ПОДКАСТ: разбор ситуации в салоне

Друзья, разбираю ситуацию клиентского опыта в салоне.

В каждом бизнесе случаются неприятные ситуации и очень важно, КАК вы из них выходите.

Как и почему нужно было бы поступить сотрудникам и владелице салона, чтобы сохранить клиента, слушайте в подкасте👆

Да пребудут с вами клиенты💜

#trendoit

Постоянный vs Лояльный клиент: в чем разница?

Постоянный и лояльный клиент - оба возвращаются к вам снова и снова, но в чем же разница

🔹 Постоянный клиент — это человек, который регулярно пользуется вашими услугами или покупает товар. Он может возвращаться к вам, потому что ваш продукт удобен или просто потому что рядом с домом, цена соответствует его ожиданиям.

Но если конкуренты предложат что-то выгоднее или интереснее, постоянный клиент может уйти. Постоянность не всегда подразумевает эмоциональную привязанность.

🔹 Лояльный клиент — это больше, чем просто покупатель. Он ценит вашу компанию и остается с вами, даже если вы переедете, измените цену, если где-то появятся новые предложения, он будет с вами работать.

Лояльность базируется на доверии, хорошем сервисе, уникальности вашего продукта и на сильной эмоциональной связи. Именно такую эмоциональную связь нужно создавать.

Такой клиент готов вас рекомендовать, прощать небольшие ошибки и остаётся с вами в долгосрочной перспективе.

🌟 Постоянные клиенты обеспечивают стабильность, но именно лояльные клиенты создают для бизнеса настоящий рост и развитие.

Как превратить постоянных клиентов в лояльных?

✔ Создавайте уникальный клиентский опыт
✔ Поддерживайте высокий уровень сервиса
✔ Вовлекайте клиентов в жизнь компании: опросы, отзывы, предложения

И помните: один лояльный клиент ценнее десятка просто постоянных!

Остается меньше месяца до масштабного бизнес-форума "Продажи.Главное", где я 17 октября на сцене ЦДП расскажу о том, как карта пути клиента (CJM) поможет повысить продажи и увеличить прибыль.

Вас ждут:

✔ выступления от топовых спикеров
✔ практическая и применимая информация
✔ нетворкинг

❗Забронировать билет по выгодной цене можно с моим ПРОМОКОДОМ Cvetkova - 5% скидка на любой тариф 🔥 Все подробности по ссылке⏪

Как сообщить постоянным клиентам о повышении цен и сохранить лояльность?

Повышение цен — это всегда сложный шаг для бизнеса, особенно, когда речь идет о лояльных клиентах. Тем не менее существуют объективные причины, когда необходимо увеличивать стоимость.

Вот несколько рекомендаций, которые помогут сделать это максимально мягко и сохранить доверительные отношения:

1⃣ Сообщите заранее

Дайте клиентам время адаптироваться к изменениям. Сообщите о повышении цен за месяц. Это даст клиентам возможность планировать свои покупки и подготовиться к новым условиям.

2⃣ Объясните причины

Честность — залог доверия. Объясните, почему вы вынуждены поднять цены:

✔️рост стоимости сырья
✔️ инфляция
✔️ увеличение стоимости трудозатрат
и другие факторы.

Покажите, что повышение цен необходимо для сохранения высокого уровня сервиса.

3⃣ Подчеркните ценность своих услуг

Напомните клиентам, почему они выбрали именно вас. Опишите уникальные преимущества, которые они получают, работая с вами: высокий уровень качества, индивидуальный подход, стабильность и т.д.

4⃣ Предложите бонусы

Чтобы смягчить эффект от повышения цен, предложите лояльным клиентам дополнительные привилегии: дополнительные сервисы, которые вы оказываете для них, бонусные программы или эксклюзивные предложения. Это поможет сохранить их интерес.

5⃣ Обратная связь важна

Дайте клиентам возможность задать вопросы, обсудить изменения или высказать свои пожелания. Это покажет, что вы цените их мнение и готовы найти компромиссные решения.

6⃣ Сохраняйте позитивный настрой

Важно донести информацию без извинений или излишнего негатива. Подчеркните, что повышение цен поможет вам и дальше поддерживать высокие стандарты обслуживания.

В Mellennium Group мы повышаем цены потому что есть определенные инфляционные процессы и трудозатраты.

Как реагируют клиенты?

По-разному. В этот момент важно не бояться реакции клиента.

Есть риски? Есть. Тут важно: держать красную линию, ниже которой нельзя опускаться, умение вести коммуникацию, выстраивать клиентский опыт и обучать команду.

Ставьте реакции, если было полезно🙌

В прошлом году я прошла отбор на международную образовательную программу «Женщина-лидер» при поддержке Правительства РФ.

Сегодня программе исполняется 4 года! Рада быть частью этого проекта и менять мир вместе с прекрасными женщинами нашей необъятной страны🫶

Коротко о нашей подготовке к грандиозному мероприятию😂

50 / 50 - кто-то измеряет NPS, а кто-то нет.
Интересненько🤔

Продолжим разговор про индекс лояльности.

Если вы хотите, чтобы вас рекомендовали (а сарафанное радио - лучший маркетинг, причем бесплатный), то нужно подружиться с NPS.

❓Когда его замерять?

Различают:

✔️транзакционный NPS - его измеряют сразу после оказания услуги: оформили документы, отгрузили продукцию и т.д. и задают вопрос: Довольны ли вы услугой?

Если клиент по данной конкретной услуге чем-то недоволен, то уже решается в персональном порядке.

✔️общий NPS - когда мы спрашиваем у клиентов с определенной периодичностью (раз в квартал, раз в год в зависимости от того, насколько плотно сотрудничаем) о том, готов ли клиент рекомендовать нашу компанию своим друзьям. Такой NPS помогает отслеживать динамику на длинной дистанции и сверяться с бенчмарками по индустрии.

❓Какой NPS считается хорошим?

Это зависит от сферы бизнеса - в каждой отрасли свои показатели. CustomerGauge каждый год подсчитывают средние значения в сегменте B2B.

Надо понимать, что если получаются одни десятки - это неправильный расчет. Даже показатель в 8,5 - это очень хороший показатель.

📍А теперь делюсь секретной информацией🤫
В Mellennium group транзакционный NPS составляет 9,7, а общий - 8,7 баллов.

Также важно привязывать результаты к финансовым метрикам: маржинальности, рентабельности, чистой прибыли и показателям работы конкретного менеджера. Тогда мы можем отследить насколько окупаются наши инвестиции в клиентский опыт и прогнозировать прибыль.

Кто хотел бы запустить рекомендательный маркетинг, понять, как и к каким метрикам привязать показатели, и масштабировать таким образом бизнес, велком в личные сообщения @ann_abdulova.

Лояльность клиентов начинается с лояльности сотрудников или что такое eNPS ?

Я часто говорю о том, что лояльный сотрудник = лояльный клиент. Мы можем придумывать разные программы лояльности для клиентов, внедрять новые инструменты, но пока сотрудники не вовлечены и не лояльны к компании, результат будет достигаться дольше и с большими затратами.

eNPS измеряют по 11-ти балльной шкале, как и NPS, только задают вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете [свою организацию] в качестве места работы?»

Также считают промоутеров, нейтралов и критиков.
eNPS = % промоутеров - % критиков

Показатели eNPS могут сильно различаться в зависимости от отрасли и с течением времени, по данным Perceptyx.

Исследования показывают, как лояльность клиентов зависит от лояльности работников:

▪︎ при росте лояльности работников компании на 1% в квартале, лояльность клиентов этой компании увеличивается на 1,25% в этом же квартале и прибыль вырастает на 0,885%

▪︎ совокупный доход акционеров за 3 года на 36% выше у организаций с более высоким уровнем лояльности

▪︎ компании с высокой лояльностью персонала за те же 3 года делают операционную прибыль на 3,74% выше, чем компании с низкой лояльностью, роняющие её на - 2%

▪︎ лояльность идёт рука об руку с вовлеченностью - увеличение вовлечённости сотрудников на 1% приводит к увеличению прибыли на $20млн, на 5% - на $100млн и эта динамика не зависит от размера компании, цепочка "сотрудник - клиент - прибыль" работает в компаниях любых размеров.

Поэтому в Mellennium group мы создаем разные программы для сотрудников, у нас даже есть специальный отдел Служба счастья сотрудников. Об этом расскажу в других постах.

Источник