Сервисные стандарты обслуживания на высшем уровне🔝

Праздничная упаковка: красиво выглядит, пахнет, необычная для ювелирного украшения, вежливый продавец. Все супер!👍

А вот купил ли клиент кулон за 270 фунтов, как думаете?⤵️

P.S. кто знает, чем закончилась эта история, не рассказывайте🤫

Кто в компании отвечает за клиентский сервис и опыт?

Отдел по работе с клиентами? РОПы? Маркетинг? Саппорт? В компании за сервис и удовлетворенность клиентов отвечают все сотрудники, начиная с первого лица, заканчивая уборщицей.

Как я уже писала выше, 37% компаний успешнее своих конкурентов, потому что их сотрудники имеют высокий индекс счастья.

Согласно закону конгруэнтного опыта, сотрудники неизбежно будут проецировать качество своего собственного опыта работы с организацией на взаимодействие с клиентами.

Помните формулу: счастливый сотрудник = счастливый клиент, удовлетворенный сотрудник = удовлетворенный клиент, лояльный сотрудник = лояльный клиент?!

Как бы компания ни старалась позаботиться о сотрудниках, сделать их счастливыми без их на то желания, не может. Но повлиять на уровень счастья может.

Когда ко мне в менторство приходят предприниматели с запросом на масштабирование бизнеса, я задаю вопрос: за какую команду играют сотрудники вашей компании?👥

Как правило, когда задают такой вопрос, отвечают: за отдел продаж, отдел HR, за отдел обслуживания клиентов и т.д., то есть каждый за свой отдел.

Сотрудники сидят в своем маленьком бункере: каждый делает свою работу: один - выставляет счета, другой - общается с клиентом, третий - доставляет документы, четвертый - продает и т.д. Все делают свою работу хорошо, ответственно.

Но делается она на местечковом уровне, потому что у сотрудников нет ощущения своей сопричастности к чему-то бОльшему - глобальным целям и задачам компании

Задача руководителя компании: заботиться о сотрудниках и создавать условия, при которых сотрудники будут хотеть играть за сборную компании. И выигрывать🙌

Ребята, у вас в компании сотрудники играют за какую команду?
Если за отдел, велком ко мне на менторство.

После менторской сессии с клиентом получила благодарность👆

Кому актуально подсветить важные и нужные моменты в бизнесе, жду на консультацию🙌

Когда сервис не приводит к нужному результату?

Первая часть истории тут 👈

Когда сотрудник НЕ слышит клиента, не учитывает его особенности и действует по шаблону. Это только раздражает и отталкивает.

Делитесь в комментариях, сталкивались ли вы с таким обслуживанием?👇

Что вы могли пропустить в июне или Дайджест полезных материалов на канале⤵️

1️⃣ ПОДКАСТ с ответами на вопросы
Какие опросы лучше, нужен ли ИИ в сборе обратной связи, как создать вау-эффект для клиентов

2️⃣ 73% пользователей отказывались давать обратную связь, потому что не знали, что написать 
Исследование от Bazaarvoice, Inc., посвященное тому, что потребители думают об ИИ и использовании его для составления отзывов
 
3️⃣ Как работать с недовольным клиентом?
Видео фрагмент из моего обучения "Живые коммуникации", в котором я даю пошаговую схему работы с жалобой клиента.

4️⃣ Как отработать жалобу, чтобы клиент остался доволен? Пример из практики 
Как применить на практике алгоритм работы с недовольным клиентом - пример работы с претензией в Мелленниум групп

5️⃣ ПОДКАСТ: Если вы никогда не измеряли работу с клиентом, с чего начать и что мерить?
С чего начать измерять удовлетворенность клиентским опытом в компании и для чего, слушайте в подкасте

6️⃣ Как заработать первый миллион?
Подкаст с моим участием для платформы МБМ

7️⃣ Как повысить лояльность клиентов и увеличить прибыль?
Что такое стандарты обслуживания и для чего они нужны

8️⃣ Чем измерить эффективность стандартов?
Как понять, насколько введенные стандарты обслуживания рабочие? Привязать к метрикам и измерить, а каким читайте в посте

9️⃣ Сервисные стандарты клиентоцентричной компании
Три правила, которых придерживаются все сотрудники в Мелленниум групп

🔟 Кто в компании отвечает за клиентский сервис и опыт?
Отдел продаж или маркетинга? Директор по клиентскому сервису или менеджер по работе с клиентами? Читайте в посте

1️⃣1️⃣ Зачем управлять опытом сотрудника?
Исследование компании McLean & Company о HR-трендах в 2024 году

💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.

Приятного изучения, друзья!

Да пребудут с вами клиенты💜

Раз тема опыта сотрудников интересна, давайте разберем, что это такое, и почему это важно для бизнеса.
Особенно, если бизнес стремится быть узнаваемым на рынке и клиентоцентричным👇

Зачем бизнесу знать, что такое EX?

Опыт сотрудника (EX) состоит из суммы всех впечатлений на пути взаимодействия сотрудника с компанией.

Выделяют 3 составляющие в EX:

1️⃣ Физическая среда: в каких условиях работают сотрудники - дизайн интерьера, удобство мебели и т.д.

2️⃣ Цифровой опыт: общий опыт использования инструментов, необходимых сотруднику для выполнения своей работы.

3️⃣ Культурный опыт: как сотрудники чувствуют себя в компании - стиль руководства, ценности компании, отношение коллег и руководителей, корпоративный дух и т.д.

McKinsey выяснила, что сотрудники, EX которых можно оценить как высокий, в 16 раз более вовлечены, чем сотрудники с отрицательным опытом. Они также в 8 раз чаще хотят остаться в организации.

❓Почему хорошие и довольные сотрудники – самая выгодная инвестиция для бизнеса?

✅ Повышается конкурентоспособность и удержание лучших кандидатов

Сегодня не компании выбирают таланты, а таланты выбирают компании, и лучших сотрудников получают те, кто может правильно себя презентовать и продать вакансию кандидатам.

По данным Harvard Business Review, компании, которые инвестируют в опыт сотрудника в пять раз чаще появляются в рейтинге лучших работодателей Glassdoor. Также они в 4.4 раза чаще попадают в список самых востребованных работодателей LinkedIn.

✅ Улучшается качество обслуживания клиентов

Прежде чем улучшать клиентский опыт, нужно заглянуть внутрь и проанализировать опыт сотрудников. Когда ваши сотрудники довольны работой в компании, они выполняют свои задачи с большей самоотдачей и клиенты это чувствуют.

✅ Повышается продуктивность и вовлеченность сотрудников

Положительный опыт сотрудников способствует их положительному настроению, что не только формирует более сильную культуру, но и влияет на эффективность бизнеса. По данным исследования Social Market Foundation, счастливые и довольные сотрудники работают на 20% продуктивнее.

В следующий раз расскажу про опыт успешной компании в построении опыта сотрудников.

Ставьте 👍 - если было полезно

Конкурс 1 к 10 или как компания «Вкусно — и точка» вызвала ажиотаж на рынке труда⬇️

В 2023 году в компанию обратилось порядка 430 000 соискателей, укомплектованность штата составила около 60 000 человек. И это во времена кадрового голода на рынке☝️

После ребрендинга в 2022 году основной целью компании "Вкусно и точка" стало построение и укрепление нового бренда.

Что они сделали:

1️⃣ По результатам исследования, выявили, что важно для кандидатов, и разработали ценностное предложение работодателя - набор преимуществ, которые есть у компании для сотрудников.

Так, например, студентам важен гибкий график работы, людям постарше важна финансовая стабильность и комфортные условия и т.п.

2️⃣ Рекламная кампания со слоганом «Попади в точку с работой» проходила на всех платформах: от ТВ и соцсетей до сити-форматов и плакатов в вузах.

3️⃣ Гибкий поход:

🔹проработали разные предложения для сотрудников с учетом географии, сезона и многих других факторов. При необходимости компания разрабатывает инструменты под актуальные нужды конкретных предприятий

🔹 четкая и прозрачная система вознаграждений всем сотрудникам. Например, годовой бонус за перевыполнение бизнес-планов составляет бóльшую часть бонуса.

4️⃣ Цифровизация

"Вкусно и точка" поставила цель стать самой высокотехнологичной в своей отрасли. Поэтому они перешли на российский софт по всем направлениям. Кроме этого:

✔️ разрабатывают собственную кассовую платформу
✔️ планируют перейти на новый сайт для работы с кандидатами
✔️ создают систему, которая поможет подбирать сотрудникам подходящие образовательные программы с учетом их карьерных треков

5️⃣ Обучение: центр обучения и развития «Вкусно — и точка» почти 20 лет прокачивает разнообразные профессиональные и гибкие навыки разных сотрудников сети, от новичков до руководителей.

6️⃣ Работа с молодежью

Компания разрабатывает специальные проекты развития и поддержки молодежи. Так в прошлом году провели стипендиальную программу профессионального и личностного роста для студентов вузов и ссузов.

А также начали прием на работу подростков от 15 лет, формируя таким образом кадровый резерв.

Какой пункт возьмете себе на заметку?📝

Источник

Как создавать положительный EX в клиентоцентричной компании?

Как мы с вами обсудили ранее, успех бизнеса напрямую связан с тем, какой опыт получают сотрудники (EX) в компании.

Расскажу, как в компании Mellennium group мы создаем положительный опыт для своих сотрудников на 3-х уровнях.

1. На физическом уровне:

✔️удобные рабочие места
✔️ создаем комфорт на всех 5 уровнях чувств человека
✔️фрукты и вкусняшки для сотрудников на своей кухне
✔️инвентарь для комфортного нахождения в офисе

2. Цифровой опыт:

✔️ у нас существует своя служба IT специалистов, которые помогают нам внедрять и осваивать технологии
✔️ автоматизировали рутинные процессы
✔️ внедрили автоматический сбор NPS, хотя в сегменте B2B - это довольно сложно

3. Культурный опыт:

✔️служба счастья сотрудников, которая управляет опытом сотрудников
✔️обучение
✔️систематические тет-а-теты - позволяют наладить коммуникацию с каждым сотрудником
✔️система мотивации согласно вложенным усилиям и вовлеченности

В июле у нас будет жарко🔥запланированы два мероприятия с командой, один из них секрет - никто не знает, где он будет проходить🤫 тест на доверие, так сказать!

Такие мероприятия - это маленькие радости, которые сплачивают команду, и в совокупности дают больше позитива, чем большие радости.

Проводите мероприятия для своей команды?⤵️

В июле Комитету по развитию женского предпринимательства "Опора России" г.Москвы исполняется 3 года🥳

За это время мы реализовали десятки программ совместно с нашими партнерами.

В комитете я нашла единомышленниц и вношу свой вклад в развитие женского предпринимательства в России.

От всей души поздравляю нашего лидера и вдохновителя Елену Краснову и лидера федерального комитета Надию Черкасову.

А вас приглашаю присоединиться к нам, и менять этот мир к лучшему вместе🌸

Друзья, поздравляю всех с Днем семьи, любви и верности👩‍❤️‍👨

Семья - это то, что делает нас сильнее, крепче, независимее, любимее, счастливее! Всем желаю найти свою семью или создать ее💜

Берегите себя и своих близких!