Когда его замерять?
Различают:
✔️транзакционный NPS - его измеряют сразу после оказания услуги: оформили документы, отгрузили продукцию и т.д. и задают вопрос: Довольны ли вы услугой?
Если клиент по данной конкретной услуге чем-то недоволен, то уже решается в персональном порядке.
✔️общий NPS - когда мы спрашиваем у клиентов с определенной периодичностью (раз в квартал, раз в год в зависимости от того, насколько плотно сотрудничаем) о том, готов ли клиент рекомендовать нашу компанию своим друзьям. Такой NPS помогает отслеживать динамику на длинной дистанции и сверяться с бенчмарками по индустрии.
❓Какой NPS считается хорошим?
Это зависит от сферы бизнеса - в каждой отрасли свои показатели. CustomerGauge каждый год подсчитывают средние значения в сегменте B2B.
Надо понимать, что если получаются одни десятки - это неправильный расчет. Даже показатель в 8,5 - это очень хороший показатель.
📍А теперь делюсь секретной информацией🤫
В Mellennium groupтранзакционный NPS составляет 9,7, а общий - 8,7 баллов.
Также важно привязывать результаты к финансовым метрикам: маржинальности, рентабельности, чистой прибыли и показателям работы конкретного менеджера. Тогда мы можем отследить насколько окупаются наши инвестиции в клиентский опыт и прогнозировать прибыль.
Кто хотел бы запустить рекомендательный маркетинг, понять, как и к каким метрикам привязать показатели, и масштабировать таким образом бизнес, велком в личные сообщения @ann_abdulova.
Интересненько🤔
Продолжим разговор про индекс лояльности.
Если вы хотите, чтобы вас рекомендовали (а сарафанное радио -
❓Когда его замерять?
Различают:
✔️транзакционный NPS - его измеряют сразу после оказания услуги: оформили документы, отгрузили продукцию и т.д. и задают вопрос: Довольны ли вы услугой?
Если клиент по данной конкретной услуге чем-то недоволен, то уже решается в персональном порядке.
✔️общий NPS - когда мы спрашиваем у клиентов с определенной периодичностью (раз в квартал, раз в год в зависимости от того, насколько плотно сотрудничаем) о том, готов ли клиент рекомендовать нашу компанию своим друзьям. Такой NPS помогает отслеживать динамику на длинной дистанции и сверяться с бенчмарками по индустрии.
❓Какой NPS считается хорошим?
Это зависит от сферы бизнеса - в каждой отрасли свои показатели. CustomerGauge каждый год подсчитывают средние значения в сегменте B2B.
Надо понимать, что если получаются одни десятки - это неправильный расчет. Даже показатель в 8,5 - это очень хороший показатель.
📍А теперь делюсь секретной информацией🤫
В Mellennium group
Также важно привязывать результаты к финансовым метрикам: маржинальности, рентабельности, чистой прибыли и показателям работы конкретного менеджера. Тогда мы можем отследить насколько окупаются наши инвестиции в клиентский опыт и прогнозировать прибыль.
Кто хотел бы запустить рекомендательный маркетинг, понять, как и к каким метрикам привязать показатели, и масштабировать таким образом бизнес, велком в личные сообщения @ann_abdulova.
Лояльность клиентов начинается с лояльности сотрудников или что такое eNPS ?
Я часто говорю о том, что лояльный сотрудник = лояльный клиент. Мы можем придумывать разные программы лояльности для клиентов, внедрять новые инструменты, но пока сотрудники не вовлечены и не лояльны к компании, результат будет достигаться дольше и с большими затратами.
eNPS измеряют по 11-ти балльной шкале, как и NPS, только задают вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете [свою организацию] в качестве места работы?»
Также считают промоутеров, нейтралов и критиков.
eNPS = % промоутеров - % критиков
Показатели eNPS могут сильно различаться в зависимости от отрасли и с течением времени, по данным Perceptyx.
Исследования показывают, как лояльность клиентов зависит от лояльности работников:
▪︎ при росте лояльности работников компании на 1% в квартале, лояльность клиентов этой компании увеличивается на 1,25% в этом же квартале и прибыль вырастает на 0,885%
▪︎ совокупный доход акционеров за 3 года на 36% выше у организаций с более высоким уровнем лояльности
▪︎ компании с высокой лояльностью персонала за те же 3 года делают операционную прибыль на 3,74% выше, чем компании с низкой лояльностью, роняющие её на - 2%
▪︎ лояльность идёт рука об руку с вовлеченностью - увеличение вовлечённости сотрудников на 1% приводит к увеличению прибыли на $20млн, на 5% - на $100млн и эта динамика не зависит от размера компании, цепочка "сотрудник - клиент - прибыль" работает в компаниях любых размеров.
Поэтому в Mellennium group мы создаем разные программы для сотрудников, у нас даже есть специальный отделСлужба счастья сотрудников . Об этом расскажу в других постах.
Источник
Я часто говорю о том, что лояльный сотрудник = лояльный клиент. Мы можем придумывать разные программы лояльности для клиентов, внедрять новые инструменты, но пока сотрудники не вовлечены и не лояльны к компании, результат будет достигаться дольше и с большими затратами.
eNPS измеряют по 11-ти балльной шкале, как и NPS, только задают вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете [свою организацию] в качестве места работы?»
Также считают промоутеров, нейтралов и критиков.
eNPS = % промоутеров - % критиков
Показатели eNPS могут сильно различаться в зависимости от отрасли и с течением времени, по данным Perceptyx.
Исследования показывают, как лояльность клиентов зависит от лояльности работников:
▪︎ при росте лояльности работников компании на 1% в квартале, лояльность клиентов этой компании увеличивается на 1,25% в этом же квартале и прибыль вырастает на 0,885%
▪︎ совокупный доход акционеров за 3 года на 36% выше у организаций с более высоким уровнем лояльности
▪︎ компании с высокой лояльностью персонала за те же 3 года делают операционную прибыль на 3,74% выше, чем компании с низкой лояльностью, роняющие её на - 2%
▪︎ лояльность идёт рука об руку с вовлеченностью - увеличение вовлечённости сотрудников на 1% приводит к увеличению прибыли на $20млн, на 5% - на $100млн и эта динамика не зависит от размера компании, цепочка "сотрудник - клиент - прибыль" работает в компаниях любых размеров.
Поэтому в Mellennium group мы создаем разные программы для сотрудников, у нас даже есть специальный отдел
Источник
👍3🔥1🥰1👏1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Каждый предприниматель мечтает об этом👆
Второй важный показатель работы сотрудников после eNPS, который напрямую влияет на прибыль компании - этововлеченность.
Когда сотрудники действительно вовлечены, они работают с энтузиазмом, проявляют инициативу и стремятся к общим целям компании.
❓Почему это важно?
🔺Вовлеченные сотрудники работают эффективнее. Они лучше понимают свою роль в компании и стремятся внести свой вклад в общий успех.
🔺Вовлеченность приводит к более качественному и ответственному выполнению задач.
🔺Снижение текучести кадров.
🔺 Улучшение корпоративной культуры - в коллективе царит более позитивная атмосфера.
❓Как измерить вовлеченность?
✔ Опросы и анкеты. Сотрудникам регулярно задают вопросы о мотивации, удовлетворенности работой и участии в жизни компании.
✔ Анализ текучести кадров. Если в компании низкий уровень текучести, это может указывать на высокий уровень вовлеченности.
✔ Индекс лояльности (eNPS). Индекс лояльности показывает, насколько сотрудники довольны работой в компании.
✔ Анализ продуктивности. Вовлеченность часто коррелирует с продуктивностью сотрудника.
✔ Открытые обсуждения, тет-а-теты. Регулярные встречи и обсуждения с сотрудниками покажут вам, насколько они вовлечены в процесс, а работникам продемонстрируют, что их мнение действительно важно.
Над обоими показателями (еNPS и вовлеченность) нужно работать и улучшать, тогда вас ждут довольные клиенты и рост доходов📈
Поделитесь, измеряете лояльность и вовлеченность сотрудников в своей команде?⤵️
Второй важный показатель работы сотрудников после eNPS, который напрямую влияет на прибыль компании - это
Когда сотрудники действительно вовлечены, они работают с энтузиазмом, проявляют инициативу и стремятся к общим целям компании.
❓Почему это важно?
🔺Вовлеченные сотрудники работают эффективнее. Они лучше понимают свою роль в компании и стремятся внести свой вклад в общий успех.
🔺Вовлеченность приводит к более качественному и ответственному выполнению задач.
🔺Снижение текучести кадров.
🔺 Улучшение корпоративной культуры - в коллективе царит более позитивная атмосфера.
❓Как измерить вовлеченность?
✔ Опросы и анкеты. Сотрудникам регулярно задают вопросы о мотивации, удовлетворенности работой и участии в жизни компании.
✔ Анализ текучести кадров. Если в компании низкий уровень текучести, это может указывать на высокий уровень вовлеченности.
✔ Индекс лояльности (eNPS). Индекс лояльности показывает, насколько сотрудники довольны работой в компании.
✔ Анализ продуктивности. Вовлеченность часто коррелирует с продуктивностью сотрудника.
✔ Открытые обсуждения, тет-а-теты. Регулярные встречи и обсуждения с сотрудниками покажут вам, насколько они вовлечены в процесс, а работникам продемонстрируют, что их мнение действительно важно.
Над обоими показателями (еNPS и вовлеченность) нужно работать и улучшать, тогда вас ждут довольные клиенты и рост доходов📈
Поделитесь, измеряете лояльность и вовлеченность сотрудников в своей команде?
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤2👍1
Измеряете лояльность и вовлеченность сотрудников в своей команде?
Anonymous Poll
60%
Да, и лояльность и вовлеченность
0%
Только лояльность (eNPS)
0%
Только вовлеченность
40%
Ни то, ни другое
0%
Нет необходимости их измерять
0%
Свой вариант укажите в комментариях⤵️
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Нам 20 лет 🥳
Нас ждет грандиозное 3-х дневное мероприятие! Принимаем поздравления в комментариях😃🎉
Кратко расскажу историю создания Mellennium group of companies (на слайдах👆) - каждое направление бизнеса появилось из запросов клиентов.
Нас ждет грандиозное 3-х дневное мероприятие! Принимаем поздравления в комментариях😃🎉
Кратко расскажу историю создания Mellennium group of companies (на слайдах👆) - каждое направление бизнеса появилось из запросов клиентов.
👍3❤2🔥1
Что вы могли пропустить в сентябре или Дайджест полезных материалов на канале ⤵️
1⃣ Мотивационные карты зачем нужны бизнесу и как я их составляю.
2⃣ Ключевые показатели эффективности (KPI): для чего нужны метрики и какие
3⃣ Кейс: Когда поход в салон сплошное разочарование, рубрика #trendoit. История клиентского опыта в салоне красоты
4⃣ Разбор-подкаст кейса с точки зрения клиента, бизнеса и сотрудников. Рубрика #trendoit.
5⃣ Вы должны знать своего клиента и обновлять информацию о нем постоянно. Почему важно хорошо знать и понимать потребности своих клиентов, рассказываю на примере запроса.
6⃣ Постоянный vs Лояльный клиент: в чем разница? Вроде бы одно и тоже, но разница есть. Разбираемся, в чем она заключается.
7⃣ Как сообщить постоянным клиентам о повышении цен и сохранить лояльность? Даю рекомендации, как сообщить лояльным клиентам, что стоимость услуг повышается.
8⃣ NPS - индекс лояльности клиентов: как измерить и почему это одна из ключевых метрик в бизнесе.
9⃣ Когда замерять NPS и какой показатель считать хорошим. А еще делюсь секретной информацией - какой NPS в Mellennium group.
🔟 Лояльность клиентов начинается с лояльности сотрудников или что такое eNPS. Исследование - как лояльность сотрудников влияет на показатели бизнеса.
1⃣1⃣ Вовлеченность сотрудников в процесс работы. А вы знали, что вовлеченность тоже можно измерить?! Рассказываю в посте как.
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья!
Да пребудут с вами клиенты💜
1⃣ Мотивационные карты зачем нужны бизнесу и как я их составляю.
2⃣ Ключевые показатели эффективности (KPI): для чего нужны метрики и какие
3⃣ Кейс: Когда поход в салон сплошное разочарование, рубрика #trendoit. История клиентского опыта в салоне красоты
4⃣ Разбор-подкаст кейса с точки зрения клиента, бизнеса и сотрудников. Рубрика #trendoit.
5⃣ Вы должны знать своего клиента и обновлять информацию о нем постоянно. Почему важно хорошо знать и понимать потребности своих клиентов, рассказываю на примере запроса.
6⃣ Постоянный vs Лояльный клиент: в чем разница? Вроде бы одно и тоже, но разница есть. Разбираемся, в чем она заключается.
7⃣ Как сообщить постоянным клиентам о повышении цен и сохранить лояльность? Даю рекомендации, как сообщить лояльным клиентам, что стоимость услуг повышается.
8⃣ NPS - индекс лояльности клиентов: как измерить и почему это одна из ключевых метрик в бизнесе.
9⃣ Когда замерять NPS и какой показатель считать хорошим. А еще делюсь секретной информацией - какой NPS в Mellennium group.
🔟 Лояльность клиентов начинается с лояльности сотрудников или что такое eNPS. Исследование - как лояльность сотрудников влияет на показатели бизнеса.
1⃣1⃣ Вовлеченность сотрудников в процесс работы. А вы знали, что вовлеченность тоже можно измерить?! Рассказываю в посте как.
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья!
Да пребудут с вами клиенты💜
🔥2👍1
Сегодня отмечают Международный День клиентского опыта👥
Поздравляю коллег и хочу поблагодарить клиентов, которые выбирают нас 💜
Считаю своей миссией - популяризовать тему построения положительного клиентского опыта в нашей стране, чтобы довольных клиентов и довольных сотрудников становилось, как можно больше🎉
Сделали подборку примеров классной коммуникации с клиентами👆Берите на заметку😉
Создавайте лучший клиентский опыт!
Поздравляю коллег и хочу поблагодарить клиентов, которые выбирают нас 💜
Считаю своей миссией - популяризовать тему построения положительного клиентского опыта в нашей стране, чтобы довольных клиентов и довольных сотрудников становилось, как можно больше🎉
Сделали подборку примеров классной коммуникации с клиентами👆Берите на заметку😉
Создавайте лучший клиентский опыт!
🎉3🔥1🥰1👏1
Смех, слезы, радость, единение, wow-эффект, благодарность, восхищение - все это о нашем празднике
Mellennium Group of Companies 20 лет! Ура🎉
Для сотрудников мы организовали 3-х дневный праздник "Нам не фиолетово" в отеле "Патриот". Там большая территория, удобные номера, SPA и пр. Есть сотрудники на удаленной работе, они приехали из других городов, а для нас важно, чтобы всем было комфортно.
Программа была о-о-очень насыщенной. Включала в себя: деловую часть, развлекательную и познавательную.
🎨 Арт мастер-класс с музыкальными включениями от ведущих, где каждый рисовал свою картину. Ведущие пели, мы танцевали, играли в морской бой, обменивались сердечками, много смеялись и вообще был необычный вечер.
Ряд активностей был направлен на то, чтобы ближе познакомить людей. Ведущие задавали вопросы о том, кто чем увлекается, что любит, чем интересуется и т.д. Когда мы лучше знаем друг друга, это сближает и помогает в дальнейшей коммуникации.
🤯 Игра "Креатегия: Взрыв мозга": игра на включение креативного мышления и поиска нестандартных решений. Были оригинальные задачи, которые решались необычными способами. Интересно, что часть способов мы используем в обычной жизни неосознанно, были и новые методы.
Покреативили, развили несколько методов мышления: инверсия, объединение, латеральное мышление, параллельные миры, глобализация.
Тимбилдинг, где мы все переоделись в корпоративные худи, специально изготовленные для юбилея. Нас разделили на 2 команды и предлагали выполнить задания: нарисовать на спине рисунок, передать веревку ногами соседу, по губам отгадать слова, изобразить слово и т.д.
Тимбилдинг получился озорной и веселый по-детски. Но разве не стоит иногда взрослому человеку стать ребёнком, подурачиться и посмеяться от души?! Получили яркие впечатления и заряд эмоций.
Капсула времени: каждая группа коллег написали послание коллегам Mellennium Group в 2072 год. Один человек от группы презентовал письмо, а потом убрали их в капсулу времени.
Квиз с вопросами о компании: кто набрал больше всего баллов, получал подарок. Удивительно, но это была не я😁 Больше всего правильных ответов набрала сотрудница, которая 15 лет работает в компании.
Угадай мелодию по нейросети, кинопремия - на какого персонажа из фильма похож каждый сотрудник, много танцев, гала-ужин с угощениями.
Про деловую часть расскажу отдельно.
Те, кто давно в компании, привыкли к такого рода мероприятиям. Были сотрудники, которые совсем недавно присоединились, и для них это было WOW.
Я почувствовала, что создалась такая атмосфера, где людям было комфортно и безопасно проявляться. Все познакомились, нашли единомышленников, было много теплых слов, эмоций и впечатлений. А разве это не главное, чтобы стать единой командой.
Продолжение следует...👀
Mellennium Group of Companies 20 лет! Ура🎉
Для сотрудников мы организовали 3-х дневный праздник "Нам не фиолетово" в отеле "Патриот". Там большая территория, удобные номера, SPA и пр. Есть сотрудники на удаленной работе, они приехали из других городов, а для нас важно, чтобы всем было комфортно.
Программа была о-о-очень насыщенной. Включала в себя: деловую часть, развлекательную и познавательную.
🎨 Арт мастер-класс с музыкальными включениями от ведущих, где каждый рисовал свою картину. Ведущие пели, мы танцевали, играли в морской бой, обменивались сердечками, много смеялись и вообще был необычный вечер.
Ряд активностей был направлен на то, чтобы ближе познакомить людей. Ведущие задавали вопросы о том, кто чем увлекается, что любит, чем интересуется и т.д. Когда мы лучше знаем друг друга, это сближает и помогает в дальнейшей коммуникации.
🤯 Игра "Креатегия: Взрыв мозга": игра на включение креативного мышления и поиска нестандартных решений. Были оригинальные задачи, которые решались необычными способами. Интересно, что часть способов мы используем в обычной жизни неосознанно, были и новые методы.
Покреативили, развили несколько методов мышления: инверсия, объединение, латеральное мышление, параллельные миры, глобализация.
Тимбилдинг, где мы все переоделись в корпоративные худи, специально изготовленные для юбилея. Нас разделили на 2 команды и предлагали выполнить задания: нарисовать на спине рисунок, передать веревку ногами соседу, по губам отгадать слова, изобразить слово и т.д.
Тимбилдинг получился озорной и веселый по-детски. Но разве не стоит иногда взрослому человеку стать ребёнком, подурачиться и посмеяться от души?! Получили яркие впечатления и заряд эмоций.
Капсула времени: каждая группа коллег написали послание коллегам Mellennium Group в 2072 год. Один человек от группы презентовал письмо, а потом убрали их в капсулу времени.
Квиз с вопросами о компании: кто набрал больше всего баллов, получал подарок. Удивительно, но это была не я😁 Больше всего правильных ответов набрала сотрудница, которая 15 лет работает в компании.
Угадай мелодию по нейросети, кинопремия - на какого персонажа из фильма похож каждый сотрудник, много танцев, гала-ужин с угощениями.
Про деловую часть расскажу отдельно.
Те, кто давно в компании, привыкли к такого рода мероприятиям. Были сотрудники, которые совсем недавно присоединились, и для них это было WOW.
Я почувствовала, что создалась такая атмосфера, где людям было комфортно и безопасно проявляться. Все познакомились, нашли единомышленников, было много теплых слов, эмоций и впечатлений. А разве это не главное, чтобы стать единой командой.
Продолжение следует...👀
🔥4🥰1👏1