Как отработать жалобу, чтобы клиент остался доволен? Пример из практики.

Каждая жалоба индивидуальна и работать с ней нужно согласно контексту. На примере претензии в нашу компанию хочу показать, как применить алгоритм работы с недовольным клиентом.

Дано: клиентка после отказа в получении визы в Консульстве, написала нам претензию👆

Что мы видим?

Жалоба выглядит довольно конструктивной - клиент нас не унижает, не оскорбляет. Она сообщает, что ей отказали, и ставит нас в рамки, что оплатит услуги только в случае получения визы.

Мы не согласны с этой претензией, т.к. с нашей стороны было сделано все правильно, согласно требованиям Консульства. И визу выдаем не мы, а Консульство.

Как ответить на такую жалобу?

1️⃣ Нам необходимо эмоционально присоединиться к клиенту ("опечалена", "негодую"): мы действительно расстроены, т.к. нет видимых причин для отказа.

2️⃣ Перечисляем факты, показываем свою экспертность: "у вас было приглашение".

Также мы заняли проактивную позицию и изучили форум, в котором многие пишут, что им отказали в получении визы. Тем самым даем понять клиенту, что она не одна в такой ситуации. Для клиента это важно.

3️⃣ Переходим к действиям: "ставлю в копию Директора.." и предлагаем решение: "обсудить по телефону.."

После этого письма клиентка поблагодарила, мы созвонились и предложили варианты решения.

❗️В итоге мы подали на апелляцию, клиент получил визу и улетел в срок.

В ситуациях работы с жалобами важно самим не становиться инициатором негативных эмоций: оправдываться, обвинять клиента, прессовать его, а решить проблему.

Схема работы с недовольными клиентами, как конструктор с набором инструментов, которые можно миксовать, использовать в разной очередности так, как это уместно в конкретной ситуации.

Это приходит с практикой и иногда при поддержке сотрудника/специалиста, который обладает данными компетенциями.

Ставьте 👍 если было полезно и Да пребудут с вами клиенты💜