Яндекс.Такси тоже подключили ИИ-бота в ответах поддержки. Устранять приятный запах в салоне - это уже чересчур😁

Искусственный интеллект: друг или враг бизнеса?

64% клиентов не хотят, чтобы компании использовали искусственный интеллект в части обслуживания. Кроме того, 53% клиентов рассмотрят возможность перехода к конкуренту, если узнают, что компания собирается использовать ИИ.

Опрос Gartner среди 5 728 потребителей, проведенный в декабре 2023 года, показал, что, хотя лидеры в области обслуживания клиентов стремятся внедрить ИИ, клиенты по-прежнему обеспокоены его использованием.

Главная проблема, которую потребители испытывают в связи с ИИ, сложность достучаться до человека👆 а также опасение, что ИИ вытеснит рабочие места и будет давать неправильные ответы.

Как только клиенты исчерпывают возможности самообслуживания, они готовы обратиться к человеку, и должны знать, что ИИ сможет их соединить с сотрудником при необходимости.

Поэтому компаниям важно учитывать момент бесшовного переключения клиента с ИИ на человека: например, чат-боты должны сообщать клиенту, что они свяжут его с оператором в случае, если ИИ не сможет предоставить решение. И сотрудник продолжит работу с клиентом с того места, на котором остановился чат-бот.

В таком случае ИИ будет помогать бизнесу решать стандартные запросы от клиентов, а у клиента всегда будет выбор: общаться с ИИ или разрешить свой вопрос с сотрудником.

Источник

Мифы, которые я развеиваю своим примером

Сегодня отмечают Международный день дружбы😀 У меня много знакомых, каждого из них я люблю и ценю💜 А близких друзей, как известно, столько сколько пальцев.

Расскажу о некоторых из них и развею мифы про дружбу⤵️

❌ Говорят, что женской дружбы не бывает.
✅ Мне повезло сохранить дружбу с Олей на протяжении 38 лет.

❌ Говорят, что невозможно из пациента превратиться в друга.
✅ Возможно! Мы с Оксаной тому пример.

❌ Говорят, что невозможно дружить и поддерживать отношения на расстоянии.
✅ Мы с Танюшей из Неаполя пример того, что возможно - хоть мы не сестры, но ощущаем себя, как сестры.

Как утверждают исследователи, дружба продлевает жизнь и защищает человека от разного рода заболеваний. Цените своих друзей и дружбу🤝

С Днем дружбы!

Что вы могли пропустить в июле или Дайджест полезных материалов на канале⤵️

1. Зачем бизнесу знать, что такое EX? Что такое опыт сотрудников и для чего бизнесу знать об этом.

2. Конкурс 1 к 10 или как компания «Вкусно — и точка» вызвала ажиотаж на рынке труда. Опыт компании "Вкусно и точка" в укреплении HR-бренда.

3. Как создавать положительный EX в клиентоцентричной компании? Как Мелленниум групп, являясь компанией с клиентоцентричной моделью ведения бизнеса, создает положительный опыт для сотрудников

4. Главная ошибка многих бизнесов - считать, что если клиенты довольны, то все должно быть хорошо. Почему это заблуждение?

5. Как бизнесу всегда быть заметным на рынке? Аудит клиентского опыта в бизнесе.

6. Самый простой способ узнать довольны ли ваши клиенты - посчитать метрику, которая не требует ответов от клиентов. Какую? Читайте в посте.

7. Клиент под прикрытием или метод "тайного покупателя": все о методе тайного покупателя.

8. "Тайный покупатель": плюсы и минусы. Плюсы и минусы метода

9. Сеть Sokolov внедрила во всех магазинах «умные» бейджи для анализа общения продавцов с клиентами: что такое "умные бейджи" и опыт их использования

10. Искусственный интеллект: друг или враг бизнеса? Что думают клиенты об использовании ИИ в части обслуживания

11. "Бургерный брокер" или "Железный Арни": титулы от Т-банка - зачем нужны и что дают клиенту?

💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.

Приятного изучения, друзья!

Да пребудут с вами клиенты💜

Первое августа сквозь года😀

Сегодня один из самых счастливых дней - Кириллу 6 лет🥳

Как получилось, что этот день пошел не по плану, и почему день рождения - это не повод для праздника, рассказала в подкасте👇

Рассказ получился душевный, прям от Сердца💜

Когда ты предприниматель и работаешь даже в отпуске🤦‍♀️😁

До 30 лет я вообще не умела отдыхать.

Думала, что отдыхаю, но уезжала и бесконечно думала, переживала, что и как. Мне звонили, писали - я отвечала, включалась в рабочие процессы.

Как мне сказали сотрудники, бизнес - это дело твоей жизни, и хочешь не хочешь, ты все равно вовлекаешься на 300%, может быть, 1000%.

Потом я задалась вопросом: а что я буду вспоминать через 20-30 лет? То, что я пахала, как лошадь?

Тогда я начала взвешивать и жить по принципу 360, где чётко разграничиваю: это моё время с детьми, это моё время на себя, на работу, на отдых.

Я научилась делегировать задачи коллегам таким образом, чтобы меня не дергали в отпуске, только по срочным вопросам, которые требуют моего участия. Хотя и их думаю, как и кому делегировать.

Когда я еду в отпуск, настраиваюсь, переключаюсь на отдых, и расслабляюсь.

От своих сотрудников требую того же, чтобы они передавали дела, отдыхали в отпуске головой и не думали о работе.

Получается у вас отдыхать в отпуске или с телефоном 24/7? Делитесь в комментариях ⤵

Друзья, приглашаю вас на самое масштабное мероприятие, которое состоится уже скоро:

Бизнес-форум «ПРОДАЖИ.ГЛАВНОЕ 2024»🔈

🗓17-18 октября 2024 года
📍г. Москва, ЦДП, ул. Покровка, 47

✔️25 топовых спикеров-экспертов в общем зале и зоне мастер-классов
✔️Нетворкинг в среде предпринимателей
✔️Полезная информация без «воды»
✔️Доступ к инструментам масштабирования бизнеса
✔️Незабываемая атмосфера

Я выступаю с актуальной 🔥 темой:

✅ CJM как ключевой инструмент в оптимизации клиентского сервиса и продаж, на которой расскажу:

🔹 Как поднять продажи
🔹 Как происходит процесс создания CJM
🔹 Опыт внедрения CJM в мою компанию

Жду именно вас!

🧾По ПРОМОКОДУ Cvetkova вы можете приобрести билет с 5% скидкой

▶️ Подробности по ссылке ◀

Почему клиенты уходят?

Ранее обсудили с вами, как можно посчитать коэффициент оттока клиентов, который показывает, сколько клиентов отказались от предложений компании.

Выделяют ряд причин, по которым клиенты уходят:

1⃣ Естественные (непредотвратимые) — люди переезжают в другой населенный пункт, либо изменяются их потребности.

2⃣ Мотивированные — вашим клиентам понравились предложения конкурирующих компаний, или им больше не нужен ваш продукт.

3⃣ Скрытые — потребители пользуются вашими услугами/товарами, но в гораздо меньшем объеме. Возможно, у них стали ниже доходы, снизилась необходимость в большом количестве товаров.

4⃣ Предотвратимые либо частично предотвратимые — пользователей что-то не устраивает: товар, сервис, обслуживание и т.п. Чтобы это узнать, нужно собирать обратную связь, анализировать ее и менять то, что не работает.

Как снизить отток клиентов?

Снижение можно замедлить или предотвратить, если знать причины, по которым уходят клиенты. Чтобы снизить убытки, необходимо сделать процесс управляемым.

Не нужно пытаться вернуть всех ушедших клиентов: это затратно и неэффективно. Возвращайте ценных покупателей, которые принесли пользу компании.

Чтобы уменьшить показатель оттока клиентов:

✅ Анализируйте своих целевых клиентов, работайте только с потенциальными покупателями. Таким образом вы снизите расходы на рекламу.

✅ Дорожите каждым клиентом. Повышайте ценность товаров/услуг, рассказывайте потребителям о преимуществах, показывайте, как компании важны покупатели.

✅ Поддерживайте клиентов: создайте полезную техподдержку, оперативно отвечайте в чате и социальных сетях. Отслеживайте отзывы и комментарии о компании, давайте обратную связь.

✅ Вовлекайте и информируйте клиентов: в зависимости от специфики ниши отправляйте пользователям электронные письма, предлагайте подписку на email-рассылку и товары со скидкой, проводите опросы, акции, внедрите программу лояльности с кэшбеком и бонусами и т.д.

А чтобы точно понимать, как взаимодействовать с клиентом на каждом этапе, что предлагать, как общаться, как вовлекать и информировать, самый лучший инструмент - это CJM (карта пути клиента). Карта покажет наглядно, на каком этапе уходят клиенты и почему.

Про CJM буду подробно рассказывать на бизнес-форуме "Продажи.Главное".

Кому необходимо составить такую карту для своего бизнеса, велком🙌 Моя команда имеет большой опыт в создании CJM в разных нишах. Все вопросы в личные сообщения @ann_abdulova.