Как заработать первый миллион?

Друзья, делюсь подкастом с моим участием, который вышел на платформе Малый бизнес Москвы: «Как заработать первый миллион».

В выпуске рассказываю:
✅ историю создания Mellennium group of companies
✅ что такое клиентоцентричный подход и как мы к нему пришли
✅ как скоро окупаются инвестиции в бизнес
✅ что важно учесть при построении бизнеса

И многое другое слушайте в подкасте⤵

⏩ПОДКАСТ⏪

Когда клиент зашел купить всего лишь помидоры😄

На этой неделе поговорим про сервисные стандарты обслуживания клиентов🙌

А как вы относитесь к вопросам кассиров?⤵️

Как повысить лояльность клиентов и увеличить прибыль?

☝️Разработать сервисные стандарты обслуживания, позволяющие оправдывать и превосходить ожидания клиентов.

Поэтому вы должны хорошо знать своего клиента и его ожидания. Чтобы побывать в шкуре клиента, существует прекрасный инструмент: Карта пути клиента или CJM. С нее начинается формирование стандартов обслуживания.

❓Зачем вообще нужны стандарты?

🟣 Сервис становится более персонализированным, позволяет настроить индивидуальный подход обслуживания разных сегментов клиентской базы.

🟣 Повышается квалификация сотрудников: обучение стандартам обслуживания помогает развивать уверенность и компетентность у сотрудников.

🟣 Можно оптимизировать сервис: эффективно управлять потоком клиентов, минимизировать время ожидания.

🟣 Оценивать и улучшать процессы: стандарты служат основой для анализа эффективности работы и внесения корректировок в деятельность компании.

🟣 Укреплять лояльность клиентов: высокий уровень сервиса способствует увеличению лояльности потребителей и влияет на прибыль компании.

Мало просто разработать и зафиксировать стандарты, их необходимо донести до каждого сотрудника, следить за выполнением, оценивать эффективность и вносить корректировки. Помните, у вас есть всего один шанс произвести первое впечатление на клиента.

Моя команда в Академии клиентского сервиса занимается составлением CJM, разработкой сервисных стандартов обслуживания, обучением сотрудников, прописывает бизнес процессы для всех категорий персонала в разных нишах бизнеса.

Так сейчас мы формируем единые сервисные стандарты обслуживания, единый стиль подачи информации и tone of voice общения с клиентами для премиального бренда женской одежды.

Кто еще не разработал сервисные стандарты в своем бизнесе, не знает, как их донести до сотрудников, велком 🙌 Все вопросы в личные сообщения @ann_abdulova.

Чем измерить эффективность стандартов?

Предположим, вы внедрили сервисные стандарты или скорректировали существующие. Как понять, насколько они рабочие?

❗Привязать к метрикам и посчитать.

Существуют четыре показателя эффективности внедрения стандартов обслуживания ⤵️

1️⃣ Lifetime Value (LTV) отражает общую сумму прибыли, которую компания получает от одного клиента в течение всего периода сотрудничества.

Этот показатель демонстрирует степень лояльности потребителя и не требует прямого участия клиента.

2️⃣ Customer Satisfaction Score (CSAT) измеряет уровень удовлетворенности потребителей, непосредственно связанный с качеством работы персонала или предоставленным сервисом после обращения.

Эта оценка, основанная на мнении покупателей, собирается сразу после решения их запросов.

3️⃣ Customer Effort Score (CES) или индекс усилий клиента. Это оценочный показатель, который позволяет потребителям выразить, насколько легко/сложно им было решить свои вопросы с помощью сервисной службы.

CES применяется для оценки эффективности обслуживания в рамках конкретной задачи.

4️⃣ Net Promoter Score (NPS) – индекс лояльности клиента – это его готовность рекомендовать сервис своим знакомым, основываясь на общем уровне удовлетворенности, а не на контакте с отдельным специалистом.

Идеально анализировать все эти показатели, чтобы своевременно увидеть возможное снижение качества обслуживания и оценить эффективность внедренных изменений.

Чтобы уже сейчас оценить насколько эффективны ваши стандарты обслуживания, вы можете оценить LTV по каждому клиенту.

Ведете ли вы подсчет той прибыли, которую приносит вам каждый клиент?⤵️

🤝Сервисные стандарты клиентоцентричной компании

Mellennium group of companies, сооснователем которой я являюсь, придерживается клиентоцентричной модели ведения бизнеса, когда потребности и интересы клиента ставятся в центре внимания.

Сервисные стандарты обслуживания в нашей компании соответствуют ценностям и, как любая живая система, пересматриваются, корректируются и улучшаются.

Расскажу про три правила, которых придерживаются все сотрудники нашей компании:

✅ Быть экспертом, для которого "нет" и "не могу" - самые страшные ругательства.

Это означает, что:

🔹 мы мыслим в парадигме поиска путей решения проблемы, а не объяснением того, почему это не может быть сделано (если запрос клиента в рамках закона)

🔹 предоставляем клиенту оптимальные варианты решения его запроса, а окончательный выбор за ним

🔹 не навязываем свое мнение

✅ Быть доступным для клиента 24/7 и быстро реагировать на звонки и письма

Каждый клиент хочет получить ответ и решить свою проблему, как можно быстрее. Когда мы оперативно реагируем на запрос, клиент чувствует, что он важен.

Принцип доступности 24/7 - не означает работать 24/7. Это значит, что клиент понимает: получив его письмо вечером, мы ответим сразу, как только сможем.

✅ Быть фанатом своей компании

Это означает рассказывать клиенту о новых услугах/продуктах, о возможностях, которыми он еще не пользуется. Если он вам доверяет, то он охотнее купит услугу/продукт у вас, чем будет искать нового поставщика.

95% наших клиентов становятся постоянными, а это означает, что эти стандарты работают👌

Завершу свой пост цитатой Генри Форда:

"Зарплату сотруднику платит не руководитель, он только передает деньги. Зарплату платит клиент".

Сервисные стандарты обслуживания на высшем уровне🔝

Праздничная упаковка: красиво выглядит, пахнет, необычная для ювелирного украшения, вежливый продавец. Все супер!👍

А вот купил ли клиент кулон за 270 фунтов, как думаете?⤵️

P.S. кто знает, чем закончилась эта история, не рассказывайте🤫

Кто в компании отвечает за клиентский сервис и опыт?

Отдел по работе с клиентами? РОПы? Маркетинг? Саппорт? В компании за сервис и удовлетворенность клиентов отвечают все сотрудники, начиная с первого лица, заканчивая уборщицей.

Как я уже писала выше, 37% компаний успешнее своих конкурентов, потому что их сотрудники имеют высокий индекс счастья.

Согласно закону конгруэнтного опыта, сотрудники неизбежно будут проецировать качество своего собственного опыта работы с организацией на взаимодействие с клиентами.

Помните формулу: счастливый сотрудник = счастливый клиент, удовлетворенный сотрудник = удовлетворенный клиент, лояльный сотрудник = лояльный клиент?!

Как бы компания ни старалась позаботиться о сотрудниках, сделать их счастливыми без их на то желания, не может. Но повлиять на уровень счастья может.

Когда ко мне в менторство приходят предприниматели с запросом на масштабирование бизнеса, я задаю вопрос: за какую команду играют сотрудники вашей компании?👥

Как правило, когда задают такой вопрос, отвечают: за отдел продаж, отдел HR, за отдел обслуживания клиентов и т.д., то есть каждый за свой отдел.

Сотрудники сидят в своем маленьком бункере: каждый делает свою работу: один - выставляет счета, другой - общается с клиентом, третий - доставляет документы, четвертый - продает и т.д. Все делают свою работу хорошо, ответственно.

Но делается она на местечковом уровне, потому что у сотрудников нет ощущения своей сопричастности к чему-то бОльшему - глобальным целям и задачам компании

Задача руководителя компании: заботиться о сотрудниках и создавать условия, при которых сотрудники будут хотеть играть за сборную компании. И выигрывать🙌

Ребята, у вас в компании сотрудники играют за какую команду?
Если за отдел, велком ко мне на менторство.

После менторской сессии с клиентом получила благодарность👆

Кому актуально подсветить важные и нужные моменты в бизнесе, жду на консультацию🙌

Когда сервис не приводит к нужному результату?

Первая часть истории тут 👈

Когда сотрудник НЕ слышит клиента, не учитывает его особенности и действует по шаблону. Это только раздражает и отталкивает.

Делитесь в комментариях, сталкивались ли вы с таким обслуживанием?👇