Искусственный интеллект: друг или враг бизнеса?

64% клиентов не хотят, чтобы компании использовали искусственный интеллект в части обслуживания. Кроме того, 53% клиентов рассмотрят возможность перехода к конкуренту, если узнают, что компания собирается использовать ИИ.

Опрос Gartner среди 5 728 потребителей, проведенный в декабре 2023 года, показал, что, хотя лидеры в области обслуживания клиентов стремятся внедрить ИИ, клиенты по-прежнему обеспокоены его использованием.

Главная проблема, которую потребители испытывают в связи с ИИ, сложность достучаться до человека👆 а также опасение, что ИИ вытеснит рабочие места и будет давать неправильные ответы.

Как только клиенты исчерпывают возможности самообслуживания, они готовы обратиться к человеку, и должны знать, что ИИ сможет их соединить с сотрудником при необходимости.

Поэтому компаниям важно учитывать момент бесшовного переключения клиента с ИИ на человека: например, чат-боты должны сообщать клиенту, что они свяжут его с оператором в случае, если ИИ не сможет предоставить решение. И сотрудник продолжит работу с клиентом с того места, на котором остановился чат-бот.

В таком случае ИИ будет помогать бизнесу решать стандартные запросы от клиентов, а у клиента всегда будет выбор: общаться с ИИ или разрешить свой вопрос с сотрудником.

Источник

Мифы, которые я развеиваю своим примером

Сегодня отмечают Международный день дружбы😀 У меня много знакомых, каждого из них я люблю и ценю💜 А близких друзей, как известно, столько сколько пальцев.

Расскажу о некоторых из них и развею мифы про дружбу⤵️

❌ Говорят, что женской дружбы не бывает.
✅ Мне повезло сохранить дружбу с Олей на протяжении 38 лет.

❌ Говорят, что невозможно из пациента превратиться в друга.
✅ Возможно! Мы с Оксаной тому пример.

❌ Говорят, что невозможно дружить и поддерживать отношения на расстоянии.
✅ Мы с Танюшей из Неаполя пример того, что возможно - хоть мы не сестры, но ощущаем себя, как сестры.

Как утверждают исследователи, дружба продлевает жизнь и защищает человека от разного рода заболеваний. Цените своих друзей и дружбу🤝

С Днем дружбы!

Что вы могли пропустить в июле или Дайджест полезных материалов на канале⤵️

1. Зачем бизнесу знать, что такое EX? Что такое опыт сотрудников и для чего бизнесу знать об этом.

2. Конкурс 1 к 10 или как компания «Вкусно — и точка» вызвала ажиотаж на рынке труда. Опыт компании "Вкусно и точка" в укреплении HR-бренда.

3. Как создавать положительный EX в клиентоцентричной компании? Как Мелленниум групп, являясь компанией с клиентоцентричной моделью ведения бизнеса, создает положительный опыт для сотрудников

4. Главная ошибка многих бизнесов - считать, что если клиенты довольны, то все должно быть хорошо. Почему это заблуждение?

5. Как бизнесу всегда быть заметным на рынке? Аудит клиентского опыта в бизнесе.

6. Самый простой способ узнать довольны ли ваши клиенты - посчитать метрику, которая не требует ответов от клиентов. Какую? Читайте в посте.

7. Клиент под прикрытием или метод "тайного покупателя": все о методе тайного покупателя.

8. "Тайный покупатель": плюсы и минусы. Плюсы и минусы метода

9. Сеть Sokolov внедрила во всех магазинах «умные» бейджи для анализа общения продавцов с клиентами: что такое "умные бейджи" и опыт их использования

10. Искусственный интеллект: друг или враг бизнеса? Что думают клиенты об использовании ИИ в части обслуживания

11. "Бургерный брокер" или "Железный Арни": титулы от Т-банка - зачем нужны и что дают клиенту?

💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.

Приятного изучения, друзья!

Да пребудут с вами клиенты💜

Первое августа сквозь года😀

Сегодня один из самых счастливых дней - Кириллу 6 лет🥳

Как получилось, что этот день пошел не по плану, и почему день рождения - это не повод для праздника, рассказала в подкасте👇

Рассказ получился душевный, прям от Сердца💜

Когда ты предприниматель и работаешь даже в отпуске🤦‍♀️😁

До 30 лет я вообще не умела отдыхать.

Думала, что отдыхаю, но уезжала и бесконечно думала, переживала, что и как. Мне звонили, писали - я отвечала, включалась в рабочие процессы.

Как мне сказали сотрудники, бизнес - это дело твоей жизни, и хочешь не хочешь, ты все равно вовлекаешься на 300%, может быть, 1000%.

Потом я задалась вопросом: а что я буду вспоминать через 20-30 лет? То, что я пахала, как лошадь?

Тогда я начала взвешивать и жить по принципу 360, где чётко разграничиваю: это моё время с детьми, это моё время на себя, на работу, на отдых.

Я научилась делегировать задачи коллегам таким образом, чтобы меня не дергали в отпуске, только по срочным вопросам, которые требуют моего участия. Хотя и их думаю, как и кому делегировать.

Когда я еду в отпуск, настраиваюсь, переключаюсь на отдых, и расслабляюсь.

От своих сотрудников требую того же, чтобы они передавали дела, отдыхали в отпуске головой и не думали о работе.

Получается у вас отдыхать в отпуске или с телефоном 24/7? Делитесь в комментариях ⤵

Друзья, приглашаю вас на самое масштабное мероприятие, которое состоится уже скоро:

Бизнес-форум «ПРОДАЖИ.ГЛАВНОЕ 2024»🔈

🗓17-18 октября 2024 года
📍г. Москва, ЦДП, ул. Покровка, 47

✔️25 топовых спикеров-экспертов в общем зале и зоне мастер-классов
✔️Нетворкинг в среде предпринимателей
✔️Полезная информация без «воды»
✔️Доступ к инструментам масштабирования бизнеса
✔️Незабываемая атмосфера

Я выступаю с актуальной 🔥 темой:

✅ CJM как ключевой инструмент в оптимизации клиентского сервиса и продаж, на которой расскажу:

🔹 Как поднять продажи
🔹 Как происходит процесс создания CJM
🔹 Опыт внедрения CJM в мою компанию

Жду именно вас!

🧾По ПРОМОКОДУ Cvetkova вы можете приобрести билет с 5% скидкой

▶️ Подробности по ссылке ◀

Почему клиенты уходят?

Ранее обсудили с вами, как можно посчитать коэффициент оттока клиентов, который показывает, сколько клиентов отказались от предложений компании.

Выделяют ряд причин, по которым клиенты уходят:

1⃣ Естественные (непредотвратимые) — люди переезжают в другой населенный пункт, либо изменяются их потребности.

2⃣ Мотивированные — вашим клиентам понравились предложения конкурирующих компаний, или им больше не нужен ваш продукт.

3⃣ Скрытые — потребители пользуются вашими услугами/товарами, но в гораздо меньшем объеме. Возможно, у них стали ниже доходы, снизилась необходимость в большом количестве товаров.

4⃣ Предотвратимые либо частично предотвратимые — пользователей что-то не устраивает: товар, сервис, обслуживание и т.п. Чтобы это узнать, нужно собирать обратную связь, анализировать ее и менять то, что не работает.

Как снизить отток клиентов?

Снижение можно замедлить или предотвратить, если знать причины, по которым уходят клиенты. Чтобы снизить убытки, необходимо сделать процесс управляемым.

Не нужно пытаться вернуть всех ушедших клиентов: это затратно и неэффективно. Возвращайте ценных покупателей, которые принесли пользу компании.

Чтобы уменьшить показатель оттока клиентов:

✅ Анализируйте своих целевых клиентов, работайте только с потенциальными покупателями. Таким образом вы снизите расходы на рекламу.

✅ Дорожите каждым клиентом. Повышайте ценность товаров/услуг, рассказывайте потребителям о преимуществах, показывайте, как компании важны покупатели.

✅ Поддерживайте клиентов: создайте полезную техподдержку, оперативно отвечайте в чате и социальных сетях. Отслеживайте отзывы и комментарии о компании, давайте обратную связь.

✅ Вовлекайте и информируйте клиентов: в зависимости от специфики ниши отправляйте пользователям электронные письма, предлагайте подписку на email-рассылку и товары со скидкой, проводите опросы, акции, внедрите программу лояльности с кэшбеком и бонусами и т.д.

А чтобы точно понимать, как взаимодействовать с клиентом на каждом этапе, что предлагать, как общаться, как вовлекать и информировать, самый лучший инструмент - это CJM (карта пути клиента). Карта покажет наглядно, на каком этапе уходят клиенты и почему.

Про CJM буду подробно рассказывать на бизнес-форуме "Продажи.Главное".

Кому необходимо составить такую карту для своего бизнеса, велком🙌 Моя команда имеет большой опыт в создании CJM в разных нишах. Все вопросы в личные сообщения @ann_abdulova.

Как говорить на языке клиента?

Один из самых важных навыков: уметь говорить с клиентом на одном языке. Для этого важно во время диалога держать свой фокус на клиенте: слЫшать клиента, активно слушать, проверять так ли мы его услышали, учитывать эмоциональное состояние клиента.

Человек мыслит тремя категориями:
🔹 образами, картинками
🔹 пережитыми эмоциями (чувствами), опытом
🔹 схемами и классификациями

Исходя из этого, можно разделить клиентов на:

1⃣ Клиентов, мыслящих образами и картинками. В речи употребляют такие фразы, как: "я представил", "я придумал", "я увидел"

Как правило, такие клиенты придирчивы, забывчивы и общительны.

❓Как говорить с такими клиентами?

✅ На языке образов: "представьте себе", "вообразите", "увидьте", "посмотрите под другим углом" и т.п. - красочно рисовать картину словами и жестами

2⃣ Клиенты, мыслящие пережитыми чувствами, эмоциями и опытом. В речи употребляют такие фразы, как: "я затрудняюсь", "волнуюсь", "в прошлый раз было так...", "я испытываю и чувствую"

Как правило, такие клиенты импульсивны, эмоциональны, общительны.

❓Как говорить с такими клиентами?

✅ Давать поддержку: "я понимаю/услышал Ваши переживания", "я испытал бы такие же чувства в Вашей ситуации" и т.п.

✅ Формировать ожидания от процесса и результата

✅ Проявлять эмпатию и присоединяться к ожиданиям клиента

✅ Возвращаться в рациональное состояние

3⃣ Клиенты, мыслящие классификациями и схемами. В речи употребляют такие фразы, как: "уточните цифры/сроки/график", "к какому числу нужна информация", "что требуется от меня?", "пропишите план" и т.п.

Как правило такие клиенты, любят точность, часто закрыты, говорят все по делу.

❓Как говорить с такими клиентами?

✅ Прописать и действовать по определенному плану: пункт 1, 2, 3...

✅ Проговаривать сроки, четко планировать деятельность

✅ Прописывать инструкции, устанавливать дедлайны, все структурно и по делу

✅ Минимально проявлять чувства при общении

Вы точно встречали все три типа клиентов и теперь знаете особенности каждого из них.

Угадайте, что за тип клиента на этом фрагменте из фильма «Завтрак у Тиффани»⤴️

Как клиенты хотят, чтобы с ними общались бренды: пять трендов 2024 года

Twilio опросили 2000 потребителей в возрасте от 18 лет, чтобы узнать больше об их потребительских предпочтениях в коммуникациях с компаниями.

1⃣ Потребители выбирают разговорное общение

В целом клиенты готовы использовать неформальный язык при взаимодействии с брендами. 54% опрошенных открыты для брендов, использующих смайлы, а 48% открыты для брендов, использующих сленг. Использование сложного языка вызывает раздражение у 66%, а чрезмерно формального — у 47%.

Бренды должны принимать во внимание этот тренд на разговорность, но и не перейти грань с неуместной неформальностью.

2⃣ Люди хотят, чтобы бренды отражали их язык и стиль общения

50% опрошенных ожидают, что компании будут подстраиваться под их стиль общения, например, использовать сообщения той же длины или использовать те же эмодзи.

77% клиентов ожидают, что бренды будут придерживаться одного и того же стиля коммуникации в различных каналах.

3⃣ Более короткие и быстрые сообщения стали наиболее предпочитаемым способом общения

51% опрошенных отдали предпочтение нескольким коротким и простым сообщениям от брендов вместо одного длинного и сложного.

85% респондентов ожидают от брендов быстрых и конкретных ответов, 70% респондентов раздражают светские разговоры и запоздалые ответы.

4⃣ Многоязычные потребители все чаще переключаются между разными языками

49% опрошенных ожидают, что компании будут общаться на том языке, который выбирает клиент. 34% респондентов ожидают, что компании смогут без проблем переключаться между языками во время разговора.

72% ожидают, что бренды смогут учитывать в своих коммуникациях различные ограничения пользователей, возраст, регион и культуру.

5⃣ Грамотность остается важной

54% опрошенных ожидают, что компании будут предоставлять грамотные и корректные коммуникации, в том числе с помощью ИИ. Грамматические ошибки и неточности в сообщениях брендов становятся все более недопустимыми.

Респонденты отметили, что хорошо грамотно построенная коммуникация делает компанию в глазах клиентов профессиональной (так считают 69%), компетентной (58%) и вызывающей доверие (51%).

Источник

Когда сотрудник легко переходит на язык клиента😁

О чем важно помнить при общении с клиентом👇

5 ключевых вопросов при общении с клиентом⤵

Друзья, мы с вами обсудили, как говорить на языке клиента, исходя из того, какой тип мышления преобладает у клиента. Но чтобы вы смогли легко настроиться на него, помните про пять ключевых вопросов, которые вы должны задать себе при общении с клиентом:

1⃣ Что сейчас для клиента важно?
2⃣ В каком он настроении?
3⃣ Что именно в нашем разговоре для него сейчас актуально?
4⃣ Какую задачу он решает сейчас?
5⃣ Чего ждет от меня собеседник в первую очередь?

Кажется, что выглядит сложно, правда?! Но нет, друзья мои, это все навык, который вырабатывается с практикой. А завтра я вам расскажу, как настроиться на клиента.

Клиентоцентричность или Как найти общий язык с клиентом?

*Фрагмент урока из моего обучения "Живые коммуникации". Это мои авторские наработки, которых вы нигде не найдете.

В коммуникации с клиентом существует 3 фокуса внимания. И от того, где сейчас находится ваш фокус внимания, зависит результат взаимодействия.

Три фокуса внимания:

1⃣ Фокус на информацию

🔹 когда мы пропускаем ключевые слова и сигналы клиента: берем суть, но не учитываем эмоции. Это важно, когда нам приходит претензия или жалоба. Но в обычном разговоре мы должны все слышать и все учитывать
🔹 не анализируем сказанное собеседником
🔹ориентируемся на то, что хотим сказать, а не на то, хочет услышать клиент

В результате клиент говорит: "Он меня не слышит" и уходит.

2⃣ Фокус на себя - когда мы думаем о том, как выглядим сейчас в глазах клиента. Свойственен новичкам, которые только начинают работу, или тем, кто получает новую задачу и не уверен сможет ли выполнить ее так, как нужно.

Проявляется, как:

🔹 неуверенность в себе - мы волнуемся и не можем установить контакт
🔹 паузы в общении

3⃣ Фокус на клиента

🔹 слышим каждую фразу, даем понять, что слышим
🔹 активно слушаем
🔹 проверяем понимание и резюмируем
🔹 учитываем эмоциональное состояние и строим разговор в соответствие с ним

Чтобы обслуживание клиентов стало вашим конкурентным преимуществом, вам необходимо научиться держать фокус на клиенте и обучить этому своих сотрудников. Как этому научиться? Обсудим на консультации 🙌 Все вопросы в личные сообщения @ann_abdulova.