Обратная связь от клиентов: как часто мы ее собираем и каким образом?

❓Зачем нужна обратная связь от клиентов?

✅ совершенствовать продукт
✅ улучшать путь клиента (CJM)
✅ повышать конверсию
✅ наращивать и поощрять амбассадоров
✅ препятствовать оттоку клиентов
✅ снимать репутационные риски (чтобы бренд узнавал о проблемах первым)

Обратная связь часто связана с ожиданиями клиентов, их потребностями и желаниями, поэтому в каждом из направлений Mellennium group мы работаем с триадой ожиданий⤵️

1️⃣ проясняем ожидания: подробно выясняем у клиента запрос, собираем бриф

2️⃣ формируем ожидания: рассказываем, что мы будем делать, предлагаем варианты, готовим оффер

Даем информацию о всех этапах работы так, чтобы у клиента сформировалось четкое представление, как мы будем взаимодействовать.

3️⃣ управляем ожиданиями:
в любом направлении мы собираем обратную связь в процессе работы (промежуточная) и в конце.

Промежуточная обратная связь:

уточняем во время работы, что нравится/не нравится, как хотелось бы, какие есть сложности, как клиент это видит и т.д. Вносим корректировки, чтобы максимально соответствовать ожиданиям.

В конце работы: 

мы спрашиваем, что особенно понравилось, что получилось, а что нет, и чего хотелось бы добавить. Узнаем драйверы лояльности и роста нашего бизнеса.

Важно❗️Если клиент отказался от сотрудничества, мы всегда запрашиваем обратную связь:

"Мы понимаем, что где-то не оправдали Ваши ожидания.
Могли бы вы оценить нашу работу от 1 до 10 по следующим пунктам:

1 – Скорость предоставления информации
2 – Цена на планируемые услуги
3 – Комфорт общения
и т.д.

Будем благодарны за оценку, чтобы в следующий раз оправдать Ваши ожидания на 100%"

Собрали обратную связь, а дальше что? Об этом в следующих публикациях😉

Собираете обратную связь от клиентов? Если есть вопросы, задавайте в комментариях👇