Форум рестораторов "Наследие"
В Махачкале состоялся Форум рестораторов "Наследие", на котором я выступала спикером. Организаторы форума - большие молодцы - стремятся развивать клиентский сервис в ресторанах в своём регионе.
Всего было 5 спикеров. Я выступала с темой "Как удерживать и привлекать новых клиентов через управление клиентским опытом".
Рассказала:
✅ в чем разница между клиентским сервисом и клиентским опытом, а разница существенная:
📌 клиентский сервис - это инструменты, действия, которые помогают обслужить клиента на всех этапах
📌 клиентский опыт - сумма всех впечатлений, которые клиент испытал на всем пути взаимодействия с бизнесом
✅как формируется клиентский опыт, из каких элементов состоит
✅ как управлять клиентским опытом: на что мы можем повлиять, а на что - нет
✅ как измерить (метрики) клиентский опыт
✅ почему важно сделать так, чтобы клиенты хотели вернуться, порекомендовать, и это все возможно выстроить, т.к.сервис - это система.
И многое другое. Получилось насыщенно и полезно - все, как я люблю😊
Огромная благодарность организаторам за такое ценное и полезное мероприятие, и организацию на высшем уровне🫶
P.S. а я совместила полезное с приятным и приехала в Махачкалу на день раньше, чтобы поехать на экскурсию😀
Рассказать вам про нее?⤵️
В Махачкале состоялся Форум рестораторов "Наследие", на котором я выступала спикером. Организаторы форума - большие молодцы - стремятся развивать клиентский сервис в ресторанах в своём регионе.
Всего было 5 спикеров. Я выступала с темой "Как удерживать и привлекать новых клиентов через управление клиентским опытом".
Рассказала:
✅ в чем разница между клиентским сервисом и клиентским опытом, а разница существенная:
📌 клиентский сервис - это инструменты, действия, которые помогают обслужить клиента на всех этапах
📌 клиентский опыт - сумма всех впечатлений, которые клиент испытал на всем пути взаимодействия с бизнесом
✅как формируется клиентский опыт, из каких элементов состоит
✅ как управлять клиентским опытом: на что мы можем повлиять, а на что - нет
✅ как измерить (метрики) клиентский опыт
✅ почему важно сделать так, чтобы клиенты хотели вернуться, порекомендовать, и это все возможно выстроить, т.к.
И многое другое. Получилось насыщенно и полезно - все, как я люблю😊
Огромная благодарность организаторам за такое ценное и полезное мероприятие, и организацию на высшем уровне🫶
P.S. а я совместила полезное с приятным и приехала в Махачкалу на день раньше, чтобы поехать на экскурсию😀
Рассказать вам про нее?⤵️
🔥2
Дагестан - республика разнообразия😀
Прилетели с Сергеем в Дагестан на день раньше моего выступления, чтобы попасть на экскурсию в одно из самых потрясающих и посещаемых мест.
Сулакский каньон -
один из самых глубоких в мире. Его максимальная высота над уровнем моря составляет 1920 метров.
Смотрите, какая красота👆😍
Прогулялись по каньону на катере🛳️ Вид шикарный, катер новый, грифы летают - все прекрасно
НО! одна мелочьсмазала мой клиентский опыт 😏
Когда садились в катер, места были мокрые, т.к. недавно шли дожди. И мы все сидели в мокрой луже, соответственно, намочили одежду. Очень некомфортно🙈
Писать претензию не стала, просто обратила внимание организаторов, что это не дело.
Посетили пещеру Нокъо - переводится с аварского, как “пещера”. Какие классные каски нам выдали👆
Подвесной мост над каньоном: с него открывается невероятной красоты вид.
Гигантские качели над каньоном, где люди летят вниз на тарзанке.
Люблю Дагестан за его разнообразие: в нем есть и пустыни, и море, и лиановый лес с обезьянами, и горы, и ядовитые змеи, и горные барсы. Вкусная еда, много кофеен с разнообразным кофе.
Получили большое удовольствие от Дагестана, и что побыли вдвоем☺️
Прилетели с Сергеем в Дагестан на день раньше моего выступления, чтобы попасть на экскурсию в одно из самых потрясающих и посещаемых мест.
Сулакский каньон -
один из самых глубоких в мире. Его максимальная высота над уровнем моря составляет 1920 метров.
Смотрите, какая красота👆😍
Прогулялись по каньону на катере🛳️ Вид шикарный, катер новый, грифы летают - все прекрасно
НО! одна мелочь
Когда садились в катер, места были мокрые, т.к. недавно шли дожди. И мы все сидели в мокрой луже, соответственно, намочили одежду. Очень некомфортно🙈
Писать претензию не стала, просто обратила внимание организаторов, что это не дело.
Посетили пещеру Нокъо - переводится с аварского, как “пещера”. Какие классные каски нам выдали👆
Подвесной мост над каньоном: с него открывается невероятной красоты вид.
Гигантские качели над каньоном, где люди летят вниз на тарзанке.
Люблю Дагестан за его разнообразие: в нем есть и пустыни, и море, и лиановый лес с обезьянами, и горы, и ядовитые змеи, и горные барсы. Вкусная еда, много кофеен с разнообразным кофе.
Получили большое удовольствие от Дагестана, и что побыли вдвоем☺️
❤1👍1
Обратная связь от клиентов: как часто мы ее собираем и каким образом?
❓Зачем нужна обратная связь от клиентов?
✅ совершенствовать продукт
✅ улучшать путь клиента (CJM)
✅ повышать конверсию
✅ наращивать и поощрять амбассадоров
✅ препятствовать оттоку клиентов
✅ снимать репутационные риски (чтобы бренд узнавал о проблемах первым)
Обратная связь часто связана с ожиданиями клиентов, их потребностями и желаниями, поэтому в каждом из направлений Mellennium group мы работаем с триадой ожиданий⤵️
1️⃣ проясняем ожидания: подробно выясняем у клиента запрос, собираем бриф
2️⃣ формируем ожидания: рассказываем, что мы будем делать, предлагаем варианты, готовим оффер
Даем информацию о всех этапах работы так, чтобы у клиента сформировалось четкое представление, как мы будем взаимодействовать.
3️⃣ управляем ожиданиями:
в любом направлении мы собираем обратную связь в процессе работы (промежуточная) и в конце.
Промежуточная обратная связь:
уточняем во время работы, что нравится/не нравится, как хотелось бы, какие есть сложности, как клиент это видит и т.д. Вносим корректировки, чтобы максимально соответствовать ожиданиям.
В конце работы:
мы спрашиваем, что особенно понравилось, что получилось, а что нет, и чего хотелось бы добавить. Узнаем драйверы лояльности и роста нашего бизнеса.
Важно❗️ Если клиент отказался от сотрудничества, мы всегда запрашиваем обратную связь:
Собрали обратную связь, а дальше что? Об этом в следующих публикациях😉
Собираете обратную связь от клиентов? Если есть вопросы, задавайте в комментариях👇
❓Зачем нужна обратная связь от клиентов?
✅ совершенствовать продукт
✅ улучшать путь клиента (CJM)
✅ повышать конверсию
✅ наращивать и поощрять амбассадоров
✅ препятствовать оттоку клиентов
✅ снимать репутационные риски (чтобы бренд узнавал о проблемах первым)
Обратная связь часто связана с ожиданиями клиентов, их потребностями и желаниями, поэтому в каждом из направлений Mellennium group мы работаем с триадой ожиданий⤵️
1️⃣ проясняем ожидания: подробно выясняем у клиента запрос, собираем бриф
2️⃣ формируем ожидания: рассказываем, что мы будем делать, предлагаем варианты, готовим оффер
Даем информацию о всех этапах работы так, чтобы у клиента сформировалось четкое представление, как мы будем взаимодействовать.
3️⃣ управляем ожиданиями:
в любом направлении мы собираем обратную связь в процессе работы (промежуточная) и в конце.
Промежуточная обратная связь:
уточняем во время работы, что нравится/не нравится, как хотелось бы, какие есть сложности, как клиент это видит и т.д. Вносим корректировки, чтобы максимально соответствовать ожиданиям.
В конце работы:
мы спрашиваем, что особенно понравилось, что получилось, а что нет, и чего хотелось бы добавить. Узнаем драйверы лояльности и роста нашего бизнеса.
Важно
"Мы понимаем, что где-то не оправдали Ваши ожидания.
Могли бы вы оценить нашу работу от 1 до 10 по следующим пунктам:
1 – Скорость предоставления информации
2 – Цена на планируемые услуги
3 – Комфорт общения
и т.д.
Будем благодарны за оценку, чтобы в следующий раз оправдать Ваши ожидания на 100%"
Собрали обратную связь, а дальше что? Об этом в следующих публикациях😉
Собираете обратную связь от клиентов? Если есть вопросы, задавайте в комментариях👇
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
ТОП - 5 ошибок сбора обратной связи
❌ Неясная цель сбора обратной связи:
отсутствие четкого понимания для чего собирается обратная связь
❌ Недостаточная сегментация аудитории:
сбор обратной связи от всех клиентов без учета их специфики одинаковым способом. К чему может привести такая ошибка рассказываю в подкасте
❌ Сложные для клиента способы сбора: использование длинных анкет с открытыми вопросами
чем проще для клиента инструмент для сбора информации, тем вероятнее он захочет ответить
❌ Игнорирование собранной информации:
информацию собрали, но ничего не сделали и не изменили
❌ Игнорирование негативной обратной связи:
учитываются только позитивные отзывы и не берутся во внимание негативные
На самом деле именно негативные отзывы - подарок для бизнеса и его точки роста.
❌ Неясная цель сбора обратной связи:
отсутствие четкого понимания для чего собирается обратная связь
❌ Недостаточная сегментация аудитории:
сбор обратной связи от всех клиентов без учета их специфики одинаковым способом. К чему может привести такая ошибка рассказываю в подкасте
❌ Сложные для клиента способы сбора: использование длинных анкет с открытыми вопросами
чем проще для клиента инструмент для сбора информации, тем вероятнее он захочет ответить
❌ Игнорирование собранной информации:
информацию собрали, но ничего не сделали и не изменили
❌ Игнорирование негативной обратной связи:
учитываются только позитивные отзывы и не берутся во внимание негативные
На самом деле именно негативные отзывы - подарок для бизнеса и его точки роста.
❤1👍1🔥1
🚀 Секрет успеха ВкусВилл или что такое клиентократия
Я думаю многие знают розничную сеть супермаркетов с собственной торговой маркой продуктов для здорового питания ВкусВилл. А кто-то является их постоянным покупателем.
Основана она в 2009г. и на сегодняшний день конкурирует с крупными игроками отрасли.
В чем секрет?
✔️ во ВкусВилл используется такая структура управления, которая называется клиентократия - система управления, в которой все её сотрудники работают на внешнего клиента, а не на начальника и не для выполнения каких-то установленных сверху правил и требований. Схема👆
То есть КЛИЕНТ и его потребности находятся в центре внимания и основной фокус - создать ценность для клиента.
Именно поэтому, если товар наберёт много негативных отзывов покупателей, его сразу выведут из ассортимента.
✔️ любой продукт по любой причине клиент может вернуть БЕЗ ЧЕКА
✔️ любой покупатель может управлять ассортиментом через обратную связь, а Вкусвилл подстраивается
✔️ отзывы, жалобы, предложения покупателей - НЕФТЬ для бизнеса, все обращения обрабатывают сотни сотрудников
✔️ в компании нет KPI, штрафов, регламентов, скриптов и каких-либо шаблонов
✔️ сотрудники наделены полномочиями решать клиентские кейсы: главная задача любого сотрудника - разрешить вопрос клиента
✔️ в магазинах нет охранников, поставщики привозят свою продукцию на склад магазина со своими ключами
✔️ постоянно экспериментируют и тестируют гипотезы
✔️ сотрудники запускают в год > 60 проектов, которые дают более 25% выручки компании
❓Давайте обсудим в комментариях, что думаете? Как относитесь к такой модели ведения бизнеса?
Источник
Я думаю многие знают розничную сеть супермаркетов с собственной торговой маркой продуктов для здорового питания ВкусВилл. А кто-то является их постоянным покупателем.
Основана она в 2009г. и на сегодняшний день конкурирует с крупными игроками отрасли.
В чем секрет?
✔️ во ВкусВилл используется такая структура управления, которая называется клиентократия - система управления, в которой все её сотрудники работают на внешнего клиента, а не на начальника и не для выполнения каких-то установленных сверху правил и требований. Схема👆
То есть КЛИЕНТ и его потребности находятся в центре внимания и основной фокус - создать ценность для клиента.
Именно поэтому, если товар наберёт много негативных отзывов покупателей, его сразу выведут из ассортимента.
✔️ любой продукт по любой причине клиент может вернуть БЕЗ ЧЕКА
✔️ любой покупатель может управлять ассортиментом через обратную связь, а Вкусвилл подстраивается
✔️ отзывы, жалобы, предложения покупателей - НЕФТЬ для бизнеса, все обращения обрабатывают сотни сотрудников
✔️ в компании нет KPI, штрафов, регламентов, скриптов и каких-либо шаблонов
✔️ сотрудники наделены полномочиями решать клиентские кейсы: главная задача любого сотрудника - разрешить вопрос клиента
✔️ в магазинах нет охранников, поставщики привозят свою продукцию на склад магазина со своими ключами
✔️ постоянно экспериментируют и тестируют гипотезы
✔️ сотрудники запускают в год > 60 проектов, которые дают более 25% выручки компании
❓Давайте обсудим в комментариях, что думаете? Как относитесь к такой модели ведения бизнеса?
Источник
🔥4❤1👏1
Что вы могли пропустить в мае или Дайджест полезных материалов на канале⤵️
1️⃣ Клиентский опыт: чем мерить?
Как измерить клиентский опыт, какие метрики существуют и что можно измерить с помощью них.
2️⃣ Прибыль выросла на 15%, а индекс удовлетворенности клиентов поднялся на 35%!
Кейс из b2b сегмента, как выросла прибыль в компании после того, как стали измерять NPS - индекс лояльности клиентов.
3️⃣ «Мне все понравилось, но рекомендовать я вас не хочу»
В каком случае клиенты не хотят рекомендовать даже, если им все понравилось.
4️⃣ Подборка дайджестов за предыдущие месяцы и материалов по клиентоориентированности
5️⃣ Обратная связь от клиентов: как часто мы ее собираем и каким образом?
Зачем нужна обратная связь, на каких этапах работы с клиентом мы в Mellennium Group собираем обратную связь, почему ожидания клиентов важны и как мы с ними работаем.
6️⃣ ПОДКАСТ: Методы работы с обратной связью
Какие виды работы с обратной связью существуют и когда лучше всего запрашивать фидбек от клиентов
7️⃣ ТОП - 5 ошибок сбора обратной связи
Какие ошибки не стоит допускать при сборе обратной связи
8️⃣ Секрет успеха ВкусВилл или что такое клиентократия
Структура управления сети магазинов ВкусВилл, которая помогла ей на сегодняшний день конкурировать с крупными игроками отрасли
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья!
Да пребудут с вами клиенты💜
1️⃣ Клиентский опыт: чем мерить?
Как измерить клиентский опыт, какие метрики существуют и что можно измерить с помощью них.
2️⃣ Прибыль выросла на 15%, а индекс удовлетворенности клиентов поднялся на 35%!
Кейс из b2b сегмента, как выросла прибыль в компании после того, как стали измерять NPS - индекс лояльности клиентов.
3️⃣ «Мне все понравилось, но рекомендовать я вас не хочу»
В каком случае клиенты не хотят рекомендовать даже, если им все понравилось.
4️⃣ Подборка дайджестов за предыдущие месяцы и материалов по клиентоориентированности
5️⃣ Обратная связь от клиентов: как часто мы ее собираем и каким образом?
Зачем нужна обратная связь, на каких этапах работы с клиентом мы в Mellennium Group собираем обратную связь, почему ожидания клиентов важны и как мы с ними работаем.
6️⃣ ПОДКАСТ: Методы работы с обратной связью
Какие виды работы с обратной связью существуют и когда лучше всего запрашивать фидбек от клиентов
7️⃣ ТОП - 5 ошибок сбора обратной связи
Какие ошибки не стоит допускать при сборе обратной связи
8️⃣ Секрет успеха ВкусВилл или что такое клиентократия
Структура управления сети магазинов ВкусВилл, которая помогла ей на сегодняшний день конкурировать с крупными игроками отрасли
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья!
Да пребудут с вами клиенты💜
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Друзья, с первым днем лета и Днем защиты детей☀️
Для меня дети - это клубочек счастья и драйвер развития😃 Желаю наслаждаться каждым днем, каждой минутой, проведенной с детьми. Играть с ними, шутить, обниматься, веселиться, быть искренне счастливыми, как это умеют дети.
Всем отличных выходных💜
Для меня дети - это клубочек счастья и драйвер развития😃 Желаю наслаждаться каждым днем, каждой минутой, проведенной с детьми. Играть с ними, шутить, обниматься, веселиться, быть искренне счастливыми, как это умеют дети.
Всем отличных выходных💜