В прошлом году я прошла отбор на международную образовательную программу «Женщина-лидер» при поддержке Правительства РФ.

Сегодня программе исполняется 4 года! Рада быть частью этого проекта и менять мир вместе с прекрасными женщинами нашей необъятной страны🫶

Коротко о нашей подготовке к грандиозному мероприятию😂

50 / 50 - кто-то измеряет NPS, а кто-то нет.
Интересненько🤔

Продолжим разговор про индекс лояльности.

Если вы хотите, чтобы вас рекомендовали (а сарафанное радио - лучший маркетинг, причем бесплатный), то нужно подружиться с NPS.

❓Когда его замерять?

Различают:

✔️транзакционный NPS - его измеряют сразу после оказания услуги: оформили документы, отгрузили продукцию и т.д. и задают вопрос: Довольны ли вы услугой?

Если клиент по данной конкретной услуге чем-то недоволен, то уже решается в персональном порядке.

✔️общий NPS - когда мы спрашиваем у клиентов с определенной периодичностью (раз в квартал, раз в год в зависимости от того, насколько плотно сотрудничаем) о том, готов ли клиент рекомендовать нашу компанию своим друзьям. Такой NPS помогает отслеживать динамику на длинной дистанции и сверяться с бенчмарками по индустрии.

❓Какой NPS считается хорошим?

Это зависит от сферы бизнеса - в каждой отрасли свои показатели. CustomerGauge каждый год подсчитывают средние значения в сегменте B2B.

Надо понимать, что если получаются одни десятки - это неправильный расчет. Даже показатель в 8,5 - это очень хороший показатель.

📍А теперь делюсь секретной информацией🤫
В Mellennium group транзакционный NPS составляет 9,7, а общий - 8,7 баллов.

Также важно привязывать результаты к финансовым метрикам: маржинальности, рентабельности, чистой прибыли и показателям работы конкретного менеджера. Тогда мы можем отследить насколько окупаются наши инвестиции в клиентский опыт и прогнозировать прибыль.

Кто хотел бы запустить рекомендательный маркетинг, понять, как и к каким метрикам привязать показатели, и масштабировать таким образом бизнес, велком в личные сообщения @ann_abdulova.

Лояльность клиентов начинается с лояльности сотрудников или что такое eNPS ?

Я часто говорю о том, что лояльный сотрудник = лояльный клиент. Мы можем придумывать разные программы лояльности для клиентов, внедрять новые инструменты, но пока сотрудники не вовлечены и не лояльны к компании, результат будет достигаться дольше и с большими затратами.

eNPS измеряют по 11-ти балльной шкале, как и NPS, только задают вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете [свою организацию] в качестве места работы?»

Также считают промоутеров, нейтралов и критиков.
eNPS = % промоутеров - % критиков

Показатели eNPS могут сильно различаться в зависимости от отрасли и с течением времени, по данным Perceptyx.

Исследования показывают, как лояльность клиентов зависит от лояльности работников:

▪︎ при росте лояльности работников компании на 1% в квартале, лояльность клиентов этой компании увеличивается на 1,25% в этом же квартале и прибыль вырастает на 0,885%

▪︎ совокупный доход акционеров за 3 года на 36% выше у организаций с более высоким уровнем лояльности

▪︎ компании с высокой лояльностью персонала за те же 3 года делают операционную прибыль на 3,74% выше, чем компании с низкой лояльностью, роняющие её на - 2%

▪︎ лояльность идёт рука об руку с вовлеченностью - увеличение вовлечённости сотрудников на 1% приводит к увеличению прибыли на $20млн, на 5% - на $100млн и эта динамика не зависит от размера компании, цепочка "сотрудник - клиент - прибыль" работает в компаниях любых размеров.

Поэтому в Mellennium group мы создаем разные программы для сотрудников, у нас даже есть специальный отдел Служба счастья сотрудников. Об этом расскажу в других постах.

Источник